社交媒体客户成功如何影响保留
已发表: 2017-07-12每周有超过 100 万人查看有关客户服务的推文，其中大约 80% 是负面的。 此外，81% 的购物者在购买前会对大型产品和服务进行在线调查。 您希望潜在客户在社交媒体上有什么样的表现？
在网络上拥有积极的存在对于组织的成功很重要，但不可能控制发生的每一次对话。 对于负面评论尤其如此。
67% 的客户由于糟糕的客户体验而停止使用产品，但只有 26 个不满意的客户中有 1 个甚至懒得说任何话。 虽然 1 条负面在线评论会损害品牌形象，但其他 25 名客户直接损害了底线。 正是这种沉默的大多数促成了客户的成功。
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什么是客户成功？
客户成功是客户服务的主动版本，可在问题出现之前缓解痛点并改善客户体验。 强大的社交媒体成功策略不仅可以在负面评论成为您客户的想法之前阻止它们，而且还提供资源和信息——沉默的大多数人需要这些资源和信息才能在您的产品上取得成功并继续成为客户。
从客户入职开始
社交媒体是人们聚集在一起交流和讨论对他们重要的话题的地方。 为什么不开始培养在线关系在数字时代最为繁荣的客户关系呢？ 首先制定社交媒体客户成功计划。
如果您有一个用户入职电子邮件活动，请利用您的社交帐户以更具吸引力的方式补充和强化该信息。 当客户注册时，收集他/她的 Twitter 用户名、LinkedIn 个人资料或其他相关社交帐户，并通过他们最活跃的渠道发送欢迎信息。 此消息可以包含任意数量的项目，例如：
- 指向有用资源的链接，例如网络研讨会、指南、您的博客或常见问题解答
- 一个问题来建立对话并让客户在旅途中寻求帮助
- 您开发的客户成功计划，共享点击后登录页面以进行注册
- 或者，只需打个招呼就可以保持简单，并且您很高兴拥有他们作为客户
如果您有专门用于客户服务的社交帐户，例如 Twitter 或 Facebook 页面，请确保您的新客户了解它。 向新客户发送一条快速推文，将他们指向客户服务帐户，并减少以后需要将他们定向到该帐户的次数。
Instapage 欢迎所有在注册时提供 Twitter 句柄的新客户。 这使我们能够打开沟通渠道，让最新用户感受到 Instapage 大家庭的一份子。
常见问题和帮助中心文章
客户服务和客户成功虽然不同，但有许多相同的目标。 出于这个原因，重要的是两个团队要携手合作，在产品成为更大问题之前缓解一些最常见的痛点。 深入研究您的客户服务数据，找出客户最常问的问题，以制定更有影响力的社交媒体成功策略。
许多公司都有一个网站的常见问题解答部分，甚至是一个帮助中心，用于解决经常出现的更深入的问题。 事实上，70% 的客户希望公司的网站有一个专门的自助服务部分。 但是，您的客户知道其中任何一个存在吗？
如果您已经建立了社交入职程序，那么后续消息肯定是客户自助的一种简单方法。 您的团队需要回答相同的简单问题的次数越少，他们就必须花更多的时间来解决更大的问题。
尚未准备好建立完整的帮助中心或没有足够的数据来编写常见问题解答？
没关系。 构建一个简单的客户成功点击后登录页面，欢迎用户并为他们提供获取支持、查找网络研讨会或博客等资源以及联系表单所需的所有信息。 当您在 LinkedIn、Twitter 或任何其他社交网站上欢迎新客户时，您可以包含指向此页面的链接。
教育您的客户
您的产品或服务是否处于需要高度理解的复杂行业？ 也许这是一个相对较新或未知的领域，没有大量现成的信息。 这是围绕您的行业创建思想领导社区的绝佳机会。
即使您在一个非常知名和高度可见的空间，建立一个社区来继续教育使用您的解决方案的人只会提升整个行业。 涨潮会掀起所有的船，如果您的公司被视为在提升每个人的船方面做得最多的品牌，那么客户很可能会将您的公司视为您所在领域的权威或思想领袖。
Social Media Today 有一个 LinkedIn 小组，致力于就社交媒体趋势、最佳实践和最新消息对社交媒体经理和营销人员进行教育。 尽管他们偶尔会发布自私的信息，但该组织以其网站命名，从而将社交媒体趋势的权威与公司品牌之间建立了直接联系。
Vega 创建了一个客户教育计划 Thrive Forward，以在健康生活行业内建立受众。 该计划从用户那里产生了大量内容，这些内容在社交上分享以吸引新客户，并最终创建了一个品牌拥护者社区。
如果您没有资源或时间来建立一个完整的社区，您仍然可以提供有价值的内容并定期与客户分享。 Edgar 等服务可以反复发布您的常青内容，以通过社交渠道不断接触客户和潜在客户。 客户对您的产品和行业了解得越多，他们就越不会感到沮丧和放弃您的公司。
通过社交聆听聆听您的客户
客户如何与他们的朋友和社交关系谈论您的产品或品牌？ 他们对贵公司的评价会影响声誉，并最终影响贵公司的底线。
了解人们在说什么很重要，不仅可以解决任何问题，还可以发现客户可能不会带给您的未知问题。 这将使您的企业有机会提供更好的客户体验。
有很多工具可以帮助您在线监控您的品牌、产品和解决方案。 Mention、Sprout Social、Hootsuite 和许多其他软件公司可以帮助您监控人们在网络上对您品牌的评价。 像与客户建立私人 Twitter 列表这样简单的事情可能会有很长的路要走。 重要的是您要倾听以了解他们最常遇到的相关痛点，并为这些客户提供解决方案。 这可用于了解您应该更频繁地共享哪些资源，并让您有机会与客户联系，为他们的问题提供解决方案。
在 Instapage，我们在 Twitter 上列出了客户、合作伙伴和营销社区有影响力的成员。 我们使用 Tweetdeck 倾听他们的需求，并希望更好地了解痛点。 这有助于塑造将分享到 Twitter 的内容类型，以提供更多价值。
当您是发起联系的人时，请注意不要越界拉客。 如果客户认为您的品牌正在窃听他们没有直接标记您的公司的对话，则可以关闭他们。 但是，只要解决方案真实且有用，几乎总是受欢迎的。
大部分信息还可以帮助您的团队了解产品的新功能或解决方案。 在一个痛点导致另一个问题之前消除它是客户成功的最佳形式。
使用英雄 GIF
GIF 是一种出色的视觉方式，可以帮助客户更多地了解您的产品，而不会过于正式或沉闷。 它们也是成功的社交媒体经理工具带中越来越受欢迎的工具。
GIF 可用于为您的产品在通常出现问题的操作中创建简短的屏幕录制、延时如何组装实物产品或入门 GIF，以便客户可以轻松开始使用您的产品。
GIFS 特别有用的原因是它们比更长的操作指南视频更容易分享和更容易理解——但仍然为用户提供了一个视觉元素。 此外，通常更容易向客户展示如何解决问题，而不是通过一系列电子邮件或消息中的文本进行解释。 这些 GIF 可以发布到 Giphy 帐户，在帮助中心文章中使用，并在社交上共享。 另一个最佳实践是定期重新发布它们，以便新老客户都能找到使用您的产品的新方法。
想让它更有趣和独特吗？ 与团队成员一起创建 GIF，提供常见的手势，例如竖起大拇指或高 5，当他们做一些积极的事情时发送给客户。 这提供了一种与客户建立联系的有趣方式，并增加了与所涉及团队成员的个人接触。 提醒客户您的公司不仅仅是一个不知名的标志，而是一个由努力工作的个人组成的组织。
展示您的客户
您是否有真正从您的产品中获得最大收益的客户？ 您的超级用户不仅是伟大的品牌拥护者，而且还是您向其他客户展示如何从您的产品中获得最大投资回报的最佳途径。
撰写客户成功案例并将其分享到您的社交网络。 创建展示最佳示例的 Pinterest 板。 在 Facebook 上设立“本周客户”，以鼓励分享并覆盖更广泛的受众。
例如，Zappos 用他们的 Zappos 盒子拍摄顾客的图像，并创建一个“本周粉丝”来显示在 Facebook 上。 展示客户可以帮助您的客户感到受到赞赏，建立忠诚度，同时也为其他客户树立成功的榜样。
您向客户展示的越多，他们就越会与您的品牌互动。 而且，其他客户从这些超级用户那里学到的东西越多，他们就越不需要依靠客户服务来实现您的业务潜力。
与聊天机器人聊天
随着越来越多的聊天机器人上线，越来越多的企业认识到让机器人回答简单问题和请求的潜力。 这对于减轻您的支持团队的一些负担非常有用，但您可以更进一步并积极主动地使用您的机器人。 Chatcast 等工具允许您建立订阅者列表并向客户和潜在客户发送有用的客户成功资源。
控制通道
积极推动客户成功的最大优势之一是您可以决定对话发生的时间和地点。 在对您的业务最有意义的社交渠道上联系客户。 客户服务请求仍会在整个社交网络中发生，但通过领先于他们，您可以减轻服务团队的负担。
您还可以帮助推动更多客户访问适合您的消息传递的专用客户成功点击后登录页面，并缓解客户通常无法表达的问题。
确保您知道您希望客户通过哪些渠道与您的品牌进行交流。 作为发起对话的人，您现在可以设定哪些渠道最适合接触您的公司。
通过社交媒体创造客户成功
现在轮到你了。 首先确定客户的最大瓶颈和痛点，并制定客户成功策略来突破它们。
社交媒体是一个不那么令人生畏的论坛，您可以在其中联系客户并在问题出现之前帮助他们。 有无数种方法可以将社交媒体纳入您的客户成功计划。 此外，通过为客户成功开发专用的点击后登录页面，您可以引导客户获得更高的投资回报率，从而创造新的超级用户和忠实的品牌拥护者军团。
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