Strategie di fidelizzazione dei clienti: sette modi per mantenere i tuoi clienti a vita

Spendi soldi per attirare ogni nuovo cliente: virtualmente, li "affitti" per una somma fissa. Di conseguenza, prima di trarre profitto da questa cooperazione, è necessario pagare l'affitto. Più lunga è la tua collaborazione, più profitti puoi generare.

La fidelizzazione dei clienti dovrebbe far parte della tua strategia di marketing; inoltre, richiede più tempo e denaro rispetto all'acquisizione dei clienti. In questo articolo, ti spiegheremo come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti e ti mostreremo le strategie di fidelizzazione che puoi utilizzare per mantenere una relazione lunga e redditizia con i tuoi clienti.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è necessaria?

La fidelizzazione dei clienti si riferisce a una serie di attività che garantiscono che i clienti che hai già acquisito rimangano con te e continuino ad acquistare i tuoi prodotti o a utilizzare i tuoi servizi.

Come tutti sappiamo, perdere clienti è costoso e fa il gioco dei tuoi concorrenti. Un noto marketer Neil Patel cita che, in media, perdere un cliente costa a un'azienda $ 243. Inoltre, secondo Patel, il 61% di tutti i clienti che se ne sono andati non smette di utilizzare un prodotto ma si rivolge alla concorrenza.

Fidelizzare i vecchi clienti è più facile e più redditizio che cercarne costantemente di nuovi. Ad esempio, la probabilità di vendere qualcosa a un cliente esistente è del 60-70% e solo dal 5 al 20% a un potenziale cliente. Inoltre, è più economico vendere a un cliente esistente: il costo della fidelizzazione del cliente è cinque volte inferiore a quello dell'acquisizione del cliente.

Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) si riferisce a metriche che mostrano la percentuale di clienti mantenuti in un determinato periodo di tempo.

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, utilizza la formula seguente:

Ad esempio, calcoliamo il tasso di fidelizzazione dei clienti per l'anno. All'inizio dell'anno, l'azienda contava 178 clienti. Nel corso dell'anno ha perso 18 clienti, ma ne ha guadagnati 24, il che fa 184 clienti a fine anno (178-18+24=184). Così,
CRR = (184-24) / 178 * 100% = 89,89%.

Nota ! Segmenta i tuoi clienti per attività e calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti per ogni segmento.

La segmentazione è importante. Supponiamo che tu abbia un'attività di consegna di sushi e pizza. Alcuni clienti effettuano ordini quasi ogni giorno, mentre altri si trattano solo più volte all'anno. Se calcoli il CRR per un mese, non prenderai in considerazione coloro che hanno effettuato un ordine più di un mese fa. Eppure sono ancora con te, comprano solo di meno.

Non esiste un tasso di fidelizzazione ideale dei clienti. Tutto dipende dalle tue prestazioni e dalle tue specifiche. Calcola il tuo CRR per i periodi passati in modo da poter rilevare il deflusso stagionale. Confronta questi indicatori con quelli attuali e usali per fare previsioni.

Strategie di fidelizzazione dei clienti

Prodotti di alta qualità, buoni servizi, contenuti di esperti, contatto costante con i clienti: questi sono tutti modi comprovati per mantenere i clienti esistenti e per attirarne di nuovi. I tuoi clienti dovrebbero provare una cura genuina. Ecco sette modi per fidelizzare i clienti che ti aiuteranno a fare colpo:

Prodotto e servizio di qualità

Questo è un modo abbastanza comune per fidelizzare un cliente, ma la sua importanza potrebbe non essere così ovvia. Fatto: solo un cliente scontento su 26 si lamenterà di un prodotto o servizio, il resto acquisterà semplicemente il prodotto da un'altra azienda. Ciò significa che hai solo un punto dati da analizzare per altri 25 clienti che potrebbero essere partiti per un numero qualsiasi di motivi.

Soluzione: rispondi a tutti i feedback e migliora costantemente il tuo prodotto e servizio. Assumi mystery shopper, testa regolarmente il tuo servizio come cliente.

Supporto e feedback

Per fidelizzare nuovi clienti, mostra loro che tieni a loro anche dopo un acquisto. Innanzitutto, puoi inviare alcune risorse utili come come utilizzare il tuo prodotto, dove porre domande o dove interagire con altri utenti. Ad esempio, come strumento di content marketing, BuzzSumo offre assistenza per l'utilizzo del servizio nelle e-mail di benvenuto. La prima opzione è leggere le istruzioni per l'utilizzo del servizio, la seconda prevede la visione di un webinar, mentre la terza opzione suggerisce di rivolgere domande al team di supporto.

Tieni traccia dell'attività del cliente. Se un utente si è registrato al tuo servizio ma non lo ha utilizzato, ricordaglielo e offrigli aiuto. Ad esempio, SendPulse invia un'e-mail di aiuto a coloro che non hanno completato la creazione di una serie di e-mail attivate.

Nota ! Se offri aiuto, cerca di farlo in modo educato e chiaro. Altrimenti, avrai l'effetto opposto: hai offerto aiuto, ma alla fine hai dato una risposta superficiale. Questo infastidirà solo il cliente.

Programmi fedeltà

I programmi fedeltà sono un sistema di bonus e sconti per i clienti abituali. I programmi fedeltà possono essere molto semplici, ad esempio punti per un acquisto, oppure più complessi e dinamici con sconti crescenti e offerte esclusive.

Ad ogni modo, entrambi lavorano per fidelizzare i clienti. Ad esempio, WizzAir offre ai propri clienti un abbonamento annuale al proprio Discount Club, che offre loro l'opportunità di acquistare biglietti a un prezzo scontato e ricevere vantaggi extra. I clienti vengono informati di eventuali offerte speciali via e-mail, il che è piuttosto conveniente.

Leggi l'articolo su come fidelizzare i clienti sul nostro blog. Imparerai come costruire le tue campagne promozionali e utilizzare sistemi di bonus che porteranno valore ed emozioni positive ai tuoi clienti.

Bonus post-acquisto

Un bonus per il prossimo acquisto è probabilmente il modo più semplice per fidelizzare un cliente. Non devi nemmeno avviare un programma fedeltà per questo. Ad esempio, puoi inviare un buono sconto con la tua email di ringraziamento.

A proposito, puoi sottolineare che il codice sconto ha una data di scadenza per creare un senso di urgenza e incoraggiare i clienti a effettuare un acquisto entro un determinato periodo di tempo. Dai un'occhiata a come un noto negozio di abbigliamento Forever 21 offre un ulteriore sconto del 30% ai suoi clienti esistenti e accompagna il coupon con un conto alla rovescia.

Offerte esclusive per i clienti

Fare offerte “esclusive” per fidelizzare i vecchi clienti. Uno sconto individuale, una vendita chiusa per i membri del club: tutto questo consente alle persone di sentire la loro importanza speciale. Questo è uno dei trucchi psicologici per formare la fedeltà alla marca.

Di seguito, puoi vedere un buono sconto consegnato da True Citrus ai suoi clienti per festeggiare i sei mesi dal loro primo acquisto. Tieni presente che l'offerta ha anche una data di scadenza per incoraggiare i clienti a fare acquisti più velocemente.

Marketing via email

L'email marketing è uno strumento universale che ti consente sia di riscaldare i tuoi lead che di fidelizzare i tuoi clienti. Ecco alcuni modi per comunicare con i tuoi clienti in modo che continuino ad acquistare i tuoi prodotti o a utilizzare il tuo servizio:

• prova a promuovere prodotti rilevanti per i tuoi iscritti nelle tue e-mail;
• inviare email milestone dedicate ad eventi importanti come compleanni, festività, anniversari di abbonamenti;
• compilare selezioni di prodotti che potrebbero essere interessanti per il tuo pubblico;
• ricorda ai tuoi clienti il ​​programma fedeltà nelle tue email.

Ancora più importante, non scivolare in pubblicità noiose e continue. Segmenta e personalizza le tue campagne email, rendile attraenti, funzionali, divertenti e utili.

Guarda come SkinCeuticals dedica argutamente le sue e-mail promozionali a varie occasioni, come il Vitamin C Day:

Social media marketing

Una strategia SMM approfondita può aiutarti ad aumentare il coinvolgimento dei clienti e la loro fedeltà al marchio, presentare il marchio sotto una luce favorevole e affrontare tempestivamente i reclami dei clienti. Incoraggia i clienti a iscriversi ai tuoi canali di social media incorporando i pulsanti dei social media nel tuo sito Web e nelle tue e-mail.

Per fidelizzare i clienti, prova a

• pubblicare post educativi su argomenti importanti per il tuo pubblico;
• intrattenere il pubblico con storie divertenti e meme;
• coinvolgi i tuoi potenziali clienti ponendo domande in ogni post, avviando giochi e quiz;
• vendere senza vendere: combina annunci pubblicitari con contenuti utili.

Per garantire la fidelizzazione dei clienti e aumentare l'autorità del marchio, hai bisogno di contenuti esperti. Tuttavia, non è necessario costringere gli specialisti della tua azienda a scrivere post poiché questo non è il loro compito principale. Una buona pratica in questo senso è prendere le informazioni direttamente dagli esperti e chiedere al gestore dei social media di presentarle in modo attraente.

Nota ! Non fare lunghe pause tra i post poiché riduce notevolmente il peso delle pubblicazioni durante la classifica: finiranno in fondo al feed. Una pubblicazione andrà bene, ma dovresti postare ogni giorno.

Rispondi ai commenti il ​​più velocemente possibile. I lead dei social media sono caldi, ma si raffreddano rapidamente, quindi cerca di rispondere a tutte le reazioni entro un'ora. Questo mostrerà al resto degli utenti che il gruppo è "vivo" e che il marchio si preoccupa dei propri iscritti.

Ecco un esempio stimolante di come TaylorFarms renda i propri contenuti più utili ai propri clienti pubblicando ricette per cucinare con i propri prodotti.

Cose da ricordare

I clienti hanno bisogno di essere fidelizzati: non solo i clienti abituali portano più profitto a un'azienda, ma sono anche meno costosi di quelli che fanno solo uno o due acquisti. Inoltre, i clienti che se ne vanno hanno maggiori probabilità di passare ai concorrenti piuttosto che semplicemente smettere di usare il prodotto.

Per capire quanti clienti rimangono con te in un determinato periodo di tempo, devi calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Assicurati di calcolare i tassi di fidelizzazione dei clienti separatamente per i diversi segmenti del pubblico a seconda della loro frequenza di acquisto. Questo ti darà un'immagine più accurata della tua base di clienti. Il CRR può essere utilizzato anche per prevedere i deflussi stagionali e fare piani per il futuro in base ad altri indicatori chiave.

Ecco le strategie di fidelizzazione dei clienti che possono aiutarti a convertire la maggior parte dei tuoi nuovi clienti in clienti abituali:

• prodotto e servizio di qualità;
• buon supporto e feedback tempestivi;
• programmi fedeltà;
• bonus post-acquisto;
• offerte esclusive per clienti privati;
• marketing via email;
• social media marketing.

Registrati con SendPulse per fidelizzare i clienti con l'aiuto di campagne e-mail di qualità e informarli sulle nuove offerte tramite SMS, chatbot di Facebook Messenger e notifiche push web. Ricorda che esprimendo amore e cura verso i tuoi clienti, puoi sicuramente aumentare i tuoi tassi di conversione.