Vânzarea directă: este timpul să vă concentrați asupra consumatorului

Mărcile de astăzi se află la o răscruce – și există totul pentru care să jucați. Revoluția comerțului digital a schimbat irevocabil comportamentele de cumpărături și așteptările consumatorilor; online, în magazin și oriunde între ele.

Mărcile Challenger vin cu propuneri directe ale consumatorilor, de la furnizori de nișă emergenți, cu produse rafinate, îmbunătățite și îmbunătățite, de la feedback-ul direct al consumatorilor, la noii intrați pe piață, regândind relațiile pe termen lung și loialitatea consumatorilor cu servicii de abonament atractive.

Acele mărci capabile să profite de oportunitățile emergente, deschizând noi canale și valorificând analiza puternică a datelor pentru a interacționa direct cu clienții, își extind acoperirea pe piață și ajung să înțeleagă nevoile și comportamentele consumatorilor din prima mână. În acest proces, ei culeg recompense financiare impresionante. Într-adevăr, cercetarea noastră indică faptul că, dincolo de 5% suplimentare din veniturile generate prin canale directe, acestea se confruntă și cu o contribuție de 50% la creșterea viitoare a veniturilor.

Vânzarea directă: mai mult câștig – cu mai puțină durere

Platformele digitale dă putere mărcilor să deschidă noi canale și să-și extindă acoperirea clienților. Nu mai depind exclusiv de vânzătorii de cărămizi și mortar, mărcile pot acum să profite de o multitudine de opțiuni pentru a stabili o relație directă cu clienții și, adesea, să vândă direct clienților la nivel local și global.

Este o abordare care s-a dovedit de succes pentru mega-brărci binecunoscute precum Nespresso, Red Bull și Edgewell. Combinând canalele tradiționale de vânzări indirecte și de distribuție cu canalele direct către consumatori, care ar putea include magazine cu mărci proprii și site-uri web de comerț electronic, aceștia și-au crescut capacitatea de a construi și de a comunica în mod autentic poveștile de marcă și de a stimula implicarea mai directă a clienților, promovând o mai mare creștere. loialitatea consumatorilor.

Într-o piață în care sofisticarea consumatorilor crește zilnic. Capacitatea de a răspunde rapid la tendințele în schimbare ale preferințelor de produse (de exemplu, creșterea dincolo de categorii și profitabilitatea produselor „fără” de îngrijire personală, de îngrijire a pielii și de înfrumusețare) prin testarea directă a vânzărilor de produse noi sau a variațiilor de produse direct cu susținătorii mărcii cunoscuți oferă o o mulțime de informații cu privire la adoptarea produselor înainte de a planifica distribuția la scară mai mare și promoțiile comerciale cu amănuntul.

Vestea bună este că trecerea la digital reduce costurile și complexitatea pentru mărcile care doresc să participe pe piața directă către consumator în rapidă evoluție. De exemplu, rețelele sociale au transformat modul în care consumatorii și mărcile pot interacționa – fie direct, prin ambasadorii mărcii sau prin intermediul comunităților de asistență implicate.

Între timp, platformele digitale precum aplicațiile mobile native, chioșcurile electronice, site-urile web și magazinele online au schimbat regulile jocului. Mai ales când vine vorba de furnizarea de promoții bazate pe context și de prezentarea „culoare nesfârșite” digitale de produse și sortimente sau de experimentare cu prețuri și SKU-uri pentru a identifica punctul optim pentru conversie și profitabilitate.

Culegere recompense – cu date

O strategie bine executată direct către consumator se referă la furnizarea de experiențe relevante, personalizate și pentru a facilita clienților alegeri informate. Iar interacțiunea directă prin e-mail, aplicații mobile, comerț electronic, aplicații de loialitate mobilă, rețele sociale și media din magazin, toate se adaugă modalități excelente de a transforma datele mari în clienți încântați.

Acest lucru se datorează faptului că canalele digitale directe fac colectarea datelor mult mai rapidă și mai profundă, fără ca terții sau partenerul de canal să obțină beneficii de date și informații din relația directă cu consumatorul.

Prin folosirea unei analize puternice a datelor, mărcile nu numai că pot oferi promoții și oferte mai eficient, ci sunt, de asemenea, capabile să ofere consumatorilor opțiuni extinse, sporind gradul de conștientizare a articolelor relevante relevante și personalizând beneficiile și personalizând suportul pentru cumpărături pe care îl oferă la fiecare punct de contact al clienților. Redirecționarea și remarketingul către clienți pentru a-i determina să finalizeze o tranzacție, să cumpere din nou sau să cumpere prin oferirea unei promoții sau reduceri motivaționale (și relevante).

Dar asta nu este tot. Prin valorificarea tuturor acestor date, mărcile sunt capabile să atingă dorințele consumatorilor și nevoile în evoluție și să anticipeze cerințele acestora. Făcând posibilă inovarea, diferențierea și răspunsul rapid la oportunități care anterior erau greu de identificat.

Obținerea stăpânirii managementului experienței

Clienții de astăzi nu cer doar mai multă implicare. Ei doresc un angajament care este individualizat în funcție de nevoile, interesele și comportamentele lor în acest moment. Cu alte cuvinte, doresc oferte relevante, promoții, prețuri, recomandări exact în momentul în care își iau în considerare opțiunile și iau deciziile de cumpărare. Orice pas greșit echivalează cu o oportunitate ratată și o experiență de brand mai puțin decât satisfăcătoare.

Mărcile cu capacități directe către consumatori și informații despre date din comportamentul lor sunt capabile să optimizeze experiențele clienților, selecțiile de produse, prețurile și mesajul pentru consumatorii individuali. Aceste ambiții de servicii pentru consumatori pot fi activate din punct de vedere al costurilor prin AI și învățarea automată pentru a gestiona în mod inteligent experiențele individuale ale consumatorilor. Înțelegerea a ceea ce contează cu adevărat pentru clienți este primul pas esențial în eliminarea decalajului de experiență. Și brandurile trebuie să se concentreze nu doar la capătul ascuțit al călătoriei de cumpărături.

A avea un proces de returnare clar și ușor de utilizat este, de asemenea, esențial pentru orice canal direct către consumator. Dacă se face bine – o marcă poate debloca informațiile din evaluarea returnărilor produselor pe mai multe canale, făcând posibilă conectarea sentimentului clienților cu motivul din spatele returnărilor și detectarea modelelor. Aceste motive ar putea duce la efectuarea unor modificări imediate ale proceselor de producție, de fabricație sau de inginerie în moduri care nu au fost niciodată posibile până acum.

Este timpul să vă concentrați asupra consumatorului

Consumatorii de astăzi se așteaptă ca mărcile să le permită să răsfoiască și să facă achiziții în condițiile lor – unde, când și cum doresc, direct sau indirect. Aceasta înseamnă că mărcile trebuie să ofere o experiență omnicanal consecventă, personalizată și mai susținută digital – fie că este web, mobil, social, în persoană sau o combinație a acestora. Pentru a realiza toate acestea sunt necesare analize avansate și capacitatea de a urmări și anticipa în mod constant comportamentul clienților și de a înțelege intenția în timp real.

Dar, mai presus de toate, mărcile trebuie să rămână extrem de concentrate să ofere o multitudine de opțiuni cu care se confruntă consumatorii: ce vor, unde vor să cumpere, cât sunt dispuși să plătească și de ce informații au nevoie pentru a face o finală. decizie.

De exemplu, un studiu recent privind înclinația consumatorilor a 1000 de obiceiuri de cumpărături online ale consumatorilor din SUA a dezvăluit modul în care mărcile lor preferate încheie afacerea. În topul listei de dorințe a cumpărătorilor la finalizarea tranzacțiilor online a inclus dovezi suplimentare pentru importanța stăpânirii întregii experiențe de cumpărare directă – returnări și schimburi ușoare (58%), posibilitatea de a utiliza instrumente de comparare (47%), acces la un magazin fizic (36). %), tehnologii AR sau VR pentru a vizualiza mai bine produsele (24%) și un chatbot sau un serviciu de întrebări și răspunsuri 24/7 pentru a face față întrebărilor despre produse (24%).

Un lucru este sigur, mărcile cu canale direct către consumator nu beneficiază doar de creșterea vânzărilor directe. Ei au, de asemenea, oportunitatea de a obține o perspectivă nefiltrată asupra dorințelor, nevoilor și comportamentelor clienților – și pot folosi aceste informații pentru a eficientiza calea spre cumpărare, pentru a rezolva problemele și a crea valoare.