고객 여정을 이해하기 위한 최고의 가이드
게시 됨: 2021-03-24'여행'은 요즘 유행하는 단어입니다. 누군가의 영적 길이나 갑작스러운 건강 집착을 설명하는 데 사용됩니다. 그러나 마케터에게는 고객의 여정을 이해하는 것이 더 구체적입니다. 고객이 우리 브랜드와 상호작용할 때 취하는 실제 단계를 식별하는 것입니다.
고객의 동기, 우리가 하는 일에 대한 고객의 이해, 고객에게 왜 중요한지 이해하는 것이 모든 노력의 핵심입니다. 따라서 특히 우리가 영향을 미치고 싶다면 그들의 여정이 어떻게 생겼는지 아는 것이 절대적으로 중요합니다.
고객 여정 지도가 있으면 고객이 브랜드와 관련하여 취할 수 있는 모든 가능한 조치를 취할 수 있습니다. 움직이는 부분과 고려해야 할 사항이 많으므로 먼저 고객 여정 지도를 보유하는 것이 중요한 이유를 더 깊이 파헤쳐 보겠습니다.
고객 여정 지도의 가치
손등처럼 고객을 안다고 생각할 수 있습니다. 그러나 여전히 그들이 가고 있는 가능한 경로를 명확하게 식별해야 합니다. 이렇게 하면 모든 기지를 보호하고 알지 못하는 일부 미지의 것을 밝히는 데 도움이 될 수 있습니다. 뿐만 아니라 더 나은 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있으며 이는 우리 모두가 알고 있는 보다 조화로운 파트너십으로 이어집니다.
다음은 고객 여정을 계획할 때 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.
1. 콘텐츠 마케팅을 강화할 것입니다.
인바운드 마케팅은 회사 매각에 대한 보다 수동적인 접근 방식입니다. 아웃바운드 전술인 다음 고객을 뒤쫓는 대신 고객을 데려옵니다. 말하자면 운전석에 고객을 앉히고 있습니다.
하지만 어떻게 합니까? 대부분의 현대 소비자는 구매 결정을 내리기 전에 온라인에서 자체 조사를 수행합니다. 따라서 콘텐츠를 만들 때 소비자가 찾고 조사할 수 있는 연구 자료를 만드는 것입니다. 당신은 그들의 구매 결정을 돕고 있습니다. 그러나 올바른 콘텐츠를 만들기 위해서는 그들의 행동과 그들이 가장 많이 참여하는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 고객 여정을 매핑하면 콘텐츠 마케팅 전략을 개선하여 귀하가 만든 콘텐츠가 귀하뿐만 아니라 고객에게도 가치가 있도록 만들 수 있습니다.
2. 인바운드 마케팅에 집중하여 비용 절감
아웃바운드 마케팅은 판매에 있어 가장 비용 효율적인 접근 방식이 아닙니다. 귀하의 비즈니스에 더 많은 관심을 끌기 위해 회의 및 행사에 급여를 보내는 추가 비용뿐만 아니라 추가로 급여를 지불해야 합니다. 또한 대면 회의에 도움이 되는 기념품, 담보물 및 기타 판매 자료도 필요합니다.
게다가 아웃바운드 전술은 예전만큼 효과적이지 않습니다. 마케터의 18%만이 아웃바운드 관행이 최고 품질의 리드를 산출한다고 믿습니다. 사용 중인 판매 전략이 고품질 리드를 생성하지 못하는 경우 해당 리드도 전환되지 않을 가능성이 있습니다. 아웃바운드 리드가 고객이 되지 않는다면 아웃바운드 노력에 돈을 낭비하는 것입니다.
인바운드 리드를 육성하는 데는 한 푼도 들지 않습니다. 이미 만들고 있는 콘텐츠를 제공하기만 하면 됩니다. 그리고 그들의 여정을 매핑하여 보낼 최적의 콘텐츠와 보낼 시간을 식별할 수 있습니다.
3. 회사 전체가 고객을 더 잘 알게 될 것입니다.
회사 내의 각 부서에는 특정 작업과 목표가 있습니다. 비즈니스의 핵심인 소비자를 잊어버리기 쉽습니다. 고객 여정 맵을 생성할 때 마케팅 및 영업 팀만이 이 맵의 혜택을 받을 수 있는 유일한 부서가 아닙니다. 소비자의 내부와 외부, 그들이 사이트에서 취하는 행동, 다운로드하는 콘텐츠, 최종적으로 퍼널을 통과하는 방법을 아는 것은 회사의 모든 개인에게 유익합니다. 지도를 전체 팀과 공유하면 더 나은 고객 서비스를 제공하고 영업 및 마케팅과 같은 특정 부서가 목표를 달성하는 방법을 이해할 수 있습니다.
그래서 우리는 그것을 얻었다. 고객 여정을 매핑하는 것은 중요합니다. 하지만 실제로 하나를 조립하는 방법은 무엇입니까?
고객 여정 지도 만들기
글쎄, 당신이 하나를 결합할 수 있는 많은 방법이 있으며, 그것은 주로 당신의 회사, 목표 및 능력에 가장 적합한 것이 무엇인지에 달려 있습니다. 고객 여정 지도에는 세 가지 주요 유형이 있습니다.
- 현재 상태: 브랜드와 상호 작용하는 동안 소비자의 현재 생각, 행동 및 감정에 중점을 둡니다.
- 미래 상태: 브랜드와 상호 작용하는 동안 소비자의 미래 생각, 행동 및 감정에 중점을 둡니다.
- 구매자 여정: 구매자 여정 의 세 가지 주요 단계인 인식, 고려, 결정 및 소비자가 각 단계에서 갖는 생각, 행동 및 감정에 중점을 둡니다.
어떤 지도를 만들기로 선택하든 소비자가 해결해야 할 문제가 있음을 인지할 때부터 가장 좋은 해결 방법을 찾을 때까지 가능한 전체 여정을 포함해야 합니다.
매핑의 세 가지 주요 유형을 다루었으므로 이제 실제로 매핑하는 단계를 살펴보겠습니다.
1. 목표 나열
고객 여정 지도를 작성하여 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 인바운드 마케팅에 구멍이 어디에 있는지 파악하고 싶으십니까? 콘텐츠에 대한 더 많은 아이디어를 찾고 싶으십니까? 아니면 잠재 고객을 인식 단계에서 결정 단계로 옮기는 데 걸리는 시간을 줄이려고 합니까? 목표가 무엇이든 기록해 두면 항상 달성하고자 하는 것을 기억할 수 있습니다.
2. 구매자 페르소나 식별
구매자가 누구인지 이미 알고 있을 것입니다. 이상적인 고객이 누구인지 나열하고 다음 요소를 고려하십시오.
- 그들의 직책은 무엇입니까
- 그들이 속한 산업
- 보고 대상
- 그들이 가지고 있는 질문의 종류
- 그들의 일상이 어떻게 생겼는지
- 파트너를 확인하는 방법
영업 팀에 연락하여 대화를 나누는 사람들에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 또는 기존 고객을 대상으로 설문조사를 하고 이들이 웹사이트 및 콘텐츠와 상호작용하는 방식에 대한 구체적인 질문을 하여 이상적인 구매자가 누구인지 더 잘 이해할 수 있습니다. 지도의 특정 고객 한 명에게 집중해야 합니다. 이를 통해 가능한 한 구체적으로 파악하고 이상적인 구매자가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 실제로 이해할 수 있습니다.
3. 터치포인트 표시
접점은 고객과 연결할 수 있는 기회를 제공하는 가장 중요한 부분 중 하나입니다. 먼저 웹사이트 분석을 살펴보고 고객이 귀하를 찾는 방법과 고객이 이미 귀하와 상호작용하기 위해 취하고 있는 터치포인트를 파악하십시오. 몇 가지 예:
- 백서 다운로드
- 데모 요청
- 이메일 뉴스레터 가입
- 유료 광고 클릭
- 사이트 외부 언급 또는 콘텐츠에서 사이트 방문
- 소셜 미디어에서 언급되는
가능한 모든 조치를 나열했는지 확인하십시오. 목록이 정말 길다면 고객에게 너무 많은 조치를 취하도록 요청하고 있다는 의미일 수 있습니다. 이것은 고객 여정 지도가 발견하는 데 도움이 될 수 있는 일종의 계시입니다.
4. 지도에서 원하는 내용 파악
자, 이제 지도에 실제로 포함하려는 필드에 대해 생각할 시간입니다. 생성하는 지도 유형에 따라 다릅니다. 아이디어를 제공하기 위해 구매자 여정 지도에 중점을 둘 것입니다.
당신은 분명히 인식, 고려, 결정의 세 단계를 전달하고 싶을 것입니다. 그러나 소비자가 어떤 단계에 있는지, 어떤 조치를 취하고 있는지, 생각과 질문, 접점을 강조하고 싶을 수도 있습니다.
5. 부족한 부분 채우기
이러한 중요한 영역, 동기, 생각 및 행동을 모두 식별한 후에는 적절한 콘텐츠와 리소스가 있는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 필요한 것을 만드십시오. 콘텐츠는 이메일 마케팅의 원동력이 되므로 블로그 콘텐츠, 제한된 부분, 데모 옵션, 가격 정보 등이 있어야 고객 여정에서 중요한 역할을 합니다. 고객이 어느 단계에 갇히거나 완전히 빠지는 단계가 있는지 확인하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 이는 특정 단계에서 필요한 리소스를 제공하지 않는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
6. 필요에 따라 변경
고객 여정 지도가 현재 특정 방식으로 보인다고 해서 항상 그렇게 보여야 하는 것은 아닙니다. 회사가 성장함에 따라 소프트웨어와 서비스도 성장하는 경우가 있습니다. 또한 이상적인 고객이 바뀔 수 있으며 그에 따라 다른 동기와 요구 사항이 제공됩니다. 정기적으로 고객 여정 맵을 살펴보고 현재 고객과 이상적인 고객의 모습, 웹사이트 분석 및 통찰력이 알려주는 것과 비교하십시오.
고객 여정을 이해하기 위한 궁극적인 가이드가 있습니다. 이번 분기에 시간을 할애하여 고객을 더 잘 이해하고 고객이 필요로 하는 리소스를 필요할 때 제공할 수 있도록 지도를 시작하십시오. 마케팅 및 영업 활동에 서비스를 제공할 뿐만 아니라 회사 전체에 도움이 될 수 있습니다.