Müşteri Yolculuklarını Anlamak için Nihai Kılavuzunuz

“Yolculuk” günümüzde oldukça popüler bir kelimedir. Birinin izlediği manevi bir yolu veya ani bir sağlık takıntısını tanımlamak için kullanıldığını duyuyoruz. Ancak pazarlamacılar için müşterilerimizin çıktığı yolculuğu anlamak daha somuttur. Bu, müşterilerin markamızla etkileşime girerken attıkları gerçek adımları belirlemekle ilgilidir.

Müşterilerimizin motivasyonları, bizim ne yaptığımızı anlamaları ve bunun onlar için neden önemli olduğu tüm çabalarımızın merkezinde yer alır. Bu nedenle, özellikle de onu etkilemek istiyorsak, yolculuklarının neye benzediğini bilmemiz kesinlikle zorunludur.

Müşteri yolculuklarınızın bir haritasına sahip olmak, müşterilerinizin markanızla ilgili olarak atabilecekleri tüm olası aksiyon adımlarını size verecektir. Dikkate alınması gereken çok sayıda hareketli parça ve şey var, bu yüzden bir müşteri yolculuk haritasına sahip olmanın neden önemli olduğunu daha derinlemesine inceleyerek başlayalım.

Müşteri Yolculuğu Haritasının Değeri

Müşterilerinizi avucunuzun içi gibi tanıdığınızı düşünebilirsiniz. Ancak yine de izledikleri olası yolları net bir şekilde belirlemeniz gerekiyor. Bunu yapmak, tüm üslerinizi koruduğunuzdan emin olabilir ve farkında olmadığınız bazı bilinmeyenleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir. Sadece bu değil, daha uyumlu bir ortaklığa yol açtığını bildiğimiz daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmaya yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmanın birkaç avantajını burada bulabilirsiniz.

1. İçerik Pazarlamanızı Güçlendireceksiniz

Gelen pazarlama, şirketinizi satmak için daha pasif bir yaklaşımdır. Giden bir taktik olan bir sonraki müşterinizin peşinden gitmek yerine, müşterilerinizi kendinize getiriyorsunuz. Müşterilerinizi deyim yerindeyse sürücü koltuğuna yerleştiriyorsunuz.

Ama bunu nasıl yaparsın? Çoğu modern tüketici, satın alma kararı vermeden önce çevrimiçi olarak kendi araştırmalarını yapıyor. Dolayısıyla, içerik oluşturduğunuzda, tüketicilerinizin bulması ve incelemesi için o araştırma materyalini yaratmış olursunuz. Satın alma kararlarını vermelerine yardımcı oluyorsunuz. Ancak doğru içeriği oluşturmak için davranışlarını ve en çok neyle ilgilendiklerini bilmeniz gerekir. Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, oluşturduğunuz içeriğin yalnızca sizin için değil, müşterileriniz için de değerli olması için içerik pazarlama stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

2. Gelen Pazarlamaya Odaklanarak Maliyetleri Düşüreceksiniz

Giden pazarlama, satış için en uygun maliyetli yaklaşım değildir. İşletmenize daha fazla dikkat çekmek için bunları konferanslara ve etkinliklere göndermenin ek ücretlerinin yanı sıra, hesaba katmanız gereken ek maaşlarınız var. Ayrıca yüz yüze görüşmelerinde onlara yardımcı olacak yağma, teminat ve diğer satış malzemelerine de ihtiyaçları vardır.

Dahası, giden taktikler eskisi kadar etkili değil. Pazarlamacıların yalnızca yüzde 18'i, giden uygulamaların en yüksek kalitede müşteri adayları sağladığına inanıyor. Kullandığınız satış taktiği yüksek kaliteli potansiyel müşteriler sağlamıyorsa, bu potansiyel müşterilerin de dönüşüm sağlamama ihtimali vardır. Ve giden potansiyel müşterileriniz müşteri olmuyorsa, giden çabalar için para harcıyorsunuz demektir.

Gelen potansiyel müşterilerinizi beslemek size bir kuruşa mal olmaz. Tek yapmanız gereken, onlara halihazırda oluşturduğunuz içeriği sağlamak. Ve yolculuklarının haritasını çıkararak, gönderilecek en uygun içeriği ve gönderilme zamanını belirleyebilirsiniz.

3. Tüm Şirketiniz Müşterilerinizi Daha İyi Tanıyacak

Şirketinizdeki her departmanın belirli görevleri ve hedefleri vardır. İşinizin merkezinde kimin, yani tüketicinin olduğunu unutarak her biri için siloya düşmek kolaydır. Bir müşteri yolculuk haritası oluşturduğunuzda, bundan faydalanabilecek tek departman pazarlama ve satış ekipleriniz değildir. Tüketicinizin giriş ve çıkışlarını, sitenizde hangi eylemleri gerçekleştirdiklerini, hangi içeriği indirdiklerini ve sonunda dönüşüm hunisinden nasıl geçtiklerini bilmek, şirketinizdeki her bir kişi için faydalıdır. Haritayı tüm ekibinizle paylaşabilirsiniz; bu, onların daha iyi müşteri hizmeti sunmalarına ve satış ve pazarlama gibi belirli departmanların hedeflerine nasıl ulaştığını anlamalarına yardımcı olabilir.

Anladık. Müşteri yolculuğunuzu haritalamak önemlidir. Ama aslında nasıl bir araya getirmeyi düşünüyorsun?

Müşteri Yolculuğu Haritanızı Oluşturma

Birini bir araya getirmenin birçok yolu vardır ve bu çoğunlukla şirketiniz, hedefleriniz ve yetenekleriniz için en iyisinin ne olduğuna bağlıdır. Üç ana müşteri yolculuğu haritası türü vardır:

• Mevcut Durum: Markanızla etkileşime girerken tüketicilerinizin mevcut düşüncelerine, eylemlerine ve hislerine odaklanır.

• Gelecek Durum: Markanızla etkileşime girerken tüketicilerinizin gelecekteki düşüncelerine, eylemlerine ve duygularına odaklanır.
• Alıcının Yolculuğu: Alıcının yolculuğunun üç ana aşamasına odaklanır - farkındalık, değerlendirme, karar ve tüketicilerinizin her aşamada sahip olduğu düşünceler, eylemler ve duygular.

Hangi haritayı oluşturmayı seçerseniz seçin, tüketicilerinizin çözülmesi gereken bir sorunları olduğunu fark ettikleri andan, onu çözmenin en iyi yolunu bulduklarına kadar tüm olası yolculuğu dahil ettiğinizden emin olmak isteyeceksiniz.

Şimdi üç ana haritalama türünü ele aldığımıza göre, şimdi sizinkileri bir araya getirme adımlarını gözden geçirelim.

1. Hedeflerinizi Listeleyin

Müşteri yolculuğu haritanızı bir araya getirerek neyi başarmayı umuyorsunuz? Gelen pazarlamanızda nerede boşluklar olduğunu bulmayı umuyor musunuz? İçerik oluşturmak için daha fazla fikir bulmayı umuyor musunuz? Veya potansiyel müşterilerinizi farkındalık aşamasından karar aşamasına taşımak için gereken süreyi azaltmaya mı çalışıyorsunuz? Amacınız ne olursa olsun, onu yazın, böylece neyi başarmak istediğinizi her zaman hatırlayacaksınız.

2. Alıcı Kişilerinizi Tanımlayın

Muhtemelen zaten alıcılarınızın kim olduğu hakkında bir fikriniz var. İdeal müşterinizin kim olduğunu listeleyin ve aşağıdaki faktörleri göz önünde bulundurun:

• İş unvanları nedir
• Hangi sektördeler
• Kime rapor veriyorlar
• Ne tür soruları var
• Günlükleri neye benziyor
• Ortakları nasıl inceliyorlar?

Sohbet ettikleri kişilerin nabzını tutmak için satış ekibinize ulaşabilirsiniz. Veya ideal alıcınızın kim olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olmak için mevcut müşterilerinizi araştırabilir ve onlara web siteniz ve içeriğinizle nasıl etkileşime girdikleri hakkında özel sorular sorabilirsiniz. Haritanız için belirli bir müşteriye odaklandığınızdan emin olun. Bu, mümkün olduğunca spesifik olmanızı ve ideal alıcınızın markanızla nasıl etkileşime girdiğini gerçekten anlamanızı sağlayacaktır.

3. Temas Noktalarınızı Belirtin

Temas noktaları, müşterilerinizle bağlantı kurma fırsatınız olduğu için en önemli kısımlardan biridir. Müşterilerinizin sizi nasıl bulduğunu ve sizinle etkileşim kurmak için halihazırda kullandıkları temas noktalarını belirleyerek önce web sitenizin analitiğine bakın. Bazı örnekler:

• Teknik incelemenin indirilmesi
• Demo talep etme
• E-posta bülteninize kaydolma
• Ücretli bir reklama tıklamak
• Site dışı bir söz veya içerik parçasından sitenizi ziyaret etmek
• Sosyal medyadan yönlendirilmek

Mümkün olan tüm eylemleri listelediğinizden emin olun. Listeniz gerçekten uzunsa, bu, müşterilerinizden çok fazla işlem yapmasını istediğiniz anlamına gelebilir. Bu, müşteri yolculuğu haritanızın ortaya çıkarmanıza yardımcı olabileceği türden bir keşiftir.

4. Haritanızda Ne İstediğinizi Bilin

Tamam, şimdi haritanıza gerçekten dahil etmek istediğiniz alanları düşünmeye başlamanın zamanı geldi. Bu, oluşturduğunuz haritanın türüne bağlı olacaktır. Size bir fikir vermek için Alıcının Yolculuğu haritasına odaklanacağız.

Belli ki üç aşamayı – farkındalık, değerlendirme ve karar – aktarmak isteyeceksiniz. Ancak, tüketicilerinizin hangi adımları attığını, hangi eylemleri gerçekleştirdiklerini, düşüncelerini, sorularını ve temas noktalarını da vurgulamak isteyeceksiniz.

5. Herhangi Bir Boşluğu Doldurun

Tüm bu önemli alanları, motivasyonları, düşünceleri ve eylemleri belirledikten sonra, uygun içeriğe ve kaynaklara sahip olduğunuzdan emin olmak ve yoksa ihtiyacınız olanı yaratmak isteyeceksiniz. İçerik, e-posta pazarlamanızı besler; bu nedenle, tümü müşterinizin yolculuğunda önemli bir rol oynayacak blog içeriğine, kapılı parçalara, demo seçeneklerine, fiyatlandırma bilgilerine vb. sahip olmanız önemlidir. Ayrıca, müşterilerinizin yakalandığı veya tamamen düştüğü aşamalar olup olmadığını görmek de yardımcı olabilir. Bu, onlara o aşamada ihtiyaç duydukları kaynakları sağlayıp sağlamadığınızı belirlemenize yardımcı olabilir.

6. Gerektiğinde Değişiklikler Yapın

Müşteri yolculuğu haritanızın artık belirli bir şekilde görünmesi, her zaman böyle görünmesi gerektiği anlamına gelmez. Şirketiniz büyüdükçe bazen yazılım ve hizmetleriniz de büyür. Ayrıca ideal müşteriniz değişebilir ve bununla birlikte farklı motivasyonlar ve ihtiyaçlar gelir. Müşteri yolculuğu haritanıza düzenli olarak baktığınızdan ve onu mevcut müşterilerinizin ve ideal müşterilerinizin nasıl göründüğünün yanı sıra web sitesi analizlerinizin ve içgörülerinizin size söyledikleriyle karşılaştırdığınızdan emin olun.

İşte karşınızda, müşteri yolculuklarını anlamak için nihai rehberiniz. Müşterilerinizi daha iyi anlayabilmek ve onlara ihtiyaç duydukları kaynakları ve ihtiyaç duydukları anda sağlayabilmek için haritanızı kullanmaya başlamak için bu çeyrekte biraz zaman ayırdığınızdan emin olun. Yalnızca pazarlama ve satış çabalarınıza hizmet etmeyecek, tüm şirketinize yardımcı olabilir.