Smetti di lavorare con i clienti difficili: 10 domande per i potenziali clienti

I potenziali clienti fanno costantemente domande a te, il marketer digitale, per determinare se dovrebbero lavorare con te. Tuttavia, è altrettanto importante identificare in anticipo se il cliente sarà adatto alla tua agenzia.

Proprio come gli appuntamenti, è necessario avere le risposte giuste alle domande dei clienti. Sta anche a te porre al cliente le domande più importanti per capire la sua attività prima di accettare di collaborare con loro.

La maggior parte delle agenzie ha avuto a che fare con clienti difficili e non è un'esperienza piacevole né per l'agenzia né per il cliente. Per evitare scenari spiacevoli, è tuo compito porre le giuste domande esplorative, ricevere risposte dettagliate e assicurarti che sia la relazione che le campagne successive possano essere efficaci.

Prima di tuffarti nel intervistare potenziali clienti, è imperativo che tu abbia alcune cose ben definite per la tua agenzia per prepararti al successo.

Avere valori di agenzia dichiarati chiari.

Conoscere i tuoi valori e averli dichiarati aiuterà il cliente a capire se si allineano bene con te su quel fronte. Buffer, sebbene non sia un'agenzia, ne è un eccellente esempio con i suoi 10 valori fondamentali.

Buffer ha condiviso la sua logica alla base della costruzione di una solida base di valori: “I tuoi valori dicono al mondo di cosa ti occupi. Danno ai tuoi dipendenti un motivo per quello che fanno e ai tuoi clienti un motivo per tifare per te”.

Avere delle buyer personas definite.

Sapere con chi lavori meglio ti aiuterà a identificare il cliente giusto fin dall'inizio. Se lavori principalmente con marchi B2C di lusso, è probabile che farai fatica a produrre risultati positivi per un cliente aziendale B2B.

Spesso le agenzie commettono l'errore di essere generaliste, ma è importante chiarire che aspetto ha il cliente ideale per la tua agenzia a cui rivolgersi e firmarlo. Dimostrare la conoscenza e l'esperienza del settore aiuterà ad alleviare le preoccupazioni del cliente e contribuirà a creare fiducia nel tempo.

Fai in modo che il "perché noi" (o "perché non noi") sia molto chiaro

Ciò che rende la tua agenzia una scelta eccellente e tutte le esperienze pertinenti dovrebbero essere spiegate sul tuo sito web. Includi il background del tuo team, il tipo di lavoro che hai svolto, eventuali punti di prova come casi di studio e testimonianze e qualsiasi articolo, post di blog, podcast e webcast.

Bluleadz fa un ottimo lavoro nel delineare chi sono e perché alcuni potenziali clienti potrebbero non voler lavorare con loro. Capiscono l'importanza di un buon adattamento cliente/agenzia e non sono disposti a scendere a compromessi:

Dopo aver definito chi sei, chi è il tuo cliente ideale e chiarito i punti che potrebbero essere ostacoli, puoi immergerti nella ricerca di tutto ciò che riguarda il potenziale cliente prima del tuo incontro iniziale. Alcune informazioni preliminari necessarie da esaminare prima di incontrare un potenziale cliente includono:

• Leggi il loro blog/comunicati stampa
• Rivedi i loro canali social e cosa dicono le persone su di loro
• Iscriviti alla loro newsletter
• Esaminare il panorama competitivo
• Compila qualsiasi modulo di lead generation per provare com'è essere uno dei loro lead

Più conosci il potenziale cliente, migliore sarà il servizio che puoi fornire loro. Sii diligente e scava il più a fondo possibile sia prima che durante l'incontro iniziale.

Le 10 domande più importanti da porre ai potenziali clienti durante il discovery meeting

1. Quali sono i tuoi obiettivi/traguardi?

Ci sono molti elementi diversi che contribuiscono al successo complessivo di un'azienda. Avere una comprensione di ciò su cui si sta concentrando il potenziale cliente ti aiuterà a capire quali sono le sue aspettative e come definiscono il successo.

Sono principalmente focalizzati su classifiche, conversione, traffico o consapevolezza del marchio? Definire l'ambito del lavoro in anticipo giocherà nel modo in cui li citi nella tua proposta, nonché definire i KPI e come si presenta il successo. Quando un cliente e un'agenzia non sono allineati su queste metriche, la relazione spesso fatica ad avere successo.

2. Qual è il tuo budget?

Anche se parlare di soldi subito non è sempre il modo più divertente per iniziare una potenziale relazione, è anche uno degli indicatori chiave del successo. Fare questa domanda una volta che hai compreso gli obiettivi/mete del cliente ti darà una buona idea di quanto siano realistiche le aspettative del potenziale cliente.

Molti clienti ti rilanceranno la domanda chiedendoti cosa suggerisci, ma è importante almeno avere un'idea approssimativa di quanto sono disposti a spendere. Inoltre, scoprire se c'è un budget stanziato per investire in beneficenza, sponsorizzazioni e concorsi ti aiuterà a capire le loro priorità mentre sviluppi una strategia di marketing.

In qualità di specialista nel settore del cliente, probabilmente hai una buona idea della quantità di investimento necessaria affinché un determinato cliente abbia successo nella tua nicchia. Se desideri ricontrollare i tuoi numeri aggiornati, Webstrategies condivide la spesa corrente per il settore del marketing e persino un calcolatore del budget per aiutarti a pianificare di conseguenza.

È imperativo che il budget del cliente e le aspettative temporali siano ben allineate con la realtà affinché la relazione abbia successo.

3. Che aspetto ha il panorama competitivo e in che modo sei unico? Prevedi imminenti cambiamenti al paesaggio?

Anche se hai esaminato il panorama competitivo prima di questo incontro, porre loro questa domanda aiuta a garantire che abbiano svolto la ricerca fondamentale per se stessi. Se stanno risolvendo un problema reale e hanno i dati per eseguirne il backup, questo renderà il tuo lavoro più semplice.

Comprendere la loro proposta di valore unica è anche inestimabile mentre sviluppi strategie che li rappresentino al meglio per i potenziali clienti. Se si trovano in un settore volatile come quello tecnologico o finanziario, è importante essere previdenti quando si sviluppano strategie in corso.

L'analisi della concorrenza può inoltre darti idee su come lavorare con loro in base a ciò che stanno facendo gli altri nel settore.

4. Perché stai assumendo un'agenzia invece di un team interno? Hai già collaborato con un'agenzia? Se sì, cosa ti ha portato a porre fine alla relazione?

Più puoi essere consapevole delle sfide che il cliente ha affrontato in passato, in particolare con altre relazioni di agenzia, più è probabile che la tua agenzia eviti di incontrare quegli stessi punti di contesa.

È anche utile capire perché il cliente sta esternalizzando un'agenzia piuttosto che lavorare con un team interno. Se non hanno esperienza di lavoro con un'agenzia prima, è bene essere consapevoli ed evidenziare l'importanza di definire chiaramente l'ambito del lavoro e gestire le aspettative prima di accettare di collaborare con loro.

5. Qual è il processo decisionale per l'approvazione del lavoro? Guidaci attraverso le parti rilevanti del tuo organigramma.

Il flusso di lavoro è costantemente una sfida nelle relazioni cliente/agenzia. Ottenere rapidamente la stessa pagina può spesso richiedere una raffica di migliaia di email, portando a scadenze mancate o revisioni infinite che potrebbero lasciare l'amaro in bocca a te o al cliente.

Per evitare ciò, in primo luogo, cerca di capire il loro processo e cosa ci si aspetta dalla tua squadra rispetto alla loro. Se lo chiarisci fin dall'inizio, sarà più facile evitare quel rallentamento del flusso di lavoro di cui i clienti e le agenzie si lamentano così spesso. Strumenti come Slack, Google Documents e Asana possono anche aiutarti a semplificare e rimanere sulla stessa pagina del tuo cliente.

È anche fondamentale sapere chi sono i decisori chiave e assicurarsi che siano sempre inclusi in tutto il lavoro che richiede l'approvazione (anche in questa conversazione di scoperta iniziale).

Infine, spiega come lavorerà insieme il tuo team agenzia-cliente. Se i clienti credono che i loro sforzi di marketing si interrompano completamente una volta che un'agenzia viene assunta, è probabile che la relazione fallirà. Definisci questa relazione continua e gestisci le aspettative il prima possibile per evitare questo problema futuro.

6. Qual è la percentuale di tutte le conversioni che ricevi dal tuo sito web?

Il tasso di conversione complessivo è un'altra metrica di successo chiave e capire dove si trova attualmente il potenziale cliente stabilirà un punto di riferimento e ti consentirà di misurare il successo in futuro.
Stanno sfruttando le pagine di destinazione post clic per aumentare il loro CRO? Su Instapage, molti clienti vedono tassi di conversione molto più alti della media del 2,7% sfruttando le pagine di destinazione post clic nelle campagne pubblicitarie.

Se non hai familiarità, una pagina di destinazione post clic è una pagina autonoma a cui i visitatori arrivano dopo aver fatto clic su un annuncio di ricerca a pagamento di Google, un annuncio sui social media, ecc. le pagine di destinazione post clic parlano di una sola offerta, invece di presentare un'intera pagina del prodotto in cui un visitatore potrebbe perdersi.

Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata a questo ebook sugli annunci di Google per le agenzie in modo da poter imparare a sfruttare le pagine di destinazione post clic sia per te che per i tuoi clienti.

7. Qual è il tuo lavoro passato sulla SEO? Sei mai stato penalizzato in qualche aggiornamento dell'algoritmo di Google?

Google classifica i siti web meglio progettati insieme a ottimi contenuti. Comprendere il peso che il potenziale cliente ha dato all'ottimizzazione del proprio sito Web insieme a eventuali penalità passate ti aiuterà a valutare quanto lavoro deve essere completato per migliorare le loro classifiche.

Inoltre, con così tanto peso che viene attribuito all'ottimizzazione del sito web mobile e generale, sapere se il cliente ha dato priorità al design e alla compatibilità con i dispositivi mobili renderà molto più semplice l'aumento di contenuti di qualità.

8. Quali canali di marketing online utilizza attualmente la tua azienda?

Ottenere una panoramica su quali canali sta utilizzando il potenziale cliente, quali strumenti sono nella loro cassetta degli attrezzi di marketing e come stanno monitorando eventuali campagne attuali o precedenti ti aiuterà ad accertare come lavorerai al meglio insieme. Ad esempio, la tua agenzia potrebbe specializzarsi in annunci di Facebook e potrebbe non sfruttare affatto questo canale. Queste informazioni sono facilmente scoperte; devi solo fare le domande giuste.

Ciò che funziona per loro (e cosa no) ti aiuterà a comprendere meglio il panorama in cui hanno operato. Inoltre, queste informazioni integreranno lo sviluppo della tua strategia se decidi di lavorare con loro. Le domande su quanto tempo sono in attività e che tipo di trazione hanno avuto in quel periodo sono ottimi parametri da capire.

Ottenere un quadro chiaro dell'apertura del cliente ai test e dell'attuale impegno per l'integrità dei dati ti aiuterà anche a facilitare il rapporto di lavoro e a cogliere ciò che funzionerà meglio nella tua potenziale partnership.

9. Qual è un esempio di un momento in cui una campagna di marketing non ha funzionato come previsto? Come ha reagito la tua squadra?

Il modo in cui rispondono a questa domanda ti aiuterà a valutare quanto bene il loro team lavora insieme e quanto bene comprendono il panorama del marketing in generale. Imparare da come la squadra si è riunita (o meno) in un fallimento imprevisto o in un momento di crisi può essere un buon indicatore di ciò che faranno contro altre incognite in futuro.

È anche utile avere un'idea di quali programmi hanno eseguito in passato in modo da poter portare l'esperienza della tua agenzia nella situazione. Alcune campagne possono essere migliorate o potresti decidere che non vale la pena replicarle. La trasparenza da entrambe le parti su ciò che è – e non funziona – è vitale per creare un precedente, fin dall'inizio.

10. Come vuoi che sia la tua organizzazione tra un anno, due o cinque anni?

Questo è utile per capire se hanno una visione particolare di ciò che vogliono per se stessi. Se reagiscono istintivamente ai concorrenti o semplicemente inseguono gli sviluppi del mercato mentre si verificano, sarà probabilmente un rapporto cliente/agenzia impegnativo.

Maggiore è la visione e la leadership che dimostrano nella loro risposta a questa domanda, aumenta la probabilità che ci siano a lungo termine. Questo sarà un indicatore chiave della loro volontà di investire in relazioni a lungo termine (anche con la tua agenzia), quindi è meno probabile che diventi troppo grande per loro.

Trasforma i potenziali clienti in clienti attuali

Ogni volta che la tua agenzia prende in considerazione la possibilità di collaborare con un nuovo cliente, dovrai confermare che i tuoi valori sono allineati. Sono etici? Condividi la loro passione? Sono troppo controllanti? Sarai in grado di comprendere meglio queste domande dopo aver esaminato l'elenco sopra con loro.

Ricorda, indipendentemente dalla qualità degli sforzi di marketing, un cattivo prodotto/azienda non avrà successo. Quindi, prima di collaborare con un nuovo potenziale cliente, è importante porre anche le domande del colloquio con il cliente. La presentazione di successo è un processo di scoperta, non di esposizione, quindi lasciali parlare. Più capisci da dove vengono, meglio sarai in grado di connetterti con loro.

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