กลยุทธ์การรักษาลูกค้า: 7 วิธีในการรักษาลูกค้าของคุณไปตลอดชีวิต

คุณใช้จ่ายเงินเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่แต่ละราย ซึ่งเสมือนว่าคุณจะ "เช่า" พวกเขาด้วยจำนวนเงินคงที่ ดังนั้น ก่อนที่คุณจะทำกำไรจากความร่วมมือนี้ คุณต้องจ่ายค่าเช่าก่อน ยิ่งคุณทำงานร่วมกันนานเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสร้างผลกำไรได้มากขึ้นเท่านั้น

การรักษาลูกค้าควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ นอกจากนี้ยังต้องใช้เวลาและเงินมากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า ในบทความนี้ เราจะบอกคุณถึงวิธีการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณและแสดงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่คุณสามารถใช้เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ยาวนานและทำกำไรกับลูกค้าของคุณ

การรักษาลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงจำเป็น

การรักษาลูกค้าไว้ หมายถึงกิจกรรมต่างๆ ที่รับรองว่าลูกค้าที่คุณได้รับมาอยู่กับคุณแล้วและยังคงซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของคุณต่อไป

อย่างที่เราทราบกันดีว่าการสูญเสียลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายสูง และมันอยู่ในมือของคู่แข่งของคุณ นักการตลาดที่มีชื่อเสียง Neil Patel อ้างว่าการสูญเสียลูกค้าโดยเฉลี่ยมีค่าใช้จ่าย 243 ดอลลาร์ นอกจากนี้ ตามข้อมูลของ Patel 61% ของลูกค้าทั้งหมดที่เลิกใช้แล้วไม่ได้หยุดใช้ผลิตภัณฑ์แต่เปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง

การรักษาลูกค้าเก่านั้นทำได้ง่ายกว่าและให้ผลกำไรมากกว่าการมองหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น ความน่าจะเป็นที่จะขายบางสิ่งให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70% และมีเพียง 5 ถึง 20% สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นอกจากนี้ การขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่นั้นถูกกว่า: ต้นทุนการรักษาลูกค้าต่ำกว่าการหาลูกค้าถึงห้าเท่า

วิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) หมายถึงเมตริกที่แสดงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คงอยู่ในช่วงเวลาหนึ่ง

ในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ ให้ใช้สูตรด้านล่าง:

ตัวอย่างเช่น ลองคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าสำหรับปี เมื่อต้นปี บริษัทมีลูกค้า 178 ราย ในระหว่างปี สูญเสียลูกค้าไป 18 ราย แต่ได้รับ 24 ราย ทำให้มีลูกค้า 184 ราย ณ สิ้นปี (178-18+24=184) ดังนั้น,
CRR = (184-24) / 178 * 100% = 89.89%

หมายเหตุ ! แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามกิจกรรมและคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าไว้สำหรับแต่ละกลุ่ม

การแบ่งส่วนเป็นสิ่งสำคัญ สมมติว่าคุณมีธุรกิจส่งซูชิและพิซซ่า ลูกค้าบางรายสั่งซื้อสินค้าเกือบทุกวัน ในขณะที่ลูกค้าบางรายปฏิบัติต่อตัวเองเพียงปีละหลายครั้งเท่านั้น หากคุณคำนวณ CRR เป็นเวลาหนึ่งเดือน คุณจะไม่คำนึงถึงผู้ที่ทำการสั่งซื้อเกินหนึ่งเดือนที่ผ่านมา พวกเขายังอยู่กับคุณ พวกเขาแค่ซื้อน้อยลง

ไม่มีอัตราการรักษาลูกค้าในอุดมคติ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพและข้อมูลเฉพาะของคุณ คำนวณ CRR ของคุณสำหรับช่วงเวลาที่ผ่านมาเพื่อให้คุณสามารถตรวจพบการไหลออกตามฤดูกาล เปรียบเทียบตัวชี้วัดเหล่านี้กับตัวชี้วัดปัจจุบันและใช้สำหรับการคาดการณ์

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง การบริการที่ดี เนื้อหาจากผู้เชี่ยวชาญ การติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งหมดนี้เป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการรักษาลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ ลูกค้าของคุณควรรู้สึกห่วงใยอย่างแท้จริง เจ็ดวิธีในการรักษาลูกค้าที่จะช่วยให้คุณสร้างความประทับใจ:

สินค้าและบริการที่มีคุณภาพ

นี่เป็นวิธีทั่วไปในการรักษาลูกค้า แต่ความสำคัญของลูกค้าอาจไม่ชัดเจนนัก ข้อเท็จจริง: ลูกค้าที่ไม่พอใจเพียงหนึ่งใน 26 คนเท่านั้นที่จะบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ส่วนที่เหลือก็จะซื้อสินค้าจากบริษัทอื่น ซึ่งหมายความว่าคุณมีจุดข้อมูลเพียงจุดเดียวในการวิเคราะห์สำหรับลูกค้าอื่นๆ อีก 25 รายที่อาจเหลือจากสาเหตุหลายประการ

วิธีแก้ไข: ตอบกลับทุกคำติชมและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง จ้างนักช้อปปริศนา ทดสอบบริการของคุณในฐานะลูกค้าเป็นประจำ

การสนับสนุนและข้อเสนอแนะ

เพื่อรักษาลูกค้าใหม่ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาแม้หลังจากซื้อ ขั้นแรก คุณสามารถส่งแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ เช่น วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ สถานที่ที่จะถามคำถาม หรือที่ที่จะโต้ตอบกับผู้ใช้รายอื่น ตัวอย่างเช่น ในฐานะเครื่องมือทางการตลาดเนื้อหา BuzzSumo ให้ความช่วยเหลือในการใช้บริการในอีเมลต้อนรับ ตัวเลือกแรกคืออ่านคำแนะนำในการใช้บริการ ตัวเลือกที่สองเกี่ยวข้องกับการดูการสัมมนาทางเว็บ ในขณะที่ตัวเลือกที่สามแนะนำการตอบคำถามไปยังทีมสนับสนุน

ติดตามกิจกรรมของลูกค้า หากผู้ใช้ได้ลงทะเบียนกับบริการของคุณแล้วแต่ยังไม่ได้ใช้บริการ ให้เตือนพวกเขาเกี่ยวกับบริการนั้นและให้ความช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น SendPulse จะส่งอีเมลช่วยเหลือไปยังผู้ที่ยังสร้างชุดอีเมลที่ทริกเกอร์ไม่เสร็จ

หมายเหตุ ! หากคุณเสนอความช่วยเหลือ พยายามทำอย่างสุภาพและชัดเจน มิฉะนั้น คุณจะมีผลตรงกันข้าม — คุณให้ความช่วยเหลือ แต่ในท้ายที่สุด ให้คำตอบผิวเผิน สิ่งนี้จะรบกวนลูกค้าเท่านั้น

โปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีเป็นระบบโบนัสและส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ โปรแกรมความภักดีสามารถทำได้ง่ายมาก ตัวอย่างเช่น คะแนนสำหรับการซื้อ หรือซับซ้อนและมีพลังมากขึ้นด้วยส่วนลดที่เพิ่มขึ้นและข้อเสนอสุดพิเศษ

อย่างไรก็ตาม ทั้งคู่ทำงานเพื่อรักษาลูกค้าไว้ ตัวอย่างเช่น WizzAir เสนอสมาชิกรายปีให้กับ Discount Club ซึ่งเปิดโอกาสให้พวกเขาซื้อตั๋วในราคาลดและรับผลประโยชน์พิเศษ ลูกค้าจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษต่างๆ ทางอีเมล ซึ่งค่อนข้างสะดวก

อ่านบทความเกี่ยวกับวิธีเพิ่มความภักดีของลูกค้าในบล็อกของเรา คุณจะได้เรียนรู้วิธีสร้างแคมเปญส่งเสริมการขายและใช้ระบบโบนัสที่จะนำคุณค่าและอารมณ์เชิงบวกมาให้ลูกค้าของคุณ

โบนัสหลังการซื้อ

โบนัสสำหรับการซื้อครั้งต่อไปอาจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการรักษาลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องเริ่มโปรแกรมความภักดีสำหรับสิ่งนั้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งคูปองส่วนลดด้วยอีเมลขอบคุณ

นอกจากนี้ คุณสามารถเน้นว่ารหัสส่วนลดมีวันหมดอายุเพื่อสร้างความรู้สึกเร่งด่วนและกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อภายในระยะเวลาที่กำหนด มาดูกันว่าร้านเสื้อผ้าชื่อดัง Forever 21 เสนอส่วนลดเพิ่มเติม 30% ให้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้อย่างไร และมาพร้อมกับคูปองพร้อมนาฬิกาจับเวลาถอยหลัง

ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า

ทำข้อเสนอ "พิเศษ" เพื่อรักษาลูกค้าเก่า ส่วนลดรายบุคคล การปิดการขายสำหรับสมาชิกคลับ ทั้งหมดนี้ทำให้ผู้คนรู้สึกถึงความสำคัญเป็นพิเศษของพวกเขา นี่เป็นหนึ่งในเทคนิคทางจิตวิทยาในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ด้านล่างนี้ คุณสามารถดูคูปองส่วนลดที่ส่งโดย True Citrus ให้กับลูกค้าเพื่อเฉลิมฉลองหกเดือนนับตั้งแต่การซื้อครั้งแรก โปรดทราบว่าข้อเสนอยังมีวันหมดอายุเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อได้เร็วขึ้น

การตลาดผ่านอีเมล

การตลาดผ่านอีเมลเป็นเครื่องมือสากลที่ช่วยให้ทั้งคุณและลูกค้าของคุณอุ่นเครื่องและรักษาลูกค้าของคุณไว้ ต่อไปนี้คือวิธีสื่อสารกับลูกค้าของคุณเพื่อให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของคุณต่อไป:

• พยายามส่งเสริมผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับสมาชิกของคุณในอีเมลของคุณ
• ส่งอีเมลเหตุการณ์สำคัญที่อุทิศให้กับกิจกรรมสำคัญ เช่น วันเกิด วันหยุด วันครบรอบการสมัครสมาชิก
• รวบรวมการเลือกผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจสำหรับผู้ชมของคุณ
• เตือนลูกค้าของคุณเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีในอีเมลของคุณ

ที่สำคัญที่สุด - อย่าเลื่อนเข้าไปในโฆษณาที่น่าเบื่ออย่างต่อเนื่อง แบ่งกลุ่มและปรับแต่งแคมเปญอีเมลของคุณ ทำให้น่าสนใจ ใช้งานได้จริง ตลก และมีประโยชน์

ดูวิธีที่ SkinCeuticals อุทิศอีเมลส่งเสริมการขายของพวกเขาอย่างชาญฉลาดในโอกาสต่างๆ เช่น วันวิตามินซี:

การตลาดบนโซเชียลมีเดีย

กลยุทธ์ SMM อย่างละเอียดสามารถช่วยคุณเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา นำเสนอแบรนด์ในแง่ดี และจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ทันท่วงที ส่งเสริมให้ลูกค้าสมัครรับข้อมูลจากช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณโดยรวมปุ่มโซเชียลมีเดียเข้ากับเว็บไซต์และอีเมลของคุณ

เพื่อรักษาลูกค้า พยายาม

• สร้างโพสต์เพื่อการศึกษาเกี่ยวกับหัวข้อที่มีความสำคัญต่อผู้ชมของคุณ
• สร้างความบันเทิงให้ผู้ชมด้วยเรื่องตลกและมส์
• มีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณโดยการถามคำถามในทุกโพสต์ เริ่มเกมและแบบทดสอบ
• ขายโดยไม่ต้องขาย — รวมโฆษณากับเนื้อหาที่มีประโยชน์

เพื่อให้แน่ใจว่าการรักษาลูกค้าและเพิ่มอำนาจของแบรนด์ คุณต้องมีเนื้อหาจากผู้เชี่ยวชาญ อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องบังคับให้ผู้เชี่ยวชาญในบริษัทของคุณเขียนโพสต์ เนื่องจากนี่ไม่ใช่งานหลักของพวกเขา แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในส่วนนี้คือการนำข้อมูลโดยตรงจากผู้เชี่ยวชาญและขอให้ผู้จัดการโซเชียลมีเดียนำเสนอในลักษณะที่น่าสนใจ

หมายเหตุ ! อย่าพักระหว่างโพสต์นาน ๆ เนื่องจากจะช่วยลดน้ำหนักของสิ่งพิมพ์ระหว่างการจัดอันดับได้อย่างมาก เพราะจะลงเอยที่ด้านล่างสุดของฟีด หนึ่งสิ่งพิมพ์จะทำ แต่คุณควรโพสต์ทุกวัน

ตอบกลับความคิดเห็นโดยเร็วที่สุด โอกาสในการขายของโซเชียลมีเดียนั้นร้อนแรง แต่ก็เย็นลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นพยายามตอบสนองต่อปฏิกิริยาทั้งหมดภายในหนึ่งชั่วโมง สิ่งนี้จะแสดงให้ผู้ใช้ที่เหลือเห็นว่ากลุ่ม "ยังมีชีวิตอยู่" และแบรนด์ใส่ใจสมาชิกของพวกเขา

นี่คือตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจว่า TaylorFarms ทำให้เนื้อหาของพวกเขามีประโยชน์ต่อลูกค้ามากขึ้นด้วยการโพสต์สูตรอาหารสำหรับทำอาหารด้วยผลิตภัณฑ์ของตน

สิ่งที่ควรจำ

ลูกค้าจำเป็นต้องรักษาไว้: ไม่เพียงแต่ลูกค้าประจำจะทำให้บริษัทมีกำไรมากขึ้น แต่ยังมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าผู้ที่ทำการซื้อเพียง 1-2 ครั้งเท่านั้น นอกจากนี้ ลูกค้าที่ลาออกมักจะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งมากกว่าหยุดใช้ผลิตภัณฑ์

เพื่อให้เข้าใจถึงจำนวนลูกค้าที่อยู่กับคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด คุณต้องคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า

อย่าลืมคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าแยกกันสำหรับกลุ่มผู้ชมต่างๆ โดยขึ้นอยู่กับความถี่ในการซื้อ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพฐานลูกค้าของคุณได้แม่นยำยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถใช้ CRR เพื่อคาดการณ์การไหลออกตามฤดูกาลและวางแผนสำหรับอนาคตตามตัวบ่งชี้ที่สำคัญอื่นๆ

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สามารถช่วยให้คุณเปลี่ยนลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่ของคุณให้เป็นลูกค้าประจำได้:

• สินค้าและบริการที่มีคุณภาพ
• การสนับสนุนที่ดีและข้อเสนอแนะในเวลาที่เหมาะสม
• โปรแกรมความภักดี;
• โบนัสหลังการซื้อ
• ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าบุคคล
• การตลาดผ่านอีเมล
• การตลาดโซเชียลมีเดีย

ลงทะเบียนกับ SendPulse เพื่อรักษาลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของแคมเปญอีเมลที่มีคุณภาพ และแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอใหม่ผ่านทาง SMS, แชทบอต Facebook Messenger และการแจ้งเตือนทางเว็บ จำไว้ว่าการแสดงความรักและความเอาใจใส่ต่อลูกค้าของคุณ คุณสามารถเพิ่มอัตราการแปลงของคุณได้อย่างแน่นอน