Cum influențează reținerea succesului clienților din rețelele sociale

Peste 1 milion de persoane vizionează tweet-uri despre serviciul clienți în fiecare săptămână și aproximativ 80% dintre acestea sunt negative. În plus, 81% dintre cumpărători efectuează cercetări online despre produse și servicii mari înainte de a cumpăra. Ce tip de prezență doriți să aveți pentru potențialii clienți pe social media?

A avea o prezență pozitivă pe web este important pentru succesul organizației dvs., dar este imposibil să controlați fiecare conversație care se întâmplă. Acest lucru este valabil mai ales în cazul comentariilor negative.

67% dintre clienți încetează să utilizeze un produs din cauza unei experiențe proaste a clienților, dar doar 1 din 26 de clienți nefericiți chiar se obosesc să spună ceva. În timp ce 1 recenzie online negativă poate afecta imaginea unui brand, ceilalți 25 de clienți afectează direct linia de jos. Majoritatea aceea tăcută a dat naștere succesului clienților.

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților este versiunea proactivă a serviciului pentru clienți, ameliorând punctele de durere și îmbunătățind experiența clientului înainte ca vreodată să apară o problemă. O strategie puternică de succes în rețelele sociale nu numai că oprește comentariile negative înainte ca acestea să devină un gând în mintea clientului dvs., dar oferă și resurse și informații - de care majoritatea tăcută are nevoie pentru a găsi succes cu produsul dvs. și pentru a rămâne client.

Începe cu integrarea clienților

Social media este un loc în care oamenii se adună pentru a se conecta și a discuta subiecte importante pentru ei. De ce să nu începeți să întrețineți o relație cu clienții în care relațiile online prosperă cel mai mult în era digitală? Începeți prin construirea unui plan de succes pentru clienții din rețelele sociale.

Dacă aveți un campion de e-mail de utilizator la bord, folosiți-vă conturile sociale pentru a completa și a consolida acel mesaj într-un mod mai captivant. Când un client se înregistrează, adună-i mânerul Twitter, profilul LinkedIn sau alt cont social relevant și trimite un mesaj de bun venit prin cel mai activ canal al său. Acest mesaj poate cuprinde orice număr de articole, cum ar fi:

• Un link către resurse utile, cum ar fi seminarii web, ghiduri, blogul dvs. sau întrebări frecvente
• O întrebare pentru a iniția o conversație și a-l face pe client să se simtă confortabil cerând ajutor pe drum
• Un program de succes pentru clienți pe care l-ați dezvoltat, partajând o pagină de destinație după clic pentru a vă înregistra
• Sau, păstrați-l simplu spunând doar salut și că sunteți încântați să le aveți ca client

Dacă aveți un cont social dedicat serviciului pentru clienți, cum ar fi Twitter sau Facebook Page, asigurați-vă că cei mai noi clienți știu despre el. Trimiteți un tweet rapid noilor clienți, îndreptându-i către contul de servicii pentru clienți și reduceți de câte ori trebuie să îi direcționați către contul respectiv mai târziu.

Instapage întâmpină toți clienții noi care furnizează un mâner Twitter la înscriere. Acest lucru ne permite să deschidem linii de comunicare și să îi facem pe cei mai noi utilizatori să se simtă parte a familiei Instapage.

Întrebări frecvente și articole din centrul de ajutor

Serviciul pentru clienți și succesul clienților, deși nu sunt la fel, împărtășesc multe dintre aceleași obiective. Din acest motiv, este important ca ambele echipe să lucreze mână în mână pentru a atenua unele dintre cele mai frecvente puncte de durere ale produsului dvs. înainte de a deveni o problemă mai mare. Căutați în datele dvs. de servicii pentru clienți pentru a găsi întrebările pe care clienții dvs. le adresează cel mai adesea pentru a dezvolta o strategie de succes mai eficientă în rețelele sociale.

Multe companii au o secțiune FAQ a unui site web sau chiar un centru de ajutor pentru probleme mai aprofundate care apar frecvent. De fapt, 70% dintre clienți se așteaptă ca site-ul unei companii să aibă o secțiune dedicată pentru autoservire. Cu toate acestea, clienții dvs. știu că există una dintre ele?

Dacă ați stabilit o rutină de integrare socială, un mesaj de urmărire ar putea fi cu siguranță o modalitate ușoară pentru clienți să se ajute singuri. Cu cât mai puține ori trebuie echipa dvs. să răspundă la aceleași întrebări simple, cu atât mai mult timp trebuie să se dedice problemelor mai mari.

Nu sunteți gata să construiți un centru de ajutor complet sau nu aveți suficiente date pentru a scrie întrebări frecvente?

Este în regulă. Construiți o pagină de destinație simplă după succesul clienților, care îi întâmpină pe utilizatori și le oferă toate informațiile necesare pentru a ajunge la asistență, pentru a găsi resurse precum seminarii web sau blogul dvs. și un formular de contact. Puteți include un link către această pagină atunci când primiți clienți noi pe LinkedIn, Twitter sau orice alt site social.

Educați-vă clienții

Produsul sau serviciul dvs. se află într-o industrie complexă care necesită un nivel înalt de înțelegere? Poate că este un domeniu relativ nou sau necunoscut care nu are o bogăție de informații ușor disponibile. Aceasta este o ocazie de aur pentru a crea o comunitate de conducere a gândirii în jurul industriei dvs.

Chiar dacă vă aflați într-un spațiu foarte cunoscut și foarte vizibil, construirea unei comunități care să continue educarea oamenilor care folosesc soluția dvs. va ridica doar întreaga industrie. O maree în creștere ridică toate bărcile și, dacă compania dvs. este văzută ca marca care face cel mai mult pentru a ridica bărcile tuturor, este posibil ca clienții să vă vadă compania ca o autoritate sau lider de gândire în spațiul dvs.

Social Media Today are un grup LinkedIn dedicat educării managerilor și marketerilor de social media cu privire la tendințele social media, cele mai bune practici și ultimele știri. Deși ocazional postează informații de auto-servire, grupul este numit după site-ul său, făcând legătura directă între a fi o autoritate în tendințele social media și marca companiei.

Vega a creat un program de educație pentru clienți, Thrive Forward, pentru a construi un public în industria vieții sănătoase. Acest program a generat o mulțime de conținut de la utilizatori, care a fost distribuit pe rețelele sociale pentru a atrage noi clienți și, în cele din urmă, a creat o comunitate de avocați ai mărcii.

Dacă nu aveți resursele sau timpul de dedicat construirii unei comunități complete, puteți furniza în continuare conținut valoros și îl puteți distribui în mod regulat clienților. Un serviciu precum Edgar vă poate posta conținutul veșnic verde în mod repetat pentru a ajunge în mod continuu la clienți și potențiali clienți prin intermediul canalelor sociale. Cu cât clienții sunt mai educați în ceea ce privește produsul și industria dvs., cu atât mai puțin vor deveni frustrați și vor abandona compania.

Ascultați-vă clienții cu ascultare socială

Cum vorbesc clienții despre produsul sau marca dvs. cu prietenii și legăturile sociale? Ceea ce spun ei despre compania dvs. poate avea impact asupra reputației și, în cele din urmă, pe linia de jos a companiei dvs.

Este important să știți ce spun oamenii nu numai pentru a putea rezolva orice probleme, ci și pentru a descoperi probleme necunoscute pe care clienții nu le aduc. Acest lucru va oferi companiei dvs. oportunitatea de a oferi o experiență mai bună clienților.

Există o mulțime de instrumente care vă ajută să vă monitorizați online mărcile, produsele și soluțiile. Mențiune, Sprout Social, Hootsuite și multe alte companii de software vă pot ajuta să monitorizați ceea ce spun oamenii despre marca dvs. pe web. Ceva la fel de simplu ca a avea o listă privată de Twitter cu clienții poate merge mult. Este important să ascultați pentru a înțelege care sunt punctele de durere legate de acestea și le oferiți soluții acestor clienți. Acest lucru poate fi folosit pentru a înțelege ce resurse ar trebui să distribuiți mai des și vă oferă posibilitatea de a contacta clienții pentru a oferi soluții la problemele lor.

La Instapage avem liste Twitter cu clienți, parteneri și membri influenți ai comunității de marketing. Folosim Tweetdeck pentru a le asculta nevoile și dorim să înțelegem mai bine punctele de durere. Acest lucru ajută la modelarea tipului de conținut care va fi distribuit Twitter pentru a oferi mai multă valoare.

Aveți grijă să nu treceți la solicitare atunci când sunteți cel care inițiază contactul. Clienții pot fi dezactivați dacă consideră că marca dvs. ascultă într-o conversație în care nu v-au etichetat direct compania. Cu toate acestea, soluțiile sunt aproape întotdeauna binevenite, atâta timp cât sunt autentice și utile.

O mare parte din aceste informații vă pot ajuta, de asemenea, să vă informați echipa cu privire la noi caracteristici sau soluții pentru produsul dvs. Eliminarea unui punct dureros înainte ca acesta să poată provoca o altă problemă este cea mai bună formă de succes al clienților.

Folosește GIF-uri erou

GIF-urile sunt o modalitate vizuală excelentă de a ajuta clienții să învețe mai multe despre produsul dvs. fără a fi prea formal sau înfundat. Acestea sunt, de asemenea, un instrument din ce în ce mai popular într-o centură de succes a managerului de social media.

GIF-urile pot fi folosite pentru a crea înregistrări pe ecran scurt ale produsului dvs. în acțiune, în cazul în care apar de obicei probleme, time-lapse cum să asamblați un produs fizic sau un GIF de început, astfel încât clienții să poată începe să utilizeze produsul dvs. cu ușurință.

Ceea ce face ca GIF-urile să fie deosebit de utile este că acestea sunt mai ușor de partajat și mai digerabile decât un videoclip mai lung cu instrucțiuni - dar oferă în continuare un element vizual pe care utilizatorii îl pot urmări. În plus, este adesea mai ușor să arăți vizual unui client cum să rezolve o problemă decât să o explice prin text într-o serie de e-mailuri sau mesaje. Aceste GIF-uri pot fi postate în contul Giphy, utilizate într-un articol din Centrul de ajutor și distribuite pe rețelele de socializare. O altă bună practică este de a le reposta periodic, astfel încât clienții noi și vechi să poată găsi noi modalități de utilizare a ofertei dvs.

Doriți să îl faceți mai distractiv și unic? Creați GIF-uri cu membrii echipei, oferind gesturi obișnuite, cum ar fi degetul mare sau cinci, pentru a le trimite clienților atunci când fac ceva pozitiv. Aceasta oferă o modalitate distractivă de a vă relaționa cu clienții și adaugă o notă personală cu membrii echipei dvs. implicate. Este bine să reamintim clienților că compania dvs. nu este doar un logo fără chip, ci o organizație formată din persoane care lucrează din greu.

Prezentați-vă clienții

Aveți clienți care profită cu adevărat de produsul dvs.? Super-utilizatorii dvs. nu sunt doar mari susținătorii mărcii, ci sunt cel mai bun bilet pentru a le arăta celorlalți clienți cum să își maximizeze rentabilitatea investiției din produsul dvs.

Scrieți povești de succes ale clienților și partajați-le pe rețelele dvs. sociale. Creați panouri Pinterest care prezintă cele mai bune exemple. Aveți un „Client al Săptămânii” pe Facebook pentru a încuraja partajarea și pentru a ajunge la un public mai larg.

Zappos, de exemplu, ia imagini ale clienților cu caseta lor Zappos și creează un „Fan of the Week” pentru a fi afișat pe Facebook. Prezentarea clienților vă ajută clienții să se simtă apreciați, creând loialitate, servind în același timp și ca exemple pentru ceilalți clienți să găsească succes pentru ei înșiși.

Cu cât prezentați mai mulți clienți, cu atât aceștia vor interacționa mai mult cu marca dvs. Și, cu cât ceilalți clienți învață de la acești super-utilizatori, cu atât vor trebui să se bazeze mai puțin pe serviciul pentru clienți pentru a realiza potențialul afacerii dvs.

Discutați cu chatbots

Pe măsură ce mai mulți chatbots vin online, mai multe companii recunosc potențialul de a permite robotilor să răspundă la întrebări și solicitări simple. Acest lucru este minunat pentru a elimina o parte din sarcina echipei dvs. de asistență, dar puteți face un pas mai departe și puteți fi proactivi cu roboții dvs. Instrumente precum Chatcast vă permit să creați o listă de abonați și să trimiteți resurse utile de succes pentru clienți atât clienților, cât și clienților potențiali.

Controlează canalele

Unul dintre cele mai mari avantaje de a fi proactiv cu succesul clienților este că puteți dicta când și unde se întâmplă conversațiile. Contactați clienții de pe canalul social care are cel mai mult sens pentru afacerea dvs. Solicitările de servicii pentru clienți se vor întâmpla în continuare în toate rețelele sociale, însă, depășind aceste condiții, reduceți povara echipei de servicii.

De asemenea, puteți contribui la atragerea mai multor clienți către pagini de destinație post-clic dedicate succesului clienților care se potrivesc mesageriei dvs. și pot atenua problemele pe care clienții adesea nu le pot articula.
Asigurați-vă că știți ce canale doriți ca clienții să comunice cu marca dvs. Fiind cel care inițiază conversația, acum îți setezi așteptarea cu privire la ce canale sunt cele mai bune pentru a ajunge la compania ta.

Creează succesul clienților cu social media

Acum e rândul tău. Începeți prin identificarea celor mai mari blocaje și puncte de dificultate pentru clienți și dezvoltați o strategie de succes a clienților pentru a le trece.

Social media este un forum mai puțin intimidant, unde puteți ajunge la clienți și îi puteți ajuta înainte de apariția problemelor. Există o multitudine de modalități de a încorpora social media în planul dvs. de succes pentru clienți. În plus, dezvoltând pagini de destinație post-clic dedicate pentru succesul clienților, puteți conduce clienții la un ROI mai mare, creând o nouă legiune de utilizatori avansați și avocați fideli ai mărcii.

Înscrieți-vă astăzi pentru o demonstrație Instapage Enterprise.