Jak sukces klienta w mediach społecznościowych wpływa na retencję

Ponad milion osób przegląda tweety na temat obsługi klienta każdego tygodnia, a około 80% z nich jest negatywnych. Ponadto 81% kupujących przed zakupem przeprowadza badania online na temat dużych produktów i usług. Jaki rodzaj obecności chcesz mieć dla potencjalnych klientów w mediach społecznościowych?

Pozytywna obecność w sieci jest ważna dla sukcesu Twojej organizacji, ale niemożliwe jest kontrolowanie każdej rozmowy, która ma miejsce. Dotyczy to zwłaszcza negatywnych komentarzy.

67% klientów przestaje korzystać z produktu z powodu złego doświadczenia klienta, ale tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów zadaje sobie nawet trud, aby coś powiedzieć. Podczas gdy 1 negatywna recenzja online może zaszkodzić wizerunkowi marki, 25 innych klientów bezpośrednio szkodzi wynikom. To właśnie ta cicha większość przyczyniła się do sukcesu klienta.

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to proaktywna wersja obsługi klienta, łagodząca problemy i poprawiająca doświadczenie klienta, zanim pojawi się problem. Silna strategia sukcesu w mediach społecznościowych nie tylko powstrzymuje negatywne komentarze, zanim staną się myślą w umyśle klienta, ale także zapewnia zasoby i informacje — których milcząca większość potrzebuje, aby odnieść sukces z produktem i pozostać jego klientem.

Zaczyna się od onboardingu klientów

Media społecznościowe to miejsce, w którym ludzie gromadzą się, aby łączyć się i omawiać ważne dla nich tematy. Dlaczego nie zacząć pielęgnować relacji z klientami, w których relacje online rozwijają się najlepiej w erze cyfrowej? Zacznij od zbudowania planu sukcesu klienta w mediach społecznościowych.

Jeśli prowadzisz kampanię e-mail wprowadzającą użytkownika, wykorzystaj swoje konta społecznościowe, aby uzupełnić i wzmocnić tę wiadomość w bardziej angażujący sposób. Gdy klient się zarejestruje, zbierz jego/jej uchwyt na Twitterze, profil LinkedIn lub inne odpowiednie konto społecznościowe i wyślij wiadomość powitalną za pośrednictwem jego najbardziej aktywnego kanału. Ta wiadomość może obejmować dowolną liczbę elementów, takich jak:

• Link do przydatnych zasobów, takich jak seminaria internetowe, przewodniki, Twój blog lub często zadawane pytania
• Pytanie, które pozwoli nawiązać rozmowę i sprawić, by klient mógł swobodnie prosić o pomoc w dalszej części drogi
• Opracowany przez Ciebie program sukcesu klienta, udostępniający stronę docelową po kliknięciu, aby się do niej zarejestrować
• Albo po prostu przywitaj się i ciesz się, że masz ich jako klienta

Jeśli masz konto społecznościowe poświęcone obsłudze klienta, takie jak Twitter lub Facebook Page, upewnij się, że Twoi najnowsi klienci o tym wiedzą. Wyślij szybki tweet do nowych klientów, kierując ich do konta obsługi klienta i zmniejsz liczbę przypadków, w których musisz kierować ich później na to konto.

Instapage wita wszystkich nowych klientów, którzy udostępniają obsługę Twittera podczas rejestracji. Pozwala nam to otworzyć linie komunikacji i sprawić, że najnowsi użytkownicy poczują się częścią rodziny Instapage.

Często zadawane pytania i artykuły w Centrum pomocy

Obsługa klienta i sukces klienta, choć nie są takie same, mają wiele takich samych celów. Z tego powodu ważne jest, aby oba zespoły współpracowały ramię w ramię, aby złagodzić niektóre z najczęstszych problemów związanych z produktem, zanim staną się one większym problemem. Przeszukaj dane dotyczące obsługi klienta, aby znaleźć pytania, które najczęściej zadają klienci, aby opracować bardziej skuteczną strategię sukcesu w mediach społecznościowych.

Wiele firm ma sekcję FAQ na stronie internetowej, a nawet centrum pomocy dla bardziej szczegółowych problemów, które często się pojawiają. W rzeczywistości 70% klientów oczekuje, że strona internetowa firmy będzie miała wydzieloną sekcję do samoobsługi. Jednak czy Twoi klienci wiedzą, że któryś z nich istnieje?

Jeśli ustanowiłeś rutynę społecznościową, wiadomość uzupełniająca może z pewnością być łatwym sposobem, aby klienci mogli sobie pomóc. Im mniej razy Twój zespół musi odpowiedzieć na te same proste pytania, tym więcej czasu musi poświęcić na większe problemy.

Nie jesteś gotowy na stworzenie pełnego centrum pomocy lub nie masz wystarczającej ilości danych do napisania najczęściej zadawanych pytań?

W porządku. Zbuduj prostą stronę docelową sukcesu klienta po kliknięciu, która wita użytkowników i zapewnia im wszystkie informacje niezbędne do uzyskania wsparcia, znalezienia zasobów, takich jak webinaria lub blog, oraz formularz kontaktowy. Możesz dołączyć link do tej strony, gdy witasz nowych klientów na LinkedIn, Twitterze lub dowolnej innej witrynie społecznościowej.

Edukuj swoich klientów

Czy Twój produkt lub usługa jest w złożonej branży, która wymaga wysokiego poziomu zrozumienia? Może jest to stosunkowo nowa lub nieznana dziedzina, w której nie ma wielu łatwo dostępnych informacji. To doskonała okazja do stworzenia społeczności liderów myśli wokół Twojej branży.

Nawet jeśli znajdujesz się w bardzo znanej i dobrze widocznej przestrzeni, budowanie społeczności w celu dalszego edukowania ludzi korzystających z Twojego rozwiązania tylko podniesie poziom całej branży. Przypływ unosi wszystkie łodzie, a jeśli Twoja firma jest postrzegana jako marka robiąca najwięcej, aby podnieść łodzie wszystkich, prawdopodobnie klienci będą postrzegać Twoją firmę jako autorytet lub lidera myśli w Twojej przestrzeni.

Social Media Today ma grupę LinkedIn poświęconą edukacji menedżerów mediów społecznościowych i marketerów w zakresie trendów w mediach społecznościowych, najlepszych praktyk i najnowszych wiadomości. Chociaż od czasu do czasu publikują samoobsługowe informacje, grupa nosi nazwę od swojej strony internetowej, co bezpośrednio łączy się między byciem autorytetem w zakresie trendów w mediach społecznościowych a marką firmy.

Vega stworzyła program edukacyjny dla klientów, Thrive Forward, aby zbudować publiczność w branży zdrowego stylu życia. Ten program wygenerował bogactwo treści od użytkowników, które zostały udostępnione w mediach społecznościowych, aby zaangażować nowych klientów i ostatecznie stworzył społeczność rzeczników marki.

Jeśli nie masz zasobów lub czasu, które możesz poświęcić na budowanie pełnej społeczności, nadal możesz dostarczać wartościowe treści i regularnie udostępniać je klientom. Usługa taka jak Edgar może wielokrotnie publikować Twoje wiecznie zielone treści, aby stale docierać do klientów i potencjalnych klientów za pośrednictwem kanałów społecznościowych. Im bardziej wykształceni klienci są na Twoim produkcie i branży, tym mniej będą sfrustrowani i porzucą Twoją firmę.

Posłuchaj swoich klientów dzięki social listeningowi

W jaki sposób klienci rozmawiają o Twoim produkcie lub marce ze swoimi przyjaciółmi i powiązaniami społecznościowymi? To, co mówią o Twojej firmie, może wpłynąć na reputację, a ostatecznie na wyniki Twojej firmy.

Ważne jest, aby wiedzieć, co mówią ludzie, nie tylko po to, aby rozwiązać wszelkie problemy, ale także odkryć nieznane problemy, których klienci mogą Ci nie przynosić. Da to Twojej firmie możliwość zapewnienia lepszej obsługi klienta.

Istnieje wiele narzędzi, które pomogą Ci monitorować wzmianki o Twojej marce, produkcie i rozwiązaniu w Internecie. Wzmianki, Sprout Social, Hootsuite i wiele innych firm zajmujących się oprogramowaniem może pomóc Ci monitorować, co ludzie mówią o Twojej marce w sieci. Coś tak prostego, jak posiadanie prywatnej listy klientów na Twitterze, może przejść długą drogę. Ważne jest, aby słuchać, aby zrozumieć, z jakimi powiązanymi problemami doświadczają najczęściej i oferować rozwiązania tym klientom. Można to wykorzystać, aby zrozumieć, jakie zasoby należy częściej udostępniać, i daje możliwość dotarcia do klientów w celu zaoferowania rozwiązań ich problemów.

W Instapage mamy listy na Twitterze z klientami, partnerami i wpływowymi członkami społeczności marketingowej. Korzystamy z Tweetdeck, aby wysłuchać ich potrzeb i lepiej zrozumieć problemy. Pomaga to kształtować rodzaj treści, które będą udostępniane na Twitterze, aby zapewnić większą wartość.

Uważaj, aby nie przejść do nagabywania, kiedy to ty nawiązujesz kontakt. Klienci mogą zostać wyłączeni, jeśli poczują, że Twoja marka podsłuchuje rozmowę, w której nie oznaczyli bezpośrednio Twojej firmy. Jednak rozwiązania są prawie zawsze mile widziane, o ile są autentyczne i użyteczne.

Wiele z tych informacji może również pomóc Twojemu zespołowi w informowaniu o nowych funkcjach lub rozwiązaniach dla Twojego produktu. Najlepszą formą sukcesu klienta jest wyeliminowanie problemu, zanim spowoduje on kolejny problem.

Użyj GIF-ów bohaterów

GIF-y to doskonały wizualny sposób, aby pomóc klientom dowiedzieć się więcej o Twoim produkcie, nie będąc zbyt formalnym lub dusznym. Są również coraz bardziej popularnym narzędziem w pasie narzędziowym menedżera mediów społecznościowych.

GIF-y mogą być używane do tworzenia krótkich nagrań ekranu produktu w akcji, w których często pojawiają się problemy, poklatkowego sposobu składania produktu fizycznego lub GIF-a dla początkujących, aby klienci mogli z łatwością rozpocząć korzystanie z produktu.

To, co sprawia, że ​​GIFS jest szczególnie przydatne, to fakt, że są one łatwiejsze do udostępnienia i bardziej przyswajalne niż dłuższe filmy instruktażowe – ale nadal stanowią element wizualny, który użytkownicy mogą śledzić. Ponadto często łatwiej jest wizualnie pokazać klientowi, jak rozwiązać problem, niż wyjaśniać go za pomocą tekstu w serii e-maili lub wiadomości. Te GIF-y można publikować na koncie Giphy, używać w artykule w Centrum pomocy i udostępniać w mediach społecznościowych. Inną sprawdzoną praktyką jest okresowe ponowne ich publikowanie, aby zarówno nowi, jak i starzy klienci mogli znaleźć nowe sposoby korzystania z Twojej oferty.

Chcesz, aby było bardziej zabawne i wyjątkowe? Twórz GIF-y z członkami zespołu, którzy oferują typowe gesty, takie jak kciuk w górę lub przybicie piątki, do wysłania klientom, gdy zrobią coś pozytywnego. Zapewnia to zabawny sposób nawiązywania relacji z klientami i dodaje osobisty kontakt z zaangażowanymi członkami zespołu. Warto przypomnieć klientom, że Twoja firma to nie tylko logo bez twarzy, ale organizacja złożona z ciężko pracujących osób.

Zaprezentuj swoich klientów

Czy masz klientów, którzy naprawdę czerpią jak najwięcej z Twojego produktu? Twoi superużytkownicy to nie tylko świetni orędownicy marki, ale także najlepsza przepustka do pokazania innym klientom, jak zmaksymalizować ROI z Twojego produktu.

Pisz historie sukcesu klientów i udostępniaj je w sieciach społecznościowych. Twórz tablice na Pinterest, które prezentują najlepsze przykłady. Miej „Klienta tygodnia” na Facebooku, aby zachęcić do dzielenia się i dotrzeć do szerszej publiczności.

Zappos, na przykład, robi zdjęcia klientów za pomocą pudełka Zappos i tworzy „Fan tygodnia”, który można wyświetlić na Facebooku. Pokazywanie klientów pomaga Twoim klientom czuć się docenianymi, tworząc lojalność, a jednocześnie służąc jako przykład dla innych klientów, aby sami odnieśli sukces.

Im więcej prezentujesz klientom, tym bardziej zaangażują się oni w Twoją markę. A im więcej inni klienci uczą się od tych superużytkowników, tym mniej będą musieli polegać na obsłudze klienta, aby wykorzystać potencjał Twojej firmy.

Rozmawiaj z chatbotami

Ponieważ coraz więcej chatbotów pojawia się w Internecie, coraz więcej firm dostrzega potencjał, jaki tkwi w umożliwieniu botom odpowiedzi na proste pytania i prośby. Jest to świetne, aby odciążyć zespół wsparcia, ale możesz pójść o krok dalej i być proaktywnym w stosunku do swoich botów. Narzędzia takie jak Chatcast pozwalają budować listę subskrybentów i wysyłać pomocne materiały dotyczące sukcesu klienta zarówno do klientów, jak i potencjalnych klientów.

Kontroluj kanały

Jedną z największych zalet proaktywnego działania na rzecz sukcesu klienta jest to, że możesz dyktować, kiedy i gdzie odbywają się rozmowy. Docieraj do klientów w kanale społecznościowym, który ma największy sens dla Twojej firmy. Żądania obsługi klienta będą nadal występować w mediach społecznościowych, ale wyprzedzając je, zmniejszasz obciążenie zespołu serwisowego.

Możesz również pomóc przyciągnąć więcej klientów do stron docelowych sukcesu klientów po kliknięciu, które pasują do Twojego przekazu i złagodzić problemy, których klienci często nie są w stanie wyrazić.
Upewnij się, że wiesz, jakimi kanałami chcesz, aby klienci komunikowali się z Twoją marką. Będąc osobą, która inicjuje rozmowę, ustalasz teraz oczekiwania dotyczące najlepszych kanałów dotarcia do Twojej firmy.

Twórz sukces klienta dzięki mediom społecznościowym

Teraz twoja kolej. Zacznij od zidentyfikowania największych wąskich gardeł i punktów bólu dla klientów i opracuj strategię sukcesu klienta, aby je przełamać.

Media społecznościowe to mniej onieśmielające forum, na którym możesz dotrzeć do klientów i pomóc im, zanim pojawią się problemy. Istnieje mnóstwo sposobów na włączenie mediów społecznościowych do planu sukcesu klienta. Dodatkowo, opracowując dedykowane strony docelowe po kliknięciu dla sukcesu klienta, możesz poprowadzić klientów do wyższego zwrotu z inwestycji, tworząc nowy legion zaawansowanych użytkowników i lojalnych zwolenników marki.

Zarejestruj się na demo Instapage Enterprise już dziś.