Stratégies de fidélisation de la clientèle : sept façons de fidéliser vos clients à vie

Vous dépensez de l'argent pour attirer chaque nouveau client — virtuellement, vous les « louez » pour une somme fixe. Par conséquent, avant de tirer profit de cette coopération, vous devez payer le loyer. Plus votre collaboration est longue, plus vous pouvez générer de bénéfices.

La fidélisation de la clientèle doit faire partie de votre stratégie marketing ; de plus, cela prend plus de temps et d'argent que l'acquisition de clients. Dans cet article, nous vous expliquerons comment calculer votre taux de fidélisation de la clientèle et vous montrerons les stratégies de fidélisation de la clientèle que vous pouvez utiliser pour maintenir une relation longue et rentable avec vos clients.

Qu'est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-elle nécessaire ?

La fidélisation de la clientèle fait référence à une gamme d'activités qui garantissent que les clients que vous avez déjà acquis restent avec vous et continuent à acheter vos produits ou à utiliser vos services.

Comme nous le savons tous, perdre des clients coûte cher et fait le jeu de vos concurrents. Un spécialiste du marketing bien connu, Neil Patel, cite qu'en moyenne, la perte d'un client coûte 243 $ à une entreprise. D'ailleurs, selon Patel, 61% de tous les clients qui sont partis n'arrêtent pas d'utiliser un produit mais se tournent plutôt vers des concurrents.

Fidéliser les anciens clients est plus facile et plus rentable que d'en rechercher constamment de nouveaux. Par exemple, la probabilité de vendre quelque chose à un client existant est de 60 à 70 % et de seulement 5 à 20 % à un client potentiel. De plus, il est moins cher de vendre à un client existant : le coût de la fidélisation client est cinq fois inférieur à celui de l'acquisition client.

Comment calculer le taux de rétention client

Le taux de fidélisation des clients (CRR) fait référence à des mesures qui montrent le pourcentage de clients fidélisés sur une certaine période de temps.

Pour calculer votre taux de fidélisation client, utilisez la formule ci-dessous :

À titre d'exemple, calculons le taux de fidélisation des clients pour l'année. Au début de l'année, l'entreprise comptait 178 clients. Au cours de l'année, elle a perdu 18 clients, mais en a gagné 24, ce qui fait 184 clients en fin d'année (178-18+24=184). Donc,
CRR = (184-24) / 178 * 100 % = 89,89 %.

Remarque ! Segmentez vos clients par activité et calculez le taux de rétention client pour chaque segment.

La segmentation est importante. Disons que vous avez une entreprise de livraison de sushis et de pizzas. Certains clients passent des commandes presque tous les jours, tandis que d'autres ne se régalent que plusieurs fois par an. Si vous calculez le CRR pour un mois, alors vous ne prendrez pas en compte ceux qui ont passé une commande il y a plus d'un mois. Pourtant, ils sont toujours avec vous, ils achètent juste moins.

Il n'y a pas de taux idéal de fidélisation de la clientèle. Tout dépend de vos performances et de vos spécificités. Calculez votre CRR pour les périodes passées afin de pouvoir détecter les sorties saisonnières. Comparez ces indicateurs avec les indicateurs actuels et utilisez-les pour la prévision.

Stratégies de fidélisation de la clientèle

Des produits de haute qualité, de bons services, un contenu expert, un contact constant avec les clients - ce sont tous des moyens éprouvés de conserver les clients existants et d'en attirer de nouveaux. Vos clients doivent ressentir une véritable attention. Voici sept façons de fidéliser vos clients qui vous aideront à faire bonne impression :

Produit et service de qualité

C'est un moyen assez courant de fidéliser un client, mais son importance n'est peut-être pas si évidente. Réalité : seul un client mécontent sur 26 se plaindra d'un produit ou d'un service, les autres achèteront simplement le produit auprès d'une autre entreprise. Cela signifie que vous n'avez qu'un seul point de données à analyser pour 25 autres clients qui peuvent être partis pour un certain nombre de raisons.

Solution : répondez à tous les commentaires et améliorez constamment votre produit et service. Faites appel à des clients mystères, testez régulièrement votre service en tant que client.

Soutien et commentaires

Pour fidéliser de nouveaux clients, montrez-leur que vous vous souciez d'eux même après un achat. Tout d'abord, vous pouvez envoyer des ressources utiles comme comment utiliser votre produit, où poser des questions ou où interagir avec d'autres utilisateurs. Par exemple, en tant qu'outil de marketing de contenu, BuzzSumo propose une assistance pour l'utilisation du service dans ses e-mails de bienvenue. La première option consiste à lire les instructions d'utilisation du service, la seconde consiste à regarder un webinaire, tandis que la troisième option suggère de poser des questions à l'équipe d'assistance.

Suivre l'activité des clients. Si un utilisateur s'est inscrit à votre service mais ne l'a pas utilisé, rappelez-le-lui et proposez-lui de l'aide. Par exemple, SendPulse envoie un e-mail d'aide à ceux qui n'ont pas terminé de créer une série d'e-mails déclenchés.

Remarque ! Si vous proposez de l'aide, essayez de le faire de manière polie et claire. Sinon, vous aurez l'effet inverse — vous avez offert de l'aide, mais à la fin, vous avez donné une réponse superficielle. Cela ne fera qu'ennuyer le client.

Programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont un système de bonus et de réductions pour les clients réguliers. Les programmes de fidélité peuvent être très simples, par exemple des points pour un achat, ou plus complexes et dynamiques avec des remises croissantes et des offres exclusives.

Quoi qu'il en soit, les deux travaillent pour fidéliser les clients. Par exemple, WizzAir propose à ses clients une adhésion annuelle à leur Discount Club, qui leur donne la possibilité d'acheter des billets à prix réduit et de bénéficier d'avantages supplémentaires. Les clients sont informés des offres spéciales par e-mail, ce qui est plutôt pratique.

Lisez l'article sur la façon de fidéliser vos clients sur notre blog. Vous apprendrez à construire vos campagnes promotionnelles et à utiliser des systèmes de bonus qui apporteront de la valeur et des émotions positives à vos clients.

Bonus post-achat

Un bonus pour le prochain achat est probablement le moyen le plus simple de fidéliser un client. Vous n'avez même pas besoin de démarrer un programme de fidélité pour cela. Par exemple, vous pouvez envoyer un coupon de réduction avec votre e-mail de remerciement.

À propos, vous pouvez souligner que le code de réduction a une date d'expiration pour créer un sentiment d'urgence et encourager les clients à effectuer un achat dans un délai spécifié. Jetez un œil à la façon dont un magasin de vêtements bien connu Forever 21 offre une remise supplémentaire de 30 % à ses clients existants et accompagne le coupon d'un compte à rebours.

Offres exclusives pour les clients

Faire des offres « exclusives » pour fidéliser les anciens clients. Une remise individuelle, une vente fermée pour les membres du club, tout cela permet aux gens de ressentir leur importance particulière. C'est l'une des astuces psychologiques pour fidéliser la marque.

Ci-dessous, vous pouvez voir un coupon de réduction délivré par True Citrus à ses clients pour célébrer les six mois écoulés depuis leur premier achat. Notez que l'offre a également une date d'expiration pour encourager les clients à effectuer des achats plus rapidement.

Publicité par e-mail

L'email marketing est un outil universel qui vous permet à la fois de réchauffer vos prospects et de fidéliser vos clients. Voici quelques moyens de communiquer avec vos clients afin qu'ils continuent à acheter vos produits ou à utiliser votre service :

• essayez de promouvoir des produits pertinents pour vos abonnés dans vos e-mails ;
• envoyer des e-mails marquants dédiés à des événements importants tels que des anniversaires, des vacances, des anniversaires d'abonnement ;
• compiler des sélections de produits qui pourraient être intéressants pour votre public ;
• rappelez à vos clients le programme de fidélité dans vos e-mails.

Plus important encore, ne vous glissez pas dans des publicités ennuyeuses en continu. Segmentez et personnalisez vos campagnes e-mail, rendez-les attrayantes, fonctionnelles, amusantes et utiles.

Découvrez comment SkinCeuticals consacre avec humour ses e-mails promotionnels à diverses occasions, telles que la Journée de la vitamine C :

Marketing des médias sociaux

Une stratégie SMM approfondie peut vous aider à renforcer l'engagement des clients et leur fidélité à la marque, à présenter la marque sous un jour favorable et à traiter rapidement les plaintes des clients. Encouragez les clients à s'abonner à vos canaux de médias sociaux en incorporant des boutons de médias sociaux à votre site Web et à vos e-mails.

Pour fidéliser les clients, essayez de

• faire des messages éducatifs sur des sujets qui sont importants pour votre public ;
• divertir le public avec des histoires et des mèmes amusants ;
• impliquez vos clients potentiels en posant des questions dans chaque publication, en lançant des jeux et des quiz ;
• vendre sans vendre — combinez des publicités avec du contenu utile.

Pour assurer la fidélisation de la clientèle et accroître l'autorité de la marque, vous avez besoin de contenu d'expert. Cependant, il n'est pas nécessaire de forcer les spécialistes de votre entreprise à rédiger des articles car ce n'est pas leur tâche principale. Une bonne pratique à cet égard consiste à prendre des informations directement auprès d'experts et à demander au responsable des médias sociaux de les présenter de manière attrayante.

Remarque ! Ne faites pas de longues pauses entre les publications car cela réduit considérablement le poids des publications lors du classement - elles se retrouveront en bas du fil. Une publication fera l'affaire, mais vous devriez poster quotidiennement.

Répondez aux commentaires le plus rapidement possible. Les pistes de médias sociaux sont chaudes, mais elles se refroidissent rapidement, alors essayez de répondre à toutes les réactions dans l'heure. Cela montrera au reste des utilisateurs que le groupe est « vivant » et que la marque se soucie de ses abonnés.

Voici un exemple inspirant de la façon dont TaylorFarms rend son contenu plus utile à ses clients en publiant des recettes pour cuisiner avec leurs produits.

Choses dont il faut se rappeler

Il faut fidéliser les clients : non seulement les clients réguliers rapportent plus de bénéfices à une entreprise, mais en plus ils sont moins coûteux que ceux qui ne font qu'un ou deux achats. De plus, les clients qui partent sont plus susceptibles de se tourner vers des concurrents plutôt que de simplement cesser d'utiliser le produit.

Pour comprendre combien de clients restent avec vous au cours d'une période donnée, vous devez calculer le taux de fidélisation des clients.

Assurez-vous de calculer les taux de fidélisation des clients séparément pour différents segments de l'audience en fonction de leur fréquence d'achat. Cela vous donnera une image plus précise de votre clientèle. Le CRR peut également être utilisé pour prévoir les sorties saisonnières et faire des plans pour l'avenir en fonction d'autres indicateurs clés.

Voici les stratégies de fidélisation de la clientèle qui peuvent vous aider à convertir la majorité de vos nouveaux clients en clients réguliers :

• produit et service de qualité;
• un bon soutien et des commentaires en temps opportun ;
• Programmes de fidélité;
• bonus post-achat;
• des offres exclusives pour les clients particuliers ;
• publicité par e-mail;
• marketing des médias sociaux.

Inscrivez-vous sur SendPulse pour fidéliser vos clients à l'aide de campagnes par e-mail de qualité et informez-les des nouvelles offres via SMS, chatbots Facebook Messenger et notifications Web push. N'oubliez pas qu'en exprimant votre amour et votre attention envers vos clients, vous pouvez certainement augmenter vos taux de conversion.