ソーシャルメディアの顧客成功が保持に与える影響

毎週100万人以上がカスタマーサービスに関するツイートを閲覧しており、その約80％が否定的です。 さらに、買い物客の81％は、購入する前に大型の商品やサービスに関するオンライン調査を行っています。 ソーシャルメディアの潜在的な顧客に対してどのような種類のプレゼンスを持ちたいですか？

Web全体で前向きな存在感を持つことは、組織の成功にとって重要ですが、発生するすべての会話を制御することは不可能です。 これは特に否定的なコメントに当てはまります。

顧客の67％は、顧客体験が悪いために製品の使用をやめていますが、不幸な顧客26人のうち1人だけがわざわざ何も言わないのです。 1件の否定的なオンラインレビューはブランドのイメージを傷つける可能性がありますが、他の25人の顧客は収益を直接傷つけています。 顧客の成功をもたらしたのは、サイレントマジョリティです。

カスタマーサクセスとは何ですか？

カスタマーサクセスは、カスタマーサービスのプロアクティブなバージョンであり、問​​題が発生する前に、問題点を軽減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 強力なソーシャルメディアの成功戦略は、否定的なコメントが顧客の心に浮かぶ前に阻止するだけでなく、サイレントマジョリティが製品の成功を見つけて顧客であり続けるために必要なリソースと情報も提供します。

それは顧客のオンボーディングから始まります

ソーシャルメディアは、人々が集まり、彼らにとって重要なトピックについて話し合う場所です。 オンライン関係がデジタル時代で最も繁栄する顧客関係を育て始めてみませんか？ ソーシャルメディアの顧客サクセスプランを作成することから始めます。

ユーザーのオンボーディングメールキャンペーンを実施している場合は、ソーシャルアカウントを活用して、より魅力的な方法でそのメッセージを補完および強化します。 顧客が登録したら、Twitterハンドル、LinkedInプロファイル、またはその他の関連するソーシャルアカウントを収集し、最もアクティブなチャネルを介してウェルカムメッセージを送信します。 このメッセージには、次のような任意の数の項目を含めることができます。

• ウェビナー、ガイド、ブログ、FAQなどの役立つリソースへのリンク
• 会話を開始し、顧客が将来的に助けを求めるのを快適にするための質問
• あなたが開発したカスタマーサクセスプログラム。クリック後のランディングページを共有して登録します
• または、挨拶するだけでシンプルに保ち、顧客として迎えることに興奮していることを伝えます

TwitterやFacebookページなどのカスタマーサービス専用のソーシャルアカウントをお持ちの場合は、最新の顧客がそのことを知っていることを確認してください。 新しい顧客にカスタマーサービスアカウントを紹介する簡単なツイートを送信し、後でそのアカウントに誘導する必要がある回数を減らします。

Instapageは、サインアップ時にTwitterハンドルを提供するすべての新規顧客を歓迎します。 これにより、コミュニケーションのラインを開き、最新のユーザーにInstapageファミリーの一員であると感じさせることができます。

よくある質問とヘルプセンターの記事

カスタマーサービスとカスタマーサクセスは同じではありませんが、同じ目標の多くを共有しています。 このため、大きな問題になる前に、両方のチームが協力して、製品の最も一般的な問題点のいくつかを軽減することが重要です。 カスタマーサービスデータを掘り下げて、より影響力のあるソーシャルメディアの成功戦略を開発するために顧客が最も頻繁に尋ねている質問を見つけます。

多くの企業には、頻繁に発生するより詳細な問題について、WebサイトのFAQセクションまたはヘルプセンターがあります。 実際、顧客の70％は、会社のWebサイトにセルフサービス専用のセクションがあることを期待しています。 しかし、あなたの顧客はどちらかが存在することを知っていますか？

ソーシャルオンボーディングルーチンを確立している場合、フォローアップメッセージは確かに顧客が自分自身を助けるための簡単な方法である可能性があります。 チームが同じ簡単な質問に答える必要がある回数が少ないほど、チームはより大きな問題に専念する必要があります。

完全なヘルプセンターを構築する準備ができていないか、FAQを書くのに十分なデータがありませんか？

大丈夫。 ユーザーを歓迎し、サポートに到達するために必要なすべての情報を提供し、ウェビナーやブログなどのリソースを見つけ、お問い合わせフォームを提供する、シンプルなカスタマーサクセスのクリック後のランディングページを作成します。 LinkedIn、Twitter、またはその他のソーシャルサイトで新規顧客を歓迎するときに、このページへのリンクを含めることができます。

顧客を教育する

あなたの製品やサービスは、高度な理解を必要とする複雑な業界にありますか？ 多分それはすぐに利用できる豊富な情報を持っていない比較的新しいか未知の分野です。 これは、業界全体にソートリーダーシップのコミュニティを作成する絶好の機会です。

非常に有名で目立つ場所にいる場合でも、ソリューションを使用して人々を教育し続けるためのコミュニティを構築することは、業界全体を高めるだけです。 潮の満ち引き​​はすべてのボートを持ち上げます。あなたの会社がすべてのボートを持ち上げるために最も力を入れているブランドと見なされている場合、顧客はあなたの会社をあなたのスペースの権威または思想的リーダーと見なす可能性があります。

Social Media Todayには、ソーシャルメディアのトレンド、ベストプラクティス、最新ニュースについてソーシャルメディアマネージャーとマーケターを教育することに専念するLinkedInグループがあります。 彼らは時折自己奉仕的な情報を投稿しますが、グループはそのサイトにちなんで名付けられ、ソーシャルメディアのトレンドの権威であることと会社のブランドとを直接結びつけています。

Vegaは、健康的な生活産業内で視聴者を増やすために、顧客教育プログラムThriveForwardを作成しました。 このプログラムは、新しい顧客を引き付けるためにソーシャルで共有されたユーザーからの豊富なコンテンツを生成し、最終的にブランド支持者のコミュニティを作成しました。

完全なコミュニティの構築に専念するためのリソースや時間がない場合でも、価値のあるコンテンツを提供して、定期的に顧客と共有することができます。 Edgarなどのサービスは、常緑樹のコンテンツを繰り返し投稿して、ソーシャルチャネルを通じて顧客や見込み客に継続的にリーチすることができます。 教育を受けた顧客があなたの製品や業界に関心を持っているほど、彼らは欲求不満になり、あなたの会社を放棄することは少なくなります。

ソーシャルリスニングで顧客の声を聞く

顧客はあなたの製品やブランドについて友達や社会的つながりとどのように話し合っていますか？ 彼らがあなたの会社について言うことは、評判、そして最終的にはあなたの会社の収益に影響を与える可能性があります。

問題を解決するだけでなく、顧客があなたにもたらさないかもしれない未知の問題を発見するために、人々が何を言っているかを知ることは重要です。 これはあなたのビジネスに、より良い顧客体験を提供する機会を与えます。

ブランド、製品、ソリューションの言及をオンラインで監視するのに役立つツールはたくさんあります。 Mention、Sprout Social、Hootsuite、および他の多くのソフトウェア会社は、Web全体で人々があなたのブランドについて言っていることを監視するのに役立ちます。 顧客とのプライベートTwitterリストを持つのと同じくらい簡単なことは大いに役立つ可能性があります。 彼らが最も頻繁に経験する関連する問題点を理解し、これらの顧客に解決策を提供することに耳を傾けることが重要です。 これは、どのリソースをより頻繁に共有する必要があるかを理解するために使用でき、顧客に連絡して問題の解決策を提供する機会を提供します。

Instapageには、顧客、パートナー、およびマーケティングコミュニティの影響力のあるメンバーを含むTwitterリストがあります。 Tweetdeckを使用して彼らのニーズに耳を傾け、問題点をよりよく理解したいと考えています。 これは、Twitterに共有されるコンテンツの種類を形作り、より多くの価値を提供するのに役立ちます。

連絡を開始するのがあなたである場合は、勧誘に乗り越えないように注意してください。 あなたのブランドがあなたの会社に直接タグを付けていない会話に盗聴していると感じた場合、顧客をオフにすることができます。 ただし、ソリューションが本物で有用である限り、ほとんどの場合、ソリューションは歓迎されます。

この情報の多くは、製品の新機能やソリューションについてチームに通知するのにも役立ちます。 別の問題が発生する前に問題点を排除することが、顧客の成功の最良の形態です。

ヒーローGIFを使用する

GIFは、顧客がフォーマルすぎたり息苦しくなったりすることなく、製品について詳しく知るのに役立つ優れた視覚的方法です。 それらはまた、成功したソーシャルメディアマネージャーのツールベルトでますます人気のあるツールです。

GIFを使用して、問題が一般的に発生する動作中の製品の短い画面記録、物理的な製品の組み立て方法のタイムラプス、またはGIFの開始を作成できるため、顧客は製品を簡単に使い始めることができます。

GIFが特に便利なのは、長いハウツービデオよりも共有が簡単で消化しやすいということですが、それでもユーザーがフォローするための視覚的な要素を提供します。 さらに、一連の電子メールやメッセージのテキストで問題を説明するよりも、問題の解決方法を視覚的に顧客に示す方が簡単な場合がよくあります。 これらのGIFは、Giphyアカウントに投稿したり、ヘルプセンターの記事内で使用したり、ソーシャルで共有したりできます。 もう1つのベストプラクティスは、定期的に再投稿して、新旧の顧客が同様にオファリングの新しい使用方法を見つけられるようにすることです。

もっと楽しくユニークにしたいですか？ チームメンバーが親指を立てたりハイタッチしたりするなどの一般的なジェスチャーを提供してGIFを作成し、顧客が何か前向きなことをしたときに送信します。 これは、顧客との関係を築くための楽しい方法を提供し、関係するチームのメンバーとの個人的なタッチを追加します。 あなたの会社は単なる顔のないロゴではなく、勤勉な個人で構成された組織であることを顧客に思い出させるのは良いことです。

顧客を紹介する

あなたの製品を本当に最大限に活用する顧客がいますか？ スーパーユーザーは優れたブランド支持者であるだけでなく、製品からのROIを最大化する方法を他の顧客に示すための最良のチケットです。

カスタマーサクセスストーリーを作成し、ソーシャルネットワークで共有します。 最良の例を紹介するPinterestボードを作成します。 Facebookに「カスタマー・オブ・ザ・ウィーク」を設けて、共有を促し、より多くの視聴者にリーチしましょう。

たとえば、Zapposは、Zapposボックスを使用して顧客の画像を撮影し、Facebookに表示する「今週のファン」を作成します。 顧客を紹介することは、顧客が感謝されていると感じるのに役立ち、忠誠心を生み出すと同時に、他の顧客が自分自身の成功を見つけるための例としても役立ちます。

顧客を紹介すればするほど、顧客はあなたのブランドと関わりを持つようになります。 そして、他の顧客がこれらのスーパーユーザーから学ぶほど、あなたのビジネスの可能性を実現するために顧客サービスに頼る必要が少なくなります。

チャットボットとおしゃべりする

より多くのチャットボットがオンラインになるにつれて、より多くの企業がボットに簡単な質問や要求に答えさせる可能性を認識しています。 これは、サポートチームの負担を軽減するのに最適ですが、さらに一歩進んでボットに積極的に取り組むことができます。 チャットキャストなどのツールを使用すると、サブスクライバーリストを作成し、顧客と見込み客の両方に役立つカスタマーサクセスリソースを送信できます。

チャネルを制御する

カスタマーサクセスに積極的に取り組むことの最大の利点の1つは、会話がいつどこで行われるかを指示できることです。 あなたのビジネスにとって最も意味のあるソーシャルチャネルで顧客に連絡してください。 カスタマーサービスのリクエストは引き続きソーシャル全体で発生しますが、それを先取りすることで、サービスチームの負担を軽減できます。

また、メッセージに合った専用のカスタマーサクセスポストクリックランディングページに多くの顧客を誘導し、顧客が明確に表現できないことが多い問題を軽減するのに役立ちます。
顧客にあなたのブランドと伝えたいチャネルを知っていることを確認してください。 会話を開始する人になることで、あなたは今、あなたの会社に到達するためにどのチャネルが最適であるかについての期待を設定します。

ソーシャルメディアで顧客の成功を生み出す

今ではあなたの番です。 顧客にとって最大のボトルネックと問題点を特定することから始め、それらを突破するための顧客成功戦略を開発します。

ソーシャルメディアは、問題が発生する前に顧客に連絡して支援できる、それほど威圧的なフォーラムではありません。 ソーシャルメディアをカスタマーサクセスプランに組み込む方法は無数にあります。 さらに、顧客の成功のために専用のクリック後のランディングページを開発することで、顧客をより高いROIに導き、パワーユーザーと忠実なブランド支持者の新しい軍団を作成できます。

今すぐInstapageEnterpriseデモにサインアップしてください。