Ваше полное руководство по пониманию путей клиента

«Путешествие» - довольно популярное слово в наши дни. Мы слышим, что это слово используется для описания чьего-то духовного пути или внезапной одержимости здоровьем. Но для маркетологов понимание пути, по которому идут наши клиенты, является более конкретным. Речь идет об определении фактических шагов, которые предпринимают клиенты при взаимодействии с нашим брендом.

Мотивация наших клиентов, их понимание того, чем мы занимаемся и почему это важно для них, лежат в основе всех наших усилий. Поэтому абсолютно необходимо, чтобы мы знали, как выглядит их путешествие, особенно если мы хотим на него повлиять.

Наличие карты покупательского пути даст вам все возможные действия, которые ваши клиенты могут предпринять в отношении вашего бренда. Есть много движущихся частей и вещей, которые нужно учитывать, поэтому давайте начнем с более глубокого понимания того, почему важно иметь карту пути клиента.

Ценность карты пути клиента

Вы можете думать, что знаете своих клиентов как свои пять пальцев. Но вам все равно нужно четко обозначить возможные пути, по которым они идут. Это может гарантировать, что вы охватите все свои базы, и поможет раскрыть некоторые неизвестные, о которых вы, возможно, не подозреваете. Мало того, это может помочь улучшить качество обслуживания клиентов, что, как мы все знаем, ведет к более гармоничному партнерству.

Вот несколько преимуществ составления плана пути к покупке.

1. Вы улучшите свой контент-маркетинг

Входящий маркетинг - это более пассивный подход к продаже вашей компании. Вместо того, чтобы преследовать своего следующего клиента, что является исходящей тактикой, вы приводите своих клиентов к себе. Вы, так сказать, усаживаете клиентов за руль.

Но как это сделать? Большинство современных потребителей проводят собственное исследование в Интернете, прежде чем принять решение о покупке. Итак, когда вы создаете контент, вы создаете тот исследовательский материал, который потребители могут найти и изучить. Вы помогаете им принимать решения о покупке. Но чтобы создавать правильный контент, вам нужно знать их поведение и то, чем они занимаются больше всего. Составление карты их пути к покупке поможет вам улучшить вашу стратегию контент-маркетинга, чтобы создаваемый вами контент был не только ценным для вас, но и для ваших клиентов.

2. Вы сократите расходы, сосредоточившись на входящем маркетинге.

Исходящий маркетинг - не самый рентабельный подход к продажам. Вам нужно учитывать дополнительную заработную плату, а также дополнительные сборы за отправку их на конференции и мероприятия, чтобы привлечь больше внимания к вашему бизнесу. Им также нужны сувениры, залог и другие торговые материалы, которые помогут им при личных встречах.

Более того, исходящие тактики просто не так эффективны, как раньше. Только 18 процентов маркетологов считают, что исходящие методы позволяют получать наиболее качественные лиды. Если тактика продаж, которую вы используете, не приводит к появлению качественных лидов, скорее всего, и эти лиды не конвертируются. И если ваши исходящие лиды не становятся клиентами, то вы просто тратите деньги на исходящие усилия.

Выращивание потенциальных клиентов не будет стоить вам ни копейки. Все, что вам нужно сделать, это предоставить им контент, который вы уже создаете. И, составив карту их пути, вы сможете определить наиболее оптимальный контент для отправки и время для его отправки.

3. Вся ваша компания будет лучше знать ваших клиентов

У каждого отдела вашей компании есть определенные задачи и цели. Каждого легко разобщить, забыв, кто составляет основу вашего бизнеса: потребитель. Когда вы создаете карту пути клиента, ваши отделы маркетинга и продаж - не единственные отделы, которые могут извлечь из этого пользу. Знание тонкостей вашего потребителя, того, какие действия он совершает на вашем сайте, какой контент они загружают и как они в конечном итоге продвигаются по воронке, полезно для каждого человека в вашей компании. Вы можете поделиться картой со всей командой, что поможет им улучшить обслуживание клиентов и понять, как определенные отделы, такие как продажи и маркетинг, достигают своих целей.

Итак, мы получили это. Очень важно составить карту пути к покупке. Но как на самом деле собрать его воедино?

Создание карты пути клиента

Что ж, есть много способов собрать один из них, и в основном это зависит от того, что лучше всего подходит для вашей компании, целей и способностей. Есть три основных типа карт пути клиента:

• Текущее состояние: фокусируется на текущих мыслях, действиях и чувствах ваших потребителей при взаимодействии с вашим брендом.

• Будущее состояние: фокусируется на будущих мыслях, действиях и чувствах ваших потребителей при взаимодействии с вашим брендом.
• Путешествие покупателя: фокусируется на трех основных этапах пути покупателя - осведомленности, рассмотрении, решении и мыслях, действиях и чувствах, которые ваши потребители испытывают на каждом этапе.

Какую бы карту вы ни выбрали для создания, вам нужно обязательно включить в нее весь возможный путь, от момента, когда ваши потребители осознают, что у них есть проблема, которую необходимо решить, до того момента, когда они выяснят лучший способ ее решения.

Теперь, когда мы рассмотрели три основных типа сопоставления, давайте рассмотрим этапы составления вашего сопоставления.

1. Составьте список своих целей

Чего вы надеетесь достичь, составив карту пути клиента? Вы надеетесь выяснить, где есть дыры в вашем входящем маркетинге? Вы надеетесь найти больше идей для создания контента? Или вы пытаетесь сократить время, необходимое для перехода ваших потенциальных клиентов от стадии осведомленности к стадии принятия решения? Какова бы ни была ваша цель, запишите ее, чтобы всегда помнить, чего вы хотите достичь.

2. Определите свой покупатель.

Вы, вероятно, уже имеете представление о том, кто ваши покупатели. Составьте список ваших идеальных клиентов и примите во внимание следующие факторы:

• Какая у них должность
• В какой отрасли они работают
• Кому они подчиняются
• Какие вопросы у них есть
• Как выглядит их повседневная жизнь
• Как они проверяют партнеров

Вы можете связаться со своим отделом продаж, чтобы узнать, с кем они разговаривают. Или вы можете опросить своих существующих клиентов и задать им конкретные вопросы о том, как они взаимодействуют с вашим веб-сайтом и контентом, чтобы помочь вам лучше понять, кто ваш идеальный покупатель. Убедитесь, что вы сосредоточены на одном конкретном клиенте для вашей карты. Это позволит вам получить как можно более конкретную информацию и действительно понять, как ваш идеальный покупатель взаимодействует с вашим брендом.

3. Укажите точки соприкосновения

Точки соприкосновения - одна из самых важных частей, поскольку именно они дают вам возможность связаться со своими клиентами. Сначала изучите аналитику своего веб-сайта, определив, как ваши клиенты находят вас и какие точки взаимодействия они уже используют для взаимодействия с вами. Некоторые примеры:

• Скачивание технического документа
• Запрос демонстрации
• Подписка на рассылку новостей по электронной почте
• Нажатие на платное объявление
• Посещение вашего сайта из-за упоминания вне сайта или фрагмента контента
• Получение ссылки из социальных сетей

Убедитесь, что вы перечислили все возможные действия. Если ваш список очень длинный, возможно, это означает, что вы просите своих клиентов предпринять слишком много действий. Это то откровение, которое вам может помочь раскрыть ваша карта пути клиента.

4. Знайте, что вы хотите на своей карте

Хорошо, теперь пора подумать о том, какие поля вы действительно хотите включить на свою карту. Это будет зависеть от типа создаваемой карты. Чтобы дать вам представление, мы сосредоточимся на карте пути покупателя.

Вы, очевидно, захотите описать три этапа - осознание, рассмотрение и решение. Но вы также захотите выделить, на каком этапе находятся ваши потребители, какие действия они предпринимают, их мысли и вопросы, а также точки соприкосновения.

5. Заполните все пробелы

Определив все эти важные области, мотивы, мысли и действия, вы захотите убедиться, что у вас есть соответствующий контент и ресурсы, а если нет, создайте то, что вам нужно. Контент подпитывает ваш электронный маркетинг, поэтому важно, чтобы у вас был контент блога, закрытые разделы, демонстрационные варианты, информация о ценах и т. Д., Которые будут играть важную роль в пути вашего клиента. Также может быть полезно увидеть, есть ли какие-то этапы, на которых застревают ваши клиенты, или они совсем перестают работать. Это может помочь вам определить, просто ли вы не предоставляете им ресурсы, которые им нужны на данном конкретном этапе.

6. Внесите необходимые изменения

Тот факт, что ваша карта пути клиента теперь выглядит определенным образом, не означает, что она всегда должна выглядеть так. По мере роста вашей компании иногда растет и ваше программное обеспечение и услуги. Кроме того, ваш идеальный клиент может измениться, а вместе с ним и другие мотивы и потребности. Убедитесь, что вы регулярно просматриваете карту пути клиента и сравниваете ее с тем, как выглядят ваши текущие и идеальные клиенты, а также с тем, что вам говорят аналитика и аналитика вашего веб-сайта.

Вот и все, ваше окончательное руководство по пониманию пути клиента. Убедитесь, что в этом квартале у вас есть время, чтобы начать работу над своей картой, чтобы вы могли лучше понять своих клиентов и предоставить им необходимые им ресурсы и тогда, когда они им нужны. Он не только обслуживает ваши усилия по маркетингу и продажам, но может помочь всей вашей компании.