客户保留策略：七种方法让您的客户终生难忘

您花钱来吸引每个新客户——实际上，您以固定金额“租用”他们。 因此，在您从这次合作中获利之前，您需要支付租金。 您的合作时间越长，您可以产生的利润就越多。

客户保留应该是您营销策略的一部分； 此外，与客户获取相比，它需要更多的时间和金钱。 在本文中，我们将告诉您如何计算您的客户保留率，并展示您可以用来与客户保持长期且有利可图的关系的客户保留策略。

什么是客户保留，为什么有必要？

客户保留是指一系列活动，以确保您已经获得的客户留在您身边并继续购买您的产品或使用您的服务。

众所周知，失去客户的代价很高，而且会落入您的竞争对手之手。 知名营销人员尼尔·帕特尔 (Neil Patel) 指出，平均而言，失去一个客户会使公司损失 243 美元。 此外，根据 Patel 的说法，所有离开的客户中有 61% 并没有停止使用产品，而是转向竞争对手。

与不断寻找新客户相比，留住老客户更容易，也更有利可图。 例如，向现有客户销售产品的概率为 60-70%，而向潜在客户销售产品的概率仅为 5% 至 20%。 此外，出售给现有客户的成本更低：保留客户的成本比获取客户的成本低五倍。

如何计算客户保留率

客户保留率 (CRR) 是指显示在特定时间段内保留的客户百分比的指标。

要计算您的客户保留率，请使用以下公式：

例如，让我们计算一年的客户保留率。 年初，公司拥有客户178家。 年内流失18位客户，增加24位，年末客户184位（178-18+24=184）。 所以，
CRR = (184-24) / 178 * 100% = 89.89%。

注意！ 按活动细分您的客户并计算每个细分市场的客户保留率。

细分很重要。 假设您有寿司和比萨饼送货业务。 一些客户几乎每天都下订单，而另一些客户一年只招待几次。 如果你计算一个月的CRR，那么你就不会考虑一个多月前下订单的人。 然而他们仍然和你在一起，他们只是买的少了。

没有理想的客户保留率。 一切都取决于您的表现和具体情况。 计算过去时期的 CRR，以便您可以检测季节性流出。 将这些指标与当前指标进行比较，并将其用于预测。

客户保留策略

高质量的产品、良好的服务、专业的内容、与客户的持续接触——这些都是保留现有客户和吸引新客户的行之有效的方法。 您的客户应该感受到真正的关怀。 这里有七种留住客户的方法，可以帮助你留下印象：

优质的产品和服务

这是一种很常见的留住客户的方式，但其重要性可能并不那么明显。 事实：26 个心怀不满的客户中只有一个会抱怨产品或服务，其余的客户只会从另一家公司购买产品。 这意味着您只有一个数据点可以分析其他 25 位可能因多种原因离开的客户。

解决方案：响应所有反馈并不断改进您的产品和服务。 雇佣神秘顾客，作为客户定期测试你的服务。

支持和反馈

为了留住新客户，请向他们表明即使在购买后您也关心他们。 首先，您可以发送一些有用的资源，例如如何使用您的产品、在哪里提问或在哪里与其他用户互动。 例如，作为一种内容营销工具，BuzzSumo 在他们的欢迎电子邮件中提供使用该服务的帮助。 第一个选项是阅读使用该服务的说明，第二个选项涉及观看网络研讨会，而第三个选项建议向支持团队解决问题。

跟踪客户活动。 如果用户注册了您的服务但尚未使用，请提醒他们并提供一些帮助。 例如，SendPulse 会向那些尚未完成创建一系列触发电子邮件的人发送一封帮助邮件。

注意！ 如果您提供帮助，请尝试以礼貌和明确的方式提供帮助。 否则，你会产生相反的效果——你提供了帮助，但最终给出了一个肤浅的回答。 这只会惹恼客户。

忠诚度计划

忠诚度计划是为普通客户提供奖金和折扣的系统。 忠诚度计划可以非常简单，例如购买积分，或者随着折扣和独家优惠的增加而变得更加复杂和动态。

无论如何，他们都在努力留住客户。 例如，WizzAir 为其客户提供其折扣俱乐部的年度会员资格，这使他们有机会以折扣价购买机票并获得额外的好处。 通过电子邮件通知客户任何特别优惠，这非常方便。

在我们的博客上阅读有关如何提高客户忠诚度的文章。 您将学习如何建立您的促销活动并采用奖励制度，从而为您的客户带来价值和积极情绪。

购后赠金

下次购买的奖金可能是留住客户的最简单方法。 您甚至不必为此启动忠诚度计划。 例如，您可以在感谢电子邮件中发送折扣券。

顺便说一句，您可以强调折扣码有一个有效期，以建立紧迫感并鼓励客户在指定的时间段内进行购买。 看看知名服装店 Forever 21 如何为其现有客户提供额外 30% 的折扣，并在优惠券上附上倒数计时器。

为客户提供的独家优惠

提供“独家”优惠以留住老客户。 个人折扣，俱乐部会员的封闭式销售——所有这些都让人们感受到他们的特殊重要性。 这是形成品牌忠诚度的心理技巧之一。

在下面，您可以看到 True Citrus 向其客户提供的折扣券，以庆祝他们首次购买后的六个月。 请注意，该优惠还有一个到期日期，以鼓励客户更快地进行购买。

电子邮件营销

电子邮件营销是一种通用工具，可让您预热潜在客户并留住客户。 以下是与您的客户沟通的一些方法，以便他们继续购买您的产品或使用您的服务：

• 尝试在您的电子邮件中宣传与您的订阅者相关的产品；
• 发送专门用于生日、假期、订阅周年纪念日等重要事件的里程碑电子邮件；
• 编译您的观众可能感兴趣的产品选择；
• 在您的电子邮件中提醒您的客户有关忠诚度计划的信息。

最重要的是——不要陷入连续无聊的广告中。 细分和个性化您的电子邮件营销活动，使其具有吸引力、功能性、趣味性和实用性。

了解 SkinCeuticals 如何机智地将促销电子邮件用于各种场合，例如维生素 C 日：

社交媒体市场营销

全面的 SMM 策略可以帮助您提高客户的参与度和他们的品牌忠诚度，以有利的方式展示品牌，并及时解决客户投诉。 通过在您的网站和电子邮件中加入社交媒体按钮，鼓励客户订阅您的社交媒体频道。

要留住客户，请尝试

• 就对您的受众而言重要的主题发表教育性帖子；
• 用有趣的故事和模因来娱乐观众；
• 通过在每个帖子中提问、发起游戏和测验来让您的潜在客户参与进来；
• 卖而不卖——将广告与有用的内容结合起来。

为了确保客户保留并提高品牌权威，您需要专业的内容。 但是，没有必要强迫贵公司的专家写帖子，因为这不是他们的主要任务。 这方面的最佳做法是直接从专家那里获取信息，并要求社交媒体经理以有吸引力的方式呈现。

注意！ 不要在帖子之间长时间休息，因为它会大大降低排名期间出版物的权重——它们最终会排在提要的底部。 一份出版物就可以，但你应该每天发布。

尽快回复评论。 社交媒体线索很热，但很快就会冷却下来，所以尽量在一小时内对所有反应做出回应。 这将向其他用户表明该组“还活着”，并且品牌关心他们的订阅者。

这是一个鼓舞人心的例子，说明 TaylorFarms 如何通过发布用他们的产品烹饪的食谱，使他们的内容对客户更有用。

要记住的事情

需要留住客户：固定客户不仅为公司带来更多利润，而且与只购买一两次的客户相比，他们的成本也更低。 此外，离开的客户更有可能转向竞争对手，而不仅仅是停止使用产品。

要了解在给定时间段内有多少客户留在您身边，您需要计算客户保留率。

请务必根据不同的受众群体的购买频率分别计算其客户保留率。 这将使您更准确地了解您的客户群。 CRR 还可用于预测季节性流出并根据其他关键指标为未来制定计划。

以下是可以帮助您将大多数新客户转化为常客的客户保留策略：

• 优质的产品和服务；
• 良好的支持和及时的反馈；
• 忠诚度计划；
• 购后奖金；
• 为个人客户提供的独家优惠；
• 电子邮件营销;
• 社交媒体市场营销。

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