Прекратите работать с трудными клиентами: 10 вопросов потенциальным клиентам

Потенциальные клиенты постоянно задают вопросы цифровому маркетингу, чтобы определить, следует ли им работать с вами. Однако не менее важно заранее определить, подходит ли клиент вашему агентству.

Как и при свиданиях, необходимо правильно отвечать на вопросы клиентов. Вы также должны задать клиенту самые важные вопросы, чтобы понять его бизнес, прежде чем соглашаться на сотрудничество с ним.

Большинство агентств имеют дело с трудными клиентами, и это не доставляет удовольствия ни агентству, ни клиенту. Чтобы избежать неприятных сценариев, ваша задача - задавать правильные исследовательские вопросы, получать подробные ответы и обеспечивать эффективность как отношений, так и последующих кампаний.

Прежде чем приступить к собеседованию с потенциальными клиентами, необходимо четко определить несколько вещей, которые помогут вашему агентству настроиться на успех.

Иметь четко заявленные агентские ценности.

Знание ваших ценностей и их формулировка поможет клиенту понять, согласны ли они с вами в этом отношении. Buffer, хотя и не агентство, является прекрасным примером этого со своими 10 основными ценностями.

Баффер поделился своим обоснованием построения прочного фундамента ценностей: «Ваши ценности говорят миру, что вы собираетесь делать. Они дают вашим сотрудникам повод для того, что они делают, а вашим клиентам - повод поболеть за вас ».

Определили личности покупателя.

Знание того, с кем вы работаете лучше всего, поможет вам с самого начала определить подходящего клиента. Если вы в основном работаете с роскошными брендами B2C, скорее всего, вам будет сложно добиться положительных результатов для корпоративного клиента B2B.

Часто агентства совершают ошибку, будучи специалистами широкого профиля, но важно уточнить, как выглядит идеальный клиент, чтобы ваше агентство продвигало и подписывало их. Демонстрация отраслевых знаний и опыта поможет облегчить беспокойство клиента и со временем укрепить доверие.

Сделайте «почему мы» (или «почему не мы») очень четкими.

Что делает ваше агентство отличным выбором, и весь соответствующий опыт должен быть изложен на вашем веб-сайте. Включите предысторию своей команды, тип проделанной работы, любые доказательства, такие как тематические исследования и отзывы, а также любые статьи, сообщения в блогах, подкасты и веб-трансляции.

Bluleadz отлично описывает, кто они такие и почему некоторые потенциальные клиенты могут не захотеть с ними работать. Они понимают важность хорошего соответствия клиента / агентства и не хотят идти на компромиссы:

После того, как вы определили, кто вы есть, кто ваш идеальный клиент, и прояснили моменты, которые могут быть препятствиями, вы можете погрузиться в исследование всего о потенциальном клиенте перед первой встречей. Некоторая необходимая предварительная информация, которую необходимо изучить перед встречей с потенциальным клиентом, включает:

• Прочтите их блог / пресс-релизы
• Просмотрите их социальные каналы и то, что о них говорят люди
• Подпишитесь на их информационный бюллетень
• Изучите конкурентную среду
• Заполните любые формы лидогенерации, чтобы узнать, что значит быть одним из их потенциальных клиентов.

Чем больше вы знаете о потенциальном клиенте, тем более качественный сервис вы можете ему предоставить. Будьте усердны и копайте как можно глубже как до, так и во время первой встречи.

10 самых важных вопросов, которые нужно задать потенциальным клиентам во время встречи.

1. Каковы ваши цели / задачи?

Есть много разных элементов, которые влияют на общий успех бизнеса. Понимание того, на чем сосредоточен потенциальный клиент, поможет вам понять, каковы его ожидания и как они определяют успех.

Они в первую очередь ориентированы на рейтинг, конверсию, трафик или узнаваемость бренда? Непосредственное определение объема работ повлияет на то, как вы процитируете их в своем предложении, а также на определение ключевых показателей эффективности и на то, как выглядит успех. Когда клиент и агентство не согласуются с этими показателями, отношения часто не увенчаются успехом.

2. Какой у вас бюджет?

Хотя разговор о деньгах сразу же - не всегда самый увлекательный способ начать потенциальные отношения, это также один из ключевых показателей успеха. Если вы начнете задавать этот вопрос после того, как поймете цели / задачи клиента, это даст вам хорошее представление о том, насколько реалистичны ожидания потенциального клиента.

Многие клиенты задают вам вопрос, спрашивая, что вы предлагаете, но важно хотя бы иметь приблизительное представление о том, сколько они готовы потратить. Кроме того, выяснение того, есть ли какой-либо бюджет, выделенный на благотворительность, спонсорство и конкурсы, поможет вам понять их приоритеты при разработке маркетинговой стратегии.

Как специалист в отрасли клиентов, вы, вероятно, хорошо представляете, сколько инвестиций требуется каждому клиенту, чтобы добиться успеха в своей нише. Если вы хотите дважды проверить свои обновленные цифры, Webstrategies поделится текущими расходами в маркетинговой отрасли и даже калькулятором бюджета, чтобы помочь вам соответствующим образом спланировать.

Совершенно необходимо, чтобы бюджет и ожидания клиента по срокам были хорошо согласованы с реальностью, чтобы отношения были успешными.

3. Как выглядит конкурентная среда и чем вы уникальны? Ожидаете ли вы каких-либо грядущих изменений в ландшафте?

Даже несмотря на то, что вы изучили конкурентную среду до этой встречи, задание этого вопроса поможет убедиться, что они провели фундаментальное исследование для себя. Если они решают реальную проблему и у вас есть данные для ее резервного копирования, это облегчит вашу работу.

Понимание их уникального ценностного предложения также имеет неоценимое значение при разработке стратегий, которые лучше всего представляют их потенциальным клиентам. Если они работают в нестабильной отрасли, такой как технологии или финансы, при разработке текущих стратегий важно проявлять осторожность.

Конкурентный анализ может дополнительно дать вам идеи о том, как с ними работать, исходя из того, что делают другие в отрасли.

4. Почему вы нанимаете агентство, а не внутреннюю команду? Были ли у вас партнерские отношения с агентством раньше? Если да, то что привело к разрыву отношений?

Чем больше вы будете знать о проблемах, с которыми клиент сталкивался в прошлом, особенно в отношениях с другими агентствами, тем больше вероятность того, что ваше агентство избежит таких же споров.

Также полезно понять, почему клиент передает на аутсорсинг в агентство, а не работает с внутренней командой. Если у них раньше не было опыта работы с агентством, хорошо осознавать и подчеркивать важность четкого определения объема работы и управления ожиданиями, прежде чем соглашаться на партнерство с ними.

5. Каков процесс принятия решения об утверждении работы? Расскажите нам о соответствующих частях вашей организационной структуры.

Рабочий процесс всегда является проблемой в отношениях между клиентом и агентством. Чтобы быстро попасть на одну и ту же страницу, часто может потребоваться волна из тысячи электронных писем, что приводит к пропущенным срокам или бесконечным исправлениям, которые могут оставить неприятный привкус во рту у вас или у клиента.

Чтобы этого избежать, сначала постарайтесь понять их процесс и то, что ожидается от вашей команды по сравнению с их. Если вы проясните это с самого начала, будет легче избежать того замедления рабочего процесса, на которое так часто жалуются клиенты и агентства. Такие инструменты, как Slack, Google Documents и Asana, также могут помочь в оптимизации и оставаться на той же странице, что и ваш клиент.

Также очень важно знать, кто принимает ключевые решения, и следить за тем, чтобы они всегда включались во все работы, требующие одобрения (в том числе в этом первоначальном разговоре об открытии).

Наконец, опишите, как ваша команда агентства и клиента будет работать вместе. Если клиенты считают, что их маркетинговые усилия полностью прекращаются после найма агентства, скорее всего, отношения рухнут. Определите эти постоянные отношения и управляйте ожиданиями как можно скорее, чтобы избежать этой проблемы в будущем.

6. Какой процент всех конверсий вы получаете с вашего веб-сайта?

Общий коэффициент конверсии - еще один ключевой показатель успеха, и понимание того, где находится потенциальный клиент в настоящее время, установит ориентир и позволит вам измерить успех в будущем.
Используют ли они целевые страницы после клика для увеличения своего CRO? В Instapage многие клиенты видят, что коэффициент конверсии намного выше среднего 2,7% за счет использования целевых страниц после клика в рекламных кампаниях.

Если вы не знакомы, целевая страница после клика - это отдельная страница, на которую посетители попадают после нажатия на платное поисковое объявление Google, рекламу в социальных сетях и т.д. Целевые страницы после клика говорят только об одном предложении, а не представляют всю страницу продукта, на которой посетитель может потеряться.

Чтобы узнать больше об этом, ознакомьтесь с этой электронной книгой Google Реклама для агентств, чтобы научиться использовать целевые страницы после клика как для вас, так и для ваших клиентов.

7. Чем вы занимались в прошлом в области SEO? Вы когда-нибудь подвергались наказанию за какое-либо обновление алгоритма Google?

Google оценивает веб-сайты с лучшим дизайном и отличным контентом. Понимание того веса, который потенциальный клиент придал оптимизации своего веб-сайта, наряду с любыми прошлыми штрафами, поможет вам оценить, сколько работы необходимо выполнить, чтобы улучшить их рейтинг.

Кроме того, с учетом того, что на мобильные устройства и общую оптимизацию веб-сайта придается такое большое значение, знание того, уделяет ли клиент приоритетное внимание дизайну и мобильному удобству, значительно упростит создание отличного контента.

8. Какие каналы интернет-маркетинга использует ваш бизнес в настоящее время?

Краткое изложение того, какие каналы использует потенциальный клиент, какие инструменты есть в его наборе маркетинговых инструментов и как они отслеживают текущие или предыдущие кампании, поможет вам определить, как вам лучше всего работать вместе. Например, ваше агентство может специализироваться на рекламе в Facebook и вообще не использовать этот канал. Эта информация легко обнаруживается; вам просто нужно задавать правильные вопросы.

Что для них работает (а что нет), поможет вам лучше понять ситуацию, в которой они работали. Кроме того, эта информация дополнит разработку вашей стратегии, если вы решите работать с ними. Вопросы о том, как долго они занимаются бизнесом и какую поддержку они имели в этот период, являются отличными показателями, которые нужно понять.

Получение четкого представления об открытости клиента для тестирования и текущих обязательствах по обеспечению целостности данных также поможет вам наладить рабочие отношения и понять, что лучше всего подойдет для вашего будущего партнерства.

9. Каков пример случая, когда маркетинговая кампания не сработала так, как ожидалось? Как отреагировала ваша команда?

То, как они ответят на этот вопрос, поможет вам оценить, насколько хорошо их команда работает вместе и насколько хорошо они понимают маркетинговый ландшафт в целом. Информация о том, как команда объединилась (или нет) в неожиданном провале или кризисе, может быть хорошим индикатором того, что они будут делать против других неизвестных в будущем.

Также полезно получить представление о том, какие программы они выполняли в прошлом, чтобы вы могли использовать опыт своего агентства в этой ситуации. Некоторые кампании можно либо улучшить, либо вы можете решить, что их не стоит тиражировать. Прозрачность с обеих сторон в отношении того, что работает - и что не работает - имеет жизненно важное значение для создания прецедента с самого начала.

10. Как вы хотите, чтобы ваша организация выглядела через год, два или пять лет?

Это помогает понять, есть ли у них конкретное видение того, чего они хотят для себя. Если они просто беспомощно реагируют на конкурентов или просто следят за развитием рынка по мере их появления, это, вероятно, будет сложными отношениями между клиентом и агентством.

Чем больше видения и лидерства они демонстрируют в своем ответе на этот вопрос, тем выше вероятность того, что они будут действовать надолго. Это будет ключевым показателем их готовности вкладывать средства в долгосрочные отношения (в том числе с вашим агентством), так что вы с меньшей вероятностью перерастете их.

Превратите потенциальных клиентов в настоящих клиентов

Каждый раз, когда ваше агентство рассматривает возможность партнерства с новым клиентом, вы захотите подтвердить, что ваши ценности совпадают. Они этичны? Вы разделяете их страсть? Они слишком контролирующие? Вы сможете лучше понять эти вопросы, просмотрев с ними приведенный выше список.

Помните, что независимо от качества маркетинговых усилий, плохой продукт / бизнес не принесет успеха. Поэтому, прежде чем сотрудничать с новым потенциальным клиентом, важно также задать ему вопросы на собеседовании. Успешный питчинг - это процесс открытия, а не демонстрации, так что пусть говорят. Чем больше вы понимаете, откуда они приходят, тем лучше вы сможете с ними связаться.

Проблемы с поиском клиентов в первую очередь? Рассмотрите возможность использования для вашего агентства целевых страниц после клика. Разрабатывая персонализированные сообщения для каждого из ваших клиентов, вы увидите увеличение конверсии и более качественный бизнес. Подпишитесь на демонстрацию Instapage Enterprise здесь.