استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: سبع طرق للحفاظ على عملائك مدى الحياة

إنك تنفق الأموال لجذب كل عميل جديد - فعليًا "تؤجر "هم مقابل مبلغ ثابت. نتيجة لذلك ، قبل أن تحقق ربحًا من هذا التعاون ، يتعين عليك دفع الإيجار. كلما طالت مدة تعاونك ، زادت الأرباح التي يمكنك تحقيقها.

يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء جزءًا من إستراتيجيتك التسويقية ؛ علاوة على ذلك ، يستغرق الأمر وقتًا ومالًا أكثر من اكتساب العملاء. في هذه المقالة ، سنخبرك بكيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء وإظهار استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك استخدامها للحفاظ على علاقة طويلة ومربحة مع عملائك.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء ، ولماذا هو ضروري؟

يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى مجموعة من الأنشطة التي تضمن بقاء العملاء الذين اكتسبتهم بالفعل معك والاستمرار في شراء منتجاتك أو استخدام خدماتك.

كما نعلم جميعًا ، فإن خسارة العملاء أمر مكلف ، ويصب في مصلحة منافسيك. يستشهد المسوق المعروف نيل باتيل بأن خسارة العميل تكلف الشركة في المتوسط ​​243 دولارًا. إلى جانب ذلك ، وفقًا لباتيل ، لا يتوقف 61٪ من العملاء الذين غادروا عن استخدام المنتج بل يتحولون إلى المنافسين.

يعد الاحتفاظ بالعملاء القدامى أسهل وأكثر ربحية من البحث المستمر عن عملاء جدد. على سبيل المثال ، فإن احتمال بيع شيء ما لعميل حالي هو 60-70٪ وفقط من 5 إلى 20٪ لعميل محتمل. بالإضافة إلى ذلك ، من الأرخص البيع لعميل حالي: تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل بخمس مرات من تكلفة اكتساب العميل.

كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء

يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) إلى المقاييس التي توضح النسبة المئوية للعملاء المحتفظ بهم خلال فترة زمنية معينة.

لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، استخدم الصيغة أدناه:

كمثال ، دعنا نحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء للسنة. في بداية العام ، كان لدى الشركة 178 عميلاً. خلال العام ، خسرت 18 عميلاً ، لكنها كسبت 24 ، مما جعل 184 عميلاً في نهاية العام (178-18 + 24 = 184). وبالتالي،
CRR = (184-24) / 178 * 100٪ = 89.89٪.

ملاحظة ! قسّم عملائك حسب النشاط واحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء لكل شريحة.

الانقسام مهم. لنفترض أن لديك نشاطًا تجاريًا لتوصيل السوشي والبيتزا. يقدم بعض العملاء طلباتهم كل يوم تقريبًا ، بينما يعامل الآخرون أنفسهم عدة مرات فقط في السنة. إذا قمت بحساب CRR لمدة شهر ، فلن تأخذ في الاعتبار أولئك الذين قدموا طلبًا منذ أكثر من شهر. ومع ذلك ، فهم لا يزالون معك ، لكنهم يشترون أقل.

لا يوجد معدل مثالي للاحتفاظ بالعملاء. كل شيء يعتمد على أدائك وتفاصيلك. احسب CRR الخاص بك للفترات الماضية حتى تتمكن من اكتشاف التدفق الموسمي. قارن هذه المؤشرات بالمؤشرات الحالية واستخدمها للتنبؤ.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

منتجات عالية الجودة ، وخدمات جيدة ، ومحتوى متخصص ، واتصال دائم مع العملاء - كلها طرق مثبتة للحفاظ على العملاء الحاليين وكذلك لجذب عملاء جدد. يجب أن يشعر عملاؤك برعاية حقيقية. فيما يلي سبع طرق للاحتفاظ بالعملاء مما سيساعدك على ترك انطباع:

جودة المنتج والخدمة

هذه طريقة شائعة جدًا للاحتفاظ بالعميل ، ولكن قد لا تكون أهميتها واضحة جدًا. الحقيقة: واحد فقط من بين 26 عميلًا ساخطًا سيشتكي من منتج أو خدمة ، والباقي سيشتري ببساطة المنتج من شركة أخرى. هذا يعني أنه لديك نقطة بيانات واحدة فقط لتحليلها لـ 25 عميلًا آخر ربما غادروا لعدد من الأسباب.

الحل: الرد على جميع التعليقات وتحسين منتجك وخدمتك باستمرار. قم بتوظيف المتسوقين السريين ، واختبر خدمتك بانتظام كعميل.

الدعم وردود الفعل

للاحتفاظ بعملاء جدد ، أظهر لهم أنك تهتم بهم حتى بعد الشراء. أولاً ، يمكنك إرسال بعض الموارد المفيدة مثل كيفية استخدام منتجك ، أو مكان طرح الأسئلة ، أو مكان التفاعل مع المستخدمين الآخرين. على سبيل المثال ، كأداة لتسويق المحتوى ، يقدم BuzzSumo المساعدة في استخدام الخدمة في رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية الخاصة بهم. الخيار الأول هو قراءة التعليمات الخاصة باستخدام الخدمة ، والثاني يتضمن مشاهدة ندوة عبر الإنترنت ، بينما يقترح الخيار الثالث توجيه الأسئلة إلى فريق الدعم.

تتبع نشاط العميل. إذا قام مستخدم بالتسجيل في خدمتك ولكنه لم يستخدمها ، فذكره بها وقدم بعض المساعدة. على سبيل المثال ، يرسل SendPulse بريدًا إلكترونيًا للمساعدة إلى أولئك الذين لم يكملوا إنشاء سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي تم تشغيلها.

ملاحظة ! إذا عرضت المساعدة ، فحاول أن تفعل ذلك بطريقة مهذبة وواضحة. خلاف ذلك ، سيكون لديك تأثير معاكس - لقد عرضت المساعدة ، ولكن في النهاية أعطيت إجابة سطحية. هذا سوف يزعج العميل فقط.

برامج الولاء

برامج الولاء هي نظام من المكافآت والخصومات للعملاء المنتظمين. يمكن أن تكون برامج الولاء بسيطة للغاية ، على سبيل المثال ، نقاط الشراء ، أو أكثر تعقيدًا وديناميكية مع زيادة الخصومات والعروض الحصرية.

على أي حال ، كلاهما يعمل على الاحتفاظ بالعملاء. على سبيل المثال ، تقدم WizzAir لعملائها عضوية سنوية في نادي الخصم الخاص بهم ، مما يمنحهم فرصة لشراء التذاكر بسعر مخفض والحصول على مزايا إضافية. يتم إبلاغ العملاء بأي عروض خاصة عبر البريد الإلكتروني ، وهو أمر مريح إلى حد ما.

اقرأ المقال حول كيفية تعزيز ولاء العملاء على مدونتنا. سوف تتعلم كيفية بناء حملاتك الترويجية واستخدام أنظمة المكافآت التي ستجلب لعملائك قيمة وعواطف إيجابية.

مكافآت ما بعد الشراء

من المحتمل أن تكون المكافأة لعملية الشراء التالية هي أسهل طريقة للاحتفاظ بالعميل. ليس عليك حتى بدء برنامج ولاء لذلك. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال قسيمة خصم مع البريد الإلكتروني الخاص بالشكر.

بالمناسبة ، يمكنك التأكيد على أن رمز الخصم له تاريخ انتهاء صلاحية لبناء شعور بالإلحاح وتشجيع العملاء على إجراء عملية شراء خلال فترة زمنية محددة. ألقِ نظرة على الكيفية التي يقدم بها متجر ملابس مشهور Forever 21 خصمًا إضافيًا بنسبة 30٪ لعملائه الحاليين ويرافق القسيمة مع مؤقت للعد التنازلي.

عروض حصرية للعملاء

تقديم عروض "حصرية" للاحتفاظ بالعملاء القدامى. خصم فردي ، بيع مغلق لأعضاء النادي - كل هذا يسمح للناس بالشعور بأهميتهم الخاصة. هذه إحدى الحيل النفسية لتكوين ولاء للعلامة التجارية.

أدناه ، يمكنك رؤية قسيمة خصم تم تسليمها بواسطة True Citrus لعملائها للاحتفال بمرور ستة أشهر على أول عملية شراء لهم. لاحظ أن العرض له أيضًا تاريخ انتهاء صلاحية لتشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء بشكل أسرع.

التسويق عبر البريد الإلكتروني

التسويق عبر البريد الإلكتروني هو أداة عالمية تسمح لكما بتسخين العملاء المتوقعين والاحتفاظ بهم. فيما يلي بعض الطرق للتواصل مع عملائك حتى يستمروا في شراء منتجاتك أو استخدام خدمتك:

• حاول الترويج للمنتجات ذات الصلة بالمشتركين في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ؛
• إرسال رسائل بريد إلكتروني مهمة مخصصة للأحداث المهمة مثل أعياد الميلاد والعطلات واحتفالات الذكرى السنوية للاشتراك ؛
• تجميع مجموعة مختارة من المنتجات التي قد تكون ممتعة لجمهورك ؛
• تذكير عملائك ببرنامج الولاء في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.

الأهم من ذلك - لا تنزلق إلى الإعلانات المملة المستمرة. قسّم حملات البريد الإلكتروني وقم بتخصيصها ، واجعلها جذابة وعملية ومرحة ومفيدة.

تعرف على كيفية تخصيص SkinCeuticals لرسائل البريد الإلكتروني الترويجية ببراعة لمناسبات مختلفة ، مثل يوم فيتامين C:

تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية

يمكن أن تساعدك استراتيجية SMM الشاملة على تعزيز مشاركة العملاء وولائهم لعلامتهم التجارية ، وتقديم العلامة التجارية في ضوء إيجابي ، ومعالجة شكاوى العملاء في الوقت المناسب. شجع العملاء على الاشتراك في قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك من خلال دمج أزرار الوسائط الاجتماعية في موقع الويب الخاص بك ورسائل البريد الإلكتروني.

للاحتفاظ بالعملاء ، حاول

• عمل منشورات تعليمية حول مواضيع مهمة لجمهورك ؛
• ترفيه الجمهور بقصص وميمات مضحكة ؛
• إشراك عملائك المحتملين من خلال طرح الأسئلة في كل منشور ، وبدء الألعاب والاختبارات ؛
• البيع بدون بيع - اجمع بين الإعلانات والمحتوى المفيد.

لضمان الاحتفاظ بالعملاء وزيادة سلطة العلامة التجارية ، فأنت بحاجة إلى محتوى متخصص. ومع ذلك ، ليست هناك حاجة لإجبار المتخصصين في شركتك على كتابة مشاركات لأن هذه ليست مهمتهم الرئيسية. من أفضل الممارسات في هذا الصدد أخذ المعلومات مباشرة من الخبراء ومطالبة مدير وسائل التواصل الاجتماعي بتقديمها بطريقة جذابة.

ملاحظة ! لا تأخذ فترات راحة طويلة بين المنشورات لأنها تقلل بشكل كبير من وزن المنشورات أثناء الترتيب - سينتهي بها الأمر في أسفل الخلاصة. منشور واحد سيفي بالغرض ، لكن يجب أن تنشر يوميًا.

الرد على التعليقات بأسرع ما يمكن. العملاء المحتملون على وسائل التواصل الاجتماعي ساخن ، لكنهم يهدأون بسرعة ، لذا حاول الرد على جميع ردود الفعل في غضون ساعة. سيُظهر هذا لبقية المستخدمين أن المجموعة "حية" وأن العلامة التجارية تهتم بمشتركيها.

فيما يلي مثال ملهم على كيفية جعل TaylorFarms محتواها أكثر فائدة لعملائها من خلال نشر وصفات للطهي مع منتجاتهم.

أشياء للذكرى

يجب الاحتفاظ بالعملاء: لا يقتصر الأمر على أن العملاء المنتظمين يحققون أرباحًا أكبر للشركة ، ولكنهم أيضًا أقل تكلفة من أولئك الذين يجرون عملية شراء واحدة أو عمليتي شراء فقط. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يتحول العملاء الذين يغادرون إلى المنافسين بدلاً من مجرد التوقف عن استخدام المنتج.

لفهم عدد العملاء الذين يبقون معك في غضون فترة زمنية معينة ، تحتاج إلى حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء.

تأكد من حساب معدلات الاحتفاظ بالعملاء بشكل منفصل لشرائح مختلفة من الجمهور اعتمادًا على تكرار الشراء. سيعطيك هذا صورة أكثر دقة عن قاعدة عملائك. يمكن أيضًا استخدام CRR للتنبؤ بالتدفقات الموسمية الخارجة ووضع خطط للمستقبل وفقًا لمؤشرات رئيسية أخرى.

فيما يلي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكن أن تساعدك على تحويل غالبية عملائك الجدد إلى عملاء منتظمين:

• جودة المنتج والخدمة ؛
• دعم جيد وردود الفعل في الوقت المناسب ؛
• برامج الولاء؛
• مكافآت ما بعد الشراء ؛
• عروض حصرية للعملاء الأفراد ؛
• التسويق عبر البريد الإلكتروني؛
• تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية.

قم بالتسجيل في SendPulse للاحتفاظ بالعملاء بمساعدة حملات البريد الإلكتروني عالية الجودة وإبلاغهم بالعروض الجديدة عبر الرسائل القصيرة وروبوتات الدردشة على Facebook Messenger وإشعارات الدفع عبر الويب. تذكر أنه من خلال التعبير عن الحب والاهتمام لعملائك ، يمكنك بالتأكيد زيادة معدلات التحويل الخاصة بك.