Kundenbindungsstrategien: Sieben Wege, um Ihre Kunden ein Leben lang zu halten

Sie geben Geld aus, um jeden neuen Kunden zu gewinnen – virtuell „mieten“ Sie ihn für einen festen Betrag. Daher müssen Sie die Miete bezahlen, bevor Sie aus dieser Zusammenarbeit einen Gewinn erzielen. Je länger Ihre Zusammenarbeit, desto mehr Gewinn können Sie erzielen.

Kundenbindung sollte Teil Ihrer Marketingstrategie sein; außerdem kostet es mehr Zeit und Geld als die Kundenakquise. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen und zeigen, mit welchen Kundenbindungsstrategien Sie eine lange und profitable Beziehung zu Ihren Kunden pflegen können.

Was ist Kundenbindung und warum ist sie notwendig?

Kundenbindung bezieht sich auf eine Reihe von Aktivitäten, die sicherstellen, dass die von Ihnen bereits gewonnenen Kunden bei Ihnen bleiben und weiterhin Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen nutzen.

Wie wir alle wissen, ist der Verlust von Kunden teuer und spielt Ihren Konkurrenten in die Hände. Ein bekannter Vermarkter, Neil Patel, gibt an, dass der Verlust eines Kunden ein Unternehmen im Durchschnitt 243 US-Dollar kostet. Außerdem hören laut Patel 61 % aller ausgeschiedenen Kunden nicht auf, ein Produkt zu verwenden, sondern wechseln zu Wettbewerbern.

Alte Kunden zu binden ist einfacher und profitabler, als ständig nach neuen zu suchen. Beispielsweise beträgt die Wahrscheinlichkeit, etwas an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, 60-70 % und an einen potenziellen Kunden nur 5 bis 20 %. Zudem ist der Verkauf an einen Bestandskunden günstiger: Die Kosten für die Kundenbindung sind fünfmal geringer als die der Kundenakquise.

So berechnen Sie die Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate (CRR) bezieht sich auf Metriken, die den Prozentsatz der Kunden zeigen, die über einen bestimmten Zeitraum gehalten werden.

Um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, verwenden Sie die folgende Formel:

Lassen Sie uns als Beispiel die Kundenbindungsrate für das Jahr berechnen. Zu Jahresbeginn zählte das Unternehmen 178 Kunden. Im Laufe des Jahres verlor sie 18 Kunden, gewann jedoch 24 hinzu, was zum Jahresende 184 Kunden (178-18+24=184) macht. So,
CRR = (184-24) / 178 * 100 % = 89,89 %.

Hinweis ! Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Aktivität und berechnen Sie die Kundenbindungsrate für jedes Segment.

Segmentierung ist wichtig. Angenommen, Sie haben ein Sushi- und Pizza-Liefergeschäft. Manche Kunden bestellen fast täglich, andere gönnen sich nur mehrmals im Jahr. Wenn Sie die CRR für einen Monat berechnen, werden diejenigen nicht berücksichtigt, die vor mehr als einem Monat eine Bestellung aufgegeben haben. Aber sie sind immer noch bei Ihnen, sie kaufen nur weniger.

Es gibt keine ideale Kundenbindungsrate. Alles hängt von Ihrer Leistung und Ihren Besonderheiten ab. Berechnen Sie Ihre CRR für die vergangenen Zeiträume, damit Sie saisonale Abflüsse erkennen können. Vergleichen Sie diese Indikatoren mit den aktuellen und verwenden Sie sie für Prognosen.

Kundenbindungsstrategien

Hochwertige Produkte, guter Service, kompetenter Content, ständiger Kundenkontakt – all das sind bewährte Wege, um Bestandskunden zu halten und neue zu gewinnen. Ihre Kunden sollen sich aufrichtig umsorgt fühlen. Hier sind sieben Möglichkeiten, Kunden zu binden, die Ihnen helfen, einen Eindruck zu hinterlassen:

Qualitätsprodukt und Service

Dies ist eine übliche Methode, um einen Kunden zu binden, aber seine Bedeutung ist möglicherweise nicht so offensichtlich. Tatsache: Nur einer von 26 verärgerten Kunden beschwert sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung, der Rest kauft das Produkt einfach von einem anderen Unternehmen. Dies bedeutet, dass Sie nur einen Datenpunkt für 25 andere Kunden analysieren müssen, die aus verschiedenen Gründen abgereist sind.

Lösung: Reagieren Sie auf alle Rückmeldungen und verbessern Sie Ihr Produkt und Ihren Service ständig. Stellen Sie Mystery Shopper ein, testen Sie regelmäßig Ihren Service als Kunde.

Unterstützung und Feedback

Um neue Kunden zu binden, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich auch nach dem Kauf um sie kümmern. Zunächst können Sie einige nützliche Ressourcen senden, z. B. wie Sie Ihr Produkt verwenden, wo Sie Fragen stellen oder mit anderen Benutzern interagieren können. Als Content-Marketing-Tool bietet BuzzSumo beispielsweise in seinen Willkommens-E-Mails Unterstützung bei der Nutzung des Dienstes. Die erste Möglichkeit besteht darin, Anweisungen zur Nutzung des Dienstes zu lesen, die zweite umfasst das Ansehen eines Webinars, während die dritte Option vorschlägt, Fragen an das Support-Team zu richten.

Verfolgen Sie die Kundenaktivität. Wenn sich ein Benutzer bei Ihrem Dienst registriert, aber nicht genutzt hat, erinnern Sie ihn daran und bieten Sie Hilfe an. SendPulse sendet beispielsweise eine Hilfe-E-Mail an diejenigen, die die Erstellung einer Reihe ausgelöster E-Mails noch nicht abgeschlossen haben.

Hinweis ! Wenn Sie Hilfe anbieten, versuchen Sie, dies auf höfliche und klare Weise zu tun. Andernfalls haben Sie den gegenteiligen Effekt – Sie haben Hilfe angeboten, aber am Ende eine oberflächliche Antwort gegeben. Das wird den Kunden nur ärgern.

Treueprogramme

Treueprogramme sind ein System von Boni und Rabatten für Stammkunden. Treueprogramme können sehr einfach sein, zum Beispiel Punkte für einen Einkauf, oder komplexer und dynamischer mit steigenden Rabatten und exklusiven Angeboten.

Jedenfalls arbeiten beide daran, Kunden zu binden. WizzAir bietet seinen Kunden beispielsweise eine jährliche Mitgliedschaft in ihrem Discount Club, die ihnen die Möglichkeit gibt, Tickets zu einem ermäßigten Preis zu kaufen und zusätzliche Vorteile zu erhalten. Kunden werden bequem per E-Mail über Sonderangebote informiert.

Lesen Sie den Artikel zur Kundenbindung auf unserem Blog. Sie lernen, wie Sie Ihre Werbekampagnen aufbauen und Bonussysteme einsetzen, die Ihren Kunden Mehrwert und positive Emotionen bringen.

Boni nach dem Kauf

Ein Bonus für den nächsten Einkauf ist wohl der einfachste Weg, einen Kunden zu binden. Dafür müssen Sie nicht einmal ein Treueprogramm starten. Sie können beispielsweise einen Rabattgutschein mit Ihrer Dankes-E-Mail senden.

Übrigens können Sie betonen, dass der Rabattcode ein Ablaufdatum hat, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu schaffen und Kunden zu ermutigen, innerhalb eines bestimmten Zeitraums einen Kauf zu tätigen. Schauen Sie sich an, wie ein bekanntes Bekleidungsgeschäft Forever 21 seinen bestehenden Kunden zusätzlich 30% Rabatt bietet und den Coupon mit einem Countdown-Timer begleitet.

Exklusive Angebote für Kunden

Machen Sie „exklusive“ Angebote, um alte Kunden zu binden. Ein individueller Rabatt, ein geschlossener Verkauf für Clubmitglieder – all dies lässt die Menschen ihre besondere Bedeutung spüren. Dies ist einer der psychologischen Tricks, um Markentreue zu bilden.

Unten sehen Sie einen Rabattgutschein, der von True Citrus an seine Kunden geliefert wird, um sechs Monate nach ihrem ersten Kauf zu feiern. Beachten Sie, dass das Angebot auch ein Ablaufdatum hat, um die Kunden zu ermutigen, schneller einzukaufen.

E-Mail Marketing

E-Mail-Marketing ist ein universelles Tool, mit dem Sie sowohl Ihre Leads aufwärmen als auch Ihre Kunden binden können. Hier sind einige Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, damit sie weiterhin Ihre Produkte kaufen oder Ihren Service nutzen:

• Versuchen Sie, in Ihren E-Mails für Produkte zu werben, die für Ihre Abonnenten relevant sind;
• Senden Sie Meilenstein-E-Mails zu wichtigen Ereignissen wie Geburtstagen, Feiertagen, Abonnement-Jubiläumen;
• eine Auswahl an Produkten zusammenstellen, die für Ihr Publikum interessant sein könnten;
• erinnern Sie Ihre Kunden in Ihren E-Mails an das Treueprogramm.

Am wichtigsten ist, dass Sie nicht in ununterbrochene langweilige Werbung rutschen. Segmentieren und personalisieren Sie Ihre E-Mail-Kampagnen, machen Sie sie attraktiv, funktional, lustig und nützlich.

Sehen Sie, wie SkinCeuticals seine Werbe-E-Mails witzig verschiedenen Anlässen widmet, wie zum Beispiel dem Vitamin-C-Tag:

Social-Media-Marketing

Eine gründliche SMM-Strategie kann Ihnen dabei helfen, das Engagement der Kunden und ihre Markentreue zu steigern, die Marke in einem positiven Licht zu präsentieren und Kundenbeschwerden rechtzeitig zu bearbeiten. Ermutigen Sie Kunden, Ihre Social-Media-Kanäle zu abonnieren, indem Sie Social-Media-Buttons in Ihre Website und E-Mails integrieren.

Um Kunden zu binden, versuchen Sie es

• machen Sie lehrreiche Beiträge zu Themen, die für Ihr Publikum wichtig sind;
• unterhalten Sie das Publikum mit lustigen Geschichten und Memen;
• Beziehen Sie Ihre potenziellen Kunden ein, indem Sie in jedem Beitrag Fragen stellen, Spiele und Quiz initiieren;
• Verkaufen ohne zu verkaufen – Kombinieren Sie Anzeigen mit nützlichen Inhalten.

Um die Kundenbindung sicherzustellen und die Markenautorität zu erhöhen, benötigen Sie fachkundige Inhalte. Es besteht jedoch keine Notwendigkeit, Spezialisten in Ihrem Unternehmen zum Schreiben von Beiträgen zu zwingen, da dies nicht deren Hauptaufgabe ist. Eine Best Practice in diesem Zusammenhang ist es, Informationen direkt von Experten zu nehmen und den Social Media Manager zu bitten, diese ansprechend zu präsentieren.

Hinweis ! Machen Sie keine langen Pausen zwischen den Beiträgen, da dies das Gewicht der Veröffentlichungen während des Rankings erheblich reduziert – sie landen am Ende des Feeds. Eine Veröffentlichung reicht aus, aber Sie sollten täglich posten.

Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Kommentare. Social-Media-Leads sind heiß, aber sie kühlen schnell ab. Versuchen Sie also, auf alle Reaktionen innerhalb einer Stunde zu reagieren. Dies wird dem Rest der Benutzer zeigen, dass die Gruppe „lebendig“ ist und sich die Marke um ihre Abonnenten kümmert.

Hier ist ein inspirierendes Beispiel dafür, wie TaylorFarms seine Inhalte für seine Kunden nützlicher macht, indem es Rezepte zum Kochen mit ihren Produkten veröffentlicht.

Dinge, an die man sich erinnern sollte

Kunden müssen gehalten werden: Stammkunden bringen einem Unternehmen nicht nur mehr Gewinn, sondern sind auch kostengünstiger als Kunden, die nur ein oder zwei Einkäufe tätigen. Darüber hinaus wechseln Kunden, die das Produkt verlassen, eher zu Wettbewerbern, als dass sie das Produkt nicht mehr verwenden.

Um zu verstehen, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum bei Ihnen bleiben, müssen Sie die Kundenbindungsrate berechnen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Kundenbindungsraten für verschiedene Zielgruppen je nach Kaufhäufigkeit separat berechnen. Dadurch erhalten Sie ein genaueres Bild von Ihrem Kundenstamm. Die CRR kann auch verwendet werden, um saisonale Abflüsse zu prognostizieren und Pläne für die Zukunft anhand anderer Schlüsselindikatoren zu erstellen.

Hier sind die Kundenbindungsstrategien, mit denen Sie die Mehrheit Ihrer Neukunden in Stammkunden umwandeln können:

• Qualitätsprodukt und -service;
• guter Support und zeitnahes Feedback;
• Treueprogramme;
• Boni nach dem Kauf;
• exklusive Angebote für Einzelkunden;
• E-Mail Marketing;
• Social-Media-Marketing.

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