Seu guia definitivo para compreender as jornadas do cliente

“Viagem” é uma palavra bastante popular hoje em dia. Ouvimos isso ser usado para descrever um caminho espiritual que alguém está seguindo ou uma repentina obsessão pelo bem-estar. Mas, para os profissionais de marketing, entender a jornada de nossos clientes é mais concreto. Trata-se de identificar as etapas reais que os clientes realizam ao interagir com nossa marca.

As motivações de nossos clientes, sua compreensão do que fazemos e por que isso é importante para eles estão no centro de todos os nossos esforços. Portanto, é absolutamente necessário sabermos como é a jornada deles, especialmente se quisermos influenciá-la.

Ter um mapa das jornadas do cliente lhe dará todas as etapas de ação possíveis que seus clientes podem realizar em relação à sua marca. Há muitas partes móveis e coisas a serem consideradas, então vamos começar nos aprofundando em por que ter um mapa da jornada do cliente é importante.

O valor de um mapa de jornada do cliente

Você pode pensar que conhece seus clientes como a palma da sua mão. Mas você ainda precisa identificar claramente os possíveis caminhos que eles estão tomando. Isso pode garantir que você esteja cobrindo todas as suas bases e ajudar a descobrir algumas coisas desconhecidas que você pode não estar ciente. Além disso, pode ajudar a criar uma experiência melhor para o cliente, que todos sabemos que leva a uma parceria mais harmoniosa.

Aqui estão alguns benefícios de mapear a jornada do cliente.

1. Você fortalecerá seu marketing de conteúdo

O marketing interno é uma abordagem mais passiva para vender sua empresa. Em vez de ir atrás de seu próximo cliente, o que é uma tática de saída, você está trazendo seus clientes até você. Você está colocando seus clientes no assento do motorista, por assim dizer.

Mas como você faz isso? A maioria dos consumidores modernos está fazendo suas próprias pesquisas online antes de tomar uma decisão de compra. Portanto, ao criar conteúdo, você está criando aquele material de pesquisa para que seus consumidores o encontrem e examinem. Você os está ajudando a tomar decisões de compra. Mas, para criar o conteúdo certo, você precisa saber o comportamento deles e com o que eles estão mais engajados. Mapear a jornada do cliente ajudará você a melhorar sua estratégia de marketing de conteúdo para que o conteúdo que você cria não seja apenas valioso para você, mas valioso para seus clientes.

2. Você reduzirá custos concentrando-se no marketing de entrada

O marketing externo não é a abordagem de venda mais econômica. Você precisa pagar salários adicionais, bem como taxas adicionais para enviá-los a conferências e eventos para atrair mais atenção para o seu negócio. Eles também precisam de brindes, garantias e outros materiais de vendas que os auxiliem em suas reuniões pessoais.

Além do mais, as táticas de saída simplesmente não são tão eficazes quanto costumavam ser. Apenas 18% dos profissionais de marketing acreditam que as práticas de saída geram leads da mais alta qualidade. Se a tática de vendas que você está usando não está gerando leads de alta qualidade, é provável que esses leads também não estejam convertendo. E se seus leads de saída não estão se tornando clientes, você está apenas desperdiçando dinheiro em esforços de saída.

Não custa um centavo para nutrir seus leads inbound. Tudo que você precisa fazer é fornecer a eles o conteúdo que você já está criando. E ao mapear sua jornada, você será capaz de identificar o conteúdo ideal para enviar e a hora para enviá-lo.

3. Toda a sua empresa conhecerá melhor seus clientes

Cada departamento da sua empresa tem tarefas e objetivos específicos. É fácil para cada um ficar isolado, esquecendo quem está no centro do seu negócio: o consumidor. Quando você cria um mapa da jornada do cliente, suas equipes de marketing e vendas não são os únicos departamentos que podem se beneficiar dele. Saber os meandros do seu consumidor, quais ações eles realizam em seu site, que conteúdo estão baixando e como estão finalmente fazendo seu caminho através do funil é benéfico para cada pessoa em sua empresa. Você pode compartilhar o mapa com toda a sua equipe, o que pode ajudá-los a fornecer um melhor atendimento ao cliente e a entender como determinados departamentos, como vendas e marketing, alcançam seus objetivos.

Então nós entendemos. Mapear a jornada do cliente é importante. Mas como você realmente vai montar um?

Criando o seu mapa de jornada do cliente

Bem, há muitas maneiras de montar um e depende principalmente do que funciona melhor para sua empresa, objetivos e habilidades. Existem três tipos principais de mapas da jornada do cliente:

• Estado atual: concentra-se nos pensamentos, ações e sentimentos atuais de seus consumidores enquanto interage com sua marca.

• Estado Futuro: Concentra-se nos pensamentos, ações e sentimentos futuros de seus consumidores enquanto interage com sua marca.
• Jornada do comprador: enfoca os três estágios principais da jornada do comprador - consciência, consideração, decisão e os pensamentos, ações e sentimentos que seus consumidores têm em cada estágio.

Seja qual for o mapa que você escolher para criar, certifique-se de incluir toda a jornada possível, desde o momento em que seus consumidores percebem que têm um problema que precisa ser resolvido até quando eles descobrem a melhor maneira de resolvê-lo.

Agora que abordamos os três principais tipos de mapeamento, vamos percorrer as etapas para realmente montar o seu.

1. Liste seus objetivos

O que você espera alcançar ao montar seu mapa de jornada do cliente? Você espera descobrir quais são as lacunas em seu marketing de entrada? Você espera encontrar mais ideias de conteúdo para criar? Ou você está tentando reduzir o tempo que leva para mover seus clientes em potencial do estágio de conscientização para o estágio de decisão? Seja qual for o seu objetivo, anote-o, para que você sempre se lembre do que está procurando realizar.

2. Identifique suas personas de comprador

Você provavelmente já tem uma ideia de quem são seus compradores. Liste quem é seu cliente ideal e considere os seguintes fatores:

• Qual é o seu cargo
• Em que indústria eles estão
• A quem eles se reportam
• Que tipo de perguntas eles têm
• Como é o seu dia-a-dia
• Como eles examinam parceiros

Você pode entrar em contato com sua equipe de vendas para ter uma ideia das pessoas com quem eles conversam. Ou você pode pesquisar seus clientes existentes e fazer-lhes perguntas específicas sobre como eles interagem com seu site e conteúdo para ajudá-lo a compreender melhor quem é seu comprador ideal. Certifique-se de se concentrar em um cliente específico para seu mapa. Isso permitirá que você seja o mais específico possível e realmente entenda como o comprador ideal interage com a sua marca.

3. Indique seus pontos de contato

Os pontos de contato são uma das partes mais importantes, pois são as instâncias em que você tem a oportunidade de se conectar com seus clientes. Analise a análise do seu site primeiro, identificando como seus clientes estão encontrando você e os pontos de contato que eles já estão realizando para interagir com você. Alguns exemplos:

• Baixando um white paper
• Solicitando uma demonstração
• Inscrevendo-se para receber seu boletim informativo por e-mail
• Clicar em um anúncio pago
• Visitando seu site a partir de uma menção externa ou parte do conteúdo
• Sendo indicado nas redes sociais

Certifique-se de listar todas as ações possíveis. Se sua lista for muito longa, talvez isso signifique que você está pedindo a seus clientes que realizem muitas ações. Esse é o tipo de revelação que o mapa da jornada do cliente pode ajudá-lo a descobrir.

4. Saiba o que você deseja no seu mapa

Ok, agora é hora de começar a pensar sobre quais campos você realmente deseja incluir em seu mapa. Isso dependerá do tipo de mapa que você criar. Para se ter uma ideia, vamos nos concentrar no mapa da jornada do comprador.

Obviamente, você desejará transmitir os três estágios - consciência, consideração e decisão. No entanto, você também deseja destacar em quais etapas seus consumidores estão, quais ações estão realizando, seus pensamentos, dúvidas e pontos de contato.

5. Preencha quaisquer lacunas

Depois de identificar todas essas áreas, motivações, pensamentos e ações importantes, você desejará garantir que possui o conteúdo e os recursos apropriados e, caso não tenha, crie o que precisa. O conteúdo alimenta o seu email marketing, por isso é importante que você tenha o conteúdo do blog, peças bloqueadas, opções de demonstração, informações sobre preços, etc., que irão desempenhar um papel importante na jornada do seu cliente. Também pode ser útil ver se há algum estágio em que seus clientes estão sendo pegos ou se eles estão caindo completamente. Isso pode ajudá-lo a determinar se você simplesmente não está fornecendo os recursos de que precisam nesse estágio específico.

6. Faça as alterações necessárias

Só porque o mapa da jornada do cliente tem uma determinada aparência agora, não significa que sempre terá que ser assim. Conforme sua empresa cresce, às vezes o mesmo acontece com seu software e serviços. Além disso, seu cliente ideal pode mudar e, com isso, vêm diferentes motivações e necessidades. Certifique-se de consultar regularmente o mapa da jornada do cliente e compará-lo com a aparência de seus clientes atuais e ideais, bem como com o que a análise e os insights de seu site revelam.

Aí está, seu guia final para entender as jornadas do cliente. Certifique-se de dedicar algum tempo neste trimestre para começar em seu mapa para que possa entender melhor seus clientes e fornecer-lhes os recursos de que precisam e quando precisam. Não servirá apenas para seus esforços de marketing e vendas, mas poderá ajudar toda a sua empresa.