Bagaimana Keberhasilan Pelanggan Media Sosial Mempengaruhi Retensi

Lebih dari 1 juta orang melihat tweet tentang layanan pelanggan setiap minggu dan sekitar 80% di antaranya negatif. Selain itu, 81% pembeli melakukan riset online tentang produk dan layanan besar sebelum membeli. Jenis kehadiran apa yang ingin Anda miliki untuk calon pelanggan di media sosial?

Memiliki kehadiran positif di seluruh web penting untuk keberhasilan organisasi Anda, tetapi tidak mungkin untuk mengontrol setiap percakapan yang terjadi. Ini terutama benar dengan komentar negatif.

67% pelanggan berhenti menggunakan produk karena pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak senang bahkan mau mengatakan apa pun. Sementara 1 ulasan online negatif dapat merusak citra merek, 25 pelanggan lainnya secara langsung merugikan laba. Mayoritas diam itulah yang telah memunculkan kesuksesan pelanggan.

Apa itu kesuksesan pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah versi proaktif dari layanan pelanggan, mengurangi masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan sebelum masalah muncul. Strategi sukses media sosial yang kuat tidak hanya menghentikan komentar negatif sebelum menjadi pemikiran di benak pelanggan Anda, tetapi juga menyediakan sumber daya dan informasi — yang dibutuhkan mayoritas diam untuk menemukan kesuksesan dengan produk Anda dan tetap menjadi pelanggan.

Dimulai dengan orientasi pelanggan

Media sosial adalah tempat di mana orang berkumpul untuk terhubung dan mendiskusikan topik penting bagi mereka. Mengapa tidak mulai memelihara hubungan pelanggan di mana hubungan online berkembang pesat di era digital? Mulailah dengan membangun rencana sukses pelanggan media sosial.

Jika Anda memiliki kampanye email orientasi pengguna, manfaatkan akun sosial Anda untuk melengkapi dan memperkuat pesan itu dengan cara yang lebih menarik. Saat pelanggan mendaftar, kumpulkan pegangan Twitter, profil LinkedIn, atau akun sosial terkait lainnya dan kirim pesan selamat datang melalui saluran mereka yang paling aktif. Pesan ini dapat mencakup sejumlah item, seperti:

• Tautan ke sumber daya bermanfaat seperti webinar, panduan, blog Anda, atau FAQ
• Sebuah pertanyaan untuk memulai percakapan dan membuat pelanggan nyaman meminta bantuan di jalan
• Program sukses pelanggan yang Anda kembangkan, membagikan halaman arahan pasca-klik untuk mendaftarnya
• Atau, buat sederhana dengan hanya menyapa dan Anda senang memiliki mereka sebagai pelanggan

Jika Anda memiliki akun sosial yang didedikasikan untuk layanan pelanggan, seperti Twitter atau Halaman Facebook, pastikan pelanggan terbaru Anda mengetahuinya. Kirim tweet cepat ke pelanggan baru yang mengarahkan mereka ke akun layanan pelanggan dan kurangi berapa kali Anda perlu mengarahkan mereka ke akun itu nanti.

Instapage menyambut semua pelanggan baru yang memberikan pegangan Twitter saat mendaftar. Ini memungkinkan kami untuk membuka jalur komunikasi dan membuat pengguna terbaru merasa menjadi bagian dari keluarga Instapage.

Pertanyaan yang sering diajukan dan artikel pusat bantuan

Layanan pelanggan dan kesuksesan pelanggan, meskipun tidak sama, memiliki banyak tujuan yang sama. Karena alasan ini, penting bagi kedua tim untuk bekerja bahu-membahu untuk meringankan beberapa masalah paling umum dari produk Anda sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Gali data layanan pelanggan Anda untuk menemukan pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan Anda untuk mengembangkan strategi sukses media sosial yang lebih berdampak.

Banyak perusahaan memiliki bagian FAQ dari situs web atau bahkan pusat bantuan untuk masalah yang lebih mendalam yang sering muncul. Faktanya, 70% pelanggan mengharapkan situs web perusahaan memiliki bagian khusus untuk layanan mandiri. Namun, apakah pelanggan Anda tahu salah satunya ada?

Jika Anda telah menetapkan rutinitas orientasi sosial, pesan tindak lanjut tentu bisa menjadi cara mudah bagi pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri. Semakin sedikit waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk menjawab pertanyaan sederhana yang sama, semakin banyak waktu yang mereka habiskan untuk masalah yang lebih besar.

Belum siap membangun pusat bantuan lengkap atau tidak cukup data untuk menulis FAQ?

Tidak apa-apa. Buat halaman arahan pasca-klik sukses pelanggan sederhana yang menyambut pengguna dan memberi mereka semua informasi yang diperlukan untuk mencapai dukungan, menemukan sumber daya seperti webinar atau blog Anda, dan formulir kontak. Anda dapat menyertakan tautan ke halaman ini saat menyambut pelanggan baru di LinkedIn, Twitter, atau situs sosial lainnya.

Edukasi pelanggan Anda

Apakah produk atau layanan Anda berada dalam industri kompleks yang membutuhkan pemahaman tingkat tinggi? Mungkin itu adalah bidang yang relatif baru atau tidak dikenal yang tidak memiliki banyak informasi yang tersedia. Ini adalah kesempatan emas untuk menciptakan komunitas kepemimpinan pemikiran di sekitar industri Anda.

Bahkan jika Anda berada di tempat yang sangat terkenal dan sangat terlihat, membangun komunitas untuk terus mendidik orang-orang yang menggunakan solusi Anda hanya akan meningkatkan seluruh industri. Pasang naik mengangkat semua perahu, dan jika perusahaan Anda dilihat sebagai merek yang paling banyak mengangkat perahu semua orang, kemungkinan besar pelanggan akan melihat perusahaan Anda sebagai otoritas atau pemimpin pemikiran di tempat Anda.

Social Media Today memiliki grup LinkedIn yang didedikasikan untuk mendidik manajer dan pemasar media sosial tentang tren media sosial, praktik terbaik, dan berita terbaru. Meskipun kadang-kadang mereka memposting informasi yang melayani diri sendiri, grup ini dinamai menurut situsnya, membuat hubungan langsung antara menjadi otoritas pada tren media sosial dan merek perusahaan.

Vega membuat program pendidikan pelanggan, Thrive Forward, untuk membangun audiens dalam industri hidup sehat. Program ini menghasilkan banyak konten dari pengguna yang dibagikan di media sosial untuk melibatkan pelanggan baru dan akhirnya menciptakan komunitas pendukung merek.

Jika Anda tidak memiliki sumber daya atau waktu untuk dicurahkan untuk membangun komunitas penuh, Anda masih dapat menyediakan konten yang berharga dan membagikannya secara teratur kepada pelanggan. Layanan seperti Edgar dapat memposting konten evergreen Anda berulang kali untuk terus menjangkau pelanggan dan prospek melalui saluran sosial. Semakin banyak pelanggan terdidik pada produk dan industri Anda, semakin sedikit mereka menjadi frustrasi dan meninggalkan perusahaan Anda.

Dengarkan pelanggan Anda dengan mendengarkan secara sosial

Bagaimana pelanggan membicarakan produk atau merek Anda dengan teman dan koneksi sosial mereka? Apa yang mereka katakan tentang perusahaan Anda dapat memengaruhi reputasi, dan pada akhirnya, keuntungan perusahaan Anda.

Penting untuk mengetahui apa yang dikatakan orang tidak hanya agar Anda dapat memecahkan masalah apa pun, tetapi juga menemukan masalah yang tidak diketahui yang mungkin tidak dibawa oleh pelanggan kepada Anda. Ini akan memberikan bisnis Anda kesempatan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ada banyak alat untuk membantu Anda memantau penyebutan merek, produk, dan solusi Anda secara online. Mention, Sprout Social, Hootsuite, dan banyak perusahaan perangkat lunak lainnya dapat membantu Anda memantau apa yang dikatakan orang tentang merek Anda di seluruh web. Sesuatu yang sederhana seperti memiliki daftar Twitter pribadi dengan pelanggan bisa sangat membantu. Penting bagi Anda untuk mendengarkan untuk memahami poin nyeri terkait apa yang paling sering mereka alami dan menawarkan solusi kepada pelanggan ini. Ini dapat digunakan untuk memahami sumber daya apa yang harus Anda bagikan lebih sering dan memberi Anda kesempatan untuk menjangkau pelanggan untuk menawarkan solusi bagi masalah mereka.

Di Instapage kami memiliki daftar Twitter dengan pelanggan, mitra, dan anggota komunitas pemasaran yang berpengaruh. Kami menggunakan Tweetdeck untuk mendengarkan kebutuhan mereka dan ingin lebih memahami poin masalah. Ini membantu membentuk jenis konten yang akan dibagikan ke Twitter untuk memberikan nilai lebih.

Berhati-hatilah untuk tidak menyeberang ke meminta ketika Anda yang memulai kontak. Pelanggan dapat dimatikan jika mereka merasa merek Anda menguping percakapan di mana mereka tidak secara langsung menandai perusahaan Anda. Namun, solusi hampir selalu diterima selama itu asli dan bermanfaat.

Sebagian besar informasi ini juga dapat membantu memberi tahu tim Anda tentang fitur atau solusi baru untuk produk Anda. Menghilangkan titik rasa sakit sebelum dapat menyebabkan masalah lain adalah bentuk terbaik dari kesuksesan pelanggan.

Gunakan GIF pahlawan

GIF adalah cara visual yang sangat baik untuk membantu pelanggan mempelajari lebih lanjut tentang produk Anda tanpa terlalu formal atau kaku. Mereka juga merupakan alat yang semakin populer di sabuk alat manajer media sosial yang sukses.

GIF dapat digunakan untuk membuat rekaman layar pendek dari produk Anda yang sedang beraksi di mana masalah biasanya muncul, selang waktu cara merakit produk fisik, atau GIF untuk memulai, sehingga pelanggan dapat mulai menggunakan produk Anda dengan mudah.

Apa yang membuat GIFS sangat berguna adalah bahwa GIFS lebih mudah dibagikan dan lebih mudah dicerna daripada video panduan yang lebih panjang – tetapi tetap menyediakan elemen visual untuk diikuti pengguna. Selain itu, seringkali lebih mudah untuk menunjukkan kepada pelanggan cara memecahkan masalah secara visual daripada menjelaskannya melalui teks dalam serangkaian email atau pesan. GIF ini dapat diposting ke akun Giphy, digunakan dalam artikel Pusat Bantuan, dan dibagikan di media sosial. Praktik terbaik lainnya adalah memposting ulang secara berkala sehingga pelanggan baru dan lama dapat menemukan cara baru dalam menggunakan penawaran Anda.

Ingin membuatnya lebih seru dan unik? Buat GIF dengan anggota tim yang menawarkan isyarat umum seperti jempol atau tos untuk dikirim ke pelanggan saat mereka melakukan sesuatu yang positif. Ini memberikan cara yang menyenangkan untuk berhubungan dengan pelanggan dan menambahkan sentuhan pribadi dengan anggota tim Anda yang terlibat. Ada baiknya untuk mengingatkan pelanggan bahwa perusahaan Anda bukan hanya logo tanpa wajah, tetapi organisasi yang terdiri dari individu-individu pekerja keras.

Pamerkan pelanggan Anda

Apakah Anda memiliki pelanggan yang benar-benar mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda? Pengguna super Anda bukan hanya pendukung merek yang hebat, tetapi mereka adalah tiket terbaik Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan lain cara memaksimalkan ROI mereka dari produk Anda.

Tulis kisah sukses pelanggan dan bagikan ke jejaring sosial Anda. Buat papan Pinterest yang menampilkan contoh terbaik. Miliki "Pelanggan Minggu Ini" di Facebook untuk mendorong berbagi dan menjangkau audiens yang lebih luas.

Zappos, misalnya, mengambil gambar pelanggan dengan kotak Zappos mereka dan membuat "Penggemar Minggu Ini" untuk ditampilkan di Facebook. Menampilkan pelanggan membantu pelanggan Anda merasa dihargai, menciptakan loyalitas sekaligus menjadi contoh bagi pelanggan lain untuk menemukan kesuksesan bagi diri mereka sendiri.

Semakin banyak Anda menampilkan pelanggan, semakin mereka akan terlibat dengan merek Anda. Dan, semakin banyak pelanggan lain belajar dari pengguna super ini, semakin sedikit mereka perlu bergantung pada layanan pelanggan untuk menyadari potensi bisnis Anda.

Dapatkan obrolan dengan chatbots

Karena semakin banyak chatbot yang online, semakin banyak bisnis yang menyadari potensi membiarkan bot menjawab pertanyaan dan permintaan sederhana. Ini bagus untuk menghilangkan sebagian beban tim dukungan Anda, tetapi Anda dapat melangkah lebih jauh dan proaktif dengan bot Anda. Alat seperti Chatcast memungkinkan Anda membuat daftar pelanggan dan mengirimkan sumber daya kesuksesan pelanggan yang bermanfaat baik bagi pelanggan maupun calon pelanggan.

Kontrol saluran

Salah satu keuntungan terbesar menjadi proaktif dengan kesuksesan pelanggan adalah Anda dapat mendikte kapan dan di mana percakapan terjadi. Jangkau pelanggan di saluran sosial yang paling masuk akal untuk bisnis Anda. Permintaan layanan pelanggan masih akan terjadi di seluruh sosial, tetapi dengan mendahuluinya, Anda mengurangi beban tim layanan Anda.

Anda juga dapat membantu mengarahkan lebih banyak pelanggan ke halaman arahan pasca-klik sukses pelanggan khusus yang sesuai dengan pesan Anda dan mengurangi masalah yang sering tidak dapat diungkapkan oleh pelanggan.
Pastikan Anda tahu saluran mana yang Anda inginkan agar pelanggan berkomunikasi dengan merek Anda. Dengan menjadi orang yang memulai percakapan, Anda sekarang menetapkan ekspektasi saluran apa yang terbaik untuk menjangkau perusahaan Anda.

Ciptakan kesuksesan pelanggan dengan media sosial

Sekarang giliran Anda. Mulailah dengan mengidentifikasi hambatan dan titik nyeri terbesar bagi pelanggan dan kembangkan strategi keberhasilan pelanggan untuk menerobosnya.

Media sosial adalah forum yang tidak terlalu mengintimidasi di mana Anda dapat menjangkau pelanggan dan membantu mereka sebelum masalah muncul. Ada banyak cara untuk memasukkan media sosial ke dalam rencana sukses pelanggan Anda. Selain itu, dengan mengembangkan halaman arahan pasca-klik khusus untuk kesuksesan pelanggan, Anda dapat mengarahkan pelanggan ke ROI yang lebih tinggi, menciptakan legiun baru pengguna yang kuat dan pendukung merek yang setia.

Daftar untuk demo Instapage Enterprise hari ini.