Como o sucesso do cliente na mídia social afeta a retenção

Mais de 1 milhão de pessoas veem tweets sobre atendimento ao cliente todas as semanas e cerca de 80% deles são negativos. Além disso, 81% dos compradores realizam pesquisas online sobre grandes produtos e serviços antes de comprar. Que tipo de presença você deseja ter para clientes em potencial nas redes sociais?

Ter uma presença positiva na web é importante para o sucesso da sua organização, mas é impossível controlar todas as conversas que acontecem. Isso é especialmente verdadeiro com comentários negativos.

67% dos clientes param de usar um produto devido a uma experiência ruim do cliente, mas apenas 1 entre 26 clientes insatisfeitos se preocupa em dizer alguma coisa. Enquanto 1 crítica online negativa pode prejudicar a imagem de uma marca, os outros 25 clientes estão prejudicando diretamente os resultados financeiros. É essa maioria silenciosa que deu origem ao sucesso do cliente.

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é a versão proativa do atendimento ao cliente, aliviando os pontos fracos e melhorando a experiência do cliente antes que um problema surja. Uma forte estratégia de sucesso na mídia social não apenas interrompe comentários negativos antes que eles se tornem um pensamento na mente do cliente, mas também fornece recursos e informações - que a maioria silenciosa precisa para ter sucesso com seu produto e permanecer um cliente.

Tudo começa com a integração do cliente

A mídia social é um lugar onde as pessoas se reúnem para se conectar e discutir tópicos importantes para elas. Por que não começar a cultivar um relacionamento com o cliente onde os relacionamentos online prosperam mais na era digital? Comece construindo um plano de sucesso do cliente na mídia social.

Se você tiver uma campanha de e-mail de integração de usuário em vigor, aproveite suas contas sociais para complementar e reforçar essa mensagem de uma forma mais envolvente. Quando um cliente se registra, reúna seu identificador no Twitter, perfil do LinkedIn ou outra conta social relevante e envie uma mensagem de boas-vindas por meio de seu canal mais ativo. Essa mensagem pode abranger qualquer número de itens, como:

• Um link para recursos úteis, como webinars, guias, seu blog ou perguntas frequentes
• Uma pergunta para iniciar uma conversa e deixar o cliente confortável para pedir ajuda no futuro
• Um programa de sucesso do cliente que você desenvolveu, compartilhando uma página de destino pós-clique para se registrar nele
• Ou mantenha as coisas simples, apenas dizendo olá e dizendo que você está animado em tê-los como clientes

Se você tem uma conta social dedicada ao atendimento ao cliente, como Twitter ou página do Facebook, certifique-se de que seus clientes mais novos saibam disso. Envie um tweet rápido para novos clientes apontando-os para a conta de atendimento ao cliente e reduza o número de vezes que você precisa direcioná-los para essa conta posteriormente.

Instapage dá as boas-vindas a todos os novos clientes que fornecem um identificador de Twitter no momento da inscrição. Isso nos permite abrir linhas de comunicação e fazer com que os usuários mais novos se sintam parte da família Instapage.

Perguntas frequentes e artigos da Central de Ajuda

O atendimento ao cliente e o sucesso do cliente, embora não sejam os mesmos, compartilham muitos dos mesmos objetivos. Por esse motivo, é importante que ambas as equipes trabalhem juntas para aliviar alguns dos pontos mais comuns de seu produto antes que se tornem um problema maior. Pesquise os dados de atendimento ao cliente para encontrar as perguntas que seus clientes estão fazendo com mais frequência para desenvolver uma estratégia de sucesso de mídia social mais impactante.

Muitas empresas têm uma seção de perguntas frequentes em um site ou até mesmo uma central de ajuda para problemas mais aprofundados que surgem com frequência. Na verdade, 70% dos clientes esperam que o site de uma empresa tenha uma seção dedicada ao autoatendimento. No entanto, seus clientes sabem que um deles existe?

Se você estabeleceu uma rotina de integração social, uma mensagem de acompanhamento certamente pode ser uma maneira fácil para os clientes se ajudarem. Quanto menos vezes sua equipe precisar responder às mesmas perguntas simples, mais tempo ela terá para se dedicar às questões maiores.

Não está pronto para construir uma central de ajuda completa ou não há dados suficientes para escrever perguntas frequentes?

Tudo bem. Crie uma página de destino pós-clique de sucesso de cliente simples que dê as boas-vindas aos usuários e forneça a eles todas as informações necessárias para obter suporte, encontrar recursos como webinars ou seu blog e um formulário de contato. Você pode incluir um link para esta página ao dar as boas-vindas a novos clientes no LinkedIn, Twitter ou qualquer outro site social.

Eduque seus clientes

O seu produto ou serviço está em um setor complexo que requer um alto nível de conhecimento? Talvez seja um campo relativamente novo ou desconhecido que não tenha uma grande quantidade de informações prontamente disponíveis. Esta é uma oportunidade de ouro para criar uma comunidade de liderança inovadora em seu setor.

Mesmo se você estiver em um espaço muito conhecido e altamente visível, construir uma comunidade para continuar a educar as pessoas que usam sua solução apenas elevará todo o setor. A maré alta levanta todos os barcos, e se sua empresa é vista como a marca que mais faz para levantar os barcos de todos, é provável que os clientes vejam sua empresa como uma autoridade ou líder de pensamento em seu espaço.

A Social Media Today tem um grupo no LinkedIn dedicado a educar gerentes de mídia social e profissionais de marketing sobre as tendências, as melhores práticas e as últimas notícias da mídia social. Embora ocasionalmente publiquem informações de interesse próprio, o grupo leva o nome de seu site, fazendo a conexão direta entre ser uma autoridade em tendências de mídia social e a marca da empresa.

Vega criou um programa de educação do cliente, Thrive Forward, para construir um público dentro da indústria de vida saudável. Este programa gerou uma riqueza de conteúdo de usuários que foi compartilhado nas redes sociais para envolver novos clientes e, eventualmente, criou uma comunidade de defensores da marca.

Se você não tem recursos ou tempo para se dedicar à construção de uma comunidade completa, ainda pode fornecer conteúdo valioso e compartilhá-lo regularmente com os clientes. Um serviço como o Edgar pode postar seu conteúdo perene repetidamente para alcançar continuamente clientes e clientes potenciais por meio de canais sociais. Quanto mais informados os clientes sobre o seu produto e a sua indústria, menos eles ficarão frustrados e abandonarão a sua empresa.

Ouça seus clientes com escuta social

Como os clientes estão falando sobre seu produto ou marca com seus amigos e conexões sociais? O que eles dizem sobre sua empresa pode afetar a reputação e, em última análise, os resultados financeiros de sua empresa.

É importante saber o que as pessoas estão dizendo não apenas para que você possa resolver quaisquer problemas, mas também para descobrir problemas desconhecidos que os clientes podem não estar trazendo para você. Isso dará ao seu negócio a oportunidade de oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Existem muitas ferramentas para ajudá-lo a monitorar suas menções de marca, produto e solução online. Mention, Sprout Social, Hootsuite e muitas outras empresas de software podem ajudá-lo a monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca na web. Algo tão simples como ter uma lista privada no Twitter com os clientes pode ajudar muito. É importante que você escute para entender quais pontos problemáticos relacionados eles experimentam com mais frequência e oferecer soluções para esses clientes. Isso pode ser usado para entender quais recursos você deve compartilhar com mais frequência e oferece a oportunidade de entrar em contato com os clientes e oferecer soluções para seus problemas.

No Instapage, temos listas no Twitter com clientes, parceiros e membros influentes da comunidade de marketing. Usamos o Tweetdeck para ouvir suas necessidades e querer entender melhor os pontos fracos. Isso ajuda a definir o tipo de conteúdo que será compartilhado no Twitter para fornecer mais valor.

Tenha cuidado para não passar a solicitar quando for você quem está iniciando o contato. Os clientes podem ser desligados se sentirem que sua marca está bisbilhotando uma conversa na qual eles não marcaram diretamente sua empresa. No entanto, as soluções quase sempre são bem-vindas, contanto que sejam genuínas e úteis.

Muitas dessas informações também podem ajudar a informar sua equipe sobre novos recursos ou soluções para o seu produto. Eliminar um ponto problemático antes que ele possa causar outro problema é a melhor forma de sucesso do cliente.

Use GIFs de herói

Os GIFs são uma excelente forma visual de ajudar os clientes a aprender mais sobre seu produto sem ser muito formal ou enfadonho. Eles também são uma ferramenta cada vez mais popular no cinto de ferramentas de um gerente de mídia social de sucesso.

Os GIFs podem ser usados ​​para criar gravações de tela curtas do seu produto em ação onde os problemas costumam surgir, lapso de tempo como montar um produto físico ou um GIF de introdução, para que os clientes possam começar a usar seu produto com facilidade.

O que torna os GIFS particularmente úteis é que eles são mais fáceis de compartilhar e mais digeríveis do que um vídeo de instruções mais longo - mas ainda fornecem um elemento visual para os usuários acompanharem. Além disso, geralmente é mais fácil mostrar visualmente a um cliente como resolver um problema do que explicá-lo por texto em uma série de e-mails ou mensagens. Esses GIFs podem ser postados na conta Giphy, usados ​​em um artigo da Central de Ajuda e compartilhados nas redes sociais. Outra prática recomendada é publicá-los periodicamente para que clientes novos e antigos possam encontrar novas maneiras de usar sua oferta.

Quer torná-lo mais divertido e único? Crie GIFs com membros da equipe oferecendo gestos comuns como um polegar para cima ou um high five para enviar aos clientes quando eles fazem algo positivo. Isso fornece uma maneira divertida de se relacionar com os clientes e adiciona um toque pessoal aos membros de sua equipe envolvida. É bom lembrar aos clientes que sua empresa não é apenas um logotipo sem rosto, mas uma organização composta de indivíduos que trabalham duro.

Mostre seus clientes

Você tem clientes que realmente aproveitam ao máximo seu produto? Seus superusuários não são apenas grandes defensores da marca, mas também são o seu melhor ingresso para mostrar a outros clientes como maximizar o ROI de seu produto.

Escreva histórias de sucesso de clientes e compartilhe-as em suas redes sociais. Crie painéis no Pinterest que mostram os melhores exemplos. Tenha um “Cliente da Semana” no Facebook para incentivar o compartilhamento e atingir um público mais amplo.

A Zappos, por exemplo, pega imagens de clientes com sua caixa da Zappos e cria um “Fã da Semana” para exibir no Facebook. Mostrar clientes ajuda seus clientes a se sentirem valorizados, criando fidelidade e, ao mesmo tempo, servindo de exemplo para que outros clientes encontrem o sucesso para si próprios.

Quanto mais você exibe os clientes, mais eles se envolvem com sua marca. E, quanto mais outros clientes aprendem com esses superusuários, menos eles precisarão contar com o atendimento ao cliente para realizar o potencial do seu negócio.

Converse com chatbots

À medida que mais chatbots ficam online, mais empresas estão reconhecendo o potencial de permitir que os bots respondam a perguntas e solicitações simples. Isso é ótimo para aliviar parte da carga de sua equipe de suporte, mas você pode dar um passo adiante e ser pró-ativo com seus bots. Ferramentas como o Chatcast permitem que você crie uma lista de assinantes e envie recursos úteis para o sucesso do cliente, tanto para clientes quanto para clientes em potencial.

Controle os canais

Uma das maiores vantagens de ser proativo com o sucesso do cliente é que você pode ditar quando e onde as conversas acontecem. Alcance os clientes no canal social que faz mais sentido para o seu negócio. As solicitações de atendimento ao cliente ainda ocorrerão nas redes sociais, mas, ao se antecipar a elas, você reduz a carga sobre sua equipe de serviço.

Você também pode ajudar a direcionar mais clientes para páginas de destino pós-clique dedicadas para o sucesso do cliente, que se ajustam à sua mensagem e aliviam problemas que os clientes muitas vezes não conseguem articular.
Certifique-se de saber quais canais você deseja que os clientes se comuniquem com sua marca. Por ser aquele que inicia a conversa, agora você define a expectativa de quais canais são os melhores para chegar à sua empresa.

Crie o sucesso do cliente com a mídia social

Agora é sua vez. Comece identificando os maiores gargalos e pontos problemáticos para os clientes e desenvolva uma estratégia de sucesso do cliente para superá-los.

A mídia social é um fórum menos intimidante onde você pode alcançar os clientes e ajudá-los antes que surjam problemas. Há uma infinidade de maneiras de incorporar a mídia social ao seu plano de sucesso do cliente. Além disso, ao desenvolver páginas de destino pós-clique dedicadas para o sucesso do cliente, você pode levar os clientes a um ROI mais alto, criando uma nova legião de usuários avançados e defensores leais da marca.

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