소셜 미디어 고객의 성공이 유지에 미치는 영향

매주 100만 명이 넘는 사람들이 고객 서비스에 대한 트윗을 보고 그 중 약 80%가 부정적입니다. 또한 쇼핑객의 81%는 구매하기 전에 대형 제품 및 서비스에 대한 온라인 조사를 수행합니다. 소셜 미디어에서 잠재 고객을 위해 어떤 유형의 존재를 원하십니까?

웹 전반에 걸쳐 긍정적인 존재를 갖는 것은 조직의 성공에 중요하지만 발생하는 모든 대화를 통제하는 것은 불가능합니다. 이것은 특히 부정적인 의견에 해당됩니다.

고객의 67%는 나쁜 고객 경험으로 인해 제품 사용을 중단하지만 불만을 가진 고객 26명 중 1명만이 아무 말도 하지 않습니다. 1개의 부정적인 온라인 리뷰가 브랜드 이미지를 훼손할 수 있는 반면, 25명의 다른 고객은 직접적으로 수익을 훼손하고 있습니다. 고객의 성공을 가져온 것은 침묵하는 대다수입니다.

고객의 성공이란 무엇입니까?

고객 성공은 문제가 발생하기 전에 문제점을 완화하고 고객 경험을 개선하는 능동적인 고객 서비스입니다. 강력한 소셜 미디어 성공 전략은 부정적인 댓글이 고객의 생각이 되기 전에 차단할 뿐만 아니라 침묵하는 대다수가 제품으로 성공을 거두고 고객으로 유지하는 데 필요한 리소스와 정보를 제공합니다.

고객 온보딩에서 시작됩니다.

소셜 미디어는 사람들이 모여 자신에게 중요한 주제를 연결하고 토론하는 장소입니다. 디지털 시대에 온라인 관계가 가장 번창하는 고객 관계 육성을 시작하지 않으시겠습니까? 소셜 미디어 고객 성공 계획을 세우는 것으로 시작하십시오.

사용자 온보딩 이메일 캠페인이 있는 경우 소셜 계정을 활용하여 보다 매력적인 방식으로 해당 메시지를 보완하고 강화하십시오. 고객이 등록할 때 Twitter 핸들, LinkedIn 프로필 또는 기타 관련 소셜 계정을 수집하고 가장 활동적인 채널을 통해 환영 메시지를 보냅니다. 이 메시지에는 다음과 같은 항목이 포함될 수 있습니다.

• 웹 세미나, 가이드, 블로그 또는 FAQ와 같은 유용한 리소스에 대한 링크
• 대화를 시작하고 고객이 편안하게 도움을 요청할 수 있도록 하는 질문
• 귀하가 개발한 고객 성공 프로그램, 등록을 위한 클릭 후 방문 페이지 공유
• 또는 단순히 인사를 하고 고객으로 맞이하게 되어 기쁩니다.

Twitter 또는 Facebook 페이지와 같이 고객 서비스 전용 소셜 계정이 있는 경우 최신 고객이 해당 계정에 대해 알고 있는지 확인하십시오. 고객 서비스 계정을 가리키는 새로운 고객에게 빠른 트윗을 보내고 나중에 해당 계정으로 안내해야 하는 횟수를 줄이십시오.

Instapage는 가입 시 Twitter 계정을 제공하는 모든 신규 고객을 환영합니다. 이를 통해 커뮤니케이션 라인을 열고 최신 사용자가 Instapage 제품군의 일부임을 느낄 수 있습니다.

자주 묻는 질문 및 도움말 센터 문서

고객 서비스와 고객 성공은 동일하지는 않지만 많은 동일한 목표를 공유합니다. 이러한 이유로 두 팀이 손을 잡고 제품의 가장 일반적인 문제점이 더 큰 문제가 되기 전에 이를 완화하는 것이 중요합니다. 보다 영향력 있는 소셜 미디어 성공 전략을 개발하기 위해 고객이 가장 자주 묻는 질문을 찾으려면 고객 서비스 데이터를 살펴보십시오.

많은 기업이 웹사이트의 FAQ 섹션이나 자주 발생하는 보다 심층적인 문제에 대한 도움말 센터를 보유하고 있습니다. 실제로 고객의 70%는 회사 웹사이트에 셀프 서비스 전용 섹션이 있기를 기대합니다. 그러나 고객은 둘 중 하나가 존재한다는 것을 알고 있습니까?

소셜 온보딩 루틴을 설정한 경우 후속 메시지는 확실히 고객이 스스로를 도울 수 있는 쉬운 방법이 될 수 있습니다. 팀이 동일한 간단한 질문에 답해야 하는 횟수가 적을수록 더 큰 문제에 더 많은 시간을 할애해야 합니다.

전체 도움말 센터를 구축할 준비가 되지 않았거나 FAQ를 작성할 데이터가 충분하지 않습니까?

괜찮아요. 사용자를 환영하고 지원에 도달하는 데 필요한 모든 정보를 제공하고, 웹 세미나 또는 블로그와 같은 리소스를 찾고, 문의 양식을 제공하는 클릭 후 간단한 고객 성공 랜딩 페이지를 구축하십시오. LinkedIn, Twitter 또는 기타 소셜 사이트에서 신규 고객을 환영할 때 이 페이지에 대한 링크를 포함할 수 있습니다.

고객 교육

당신의 제품이나 서비스는 높은 수준의 이해가 필요한 복잡한 산업에 있습니까? 아마도 그것은 쉽게 구할 수 있는 풍부한 정보가 없는 비교적 새롭거나 알려지지 않은 분야일 것입니다. 이것은 업계 전반에 사고 리더십 커뮤니티를 만들 수 있는 절호의 기회입니다.

매우 잘 알려져 있고 눈에 잘 띄는 공간에 있더라도 솔루션을 사용하는 사람들을 계속 교육하기 위해 커뮤니티를 구축하는 것은 전체 산업을 향상시킬 뿐입니다. 밀물은 모든 배를 들어 올리며, 회사가 모든 사람의 배를 들어 올리는 데 가장 많은 일을 하는 브랜드로 간주되는 경우 고객은 회사를 해당 공간의 권위자 또는 사상가로 볼 가능성이 있습니다.

Social Media Today에는 소셜 미디어 트렌드, 모범 사례 및 최신 뉴스에 대해 소셜 미디어 관리자와 마케팅 담당자를 교육하는 LinkedIn 그룹이 있습니다. 가끔 이기적인 정보를 게시하기는 하지만 그룹 이름은 사이트 이름을 따서 지어졌으며 소셜 미디어 트렌드의 권위자라는 것과 회사 브랜드 사이에 직접적인 관련이 있습니다.

Vega는 건강한 생활 산업 내에서 청중을 구축하기 위해 고객 교육 프로그램인 Thrive Forward를 만들었습니다. 이 프로그램은 소셜에서 공유된 사용자로부터 풍부한 콘텐츠를 생성하여 새로운 고객의 참여를 유도하고 궁극적으로 브랜드 지지자 커뮤니티를 만들었습니다.

전체 커뮤니티를 구축하는 데 투자할 리소스나 시간이 없는 경우에도 귀중한 콘텐츠를 제공하고 정기적으로 고객과 공유할 수 있습니다. Edgar와 같은 서비스는 지속적으로 소셜 채널을 통해 고객과 잠재 고객에게 도달하기 위해 지속적으로 콘텐츠를 게시할 수 있습니다. 당신의 제품과 산업에 대해 더 많은 교육을 받은 고객들은 덜 좌절하고 당신의 회사를 포기할 것입니다.

소셜 리스닝으로 고객의 소리를 듣습니다.

고객이 친구 및 소셜 네트워크에서 귀하의 제품 또는 브랜드에 대해 어떻게 이야기합니까? 그들이 회사에 대해 말하는 것은 평판에 영향을 미치고 궁극적으로 회사의 수익에 영향을 미칠 수 있습니다.

모든 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 가져오지 않을 수도 있는 알려지지 않은 문제를 발견하려면 사람들이 말하는 내용을 아는 것이 중요합니다. 이는 귀하의 비즈니스에 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 기회를 제공할 것입니다.

브랜드, 제품 및 솔루션 언급을 온라인으로 모니터링하는 데 도움이 되는 도구가 많이 있습니다. Mention, Sprout Social, Hootsuite 및 기타 많은 소프트웨어 회사는 사람들이 웹에서 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것을 모니터링하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객과 함께 개인 트위터 목록을 만드는 것만큼 간단한 일도 먼 길을 갈 수 있습니다. 고객이 가장 자주 경험하는 관련 문제점을 이해하고 이러한 고객에게 솔루션을 제공하는 데 귀를 기울이는 것이 중요합니다. 이를 통해 더 자주 공유해야 하는 리소스를 이해하고 고객에게 연락하여 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

Instapage에는 고객, 파트너 및 마케팅 커뮤니티의 영향력 있는 구성원이 포함된 Twitter 목록이 있습니다. 우리는 Tweetdeck을 사용하여 그들의 요구에 귀를 기울이고 문제점을 더 잘 이해하기를 원합니다. 이는 더 많은 가치를 제공하기 위해 Twitter에 공유될 콘텐츠 유형을 형성하는 데 도움이 됩니다.

당신이 접촉을 시작하는 사람일 때 간청으로 넘어가지 않도록 주의하십시오. 고객은 귀하의 브랜드가 귀하의 회사에 직접 태그를 지정하지 않은 대화를 도청하고 있다고 느끼면 거부할 수 있습니다. 그러나 솔루션이 진정성 있고 유용한 경우 거의 항상 환영합니다.

이 정보의 대부분은 또한 제품의 새로운 기능이나 솔루션에 대해 팀에 알리는 데 도움이 될 수 있습니다. 또 다른 문제가 발생하기 전에 문제를 제거하는 것이 고객 성공의 가장 좋은 형태입니다.

영웅 GIF 사용

GIF는 너무 형식적이거나 답답하지 않으면서 고객이 제품에 대해 더 많이 알 수 있도록 돕는 훌륭한 시각적 방법입니다. 또한 성공적인 소셜 미디어 관리자의 도구 벨트에서 점점 더 인기 있는 도구입니다.

GIF는 일반적으로 문제가 발생하는 작동 중인 제품의 짧은 화면 녹화, 실제 제품을 조립하는 방법 또는 시작 GIF를 만드는 데 사용할 수 있으므로 고객이 쉽게 제품을 사용할 수 있습니다.

GIFS가 특히 유용한 이유는 긴 사용법 비디오보다 공유하기 쉽고 이해하기 쉬우면서도 사용자가 따라갈 수 있는 시각적 요소를 제공한다는 것입니다. 또한 일련의 이메일이나 메시지로 텍스트를 통해 설명하는 것보다 문제를 해결하는 방법을 고객에게 시각적으로 보여주는 것이 더 쉬운 경우가 많습니다. 이 GIF는 Giphy 계정에 게시하고, 헬프 센터 문서에서 사용하고, 소셜에서 공유할 수 있습니다. 또 다른 모범 사례는 신규 고객과 기존 고객 모두가 제품을 사용하는 새로운 방법을 찾을 수 있도록 주기적으로 다시 게시하는 것입니다.

더 재미있고 독특하게 만들고 싶으신가요? 고객이 긍정적인 일을 할 때 엄지손가락을 위로 올리거나 하이파이브하는 것과 같은 일반적인 제스처를 제공하는 팀 구성원과 함께 GIF를 만듭니다. 이것은 고객과 관계를 맺는 재미있는 방법을 제공하고 관련된 팀 구성원과 개인적인 접촉을 추가합니다. 고객에게 회사는 얼굴 없는 로고가 아니라 열심히 일하는 개인으로 구성된 조직임을 상기시키는 것이 좋습니다.

고객을 소개하세요

귀하의 제품을 진정으로 최대한 활용하는 고객이 있습니까? 슈퍼유저는 훌륭한 브랜드 옹호자일 뿐만 아니라 다른 고객에게 제품의 ROI를 극대화하는 방법을 보여줄 수 있는 최고의 티켓입니다.

고객 성공 사례를 작성하고 소셜 네트워크에 공유하십시오. 최고의 예를 보여주는 Pinterest 보드를 만드세요. 공유를 장려하고 더 많은 청중에게 다가갈 수 있도록 Facebook에서 "이번 주의 고객"을 만드십시오.

예를 들어 Zappos는 Zappos 상자로 고객의 이미지를 촬영하고 Facebook에 표시할 "Fan of the Week"를 만듭니다. 고객을 소개하면 고객이 인정받고 있다는 느낌을 받을 수 있고 충성도가 높아지는 동시에 다른 고객이 스스로 성공할 수 있는 본보기가 됩니다.

고객을 더 많이 보여줄수록 고객은 브랜드에 더 많이 참여할 것입니다. 또한 다른 고객이 이러한 슈퍼유저로부터 더 많이 배울수록 비즈니스의 잠재력을 실현하기 위해 고객 서비스에 의존할 필요가 줄어듭니다.

챗봇과 대화하기

더 많은 챗봇이 온라인 상태가 되면서 더 많은 기업에서 봇이 간단한 질문과 요청에 답할 수 있는 가능성을 인식하고 있습니다. 이는 지원 팀의 부담을 덜어주는 데는 좋지만 한 단계 더 나아가 봇에 대해 능동적으로 대처할 수 있습니다. Chatcast와 같은 도구를 사용하면 구독자 목록을 만들고 고객과 잠재 고객 모두에게 유용한 고객 성공 리소스를 보낼 수 있습니다.

채널 제어

고객의 성공에 능동적으로 대처하는 것의 가장 큰 장점 중 하나는 대화가 언제 어디서 발생하는지 지시할 수 있다는 것입니다. 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 소셜 채널에서 고객에게 다가가십시오. 고객 서비스 요청은 여전히 ​​소셜 전반에서 발생하지만 미리 처리함으로써 서비스 팀의 부담을 줄일 수 있습니다.

또한 메시지에 맞는 클릭 후 방문 페이지를 클릭하여 더 많은 고객을 전용 고객 성공으로 이끌고 고객이 종종 설명할 수 없는 문제를 완화할 수 있습니다.
고객이 브랜드와 소통하기를 원하는 채널을 알고 있어야 합니다. 대화를 시작하는 사람이 됨으로써 이제 회사에 도달하는 데 가장 적합한 채널에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다.

소셜 미디어로 고객 성공 창출

이제 당신 차례입니다. 고객에게 가장 큰 병목 현상과 애로 사항을 파악하고 이를 극복하기 위한 고객 성공 전략을 개발하는 것부터 시작하십시오.

소셜 미디어는 문제가 발생하기 전에 고객에게 다가가 도움을 줄 수 있는 덜 위협적인 포럼입니다. 소셜 미디어를 고객 성공 계획에 통합하는 방법은 무수히 많습니다. 또한 고객의 성공을 위한 전용 클릭 후 방문 페이지를 개발하여 고객을 더 높은 ROI로 이끌고 새로운 파워 유저와 충성도 높은 브랜드 지지자를 생성할 수 있습니다.

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