ความสำเร็จของลูกค้าโซเชียลมีเดียส่งผลต่อการรักษาอย่างไร

ผู้คนมากกว่า 1 ล้านคนดูทวีตเกี่ยวกับการบริการลูกค้าทุกสัปดาห์ และประมาณ 80% ของทวีตเหล่านั้นติดลบ นอกจากนี้ 81% ของผู้ซื้อยังหาข้อมูลทางออนไลน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการขนาดใหญ่ก่อนตัดสินใจซื้อ คุณต้องการมีตัวตนแบบใดสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย?

การมีตัวตนที่ดีทั่วทั้งเว็บมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรของคุณ แต่คุณไม่สามารถควบคุมทุกการสนทนาที่เกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับความคิดเห็นเชิงลบ

67% ของลูกค้าหยุดใช้ผลิตภัณฑ์เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า แต่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเพียง 1 ใน 26 คนเท่านั้นที่ไม่กล้าพูดอะไร แม้ว่ารีวิวออนไลน์เชิงลบ 1 รายการจะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ แต่ลูกค้าอีก 25 รายกำลังทำร้ายบรรทัดล่างโดยตรง ส่วนใหญ่เงียบที่ก่อให้เกิดความสำเร็จของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าคือการบริการลูกค้าในเชิงรุก บรรเทาความเจ็บปวดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น กลยุทธ์ความสำเร็จของโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งไม่เพียงหยุดความคิดเห็นเชิงลบก่อนที่จะกลายเป็นความคิดในใจของลูกค้าของคุณ แต่ยังให้ทรัพยากรและข้อมูลด้วย ซึ่งคนส่วนใหญ่ที่เงียบงันต้องการประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณและยังคงเป็นลูกค้า

เริ่มต้นด้วยการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

โซเชียลมีเดียเป็นที่ที่ผู้คนมารวมตัวกันเพื่อเชื่อมต่อและอภิปรายหัวข้อที่สำคัญสำหรับพวกเขา ทำไมไม่เริ่มรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ความสัมพันธ์ออนไลน์เติบโตมากที่สุดในยุคดิจิทัล เริ่มต้นด้วยการสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าโซเชียลมีเดีย

หากคุณมีแคมเปญอีเมลการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ ให้ใช้ประโยชน์จากบัญชีโซเชียลของคุณเพื่อเสริมและเสริมข้อความนั้นในลักษณะที่มีส่วนร่วมมากขึ้น เมื่อลูกค้าลงทะเบียน รวบรวมบัญชี Twitter โปรไฟล์ LinkedIn หรือบัญชีโซเชียลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง แล้วส่งข้อความต้อนรับผ่านช่องทางที่ใช้งานมากที่สุด ข้อความนี้สามารถครอบคลุมได้หลายรายการ เช่น:

• ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บ คู่มือ บล็อกของคุณ หรือคำถามที่พบบ่อย
• คำถามเพื่อเริ่มการสนทนาและทำให้ลูกค้าสบายใจที่จะขอความช่วยเหลือบนท้องถนน
• โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่คุณพัฒนาขึ้น โดยแชร์หน้า Landing Page หลังคลิกเพื่อลงทะเบียน
• หรือพูดง่ายๆ แค่ทักทายก็ดีใจแล้วที่มีพวกเขาเป็นลูกค้า

หากคุณมีบัญชีโซเชียลที่อุทิศให้กับการบริการลูกค้า เช่น ทวิตเตอร์หรือเพจ Facebook ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่ล่าสุดของคุณรู้เรื่องนี้ ส่งทวีตสั้นๆ ถึงลูกค้าใหม่โดยชี้ไปที่บัญชีบริการลูกค้า และลดจำนวนครั้งที่คุณต้องการนำพวกเขาไปยังบัญชีนั้นในภายหลัง

Instapage ยินดีต้อนรับลูกค้าใหม่ทุกคนที่มีการจัดการ Twitter เมื่อลงทะเบียน สิ่งนี้ทำให้เราสามารถเปิดช่องทางการสื่อสารและทำให้ผู้ใช้ใหม่ล่าสุดรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของตระกูล Instapage

คำถามที่พบบ่อยและบทความศูนย์ช่วยเหลือ

การบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า มีเป้าหมายเดียวกันหลายอย่างไม่เหมือนกัน ด้วยเหตุผลนี้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทั้งสองทีมจะต้องร่วมมือกันเพื่อบรรเทาปัญหาที่พบบ่อยที่สุดบางประการของผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ เจาะลึกข้อมูลการบริการลูกค้าของคุณเพื่อค้นหาคำถามที่ลูกค้าของคุณถามบ่อยที่สุดเพื่อพัฒนากลยุทธ์ความสำเร็จของโซเชียลมีเดียที่สร้างผลกระทบมากขึ้น

บริษัทหลายแห่งมีส่วนคำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์หรือแม้แต่ศูนย์ช่วยเหลือสำหรับปัญหาเชิงลึกที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆ อันที่จริง ลูกค้า 70% คาดหวังว่าเว็บไซต์ของบริษัทจะมีส่วนเฉพาะสำหรับการบริการตนเอง อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณทราบหรือไม่ว่าทั้งสองมีอยู่จริง

หากคุณได้กำหนดกิจวัตรการเริ่มต้นใช้งานทางสังคม ข้อความติดตามอาจเป็นวิธีที่ง่ายสำหรับลูกค้าในการช่วยเหลือตนเอง ยิ่งทีมของคุณต้องตอบคำถามง่ายๆ แบบเดิมๆ น้อยลงเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งต้องทุ่มเทให้กับปัญหาที่ใหญ่ขึ้นเท่านั้น

ยังไม่พร้อมที่จะสร้างศูนย์ช่วยเหลือเต็มรูปแบบหรือมีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะเขียนคำถามที่พบบ่อยใช่หรือไม่

ไม่เป็นไร. สร้างหน้า Landing Page ที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าหลังการคลิก ซึ่งยินดีต้อนรับผู้ใช้และให้ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการเข้าถึงการสนับสนุน ค้นหาแหล่งข้อมูล เช่น การสัมมนาผ่านเว็บหรือบล็อกของคุณ และแบบฟอร์มการติดต่อ คุณสามารถใส่ลิงก์มายังเพจนี้เมื่อคุณต้อนรับลูกค้าใหม่ใน LinkedIn, Twitter หรือไซต์โซเชียลอื่นๆ

ให้ความรู้ลูกค้าของคุณ

ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความเข้าใจในระดับสูงหรือไม่? อาจเป็นฟิลด์ที่ค่อนข้างใหม่หรือไม่รู้จักซึ่งไม่มีข้อมูลมากมายที่พร้อมใช้งาน นี่เป็นโอกาสทองในการสร้างชุมชนผู้นำทางความคิดในอุตสาหกรรมของคุณ

แม้ว่าคุณจะอยู่ในพื้นที่ที่เป็นที่รู้จักและมองเห็นได้ชัดเจน การสร้างชุมชนเพื่อให้ความรู้แก่ผู้คนโดยใช้โซลูชันของคุณต่อไปจะยกระดับอุตสาหกรรมทั้งหมดเท่านั้น กระแสน้ำที่เพิ่มขึ้นช่วยยกเรือทุกลำ และหากบริษัทของคุณถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่พยายามยกเรือของทุกคนมากที่สุด โอกาสที่ลูกค้าจะมองว่าบริษัทของคุณเป็นผู้มีอำนาจหรือผู้นำทางความคิดในพื้นที่ของคุณ

Social Media Today มีกลุ่ม LinkedIn ที่ทุ่มเทเพื่อให้ความรู้แก่ผู้จัดการโซเชียลมีเดียและนักการตลาดเกี่ยวกับแนวโน้มของโซเชียลมีเดีย แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และข่าวสารล่าสุด แม้ว่าพวกเขาจะโพสต์ข้อมูลแบบบริการตนเองในบางครั้ง แต่กลุ่มนี้ได้รับการตั้งชื่อตามไซต์ ซึ่งทำให้เชื่อมโยงโดยตรงระหว่างการเป็นผู้มีอำนาจในแนวโน้มของโซเชียลมีเดียกับแบรนด์ของบริษัท

Vega ได้สร้างโปรแกรมการศึกษาลูกค้า Thrive Forward เพื่อสร้างผู้ชมในอุตสาหกรรมการดำรงชีวิตที่มีสุขภาพดี โปรแกรมนี้สร้างเนื้อหามากมายจากผู้ใช้ที่แชร์บนโซเชียลเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และสร้างชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์ในที่สุด

หากคุณไม่มีทรัพยากรหรือเวลาที่จะสร้างชุมชนเต็มรูปแบบ คุณยังสามารถให้เนื้อหาที่มีคุณค่าและแชร์กับลูกค้าเป็นประจำ บริการเช่น Edgar สามารถโพสต์เนื้อหาที่ไม่มีวันหมดอายุของคุณซ้ำ ๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางโซเชียล ลูกค้าที่มีการศึกษามากขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และอุตสาหกรรมของคุณ พวกเขาก็จะยิ่งหงุดหงิดและละทิ้งบริษัทของคุณน้อยลง

ฟังลูกค้าของคุณด้วยการฟังทางสังคม

ลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณกับเพื่อน ๆ และคนรู้จักของพวกเขาอย่างไร สิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับบริษัทของคุณสามารถส่งผลกระทบต่อชื่อเสียง และท้ายที่สุด ผลลัพธ์ของบริษัทของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าผู้คนกำลังพูดอะไร ไม่เพียงแต่เพื่อที่คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาใดๆ ได้ แต่ยังค้นพบปัญหาที่ไม่รู้จักซึ่งลูกค้าอาจไม่นำมาให้คุณด้วย สิ่งนี้จะทำให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

มีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยคุณตรวจสอบแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และโซลูชันที่กล่าวถึงทางออนไลน์ การกล่าวถึง, Sprout Social, Hootsuite และบริษัทซอฟต์แวร์อื่น ๆ อีกมากมายสามารถช่วยให้คุณติดตามว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไรบนเว็บ สิ่งง่ายๆ อย่างการมีรายการ Twitter ส่วนตัวกับลูกค้าสามารถไปได้ไกล เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องฟังเพื่อทำความเข้าใจว่าปัญหาใดที่พวกเขาพบบ่อยที่สุดและเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเหล่านี้ สามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าทรัพยากรใดที่คุณควรแชร์บ่อยขึ้น และเปิดโอกาสให้คุณเข้าถึงลูกค้าเพื่อเสนอวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ที่ Instapage เรามีรายชื่อ Twitter กับลูกค้า คู่ค้า และสมาชิกที่มีอิทธิพลของชุมชนการตลาด เราใช้ Tweetdeck เพื่อรับฟังความต้องการของพวกเขาและต้องการทำความเข้าใจจุดปวดให้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยกำหนดประเภทของเนื้อหาที่จะแชร์กับ Twitter เพื่อให้มีคุณค่ามากขึ้น

ระวังอย่าข้ามไปสู่การชักชวนเมื่อคุณเป็นฝ่ายเริ่มการติดต่อ ลูกค้าอาจถูกปิดหากพวกเขารู้สึกว่าแบรนด์ของคุณกำลังดักฟังการสนทนาโดยที่พวกเขาไม่ได้แท็กบริษัทของคุณโดยตรง อย่างไรก็ตาม วิธีแก้ปัญหามักจะยินดีต้อนรับตราบเท่าที่เป็นของแท้และมีประโยชน์

ข้อมูลส่วนใหญ่เหล่านี้สามารถช่วยแจ้งทีมของคุณเกี่ยวกับคุณลักษณะหรือโซลูชันใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ การขจัดปัญหาก่อนที่จะทำให้เกิดปัญหาอื่นคือรูปแบบความสำเร็จของลูกค้าที่ดีที่สุด

ใช้ GIF ฮีโร่

GIF เป็นวิธีการแสดงภาพที่ยอดเยี่ยมเพื่อช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่ดูเป็นทางการหรือน่าเบื่อเกินไป พวกเขายังเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแถบเครื่องมือของผู้จัดการโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ

สามารถใช้ GIF เพื่อสร้างการบันทึกหน้าจอสั้นๆ ของผลิตภัณฑ์ของคุณในการดำเนินการที่ปัญหามักเกิดขึ้น เสียเวลาในการประกอบผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ หรือ GIF เริ่มต้นใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

สิ่งที่ทำให้ GIFS มีประโยชน์เป็นพิเศษคือแชร์ได้ง่ายกว่าและเข้าใจง่ายกว่าวิดีโอแสดงวิธีทำที่ยาวขึ้น แต่ก็ยังมีองค์ประกอบภาพให้ผู้ใช้ติดตามได้ นอกจากนี้ มักจะง่ายกว่าที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นวิธีแก้ปัญหาด้วยสายตา แทนที่จะอธิบายผ่านข้อความในชุดอีเมลหรือข้อความ สามารถโพสต์ GIF เหล่านี้ไปยังบัญชี Giphy ใช้ภายในบทความในศูนย์ช่วยเหลือ และแชร์บนโซเชียล แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอีกประการหนึ่งคือการโพสต์ซ้ำเป็นระยะ เพื่อให้ลูกค้าทั้งเก่าและใหม่สามารถค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการใช้ข้อเสนอของคุณ

ต้องการทำให้มันสนุกและไม่เหมือนใครมากขึ้นหรือไม่? สร้าง GIF ด้วยสมาชิกในทีมที่เสนอท่าทางทั่วไป เช่น ยกนิ้วให้หรือสูง 5 เพื่อส่งให้ลูกค้าเมื่อพวกเขาทำสิ่งที่เป็นบวก นี่เป็นวิธีที่สนุกในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มความเป็นส่วนตัวกับสมาชิกในทีมของคุณที่เกี่ยวข้อง เป็นการดีที่จะเตือนลูกค้าว่าบริษัทของคุณไม่ได้เป็นเพียงโลโก้แบบไม่มีหน้า แต่เป็นองค์กรที่ประกอบด้วยบุคคลที่ทำงานหนัก

แสดงลูกค้าของคุณ

คุณมีลูกค้าที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? ผู้ใช้ระดับสูงของคุณไม่เพียงแต่เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังเป็นตั๋วที่ดีที่สุดของคุณในการแสดงให้ลูกค้ารายอื่นเห็นถึงวิธีการเพิ่ม ROI ของพวกเขาจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

เขียนเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าและแชร์ไปยังเครือข่ายโซเชียลของคุณ สร้างบอร์ด Pinterest ที่แสดงตัวอย่างที่ดีที่สุด มี "ลูกค้าประจำสัปดาห์" บน Facebook เพื่อสนับสนุนการแบ่งปันและเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้น

ตัวอย่างเช่น Zappos ถ่ายภาพลูกค้าด้วยกล่อง Zappos และสร้าง "แฟนประจำสัปดาห์" เพื่อแสดงบน Facebook การแสดงให้ลูกค้าเห็นช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกซาบซึ้ง สร้างความภักดีในขณะที่ยังเป็นตัวอย่างให้ลูกค้าคนอื่นๆ ค้นพบความสำเร็จด้วยตนเอง

ยิ่งคุณแสดงลูกค้ามากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น และยิ่งลูกค้ารายอื่นเรียนรู้จาก super-user เหล่านี้มากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งต้องพึ่งพาการบริการลูกค้าน้อยลงเท่านั้นเพื่อตระหนักถึงศักยภาพของธุรกิจของคุณ

คุยด้วยแชทบอท

เมื่อมีแชทบ็อตออนไลน์มากขึ้น ธุรกิจจำนวนมากขึ้นต่างก็ตระหนักถึงศักยภาพในการให้บอทตอบคำถามและคำของ่ายๆ นี่เป็นสิ่งที่ดีสำหรับการขจัดภาระบางส่วนออกจากทีมสนับสนุนของคุณ แต่คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นและเป็นเชิงรุกกับบอทของคุณ เครื่องมือเช่น Chatcast ช่วยให้คุณสร้างรายชื่อสมาชิกและส่งทรัพยากรความสำเร็จของลูกค้าที่เป็นประโยชน์ไปยังทั้งลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ควบคุมช่อง

ข้อดีที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการดำเนินการเชิงรุกกับความสำเร็จของลูกค้าคือคุณสามารถกำหนดได้ว่าการสนทนาจะเกิดขึ้นเมื่อใดและที่ใด เข้าถึงลูกค้าบนช่องทางโซเชียลที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด คำขอบริการลูกค้าจะยังคงเกิดขึ้นในโซเชียล แต่การก้าวไปข้างหน้า คุณจะลดภาระในทีมบริการของคุณ

คุณยังสามารถช่วยผลักดันลูกค้าไปยังหน้า Landing Page ที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะหลังการคลิก ซึ่งเหมาะสมกับข้อความของคุณ และบรรเทาปัญหาที่ลูกค้ามักจะไม่สามารถอธิบายได้
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าช่องทางใดที่คุณต้องการให้ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ของคุณ ด้วยการเป็นผู้เริ่มการสนทนา ตอนนี้คุณกำหนดความคาดหวังว่าช่องทางใดดีที่สุดสำหรับการเข้าถึงบริษัทของคุณ

สร้างความสำเร็จของลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย

ตอนนี้ถึงตาคุณแล้ว เริ่มต้นด้วยการระบุปัญหาคอขวดและจุดปวดที่ใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้า และพัฒนากลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าเพื่อฝ่าฟันอุปสรรคเหล่านั้น

โซเชียลมีเดียเป็นกระดานสนทนาที่ไม่เกรงกลัวใคร ซึ่งคุณสามารถเข้าถึงลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาได้ก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น มีหลายวิธีในการรวมโซเชียลมีเดียเข้ากับแผนความสำเร็จของลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ ด้วยการพัฒนาหน้า Landing Page เฉพาะหลังการคลิกเพื่อความสำเร็จของลูกค้า คุณสามารถนำลูกค้าไปสู่ ​​ROI ที่สูงขึ้น สร้างกลุ่มผู้ใช้ที่มีอำนาจและผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี

ลงทะเบียนสำหรับการสาธิต Instapage Enterprise วันนี้