カスタマージャーニーを理解するための究極のガイド

公開: 2021-03-24

「旅」は最近かなり人気のある言葉です。誰かがとっている精神的な道や突然の健康への執着を説明するために使用されたと聞いています。しかし、マーケターにとって、顧客が進んでいる道のりを理解することはより具体的です。それは、お客様が当社のブランドとやり取りするときに実際に取るステップを特定することです。

お客様のモチベーション、私たちが何をしているのか、そしてなぜそれがお客様にとって重要なのかを理解することが、私たちのすべての取り組みの中核です。したがって、特に影響を与えたい場合は、彼らの旅がどのように見えるかを知ることが絶対に必要です。

カスタマージャーニーのマップを用意しておくと、ブランドに関連して顧客が実行できるすべての可能なアクションステップがわかります。考慮すべき可動部分や事柄がたくさんあるので、カスタマージャーニーマップを持つことが重要である理由をより深く掘り下げることから始めましょう。

カスタマージャーニーマップの価値

あなたはあなたがあなたの手の甲のようにあなたの顧客を知っていると思うことができます。しかし、あなたは彼らがたどっている可能性のある道を明確に特定する必要があります。そうすることで、すべての拠点を確実にカバーし、気付いていない可能性のあるいくつかの未知のものを発見するのに役立ちます。それだけでなく、それはより良い顧客体験を生み出すのに役立ち、それがより調和のとれたパートナーシップにつながることは誰もが知っています。

カスタマージャーニーを計画することのいくつかの利点があります。

1.コンテンツマーケティングを強化します

インバウンドマーケティングはあなたの会社を売るためのより受動的なアプローチです。アウトバウンド戦術である次のクライアントを追いかける代わりに、あなたはあなたの顧客をあなたに連れてきます。あなたは、いわば運転席に顧客を置いています。

しかし、どうやってそれをしますか？最近のほとんどの消費者は、購入を決定する前にオンラインで独自の調査を行っています。したがって、コンテンツを作成するときは、消費者が見つけて調査できるように、その調査資料を作成していることになります。あなたは彼らが彼らの購入決定をするのを手伝っています。しかし、適切なコンテンツを作成するには、彼らの行動と彼らが最も関与しているものを知る必要があります。彼らのカスタマージャーニーをマッピングすることは、あなたが作成するコンテンツがあなたにとって価値があるだけでなくあなたの顧客にとっても価値があるようにあなたのコンテンツマーケティング戦略を改善するのに役立ちます。

2.インバウンドマーケティングに焦点を当てることでコストを削減します

アウトバウンドマーケティングは、販売に対する最も費用効果の高いアプローチではありません。あなたは、あなたのビジネスにより多くの注目を集めるために、説明する追加の給与と、それらを会議やイベントに送るための追加料金を持っています。また、対面式の会議で役立つ盗品、販促素材、その他の販売資料も必要です。

さらに、アウトバウンド戦術は以前ほど効果的ではありません。マーケターの18％だけが、アウトバウンドプラクティスが最高品質のリードを生み出すと信じています。使用している販売戦略が高品質のリードを生み出していない場合、それらのリードも変換されていない可能性があります。そして、アウトバウンドのリードが顧客になっていない場合は、アウトバウンドの取り組みにお金を浪費しているだけです。

インバウンドリードを育成するのに一銭もかかりません。あなたがしなければならないのはあなたがすでに作成しているコンテンツを彼らに提供することです。そして、彼らの旅を計画することにより、送信するのに最適なコンテンツとそれを送信する時間を特定することができます。

3.あなたの会社全体があなたの顧客をよりよく知るでしょう

社内の各部門には、特定のタスクと目的があります。あなたのビジネスの中核である消費者を忘れて、それぞれがサイロ化するのは簡単です。カスタマージャーニーマップを作成するとき、それから利益を得ることができるのはマーケティングチームとセールスチームだけではありません。消費者の内外、サイトでの行動、ダウンロードしているコンテンツ、最終的に目標到達プロセスをどのように通過しているかを知ることは、会社のすべての人にとって有益です。チーム全体でマップを共有できます。これにより、チームはより良い顧客サービスを提供し、営業やマーケティングなどの特定の部門がどのように目標を達成するかを理解できます。

だから私たちはそれを手に入れました。カスタマージャーニーのマッピングは重要です。しかし、実際にどのように1つをまとめるのですか？

カスタマージャーニーマップの作成

さて、あなたが1つをまとめることができる多くの方法があります、そしてそれは主にあなたの会社、目標、そして能力のために最もよく働くものに依存します。カスタマージャーニーマップには、主に3つの種類があります。

現在の状態：ブランドとやり取りしながら、消費者の現在の考え、行動、感情に焦点を当てます。

将来の状態：ブランドとやり取りしながら、消費者の将来の考え、行動、感情に焦点を当てます。
バイヤーズジャーニー：バイヤーズジャーニーの3つの主要な段階、つまり、認識、検討、決定、および各段階での消費者の考え、行動、感情に焦点を当てます。

どちらのマップを作成する場合でも、消費者が解決する必要のある問題に気付いたときから、それを解決するための最良の方法を見つけたときまで、考えられるすべての道のりを含めるようにする必要があります。

3つの主要な種類のマッピングについて説明したので、実際にマッピングをまとめる手順を見ていきましょう。

1.あなたの目標をリストアップする

カスタマージャーニーマップをまとめることで何を達成したいと思っていますか？インバウンドマーケティングのどこに穴があるのかを把握したいと思っていますか？作成するコンテンツのアイデアをもっと見つけたいですか？または、見込み客を認識段階から意思決定段階に移行するのにかかる時間を短縮しようとしていますか？あなたの目標が何であれ、それを書き留めてください。そうすれば、あなたはあなたが達成しようとしていることを常に覚えているでしょう。

2.バイヤーペルソナを特定する

あなたはおそらくあなたのバイヤーが誰であるかについてすでに考えを持っています。あなたの理想的なクライアントが誰であるかをリストし、次の要因を考慮してください。

彼らの役職は何ですか
彼らがどの業界にいるのか
彼らが誰に報告するか
どんな質問があるのか
彼らの日々はどのように見えるか
彼らがパートナーを精査する方法

営業チームに連絡して、彼らが会話している人々についての情報を得ることができます。または、既存のクライアントを調査し、クライアントがWebサイトやコンテンツとどのようにやり取りするかについて具体的な質問をして、理想的な購入者をよりよく理解するのに役立てることができます。マップの特定の顧客に焦点を合わせてください。これにより、可能な限り具体的になり、理想的な購入者がブランドとどのようにやり取りするかを実際に理解できるようになります。

3.タッチポイントを示します

タッチポイントは、顧客とつながる機会があるため、最も重要な部分の1つです。最初にあなたのウェブサイト分析を調べて、あなたの顧客があなたをどのように見つけているか、そして彼らがあなたと対話するためにすでに取っているタッチポイントを特定します。いくつかの例：

ホワイトペーパーのダウンロード
デモをリクエストする
メールマガジンに登録する
有料広告をクリックする
オフサイトの言及またはコンテンツからサイトにアクセスする
ソーシャルメディアから紹介されている

可能なすべてのアクションをリストするようにしてください。リストが非常に長い場合は、顧客に多くのアクションを実行するように求めている可能性があります。これは、カスタマージャーニーマップが明らかにするのに役立つ一種の啓示です。

4.マップに何が欲しいかを知る

では、実際にマップに含めるフィールドについて考え始めましょう。これは、作成するマップのタイプによって異なります。あなたにアイデアを与えるために、私たちはバイヤーズジャーニーマップに焦点を当てます。

あなたは明らかに、意識、考察、決定の3つの段階を伝えたいと思うでしょう。ただし、消費者がどのようなステップを踏んでいるか、どのような行動を取っているか、考えや質問、タッチポイントも強調する必要があります。

5.ギャップを埋めます

これらの重要な領域、動機、考え、行動をすべて特定したら、適切なコンテンツとリソースがあることを確認し、そうでない場合は、必要なものを作成する必要があります。コンテンツはメールマーケティングを促進するため、ブログコンテンツ、ゲートピース、デモオプション、価格情報などを用意することが重要です。これらはすべて、顧客の旅において重要な役割を果たします。また、顧客が巻き込まれている段階があるかどうか、または顧客が完全に落ち込んでいるかどうかを確認することも役立ちます。これは、特定の段階で必要なリソースを提供していないかどうかを判断するのに役立ちます。

6.必要に応じて変更を加える

カスタマージャーニーマップが特定の方法で表示されているからといって、常にそのように表示される必要があるとは限りません。あなたの会社が成長するにつれて、時々あなたのソフトウェアとサービスも成長します。また、理想的なクライアントは変わる可能性があり、それに伴ってさまざまな動機とニーズが生まれます。カスタマージャーニーマップを定期的に確認し、現在のクライアントや理想的な顧客の外観、およびWebサイトの分析と洞察から得られるものと比較してください。

これで、カスタマージャーニーを理解するための究極のガイドができました。顧客をよりよく理解し、顧客が必要とするリソースを必要なときに提供できるように、この四半期にマップの作成を開始するために時間をかけてください。それはあなたのマーケティングと販売努力に役立つだけでなく、あなたの会社全体を助けるかもしれません。