Как успех клиентов в социальных сетях влияет на удержание

Более 1 миллиона человек просматривают твиты об обслуживании клиентов каждую неделю, и примерно 80% из них - негативные. Кроме того, 81% покупателей перед покупкой проводят онлайн-исследования о крупных товарах и услугах. Какой тип присутствия вы хотите обеспечить потенциальным клиентам в социальных сетях?

Положительное присутствие в Интернете важно для успеха вашей организации, но невозможно контролировать каждый диалог, который происходит. Особенно это касается негативных комментариев.

67% клиентов перестают использовать продукт из-за плохого обслуживания клиентов, но только 1 из 26 недовольных клиентов вообще удосуживается что-то сказать. В то время как 1 отрицательный онлайн-отзыв может нанести ущерб имиджу бренда, 25 других клиентов напрямую ухудшают чистую прибыль. Именно это молчаливое большинство привело к успеху клиентов.

Что такое успех клиента?

Успех клиентов - это проактивная версия обслуживания клиентов, устраняющая болевые точки и улучшающая качество обслуживания клиентов до того, как возникнет проблема. Сильная стратегия успеха в социальных сетях не только останавливает негативные комментарии до того, как они станут мыслью вашего клиента, но также предоставляет ресурсы и информацию, которые необходимы молчаливому большинству, чтобы добиться успеха с вашим продуктом и остаться клиентом.

Все начинается с адаптации клиентов

Социальные сети - это место, где люди собираются, чтобы общаться и обсуждать важные для них темы. Почему бы не начать развивать отношения с клиентами там, где онлайн-отношения наиболее процветают в эпоху цифровых технологий? Начните с построения плана успеха клиентов в социальных сетях.

Если у вас есть кампания по электронной почте для пользователей, используйте свои учетные записи в социальных сетях, чтобы дополнить и усилить это сообщение более увлекательным образом. Когда клиент регистрируется, соберите его / ее дескриптор Twitter, профиль LinkedIn или другую соответствующую учетную запись в социальной сети и отправьте приветственное сообщение по наиболее активному каналу. Это сообщение может включать любое количество элементов, например:

• Ссылка на полезные ресурсы, такие как веб-семинары, руководства, ваш блог или часто задаваемые вопросы.
• Вопрос, чтобы завязать разговор и помочь клиенту попросить о помощи в будущем.
• Разработанная вами программа обеспечения успеха клиентов с предоставлением доступа к целевой странице после клика для регистрации.
• Или сделайте это просто, просто поздоровавшись и подчеркнув, что вы рады видеть их в качестве клиента.

Если у вас есть социальная учетная запись, предназначенная для обслуживания клиентов, например Twitter или страница Facebook, убедитесь, что ваши новые клиенты знают об этом. Отправьте быстрый твит новым клиентам, указывающим им на учетную запись службы поддержки, и сократите количество раз, когда вам нужно будет направлять их в эту учетную запись позже.

Instapage приветствует всех новых клиентов, которые при регистрации предоставляют информацию в Твиттере. Это позволяет нам открывать каналы для общения и дать возможность новым пользователям почувствовать себя частью семьи Instapage.

Часто задаваемые вопросы и статьи Справочного центра

Обслуживание клиентов и успех клиентов, хотя и не одно и то же, во многом преследуют одни и те же цели. По этой причине важно, чтобы обе команды работали рука об руку, чтобы облегчить некоторые из наиболее распространенных болевых точек вашего продукта, прежде чем они станут более серьезной проблемой. Изучите данные об обслуживании клиентов, чтобы найти вопросы, которые ваши клиенты задают чаще всего, чтобы разработать более эффективную стратегию успеха в социальных сетях.

У многих компаний есть раздел часто задаваемых вопросов на веб-сайтах или даже справочный центр, где можно найти более подробные вопросы, которые часто возникают. Фактически, 70% клиентов ожидают, что на веб-сайте компании будет специальный раздел для самообслуживания. Однако знают ли ваши клиенты о существовании одного из них?

Если вы установили процедуру адаптации в социальных сетях, последующее сообщение, безусловно, может стать для клиентов простым способом помочь себе. Чем меньше раз вашей команде потребуется ответить на одни и те же простые вопросы, тем больше времени у нее будет на решение более серьезных проблем.

Не готовы создать полноценный справочный центр или недостаточно данных для написания часто задаваемых вопросов?

Это нормально. Создайте простую целевую страницу для успешных клиентов после щелчка, которая приветствует пользователей и предоставляет им всю информацию, необходимую для получения поддержки, поиска ресурсов, таких как веб-семинары или ваш блог, а также контактную форму. Вы можете добавить ссылку на эту страницу, когда приветствуете новых клиентов в LinkedIn, Twitter или любом другом социальном сайте.

Обучайте своих клиентов

Ваш продукт или услуга относится к сложной отрасли, требующей высокого уровня понимания? Возможно, это относительно новая или неизвестная область, в которой нет большого количества доступной информации. Это прекрасная возможность создать сообщество идейных лидеров вокруг вашей отрасли.

Даже если вы находитесь в очень известной и хорошо заметной сфере, создание сообщества, которое продолжит обучать людей, использующих ваше решение, только поднимет всю отрасль. Прилив поднимает все лодки, и если вашу компанию считают брендом, который делает все возможное, чтобы поднять все лодки, есть вероятность, что клиенты будут рассматривать вашу компанию как авторитет или идейного лидера в вашей сфере.

Social Media Today имеет группу LinkedIn, посвященную обучению менеджеров социальных сетей и маркетологов тенденциям в социальных сетях, передовым методам и последним новостям. Хотя они иногда публикуют личную информацию, группа названа в честь своего сайта, что делает прямую связь между авторитетом в области тенденций в социальных сетях и брендом компании.

Vega создала программу обучения клиентов Thrive Forward, чтобы привлечь внимание пользователей индустрии здорового образа жизни. Эта программа генерировала огромное количество контента от пользователей, которым делились в социальных сетях для привлечения новых клиентов, и в конечном итоге создала сообщество защитников бренда.

Если у вас нет ресурсов или времени для создания полноценного сообщества, вы все равно можете предоставлять ценный контент и регулярно делиться им с клиентами. Такие службы, как Edgar, могут многократно публиковать ваш вечнозеленый контент, чтобы постоянно привлекать клиентов и потенциальных клиентов через социальные каналы. Чем более образованные клиенты относятся к вашему продукту и отрасли, тем меньше они будут разочарованы и покинут вашу компанию.

Слушайте своих клиентов с помощью социальных сетей

Как клиенты говорят о вашем продукте или бренде со своими друзьями и социальными связями? То, что они говорят о вашей компании, может повлиять на репутацию и, в конечном итоге, на прибыль вашей компании.

Важно знать, что говорят люди, не только для того, чтобы вы могли решить любые проблемы, но и для обнаружения неизвестных проблем, которые клиенты могут не доставлять вам. Это даст вашему бизнесу возможность повысить качество обслуживания клиентов.

Существует множество инструментов, которые помогут вам отслеживать упоминания вашего бренда, продукта и решения в Интернете. Mention, Sprout Social, Hootsuite и многие другие компании-разработчики программного обеспечения могут помочь вам отслеживать, что люди говорят о вашем бренде в Интернете. Такая простая вещь, как личный список клиентов в Твиттере, может иметь большое значение. Важно, чтобы вы прислушались, чтобы понять, с какими проблемами они сталкиваются чаще всего, и чтобы предложить решения этим клиентам. Это может быть использовано, чтобы понять, какими ресурсами вы должны делиться чаще, и даст вам возможность обратиться к клиентам, чтобы предложить решения их проблем.

В Instapage у нас есть списки в Twitter с клиентами, партнерами и влиятельными членами маркетингового сообщества. Мы используем Tweetdeck, чтобы прислушиваться к их потребностям и лучше понимать болевые точки. Это помогает сформировать тип контента, который будет публиковаться в Twitter, чтобы обеспечить большую ценность.

Будьте осторожны, чтобы не перейти к вымогательству, когда вы инициируете контакт. Клиентов можно отключить, если они почувствуют, что ваш бренд подслушивает разговор, в котором они напрямую не отметили вашу компанию. Однако решения почти всегда приветствуются, если они подлинные и полезные.

Большая часть этой информации также может помочь вашей команде узнать о новых функциях или решениях для вашего продукта. Устранение болевой точки до того, как она может вызвать новую проблему, - лучшая форма успеха для клиентов.

Используйте гифки героев

GIF-файлы - отличный визуальный способ помочь покупателям узнать больше о вашем продукте, не будучи слишком формальным или скучным. Они также становятся все более популярным инструментом в арсенале успешного менеджера социальных сетей.

GIF-файлы можно использовать для создания коротких экранных записей вашего продукта в действии, где обычно возникают проблемы, замедленной съемки физического продукта или начального GIF-изображения, чтобы клиенты могли легко начать использовать ваш продукт.

Что делает GIF-файлы особенно полезными, так это то, что ими легче делиться и легче усваивать, чем длинное обучающее видео, но при этом они предоставляют пользователям визуальный элемент, которым они могут следовать. Кроме того, часто легче визуально показать клиенту, как решить проблему, чем объяснять ее с помощью текста в серии электронных писем или сообщений. Эти GIF-файлы можно опубликовать в учетной записи Giphy, использовать в статьях Справочного центра и публиковать в социальных сетях. Еще одна передовая практика - периодически делать репосты, чтобы новые и старые клиенты могли найти новые способы использования вашего предложения.

Хотите сделать его веселее и уникальнее? Создавайте GIF-изображения с членами команды, предлагающими общие жесты, такие как большой палец вверх или дай пять, чтобы отправлять клиентам, когда они делают что-то положительное. Это обеспечивает интересный способ общаться с клиентами и добавляет личный контакт с членами вашей команды. Приятно напоминать клиентам, что ваша компания - это не просто безликий логотип, а организация, состоящая из трудолюбивых людей.

Продемонстрируйте своих клиентов

Есть ли у вас клиенты, которые действительно получают от вашего продукта максимальную отдачу? Ваши суперпользователи - не только отличные защитники бренда, но и лучший способ показать другим клиентам, как увеличить рентабельность инвестиций от вашего продукта.

Напишите истории успеха клиентов и поделитесь ими в социальных сетях. Создавайте доски Pinterest, демонстрирующие лучшие примеры. Создайте на Facebook «Клиента недели», чтобы поощрять обмен и охват более широкой аудитории.

Zappos, например, делает снимки клиентов с помощью их боксов Zappos и создает «Фаната недели» для отображения на Facebook. Демонстрация клиентов помогает вашим клиентам почувствовать, что их ценят, создает лояльность, а также служит примером для других клиентов, чтобы добиться успеха.

Чем больше вы демонстрируете клиентов, тем больше они будут взаимодействовать с вашим брендом. И чем больше другие клиенты узнают от этих суперпользователей, тем меньше им нужно будет полагаться на службу поддержки, чтобы реализовать потенциал вашего бизнеса.

Общайтесь с чат-ботами

По мере того, как все больше чат-ботов появляется в сети, все больше компаний осознают, что они могут отвечать на простые вопросы и запросы. Это отлично подходит для того, чтобы снять часть бремени с вашей службы поддержки, но вы можете сделать еще один шаг и проявить инициативу со своими ботами. Такие инструменты, как Chatcast, позволяют создавать список подписчиков и рассылать полезные ресурсы об успехе клиентов как клиентам, так и потенциальным клиентам.

Управляйте каналами

Одно из самых больших преимуществ проактивного подхода к успеху клиентов заключается в том, что вы можете диктовать, когда и где будут происходить разговоры. Обратитесь к клиентам в социальных сетях, которые имеют наибольшее значение для вашего бизнеса. Запросы на обслуживание клиентов по-прежнему будут поступать в социальных сетях, но, опережая их, вы уменьшаете нагрузку на свою службу поддержки.

Вы также можете помочь привлечь больше клиентов на специальные целевые страницы успеха клиентов, которые соответствуют вашим сообщениям и устраняют проблемы, которые клиенты часто не могут сформулировать.
Убедитесь, что вы знаете, по каким каналам вы хотите, чтобы клиенты общались с вашим брендом. Будучи тем, кто инициирует разговор, вы теперь устанавливаете ожидание того, какие каналы лучше всего подходят для вашей компании.

Создавайте успех клиентов с помощью социальных сетей

Теперь твоя очередь. Начните с определения самых серьезных узких мест и болевых точек для клиентов и разработайте стратегию успеха клиентов, чтобы их преодолеть.

Социальные сети - менее пугающий форум, где вы можете связаться с клиентами и помочь им до того, как возникнут проблемы. Существует множество способов включить социальные сети в ваш план успеха клиентов. Кроме того, разрабатывая специальные целевые страницы после клика для успеха клиентов, вы можете привести клиентов к более высокой рентабельности инвестиций, создав новый легион опытных пользователей и лояльных защитников бренда.

Подпишитесь на демонстрацию Instapage Enterprise сегодня.