Deje de trabajar con clientes difíciles: 10 preguntas para posibles clientes

Los clientes potenciales le hacen preguntas constantemente a usted, el especialista en marketing digital, para determinar si deben trabajar con usted. Sin embargo, es igualmente importante identificar con anticipación si el cliente será adecuado para su agencia.

Al igual que en las citas, es necesario tener las respuestas correctas a las preguntas de los clientes. También depende de usted hacerle al cliente las preguntas más importantes para comprender su negocio antes de aceptar asociarse con él.

La mayoría de las agencias han tratado con clientes difíciles y no es una experiencia agradable ni para la agencia ni para el cliente. Para ayudar a evitar situaciones incómodas, es su trabajo hacer las preguntas exploratorias correctas, recibir respuestas detalladas y asegurarse de que tanto la relación como las campañas posteriores puedan ser efectivas.

Antes de sumergirse en la entrevista de posibles clientes, es imperativo que tenga algunas cosas bien definidas para que su agencia se prepare para el éxito.

Tener valores de agencia claramente declarados.

Conocer sus valores y hacerlos constar ayudará al cliente a comprender si se alinean bien con usted en ese frente. Buffer, aunque no es una agencia, es un excelente ejemplo de esto con sus 10 valores fundamentales.

Buffer compartió su razón de ser para construir una base sólida de valores: “Tus valores le dicen al mundo lo que eres. Les dan a sus empleados una razón para lo que hacen y a sus clientes una razón para animarlo ".

Tener personas de comprador definidas.

Saber con quién trabaja mejor lo ayudará a identificar el cliente adecuado desde el principio. Si trabaja principalmente con marcas B2C de lujo, es probable que tenga dificultades para producir resultados positivos para un cliente empresarial B2B.

A menudo, las agencias cometen el error de ser generalistas, pero es importante aclarar cuál es el cliente ideal para que su agencia comercialice y contrate. Demostrar el conocimiento y la experiencia de la industria ayudará a aliviar las preocupaciones del cliente y ayudará a generar confianza a lo largo del tiempo.

Deja muy claro el "por qué nosotros" (o el "por qué no nosotros")

Lo que hace que su agencia sea una excelente opción y toda la experiencia relevante debe detallarse en su sitio web. Incluya los antecedentes de su equipo, el tipo de trabajo que ha realizado, cualquier punto de prueba, como estudios de casos y testimonios, y cualquier artículo, publicación de blog, podcasts y webcasts.

Bluleadz hace un excelente trabajo al describir quiénes son y por qué es posible que algunos clientes potenciales no quieran trabajar con ellos. Entienden la importancia de una buena adecuación entre el cliente y la agencia y no están dispuestos a ceder:

Una vez que haya definido quién es usted, quién es su cliente ideal y aclarado los puntos que pueden ser obstáculos, puede sumergirse en investigar todo sobre el cliente potencial antes de su reunión inicial. Alguna información preliminar necesaria para revisar antes de reunirse con un cliente potencial incluye:

• Leer su blog / comunicados de prensa
• Revise sus canales sociales y lo que la gente dice sobre ellos.
• Regístrese para recibir su boletín
• Examine el panorama competitivo
• Complete cualquier formulario de generación de prospectos para experimentar lo que es ser uno de sus prospectos.

Cuanto más sepa sobre el cliente potencial, mejor servicio podrá brindarle. Sea diligente y profundice lo más posible tanto antes como durante la reunión inicial.

Las 10 preguntas más importantes para hacerles a los posibles clientes durante la reunión de descubrimiento

1. ¿Cuáles son sus objetivos / metas?

Hay muchos elementos diferentes que influyen en el éxito general de una empresa. Tener una comprensión de en qué se está enfocando el cliente potencial lo ayudará a comprender cuáles son sus expectativas y cómo definen el éxito.

¿Se centran principalmente en las clasificaciones, la conversión, el tráfico o el conocimiento de la marca? Definir el alcance del trabajo desde el principio influirá en la forma en que los cite en su propuesta, así como en la definición de los KPI y en cómo se ve el éxito. Cuando un cliente y una agencia no están alineados con estas métricas, la relación a menudo tiene dificultades para tener éxito.

2. ¿Cuál es su presupuesto?

Si bien hablar de dinero de inmediato no siempre es la forma más divertida de comenzar una relación potencial, también es uno de los indicadores clave de éxito. Liderar con esta pregunta una vez que haya comprendido las metas / objetivos del cliente le dará una buena idea de cuán realistas son las expectativas del cliente potencial.

Muchos clientes le devolverán la pregunta preguntándole qué sugiere, pero es importante al menos tener una idea aproximada de cuánto están dispuestos a gastar. Además, descubrir si hay algún presupuesto asignado para invertir en organizaciones benéficas, patrocinios y concursos lo ayudará a comprender sus prioridades a medida que desarrolla una estrategia de marketing.

Como especialista en la industria del cliente, es probable que tenga una buena idea de la cantidad de inversión que requiere un cliente para tener éxito en su nicho. Si desea verificar sus números actualizados, Webstrategies comparte el gasto actual en la industria del marketing e incluso una calculadora de presupuesto para ayudarlo a planificar en consecuencia.

Es imperativo que el presupuesto del cliente y las expectativas de tiempo estén bien alineados con la realidad para que la relación sea exitosa.

3. ¿Cómo es el panorama competitivo y cómo eres único? ¿Anticipa algún cambio próximo en el panorama?

Aunque analizó el panorama competitivo antes de esta reunión, hacerles esta pregunta ayuda a asegurarse de que hayan realizado la investigación fundamental por sí mismos. Si están resolviendo un problema real y tienen los datos para respaldarlo, esto facilitará su trabajo.

Comprender su propuesta de valor única también es invaluable a medida que desarrolla las estrategias que mejor los representan para los posibles clientes. Si se encuentran en una industria volátil como la tecnología o las finanzas, es importante anticiparse al desarrollar estrategias continuas.

El análisis competitivo también puede brindarle ideas sobre cómo trabajar con ellos en función de lo que están haciendo otros en la industria.

4. ¿Por qué contrata una agencia en lugar de un equipo interno? ¿Se ha asociado con una agencia antes? Si es así, ¿qué te llevó a terminar la relación?

Cuanto más consciente esté de los desafíos que el cliente ha enfrentado en el pasado, en particular con otras relaciones de agencia, más probable será que su agencia evite encontrar esos mismos puntos de discordia.

También es útil comprender por qué el cliente está subcontratando a una agencia en lugar de trabajar con un equipo interno. Si no tienen experiencia trabajando con una agencia antes, es bueno estar consciente y resaltar la importancia de establecer el alcance del trabajo y manejar las expectativas claramente antes de aceptar asociarse con ellos.

5. ¿Cuál es el proceso de decisión para la aprobación del trabajo? Indíquenos las partes relevantes de su organigrama.

El flujo de trabajo es un desafío constante en las relaciones entre el cliente y la agencia. Ponerse en la misma página rápidamente a menudo puede tomar una andanada de miles de correos electrónicos, lo que lleva a fechas límite incumplidas o revisiones interminables que probablemente le dejen un mal sabor de boca a usted o al cliente.

Para evitar esto, primero, busque comprender su proceso y lo que se espera de su equipo frente al de ellos. Si aclara esto desde el principio, será más fácil evitar la ralentización del flujo de trabajo de la que los clientes y las agencias se quejan con tanta frecuencia. Herramientas como Slack, Documentos de Google y Asana también pueden ayudar a simplificar y permanecer en la misma página que su cliente.

También es crucial que sepa quiénes son los tomadores de decisiones clave y se asegure de que siempre estén incluidos en todo el trabajo que busca la aprobación (incluso en esta conversación de descubrimiento inicial).

Finalmente, exponga cómo trabajará en conjunto su equipo de agencia-cliente. Si los clientes creen que sus esfuerzos de marketing se detienen por completo una vez que se contrata a una agencia, es probable que la relación fracase. Defina esta relación continua y gestione las expectativas lo antes posible para evitar este problema futuro.

6. ¿Qué porcentaje de todas las conversiones recibe de su sitio web?

La tasa de conversión general es otra métrica de éxito clave y comprender dónde se encuentra el cliente potencial establecerá un punto de referencia y le permitirá medir el éxito en el futuro.
¿Están aprovechando las páginas de destino posteriores al clic para aumentar su CRO? En Instapage, muchos clientes ven tasas de conversión mucho más altas que el promedio del 2.7% al aprovechar las páginas de destino posteriores al clic en las campañas publicitarias.

Si no está familiarizado, una página de destino posterior al clic es una página independiente a la que los visitantes llegan después de hacer clic en un anuncio de búsqueda de pago de Google, un anuncio de redes sociales, etc. Las páginas de destino posteriores al clic hablan de una sola oferta, en lugar de presentar una página de producto completa donde un visitante puede perderse.

Para obtener más información al respecto, consulte este libro electrónico de Google Ads para agencias para que pueda aprender a aprovechar las páginas de destino posteriores al clic tanto para usted como para sus clientes.

7. ¿Cuál es su trabajo anterior en SEO? ¿Alguna vez ha sido penalizado en alguna actualización del algoritmo de Google?

Google clasifica los sitios web mejor diseñados junto con un excelente contenido. Comprender el peso que el cliente potencial ha puesto en la optimización de su sitio web junto con las sanciones anteriores lo ayudará a evaluar cuánto trabajo debe realizarse para mejorar su clasificación.

Además, con tanto peso en la optimización de sitios web móviles y en general, saber si el cliente ha priorizado el diseño y la facilidad de uso para dispositivos móviles hará que el aumento de contenido sea mucho más fácil.

8. ¿Qué canales de marketing online utiliza actualmente su empresa?

Obtener un resumen de los canales que usa el cliente potencial, qué herramientas hay en su caja de herramientas de marketing y cómo están rastreando las campañas actuales o anteriores lo ayudará a determinar cuál es la mejor manera de trabajar juntos. Por ejemplo, su agencia puede especializarse en anuncios de Facebook y es posible que no estén aprovechando este canal en absoluto. Esta información se descubre fácilmente; solo necesita hacer las preguntas correctas.

Lo que les funciona (y lo que no) lo ayudará a comprender mejor el panorama en el que han estado operando. Además, esta información complementará el desarrollo de su estrategia en caso de que decida trabajar con ellos. Las preguntas sobre cuánto tiempo han estado en el negocio y qué tipo de tracción han tenido en ese período son excelentes métricas para comprender.

Obtener una imagen clara de la apertura del cliente a las pruebas y el compromiso actual con la integridad de los datos también lo ayudará a facilitar la relación de trabajo y comprender qué funcionará mejor en su posible asociación.

9. ¿Cuál es un ejemplo de un momento en el que una campaña de marketing no funcionó como se esperaba? ¿Cómo reaccionó tu equipo?

La forma en que respondan a esta pregunta lo ayudará a evaluar qué tan bien trabaja su equipo en conjunto y qué tan bien comprenden el panorama del marketing en general. Aprender de cómo el equipo se unió (o no) en una falla inesperada o en un momento de crisis puede ser un buen indicador de lo que harán frente a otras incógnitas en el futuro.

También es útil tener una idea de los programas que ejecutaron en el pasado para que pueda aportar la experiencia de su agencia a la situación. Algunas campañas pueden mejorarse o puede decidir que es algo que no vale la pena replicar. La transparencia de ambas partes sobre lo que funciona y lo que no funciona es vital para sentar un precedente, desde el principio.

10. ¿Cómo quiere que se vea su organización en un año, dos o cinco años?

Esto es útil para comprender si tienen una visión particular de lo que quieren para sí mismos. Si solo están reaccionando instintivamente a los competidores o simplemente persiguiendo los desarrollos del mercado a medida que ocurren, probablemente será una relación desafiante entre el cliente y la agencia.

Cuanto mayor sea la visión y el liderazgo que demuestren en su respuesta a esta pregunta, aumentará la probabilidad de que estén en ella a largo plazo. Este será un indicador clave de su disposición a invertir en relaciones a largo plazo (incluso con su agencia), por lo que es menos probable que los supere.

Convierta a los posibles clientes en clientes actuales

Cada vez que su agencia considere asociarse con un nuevo cliente, querrá confirmar que sus valores están alineados. ¿Son éticos? ¿Compartes su pasión? ¿Son demasiado controladores? Podrá comprender mejor estas preguntas después de revisar la lista anterior con ellas.

Recuerde, independientemente de la calidad de los esfuerzos de marketing, un mal producto / negocio no tendrá éxito. Por lo tanto, antes de asociarse con un nuevo cliente potencial, también es importante hacerle preguntas en la entrevista. El lanzamiento exitoso es un proceso de descubrimiento, no de exposición, así que déjelos hablar. Cuanto más comprenda de dónde vienen, mejor podrá conectarse con ellos.

¿Tiene desafíos para encontrar clientes en primer lugar? Considere la posibilidad de utilizar páginas de destino posteriores al clic para su agencia. Al desarrollar mensajes personalizados para cada uno de los personajes de sus clientes, verá un aumento de las conversiones y obtendrá negocios de mayor calidad, regístrese para una demostración de Instapage Enterprise aquí.