Wie sich der Erfolg von Social Media-Kunden auf die Bindung auswirkt

Über 1 Million Menschen sehen sich jede Woche Tweets zum Kundenservice an und etwa 80 % davon sind negativ. Darüber hinaus führen 81 % der Käufer vor dem Kauf Online-Recherchen zu großen Produkten und Dienstleistungen durch. Welche Art von Präsenz möchten Sie für potenzielle Kunden in den sozialen Medien haben?

Eine positive Präsenz im Web ist für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig, aber es ist unmöglich, jedes Gespräch zu kontrollieren. Dies gilt insbesondere für negative Kommentare.

67 % der Kunden hören auf, ein Produkt aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung zu verwenden, aber nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden macht sich überhaupt die Mühe, etwas zu sagen. Während die eine negative Online-Bewertung dem Image einer Marke schaden kann, schaden die 25 anderen Kunden direkt dem Endergebnis. Es ist diese stille Mehrheit, die zum Erfolg der Kunden geführt hat.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist die proaktive Version des Kundenservice, die Schmerzpunkte lindert und das Kundenerlebnis verbessert, bevor ein Problem auftritt. Eine starke Social-Media-Erfolgsstrategie stoppt nicht nur negative Kommentare, bevor sie in den Köpfen Ihrer Kunden werden, sondern stellt auch Ressourcen und Informationen bereit, die die schweigende Mehrheit benötigt, um mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein und Kunde zu bleiben.

Es beginnt mit dem Kunden-Onboarding

Social Media ist ein Ort, an dem sich Menschen treffen, um sich zu vernetzen und über Themen zu diskutieren, die ihnen wichtig sind. Warum nicht beginnen, eine Kundenbeziehung zu pflegen, in der Online-Beziehungen im digitalen Zeitalter am besten gedeihen? Beginnen Sie mit der Erstellung eines Erfolgsplans für Social Media-Kunden.

Wenn Sie eine E-Mail-Kampagne zum Benutzer-Onboarding haben, nutzen Sie Ihre sozialen Konten, um diese Botschaft auf ansprechendere Weise zu ergänzen und zu verstärken. Wenn sich ein Kunde registriert, erfassen Sie seinen Twitter-Handle, sein LinkedIn-Profil oder ein anderes relevantes soziales Konto und senden Sie eine Willkommensnachricht über seinen aktivsten Kanal. Diese Nachricht kann eine beliebige Anzahl von Elementen umfassen, z. B.:

• Ein Link zu hilfreichen Ressourcen wie Webinaren, Leitfäden, Ihrem Blog oder FAQs
• Eine Frage, um ein Gespräch anzuregen und es dem Kunden angenehm zu machen, später um Hilfe zu bitten
• Ein von Ihnen entwickeltes Kundenerfolgsprogramm, das eine Post-Click-Landingpage teilt, um sich dafür zu registrieren
• Oder halten Sie es einfach, indem Sie einfach Hallo sagen und dass Sie sich freuen, sie als Kunden zu haben

Wenn Sie ein soziales Konto haben, das dem Kundenservice gewidmet ist, wie z. B. eine Twitter- oder Facebook-Seite, stellen Sie sicher, dass Ihre neuesten Kunden davon wissen. Senden Sie einen kurzen Tweet an neue Kunden, der sie auf das Kundenservicekonto verweist, und reduzieren Sie die Anzahl der späteren Weiterleitungen zu diesem Konto.

Instapage heißt alle Neukunden willkommen, die bei der Anmeldung ein Twitter-Handle angeben. Dies ermöglicht es uns, Kommunikationswege zu öffnen und den neuesten Benutzern das Gefühl zu geben, Teil der Instapage-Familie zu sein.

Häufig gestellte Fragen und Hilfeartikel

Kundenservice und Kundenerfolg sind zwar nicht dasselbe, haben aber viele der gleichen Ziele. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass beide Teams Hand in Hand arbeiten, um einige der häufigsten Schwachstellen Ihres Produkts zu beheben, bevor sie zu einem größeren Problem werden. Sehen Sie sich Ihre Kundenservicedaten an, um die Fragen zu finden, die Ihre Kunden am häufigsten stellen, um eine wirkungsvollere Social-Media-Erfolgsstrategie zu entwickeln.

Viele Unternehmen haben einen FAQ-Bereich auf einer Website oder sogar ein Hilfecenter für eingehendere Probleme, die häufig auftauchen. Tatsächlich erwarten 70 % der Kunden, dass die Website eines Unternehmens einen eigenen Bereich für die Selbstbedienung hat. Aber wissen Ihre Kunden, dass eines von beiden existiert?

Wenn Sie eine Social Onboarding-Routine etabliert haben, kann eine Follow-up-Nachricht sicherlich eine einfache Möglichkeit für Kunden sein, sich selbst zu helfen. Je seltener Ihr Team dieselben einfachen Fragen beantworten muss, desto mehr Zeit hat es für die größeren Probleme.

Sie sind nicht bereit, ein vollständiges Hilfecenter aufzubauen oder nicht genügend Daten, um FAQs zu schreiben?

Das ist okay. Erstellen Sie eine einfache Post-Click-Landingpage für den Kundenerfolg, die Benutzer willkommen heißt und ihnen alle erforderlichen Informationen bietet, um den Support zu erreichen, Ressourcen wie Webinare oder Ihren Blog sowie ein Kontaktformular zu finden. Sie können einen Link zu dieser Seite einfügen, wenn Sie neue Kunden auf LinkedIn, Twitter oder einer anderen sozialen Website begrüßen.

Informieren Sie Ihre Kunden

Befindet sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in einer komplexen Branche, die ein hohes Maß an Verständnis erfordert? Vielleicht ist es ein relativ neues oder unbekanntes Feld, das nicht über eine Fülle von Informationen verfügt. Dies ist eine einmalige Gelegenheit, eine Meinungsführerschaft in Ihrer Branche aufzubauen.

Selbst wenn Sie sich in einem sehr bekannten und gut sichtbaren Bereich befinden, wird der Aufbau einer Community, um die Menschen, die Ihre Lösung verwenden, weiterzubilden, die gesamte Branche verbessern. Eine steigende Flut hebt alle Boote, und wenn Ihr Unternehmen als die Marke angesehen wird, die am meisten dazu beiträgt, alle Boote zu heben, besteht die Möglichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen als Autorität oder Vordenker in Ihrem Bereich betrachten.

Social Media Today hat eine LinkedIn-Gruppe, die sich der Schulung von Social-Media-Managern und -Vermarktern zu Social-Media-Trends, Best Practices und neuesten Nachrichten widmet. Obwohl sie gelegentlich eigennützige Informationen veröffentlichen, ist die Gruppe nach ihrer Website benannt, was die direkte Verbindung zwischen einer Autorität für Social-Media-Trends und der Marke des Unternehmens herstellt.

Vega hat mit Thrive Forward ein Kundenschulungsprogramm entwickelt, um ein Publikum in der Branche für gesundes Leben aufzubauen. Dieses Programm generierte eine Fülle von Inhalten von Benutzern, die in sozialen Netzwerken geteilt wurden, um neue Kunden zu gewinnen, und schließlich eine Gemeinschaft von Markenbefürwortern geschaffen.

Wenn Sie nicht über die Ressourcen oder die Zeit verfügen, um eine vollständige Community aufzubauen, können Sie dennoch wertvolle Inhalte bereitstellen und diese regelmäßig mit Kunden teilen. Ein Dienst wie Edgar kann Ihre Evergreen-Inhalte wiederholt veröffentlichen, um Kunden und Interessenten über soziale Kanäle kontinuierlich zu erreichen. Je besser die Kunden über Ihr Produkt und Ihre Branche informiert sind, desto weniger werden sie frustriert und verlassen Ihr Unternehmen.

Hören Sie Ihre Kunden mit Social Listening

Wie sprechen Kunden mit ihren Freunden und sozialen Verbindungen über Ihr Produkt oder Ihre Marke? Was sie über Ihr Unternehmen sagen, kann sich auf den Ruf und letztendlich auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken.

Es ist wichtig zu wissen, was die Leute sagen, damit Sie nicht nur Probleme lösen können, sondern auch unbekannte Probleme entdecken, die Kunden möglicherweise nicht an Sie heranbringen. Dies gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Es gibt viele Tools, mit denen Sie Ihre Marken-, Produkt- und Lösungserwähnungen online überwachen können. Mention, Sprout Social, Hootsuite und viele andere Softwareunternehmen können Ihnen dabei helfen, zu überwachen, was die Leute im Web über Ihre Marke sagen. Etwas so Einfaches wie eine private Twitter-Liste mit Kunden kann viel bewirken. Es ist wichtig, dass Sie zuhören, um zu verstehen, welche verwandten Schwachstellen sie am häufigsten erleben, und diesen Kunden Lösungen anzubieten. Dies kann verwendet werden, um zu verstehen, welche Ressourcen Sie häufiger teilen sollten, und bietet Ihnen die Möglichkeit, Kunden zu kontaktieren, um Lösungen für ihre Probleme anzubieten.

Bei Instapage haben wir Twitter-Listen mit Kunden, Partnern und einflussreichen Mitgliedern der Marketing-Community. Wir verwenden Tweetdeck, um auf ihre Bedürfnisse zu hören und möchten Pain Points besser verstehen. Dies trägt dazu bei, die Art von Inhalten zu gestalten, die an Twitter geteilt werden, um mehr Wert zu bieten.

Passen Sie auf, dass Sie nicht zum Anwerben übergehen, wenn Sie derjenige sind, der den Kontakt einleitet. Kunden können ausgeschaltet werden, wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Marke ein Gespräch belauscht, in dem sie Ihr Unternehmen nicht direkt markiert haben. Lösungen sind jedoch fast immer willkommen, solange sie echt und nützlich sind.

Viele dieser Informationen können auch dazu beitragen, Ihr Team über neue Funktionen oder Lösungen für Ihr Produkt zu informieren. Einen Schwachpunkt zu beseitigen, bevor er ein weiteres Problem verursachen kann, ist die beste Form des Kundenerfolgs.

Verwenden Sie Helden-GIFs

GIFs sind eine hervorragende visuelle Möglichkeit, Kunden zu helfen, mehr über Ihr Produkt zu erfahren, ohne zu förmlich oder stickig zu sein. Sie sind auch ein immer beliebter werdendes Werkzeug im Werkzeuggürtel eines erfolgreichen Social Media Managers.

GIFs können verwendet werden, um kurze Bildschirmaufnahmen Ihres Produkts in Aktion zu erstellen, bei denen häufig Probleme auftreten, Zeitraffer beim Zusammenbau eines physischen Produkts oder ein GIF für die ersten Schritte, damit Kunden Ihr Produkt problemlos verwenden können.

Was GIFS besonders nützlich macht, ist, dass sie einfacher zu teilen und leichter zu verdauen sind als ein längeres Anleitungsvideo – aber dennoch ein visuelles Element zum Mitmachen bieten. Außerdem ist es oft einfacher, einem Kunden visuell zu zeigen, wie ein Problem zu lösen ist, als es per Text in einer Reihe von E-Mails oder Nachrichten zu erklären. Diese GIFs können auf dem Giphy-Konto gepostet, in einem Hilfeartikel verwendet und in sozialen Netzwerken geteilt werden. Eine weitere bewährte Methode besteht darin, sie regelmäßig neu zu veröffentlichen, damit sowohl neue als auch alte Kunden neue Möglichkeiten zur Nutzung Ihres Angebots finden.

Möchten Sie es lustiger und einzigartiger machen? Erstellen Sie GIFs mit Teammitgliedern, die gängige Gesten wie Daumen hoch oder High Five anbieten, um sie an Kunden zu senden, wenn sie etwas Positives tun. Dies bietet eine unterhaltsame Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, und fügt den beteiligten Mitgliedern Ihres Teams eine persönliche Note hinzu. Es ist gut, Kunden daran zu erinnern, dass Ihr Unternehmen nicht nur ein gesichtsloses Logo ist, sondern eine Organisation, die aus hart arbeitenden Personen besteht.

Präsentieren Sie Ihre Kunden

Haben Sie Kunden, die wirklich das Beste aus Ihrem Produkt herausholen? Ihre Superuser sind nicht nur großartige Markenbotschafter, sondern auch Ihr bestes Ticket, um anderen Kunden zu zeigen, wie sie ihren ROI mit Ihrem Produkt maximieren können.

Schreiben Sie Erfolgsgeschichten von Kunden und teilen Sie sie in Ihren sozialen Netzwerken. Erstellen Sie Pinterest-Boards, die die besten Beispiele präsentieren. Haben Sie einen „Kunden der Woche“ auf Facebook, um das Teilen zu fördern und ein breiteres Publikum zu erreichen.

Zappos zum Beispiel macht Bilder von Kunden mit ihrer Zappos-Box und erstellt einen „Fan der Woche“ für die Anzeige auf Facebook. Kunden zu präsentieren hilft Ihren Kunden, sich wertgeschätzt zu fühlen, schafft Loyalität und dient gleichzeitig anderen Kunden als Vorbild für ihren eigenen Erfolg.

Je mehr Sie Ihren Kunden präsentieren, desto mehr werden sie mit Ihrer Marke interagieren. Und je mehr andere Kunden von diesen Superusern lernen, desto weniger müssen sie sich auf den Kundenservice verlassen, um das Potenzial Ihres Unternehmens auszuschöpfen.

Chatte mit Chatbots

Da immer mehr Chatbots online gehen, erkennen immer mehr Unternehmen das Potenzial, einfache Fragen und Anfragen von Bots beantworten zu lassen. Dies ist großartig, um Ihr Support-Team zu entlasten, aber Sie können noch einen Schritt weiter gehen und proaktiv mit Ihren Bots umgehen. Mit Tools wie Chatcast können Sie eine Abonnentenliste erstellen und hilfreiche Ressourcen zum Kundenerfolg sowohl an Kunden als auch an potenzielle Kunden senden.

Steuern Sie die Kanäle

Einer der größten Vorteile des proaktiven Umgangs mit dem Kundenerfolg besteht darin, dass Sie bestimmen können, wann und wo die Gespräche stattfinden. Erreichen Sie Kunden auf dem sozialen Kanal, der für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Kundendienstanfragen werden weiterhin in sozialen Netzwerken auftreten, aber indem Sie ihnen vorausgehen, entlasten Sie Ihr Serviceteam.

Sie können auch dazu beitragen, mehr Kunden zu speziellen Post-Click-Zielseiten für den Kundenerfolg zu führen, die zu Ihrer Botschaft passen und Probleme lindern, die Kunden oft nicht artikulieren können.
Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, über welche Kanäle Kunden mit Ihrer Marke kommunizieren sollen. Indem Sie derjenige sind, der die Konversation initiiert, legen Sie jetzt die Erwartung fest, welche Kanäle am besten geeignet sind, um Ihr Unternehmen zu erreichen.

Schaffen Sie Kundenerfolg mit Social Media

Jetzt bist du dran. Beginnen Sie damit, die größten Engpässe und Schwachstellen für Kunden zu identifizieren und eine Kundenerfolgsstrategie zu entwickeln, um diese zu überwinden.

Social Media ist ein weniger einschüchterndes Forum, in dem Sie Kunden erreichen und ihnen helfen können, bevor Probleme auftreten. Es gibt unzählige Möglichkeiten, Social Media in Ihren Kundenerfolgsplan zu integrieren. Darüber hinaus können Sie durch die Entwicklung dedizierter Post-Click-Landingpages für den Kundenerfolg Kunden zu einem höheren ROI führen und eine neue Legion von Power-Usern und treuen Markenbefürwortern schaffen.

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