Su guía definitiva para comprender los viajes de los clientes

"Viaje" es una palabra bastante popular hoy en día. Oímos que se usa para describir un camino espiritual que alguien está tomando o una obsesión repentina por el bienestar. Pero para los especialistas en marketing, comprender el viaje en el que se encuentran nuestros clientes es más concreto. Se trata de identificar los pasos reales que toman los clientes al interactuar con nuestra marca.

Las motivaciones de nuestros clientes, su comprensión de lo que hacemos y por qué les importa son el núcleo de todos nuestros esfuerzos. Por lo tanto, es absolutamente imperativo que sepamos cómo es su viaje, especialmente si queremos influir en él.

Tener un mapa de los recorridos de sus clientes le dará todos los posibles pasos de acción que sus clientes pueden tomar en relación con su marca. Hay muchas partes móviles y cosas a considerar, así que comencemos profundizando en por qué es importante tener un mapa del recorrido del cliente.

El valor de un mapa del recorrido del cliente

Puede pensar que conoce a sus clientes como la palma de su mano. Pero aún necesita identificar claramente los posibles caminos que están tomando. Si lo hace, puede garantizar que está cubriendo todas sus bases y ayudar a descubrir algunas incógnitas de las que es posible que no esté al tanto. No solo eso, puede ayudar a crear una mejor experiencia para el cliente, que todos sabemos que conduce a una asociación más armoniosa.

A continuación, presentamos algunos beneficios de planificar el recorrido de su cliente.

1. Fortalecerás tu marketing de contenidos

El inbound marketing es un enfoque más pasivo para vender su empresa. En lugar de perseguir a su próximo cliente, que es una táctica de salida, está atrayendo a sus clientes hacia usted. Estás poniendo a tus clientes en el asiento del conductor, por así decirlo.

¿Pero cómo haces eso? La mayoría de los consumidores modernos están haciendo su propia investigación en línea antes de tomar una decisión de compra. Entonces, cuando crea contenido, está creando ese material de investigación para que sus consumidores lo encuentren y lo examinen. Les está ayudando a tomar sus decisiones de compra. Pero para crear el contenido adecuado, necesita conocer su comportamiento y con qué se involucran más. Mapear el recorrido de sus clientes lo ayudará a mejorar su estrategia de marketing de contenido para que el contenido que cree no solo sea valioso para usted, sino también para sus clientes.

2. Reducirá los costos concentrándose en el Inbound Marketing

El marketing de salida no es el método de venta más rentable. Tiene que pagar salarios adicionales, así como las tarifas adicionales de enviarlos a conferencias y eventos para atraer más atención para su negocio. También necesitan botín, material de garantía y otros materiales de venta que los ayuden en sus reuniones en persona.

Es más, las tácticas de salida simplemente no son tan efectivas como solían ser. Solo el 18 por ciento de los especialistas en marketing cree que las prácticas salientes generan clientes potenciales de la más alta calidad. Si la táctica de ventas que está utilizando no produce clientes potenciales de alta calidad, es probable que esos clientes potenciales tampoco se conviertan. Y si sus clientes potenciales salientes no se están convirtiendo en clientes, entonces solo está desperdiciando dinero en esfuerzos salientes.

No le cuesta un centavo nutrir sus clientes potenciales entrantes. Todo lo que tiene que hacer es proporcionarles el contenido que ya está creando. Y al trazar su recorrido, podrá identificar el contenido más óptimo para enviar y el momento para enviarlo.

3. Toda su empresa conocerá mejor a sus clientes

Cada departamento de su empresa tiene tareas y objetivos específicos. Es fácil que cada uno se quede aislado, olvidándose de quién está en el centro de su negocio: el consumidor. Cuando crea un mapa de viaje del cliente, sus equipos de marketing y ventas no son los únicos departamentos que pueden beneficiarse de él. Conocer los entresijos de su consumidor, qué acciones toman en su sitio, qué contenido están descargando y cómo finalmente se abren camino a través del embudo es beneficioso para todas las personas de su empresa. Puede compartir el mapa con todo su equipo, lo que puede ayudarlos a brindar un mejor servicio al cliente y comprender cómo ciertos departamentos, como ventas y marketing, logran sus objetivos.

Así que lo conseguimos. Mapear el recorrido de su cliente es importante. Pero, ¿cómo se hace realmente para armar uno?

Creación de su mapa de viaje del cliente

Bueno, hay muchas formas de armar uno, y depende principalmente de lo que funcione mejor para su empresa, sus objetivos y sus habilidades. Hay tres tipos principales de mapas de viaje del cliente:

• Estado actual: se centra en los pensamientos, acciones y sentimientos actuales de sus consumidores mientras interactúan con su marca.

• Estado futuro: se centra en los pensamientos, acciones y sentimientos futuros de sus consumidores mientras interactúan con su marca.
• El viaje del comprador: se centra en las tres etapas principales del viaje del comprador: conciencia, consideración, decisión y los pensamientos, acciones y sentimientos que tienen los consumidores en cada etapa.

Cualquiera que sea el mapa que elija crear, querrá asegurarse de incluir todo el viaje posible, desde que sus consumidores se dan cuenta de que tienen un problema que debe resolverse hasta que encuentran la mejor manera de resolverlo.

Ahora que hemos abordado los tres tipos principales de mapeo, veamos los pasos para armar el tuyo.

1. Enumere sus metas

¿Qué espera lograr al armar su mapa de viaje del cliente? ¿Espera descubrir dónde hay agujeros en su marketing entrante? ¿Espera encontrar más ideas para crear contenido? ¿O está tratando de reducir el tiempo que lleva mover a sus prospectos de la etapa de conciencia a la etapa de decisión? Cualquiera que sea su objetivo, anótelo, para que siempre recuerde lo que está buscando lograr.

2. Identifique las personas de su comprador

Probablemente ya tenga una idea de quiénes son sus compradores. Enumere quién es su cliente ideal y considere los siguientes factores:

• Cuál es su puesto de trabajo
• En que industria estan
• A quien reportan
• Qué tipo de preguntas tienen
• Cómo es su día a día
• Cómo examinan a los socios

Puede comunicarse con su equipo de ventas para conocer el pulso de las personas con las que tienen conversaciones. O bien, puede encuestar a sus clientes existentes y hacerles preguntas específicas sobre cómo interactúan con su sitio web y contenido para ayudarlo a comprender mejor quién es su comprador ideal. Asegúrese de centrarse en un cliente en particular para su mapa. Esto le permitirá ser lo más específico posible y comprender realmente cómo su comprador ideal interactúa con su marca.

3. Indique sus puntos de contacto

Los puntos de contacto son una de las partes más importantes, ya que son las instancias en las que tiene la oportunidad de conectarse con sus clientes. Primero, mire los análisis de su sitio web, identificando cómo sus clientes lo encuentran y los puntos de contacto que ya están tomando para interactuar con usted. Algunos ejemplos:

• Descarga de un documento técnico
• Solicitando una demostración
• Registrarse para recibir su boletín informativo por correo electrónico
• Hacer clic en un anuncio pago
• Visitar su sitio desde una mención o contenido externo
• Ser referido desde las redes sociales

Asegúrese de enumerar todas las acciones posibles. Si su lista es muy larga, quizás eso signifique que está pidiendo a sus clientes que realicen demasiadas acciones. Este es el tipo de revelación que su mapa de viaje del cliente puede ayudarlo a descubrir.

4. Sepa lo que quiere en su mapa

Bien, ahora es el momento de comenzar a pensar en qué campos realmente desea que se incluyan en su mapa. Esto dependerá del tipo de mapa que cree. Para darle una idea, nos centraremos en el mapa del viaje del comprador.

Obviamente, querrá transmitir las tres etapas: conciencia, consideración y decisión. Pero, también querrá resaltar en qué pasos se encuentran sus consumidores, qué acciones están tomando, sus pensamientos y preguntas, y puntos de contacto.

5. Rellene los huecos

Una vez que identifique todas estas áreas, motivaciones, pensamientos y acciones importantes, querrá asegurarse de tener el contenido y los recursos adecuados y, si no es así, crear lo que necesita. El contenido alimenta su marketing por correo electrónico, por lo que es importante que tenga contenido de blog, piezas cerradas, opciones de demostración, información de precios, etc., que jugarán un papel importante en el viaje de su cliente. También puede ser útil ver si hay alguna etapa en la que sus clientes estén atrapados o si están cayendo por completo. Eso puede ayudarlo a determinar si simplemente no les está brindando los recursos que necesitan en esa etapa en particular.

6.Haga los cambios necesarios

El hecho de que el mapa del recorrido del cliente se vea de cierta manera ahora no significa que siempre tendrá que verse así. A medida que su empresa crece, a veces también lo hacen su software y sus servicios. Además, su cliente ideal puede cambiar, y con ello surgen diferentes motivaciones y necesidades. Asegúrese de consultar con regularidad el mapa del recorrido del cliente y compararlo con el aspecto que tienen sus clientes actuales y los clientes ideales, así como con lo que le dicen los análisis y la información de su sitio web.

Ahí lo tiene, su guía definitiva para comprender los viajes de los clientes. Asegúrese de tomarse un tiempo este trimestre para comenzar a trabajar en su mapa, de modo que pueda comprender mejor a sus clientes y brindarles los recursos que necesitan y cuando los necesitan. No solo servirá a sus esfuerzos de marketing y ventas, sino que podría ayudar a toda su empresa.