Twój ostateczny przewodnik po zrozumieniu podróży klientów

„Podróż” to dziś dość popularne słowo. Słyszymy, że jest używany do opisania ścieżki duchowej, którą ktoś podąża, lub nagłej obsesji na punkcie dobrego samopoczucia. Jednak dla marketerów zrozumienie drogi, którą przebyli nasi klienci, jest bardziej konkretne. Chodzi o identyfikację rzeczywistych kroków podejmowanych przez klientów podczas interakcji z naszą marką.

Motywacje naszych klientów, ich zrozumienie tego, czym się zajmujemy i dlaczego jest to dla nich ważne, są podstawą wszystkich naszych wysiłków. Dlatego absolutnie konieczne jest, abyśmy wiedzieli, jak wygląda ich podróż, zwłaszcza jeśli chcemy na nią wpłynąć.

Posiadanie mapy podróży klientów zapewni Ci wszystkie możliwe kroki, które Twoi klienci mogą podjąć w odniesieniu do Twojej marki. Jest wiele ruchomych części i rzeczy do rozważenia, więc zacznijmy od zagłębienia się w to, dlaczego posiadanie mapy podróży klienta jest ważne.

Wartość mapy podróży klienta

Możesz myśleć, że znasz swoich klientów jak własną kieszeń. Ale nadal musisz jasno określić możliwe ścieżki, które obierają. Może to zapewnić, że pokryjesz wszystkie swoje bazy i pomożesz odkryć pewne niewiadome, o których możesz nie wiedzieć. Co więcej, może pomóc w stworzeniu lepszego doświadczenia klienta, o którym wszyscy wiemy, że prowadzi do bardziej harmonijnego partnerstwa.

Oto kilka korzyści z zaplanowania podróży klienta.

1. Wzmocnisz swój content marketing

Inbound marketing to bardziej pasywne podejście do sprzedaży Twojej firmy. Zamiast ścigać kolejnego klienta, co jest taktyką wychodzącą, sprowadzasz swoich klientów do siebie. Umieszczasz swoich klientów na miejscu kierowcy, że tak powiem.

Ale jak ty to robisz? Większość współczesnych konsumentów przeprowadza własne badania online przed podjęciem decyzji o zakupie. Tak więc, kiedy tworzysz treści, tworzysz materiał badawczy, aby Twoi konsumenci mogli je znaleźć i przejrzeć. Pomagasz im podejmować decyzje zakupowe. Aby jednak tworzyć odpowiednie treści, musisz znać ich zachowanie i wiedzieć, w co najbardziej się angażują. Zmapowanie ich podróży klienta pomoże Ci ulepszyć strategię content marketingową, tak aby tworzone treści były cenne nie tylko dla Ciebie, ale także dla Twoich klientów.

2. Zmniejszysz koszty, koncentrując się na marketingu przychodzącym

Marketing wychodzący nie jest najbardziej opłacalnym podejściem do sprzedaży. Masz do rozliczenia dodatkowe pensje, a także dodatkowe opłaty za wysyłanie ich na konferencje i wydarzenia, aby przyciągnąć więcej uwagi dla swojej firmy. Potrzebują również gadżetów, materiałów pomocniczych i innych materiałów sprzedażowych, które pomogą im w osobistych spotkaniach.

Co więcej, taktyki wychodzące po prostu nie są już tak skuteczne, jak kiedyś. Tylko 18% marketerów uważa, że ​​praktyki wychodzące zapewniają najwyższej jakości leady. Jeśli stosowana przez Ciebie taktyka sprzedaży nie zapewnia wysokiej jakości potencjalnych klientów, istnieje prawdopodobieństwo, że te potencjalni klienci również nie przynoszą konwersji. A jeśli Twoi potencjalni klienci nie stają się klientami, to po prostu marnujesz pieniądze na działania wychodzące.

Pielęgnowanie przychodzących leadów nie kosztuje ani grosza. Wystarczy, że dostarczysz im treści, które już tworzysz. Planując ich podróż, będziesz w stanie określić najbardziej optymalną treść do wysłania oraz czas jej wysłania.

3. Twoja firma lepiej pozna Twoich klientów

Każdy dział w Twojej firmie ma określone zadania i cele. Każdemu łatwo jest popaść w silos, zapominając o tym, kto jest podstawą Twojej firmy: konsument. Tworząc mapę podróży klienta, zespoły marketingu i sprzedaży nie są jedynymi działami, które mogą z niej skorzystać. Znajomość tajników klienta, jakie działania podejmują w Twojej witrynie, jakie treści pobierają i w jaki sposób ostatecznie przechodzą przez ścieżkę, jest korzystna dla każdej osoby w Twojej firmie. Możesz udostępnić mapę całemu zespołowi, co może pomóc im w zapewnieniu lepszej obsługi klienta i zrozumieniu, w jaki sposób określone działy, takie jak sprzedaż i marketing, osiągają swoje cele.

Więc mamy to. Mapowanie ścieżki klienta jest ważne. Ale jak właściwie to zrobić?

Tworzenie Mapy Podróży Klienta

Cóż, jest wiele sposobów na połączenie jednego i zależy to głównie od tego, co najlepiej pasuje do Twojej firmy, celów i umiejętności. Istnieją trzy główne rodzaje map podróży klienta:

• Stan obecny: Skupia się na bieżących myślach, działaniach i uczuciach konsumentów podczas interakcji z Twoją marką.

• Stan przyszły: Koncentruje się na przyszłych myślach, działaniach i uczuciach konsumentów podczas interakcji z Twoją marką.
• Podróż kupującego: Skupia się na trzech głównych etapach podróży kupującego – świadomości, rozważaniu, decyzji oraz myślach, działaniach i odczuciach konsumentów na każdym etapie.

Bez względu na to, którą mapę wybierzesz, musisz mieć pewność, że uwzględnisz całą możliwą podróż, od momentu, gdy konsumenci zdadzą sobie sprawę, że mają problem, który należy rozwiązać, do momentu znalezienia najlepszego sposobu jego rozwiązania.

Teraz, gdy zajęliśmy się trzema głównymi rodzajami mapowania, przejdźmy przez etapy faktycznego łączenia twojego.

1. Wymień swoje cele

Co chcesz osiągnąć, układając mapę podróży klienta? Czy masz nadzieję dowiedzieć się, gdzie są dziury w Twoim inbound marketingu? Masz nadzieję, że znajdziesz więcej pomysłów na tworzenie treści? A może próbujesz skrócić czas potrzebny na przeniesienie potencjalnych klientów z etapu świadomości do etapu decyzji? Jakikolwiek masz cel, zapisz go, aby zawsze pamiętać, co chcesz osiągnąć.

2. Zidentyfikuj swoje osobowości kupujących

Prawdopodobnie już wiesz, kim są Twoi nabywcy. Wypisz, kto jest Twoim idealnym klientem i rozważ następujące czynniki:

• Jaki jest ich tytuł zawodowy
• W jakiej branży działają
• Do kogo się zgłaszają
• Jakie mają pytania?
• Jak wygląda ich codzienność
• Jak weryfikują partnerów

Możesz skontaktować się ze swoim zespołem sprzedaży, aby poznać osoby, z którymi rozmawiają. Możesz też przeprowadzić ankietę wśród obecnych klientów i zadać im konkretne pytania dotyczące interakcji z Twoją witryną i treścią, aby lepiej zrozumieć, kim jest Twój idealny nabywca. Upewnij się, że skupiasz się na jednym konkretnym kliencie swojej mapy. Pozwoli Ci to uzyskać jak najbardziej szczegółowy obraz i naprawdę zrozumieć, w jaki sposób Twój idealny nabywca wchodzi w interakcję z Twoją marką.

3. Wskaż swoje punkty kontaktowe

Punkty styku są jedną z najważniejszych części, ponieważ są to przypadki, w których masz możliwość nawiązania kontaktu z klientami. Najpierw przyjrzyj się analityce swojej witryny, aby określić, w jaki sposób Twoi klienci Cię znajdują i jakie punkty styczności z Tobą już wykorzystują. Kilka przykładów:

• Pobieranie białej księgi
• Prośba o demo
• Zapisywanie się do newslettera e-mail
• Kliknięcie płatnej reklamy
• Odwiedzanie witryny z powodu wzmianki lub fragmentu treści poza nią
• Odesłanie z mediów społecznościowych

Upewnij się, że wymieniłeś wszystkie możliwe działania. Jeśli Twoja lista jest naprawdę długa, być może oznacza to, że prosisz klientów o podjęcie zbyt wielu działań. To jest rodzaj objawienia, które Twoja mapa podróży klienta może Ci pomóc.

4. Wiedz, co chcesz na swojej mapie

OK, teraz nadszedł czas, aby zacząć myśleć o tym, jakie pola chcesz umieścić na swojej mapie. Będzie to zależeć od typu tworzonej mapy. Aby dać Ci pomysł, skupimy się na mapie Podróży Kupującego.

Oczywiście będziesz chciał przekazać trzy etapy — świadomość, rozważanie i decyzję. Ale będziesz chciał również podkreślić, jakie kroki podejmują Twoi konsumenci, jakie podejmują działania, ich przemyślenia i pytania oraz punkty styku.

5. Uzupełnij wszelkie luki

Gdy zidentyfikujesz wszystkie te ważne obszary, motywacje, myśli i działania, będziesz chciał upewnić się, że masz odpowiednią treść i zasoby, a jeśli nie, stwórz to, czego potrzebujesz. Treść napędza Twój e-mail marketing, dlatego ważne jest, aby mieć zawartość bloga, elementy z bramkami, opcje demonstracyjne, informacje o cenach itp., które będą odgrywać ważną rolę w podróży Twojego klienta. Pomocne może być również sprawdzenie, czy są jakieś etapy, na których Twoi klienci są przyłapani, lub czy całkowicie spadają. To może pomóc w ustaleniu, czy po prostu nie zapewniasz im zasobów, których potrzebują na tym konkretnym etapie.

6. Wprowadź zmiany w razie potrzeby

To, że Twoja mapa podróży klienta wygląda teraz w określony sposób, nie oznacza, że ​​zawsze będzie musiała tak wyglądać. Wraz z rozwojem firmy, czasami rozwija się również oprogramowanie i usługi. Również twój idealny klient może się zmienić, a wraz z tym pojawiają się różne motywacje i potrzeby. Upewnij się, że regularnie patrzysz na mapę podróży klienta i porównujesz ją z tym, jak wyglądają Twoi obecni klienci i idealni klienci, a także z tym, co mówią Ci analizy i statystyki Twojej witryny.

Masz to, Twój ostateczny przewodnik po zrozumieniu podróży klientów. Poświęć trochę czasu w tym kwartale na rozpoczęcie tworzenia mapy, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i zapewnić im zasoby, których potrzebują i kiedy ich potrzebują. Nie tylko obsłuży Twoje działania marketingowe i sprzedażowe, ale może pomóc całej Twojej firmie.