Müşteri Tutma Stratejileri: Müşterilerinizi Ömür Boyu Tutmanın Yedi Yolu

Her yeni müşteriyi çekmek için para harcarsınız - sanal olarak, onları sabit bir meblağ karşılığında "kiralarsınız". Sonuç olarak, bu işbirliğinden kar elde etmeden önce kirayı ödemeniz gerekiyor. İşbirliğiniz ne kadar uzun olursa, o kadar fazla kar elde edebilirsiniz.

Müşteriyi elde tutma, pazarlama stratejinizin bir parçası olmalıdır; dahası, müşteri kazanmaktan daha fazla zaman ve para gerektirir. Bu yazıda, müşteri tutma oranınızı nasıl hesaplayacağınızı anlatacağız ve müşterilerinizle uzun ve karlı bir ilişki sürdürmek için kullanabileceğiniz müşteri tutma stratejilerini göstereceğiz.

Müşteriyi elde tutma nedir ve neden gereklidir?

Müşteriyi elde tutma, halihazırda edinmiş olduğunuz müşterilerin sizinle kalmasını ve ürünlerinizi satın almaya veya hizmetlerinizi kullanmaya devam etmesini sağlayan bir dizi faaliyet anlamına gelir.

Hepimizin bildiği gibi, müşteri kaybetmek pahalıdır ve rakiplerinizin işine yarar. Tanınmış bir pazarlamacı Neil Patel, bir müşteriyi kaybetmenin bir şirkete ortalama olarak 243 dolara mal olduğunu belirtiyor. Ayrıca Patel'e göre, ayrılan tüm müşterilerin %61'i bir ürünü kullanmayı bırakmıyor, aksine rakiplere geçiyor.

Eski müşterileri elde tutmak, sürekli yenilerini aramaktan daha kolay ve daha karlı. Örneğin, mevcut bir müşteriye bir şey satma olasılığı %60-70 ve potansiyel bir müşteriye sadece %5-20'dir. Ayrıca, mevcut bir müşteriye satış yapmak daha ucuzdur: müşteriyi elde tutmanın maliyeti, müşteri edinme maliyetinden beş kat daha düşüktür.

Müşteri tutma oranı nasıl hesaplanır

Müşteriyi elde tutma oranı (CRR), belirli bir süre boyunca elde tutulan müşterilerin yüzdesini gösteren ölçümleri ifade eder.

Müşteri tutma oranınızı hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanın:

Örnek olarak yıl için müşteri elde tutma oranını hesaplayalım. Yılın başında şirketin 178 müşterisi vardı. Yıl içinde 18 müşteri kaybederken 24 müşteri kazanarak yıl sonunda 184 müşteri (178-18+24=184) yapmıştır. Yani,
CRR = (184-24) / 178 * %100 = %89,89.

Not ! Müşterilerinizi aktiviteye göre segmentlere ayırın ve her segment için müşteri tutma oranını hesaplayın.

Segmentasyon önemlidir. Diyelim ki bir suşi ve pizza dağıtım işiniz var. Bazı müşteriler hemen hemen her gün sipariş verirken, diğerleri yılda yalnızca birkaç kez kendilerini tedavi eder. CRR'yi bir ay için hesaplarsanız, bir aydan fazla sipariş verenleri hesaba katmazsınız. Yine de hala yanınızdalar, sadece daha az satın alıyorlar.

İdeal bir müşteri tutma oranı yoktur. Her şey performansınıza ve özelliklerine bağlıdır. Mevsimsel çıkışları tespit edebilmeniz için geçmiş dönemler için CRR'nizi hesaplayın. Bu göstergeleri mevcut olanlarla karşılaştırın ve bunları tahmin için kullanın.

Müşteriyi elde tutma stratejileri

Yüksek kaliteli ürünler, iyi hizmetler, uzman içerik, müşterilerle sürekli iletişim - bunların tümü, mevcut müşterileri elde tutmanın yanı sıra yenilerini çekmenin kanıtlanmış yollarıdır. Müşterileriniz gerçek özeni hissetmelidir. Bir izlenim bırakmanıza yardımcı olacak müşterileri elde tutmanın yedi yolu:

Kaliteli ürün ve hizmet

Bu, bir müşteriyi elde tutmanın oldukça yaygın bir yoludur, ancak önemi o kadar açık olmayabilir. Gerçek: 26 hoşnutsuz müşteriden sadece biri bir ürün veya hizmetten şikayet edecek, geri kalanı ise ürünü başka bir şirketten satın alacak. Bu, herhangi bir nedenle ayrılmış olabilecek diğer 25 müşteri için analiz etmek için yalnızca bir veri noktanız olduğu anlamına gelir.

Çözüm: Tüm geri bildirimlere yanıt verin ve ürün ve hizmetinizi sürekli olarak iyileştirin. Gizli müşteriler istihdam edin, hizmetinizi bir müşteri olarak düzenli olarak test edin.

Destek ve geri bildirim

Yeni müşterileri elde tutmak için, satın alma işleminden sonra bile onlara değer verdiğinizi gösterin. İlk olarak, ürününüzü nasıl kullanacağınız, nerede soru soracağınız veya diğer kullanıcılarla nerede etkileşim kuracağınız gibi bazı faydalı kaynakları gönderebilirsiniz. Örneğin, bir içerik pazarlama aracı olarak BuzzSumo, hoş geldiniz e-postalarında hizmeti kullanma konusunda yardım sunar. İlk seçenek, hizmeti kullanma talimatlarını okumaktır, ikincisi bir web semineri izlemeyi içerirken, üçüncü seçenek, destek ekibine soruların yöneltilmesini önerir.

Müşteri etkinliğini izleyin. Bir kullanıcı hizmetinize kaydolduysa ancak hizmeti kullanmadıysa, onlara bunu hatırlatın ve biraz yardım teklif edin. Örneğin SendPulse, bir dizi tetiklenmiş e-posta oluşturmayı tamamlamamış olanlara bir yardım e-postası gönderir.

Not ! Yardım teklif ederseniz, bunu kibar ve açık bir şekilde yapmaya çalışın. Aksi takdirde, tam tersi bir etki yaratacaksınız - yardım teklif ettiniz, ancak sonunda yüzeysel bir cevap verdiniz. Bu sadece müşteriyi rahatsız edecektir.

Sadakat programları

Sadakat programları, düzenli müşteriler için bir bonus ve indirim sistemidir. Sadakat programları, örneğin satın alma puanları gibi çok basit veya artan indirimler ve özel tekliflerle daha karmaşık ve dinamik olabilir.

Her neyse, ikisi de müşterileri elde tutmak için çalışıyor. Örneğin, WizzAir müşterilerine İndirim Kulübü'ne yıllık üyelik sunar, bu da onlara indirimli fiyattan bilet satın alma ve ekstra avantajlar elde etme fırsatı verir. Müşteriler, herhangi bir özel teklif hakkında oldukça uygun olan e-posta yoluyla bilgilendirilir.

Blogumuzdaki müşteri sadakatini nasıl artıracağınızla ilgili makaleyi okuyun. Promosyon kampanyalarınızı nasıl oluşturacağınızı ve müşterilerinize değer ve olumlu duygular kazandıracak bonus sistemlerini nasıl kullanacağınızı öğreneceksiniz.

Satın alma sonrası bonuslar

Bir sonraki satın alma için bonus, muhtemelen bir müşteriyi elde tutmanın en kolay yoludur. Bunun için bir sadakat programı başlatmanıza bile gerek yok. Örneğin, teşekkür e-postanızla bir indirim kuponu gönderebilirsiniz.

Bu arada, indirim kodunun bir aciliyet duygusu oluşturmak ve müşterileri belirli bir süre içinde satın almaya teşvik etmek için bir son kullanma tarihi olduğunu vurgulayabilirsiniz. Tanınmış bir giyim mağazası Forever 21'in mevcut müşterilerine nasıl ek %30 indirim sunduğuna ve kupona bir geri sayım sayacıyla nasıl eşlik ettiğine bir bakın.

Müşteriler için özel teklifler

Eski müşterileri elde tutmak için "özel" teklifler yapın. Bireysel indirim, kulüp üyeleri için kapalı bir satış - tüm bunlar insanların özel önemlerini hissetmelerini sağlar. Bu, marka sadakati oluşturmak için psikolojik numaralardan biridir.

Aşağıda, True Citrus'un müşterilerine ilk alışverişlerinden bu yana geçen altı ayı kutlamak için sunduğu indirim kuponunu görebilirsiniz. Müşterileri daha hızlı alışveriş yapmaya teşvik etmek için teklifin bir son kullanma tarihi olduğunu unutmayın.

Eposta pazarlama

E-posta pazarlaması, hem potansiyel müşterilerinizi ısıtmanıza hem de müşterilerinizi elde tutmanıza olanak tanıyan evrensel bir araçtır. Ürünlerinizi satın almaya veya hizmetinizi kullanmaya devam etmeleri için müşterilerinizle iletişim kurmanın bazı yolları şunlardır:

• e-postalarınızda abonelerinizle alakalı ürünleri tanıtmaya çalışın;
• doğum günleri, tatiller, abonelik yıldönümleri gibi önemli olaylara adanmış kilometre taşı e-postaları gönderin;
• hedef kitleniz için ilginç olabilecek ürün seçimlerini derleyin;
• Müşterilerinize e-postalarınızda sadakat programını hatırlatın.

En önemlisi - sürekli sıkıcı reklamlara girmeyin. E-posta kampanyalarınızı bölümlere ayırın ve kişiselleştirin, onları çekici, işlevsel, eğlenceli ve kullanışlı hale getirin.

SkinCeuticals'ın tanıtım e-postalarını C Vitamini Günü gibi çeşitli etkinliklere nasıl zekice adadığını görün:

Sosyal medya pazarlamacılığı

Kapsamlı bir SMM stratejisi, müşterilerin katılımını ve marka sadakatini artırmanıza, markayı olumlu bir ışık altında sunmanıza ve müşteri şikayetlerini zamanında ele almanıza yardımcı olabilir. Web sitenize ve e-postalarınıza sosyal medya düğmeleri ekleyerek müşterileri sosyal medya kanallarınıza abone olmaya teşvik edin.

Müşterileri elde tutmak için şunu deneyin:

• hedef kitleniz için önemli olan konular hakkında eğitici gönderiler yapın;
• izleyiciyi komik hikayeler ve memlerle eğlendirmek;
• Her gönderide sorular sorarak, oyunlar ve testler başlatarak potansiyel müşterilerinizi dahil edin;
• satmadan satış yapın - reklamları faydalı içerikle birleştirin.

Müşteriyi elde tutmak ve marka otoritesini artırmak için uzman içeriğe ihtiyacınız var. Ancak, asıl görevleri bu olmadığı için şirketinizdeki uzmanları yazı yazmaya zorlamanıza gerek yoktur. Bu konuda en iyi uygulama, doğrudan uzmanlardan bilgi almak ve sosyal medya yöneticisinden bunu çekici bir şekilde sunmasını istemektir.

Not ! Sıralama sırasında yayınların ağırlığını büyük ölçüde azalttığı için gönderiler arasında uzun aralar vermeyin - yayının en altına düşecekler. Bir yayın yapacak, ancak günlük olarak göndermelisiniz.

Yorumlara olabildiğince çabuk yanıt verin. Sosyal medya liderleri sıcaktır, ancak hızla soğurlar, bu nedenle tüm tepkilere bir saat içinde yanıt vermeye çalışın. Bu, diğer kullanıcılara grubun "canlı" olduğunu ve markanın abonelerini önemsediğini gösterecektir.

İşte TaylorFarms'ın ürünleriyle yemek pişirmek için tarifler yayınlayarak içeriklerini müşterileri için nasıl daha kullanışlı hale getirdiğine dair ilham verici bir örnek.

Hatırlanacak şeyler

Müşterilerin elde tutulması gerekir: düzenli müşteriler sadece bir şirkete daha fazla kar getirmekle kalmaz, aynı zamanda yalnızca bir veya iki satın alma yapanlardan daha az maliyetlidir. Ek olarak, ayrılan müşterilerin ürünü kullanmayı bırakmak yerine rakiplere geçme olasılığı daha yüksektir.

Belirli bir süre içinde kaç müşterinin sizinle kaldığını anlamak için müşteri tutma oranını hesaplamanız gerekir.

Satın alma sıklığına bağlı olarak, kitlenin farklı segmentleri için müşteri tutma oranlarını ayrı ayrı hesapladığınızdan emin olun. Bu size müşteri tabanınızın daha doğru bir resmini verecektir. CRR, mevsimsel çıkışları tahmin etmek ve diğer temel göstergelere göre gelecek için planlar yapmak için de kullanılabilir.

Yeni müşterilerinizin çoğunu düzenli müşterilere dönüştürmenize yardımcı olabilecek müşteri tutma stratejileri şunlardır:

• kaliteli ürün ve hizmet;
• iyi destek ve zamanında geri bildirim;
• Sadakat programları;
• satın alma sonrası bonuslar;
• bireysel müşteriler için özel teklifler;
• eposta pazarlama;
• sosyal medya pazarlamacılığı.

Kaliteli e-posta kampanyalarının yardımıyla müşterileri elde tutmak ve SMS, Facebook Messenger sohbet robotları ve web push bildirimleri aracılığıyla yeni teklifler hakkında bilgilendirmek için SendPulse'a kaydolun. Müşterilerinize sevgi ve ilgi göstererek, dönüşüm oranlarınızı kesinlikle artırabileceğinizi unutmayın.