Începeți cu piciorul drept cu aceste 7 cele mai bune practici de integrare a clienților

După nenumărate e-mailuri, apeluri telefonice și întâlniri, ați aterizat noul dvs. client. Contractul este semnat și ați încheiat afacerea.

Dar acum ce?

Cum vă asigurați că clientul dvs. este configurat pentru succes pe termen lung?

Cheia este să recunoaștem că procesul de vânzare este doar jumătate din ecuație. Construirea unei relații puternice client-agenție cu clientul dvs. este ceea ce contează cu adevărat, deoarece modul în care se simt la începutul acestei călătorii va da tonul viitorului dvs. împreună.

Pentru a asigura o lansare lină - și pentru a vă asigura că nu pierdeți afacerea înainte ca relația să înceapă - agenția dvs. trebuie să aibă la dispoziție un proces de integrare a clientului.

Ce este integrarea clientului?

Incorporarea clienților este procesul de introducere și primire a clienților noi în compania dvs. - pasul inițial al călătoriei lor cu agenția dvs. Acesta include soluționarea oricăror întrebări și preocupări pe care le poate avea clientul dvs., asigurarea că sunteți amândoi pe aceeași pagină și asigurarea faptului că clientul dvs. se simte încrezător în capacitatea dvs. de a obține rezultatul dorit. Acest lucru vă ajută să stabiliți satisfacția completă a clientului și vă va crește șansele de a le păstra ca client.

Lincoln Murphy o rezumă perfect:

Jennifer Bourn de la Bourn Creative, se referă la integrarea clienților ca un termen profesional pentru procesul de „început”. Ea o descrie ca procesul în care clientul dobândește cunoștințele, înțelegerea și instrumentele necesare pentru a fi un client de succes; iar agenția câștigă cunoștințele, înțelegerea și instrumentele necesare pentru a fi un furnizor eficient de servicii.

Pentru a ne asigura că toate aceste elemente se întâmplă - și pentru a ajuta procesul să se desfășoare cât mai ușor posibil - am dezvoltat o listă de verificare cu cele mai bune 7 practici pe care să le luăm în considerare atunci când dezvoltăm planul de integrare a clientului.

7 Cele mai bune practici de integrare a clienților

1. Porniți comunicarea imediat

Pentru a stabili un start de succes, comunicarea imediată cu clientul este esențială. Chiar dacă lucrarea nu a început încă oficial, găsiți mici motive, orice motive, pentru a comunica cu ei. Pierderea timpurie a contactului cu clientul ar putea însemna pierderea completă a clientului.

Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a începe să întrețină relația de afaceri. Aflați ce rețele sociale utilizează cel mai des clientul dvs. și interacționați cu acestea pe acea platformă. Comentați una dintre postările lor de pe Facebook, retweetați-le sau partajați una dintre postările lor recente pe blog pe LinkedIn. Acest lucru nu numai că vă menține în comunicare, dar arată și că știți cum să folosiți social media pentru a construi relații. Acest lucru este important mai ales dacă vă veți concentra pe activitatea de socializare pentru client.

2. Colectați toate datele necesare

Poate părea evident, dar unul dintre cele mai importante lucruri pe care doriți să le faceți este să colectați datele necesare de la clientul dvs. Fără aceste informații, nu vă puteți face treaba.

Pentru a ajuta un client să își atingă obiectivele, trebuie să știți unde se află în prezent.

• Ce funcționează bine și în ce domenii se luptă?
• De unde provine majoritatea traficului pe site-ul lor?
• Care este tipicul cumpărător?

O modalitate ideală de a obține aceste informații este cu un chestionar sau un document de informare. Iată un exemplu pe care îl folosește Moz:

De asemenea, puteți crea un script de apel telefonic sau o listă de întrebări de întâlnire precum aceasta:

Indiferent de metoda pe care o alegeți, important este să aveți o resursă de încredere (o copie pe hârtie a resursei, nu doar liste mentale) pe care să o utilizați de fiecare dată când un client nou se conectează la agenția dvs.

În plus față de informații despre starea actuală a clientului dvs., veți avea nevoie și de detaliile de conectare pentru software-ul pe care îl veți folosi, cum ar fi Google Analytics, anunțuri Twitter, Optimizely etc. În plus, va trebui să vi se va acorda acces la orice documente relevante sau foi de calcul necesare pentru a vă finaliza munca (de exemplu, documente cu caracter personal ale cumpărătorului în Google Docs sau utilizator care testează note video în Foi de calcul Google).

Toate aceste informații ar trebui să fie partajate imediat după semnare, pentru ca acestea să nu mai poată provoca fricțiuni ulterior. Veți dori să vă asigurați că toate aceste acte sunt partajabile. Echipa dvs. va trebui să colaboreze la aceste documente completate, chestionare și transcrieri ale interviurilor telefonice, astfel încât să le faceți disponibile central chiar de la început.

3. Clarificați așteptările

Pentru a reuși să atingi obiectivele clientului tău, trebuie mai întâi să definești care sunt aceste obiective. Ce anume caută? Care este scopul lor final? Care este definiția lor de succes?

Solicitările pentru „trafic sporit pe site”, „rețele sociale mai atractive” sau „rate de conversie mai bune” sunt prea vagi. Obiectivele clientului dvs. trebuie să fie clar articulate și traduse în obiective specifice, măsurabile: „Creșteți traficul cu X%” sau „Rata de conversie X%”.

Pe lângă faptul că știți ce caută clientul dvs. în ceea ce privește rezultatele finale, trebuie să clarificați și așteptările la mijlocul călătoriei - detalii precum calendarul, etapele de referință etc.

Pentru a obține succesul, toată lumea trebuie să fie implicată în procesul de stabilire a obiectivelor, așteptările trebuie să fie realiste și toată lumea trebuie să rămână pe aceeași pagină pe tot parcursul călătoriei.

4. Informează restul echipei

Integrarea nu este doar pentru client. Deoarece succesul necesită munca în echipă, relațiile de client-agenție de succes trebuie să includă un element de integrare a echipei .

Educați-vă întreaga echipă de marketing; informați-i despre noul client. Asigurați-vă că au o înțelegere clară a clientului, a campaniei și a activității implicate. Asigurați-vă că fiecare membru al echipei înțelege obiectivele clientului și că toată lumea își cunoaște rolul și responsabilitățile în obținerea acestor obiective. Alocați-le materialele de lectură necesare, conectați-le în notele dvs. și acordați-le acces la evaluare, contract și orice alte documente importante de care ar putea avea nevoie.

După ce ați făcut toate acestea, puteți primi un apel inițial cu clientul și întreaga echipă a agenției. Acest apel este crucial deoarece asigură clientul dvs. o primă impresie excelentă despre echipa dvs. și stabilește scena pentru păstrarea pe drum. De asemenea, este important să vă asigurați că toată lumea se află pe aceeași pagină înainte de a merge mai departe cu lucrarea.

5. Dovediți-vă rapid valoarea

Deoarece clienții sunt adesea sceptici cu privire la capacitatea dvs. de a produce rezultate pozitive pentru ei, așa că, ca gest de bună credință, este o idee bună să căutați modalități de a obține victorii rapide din timp.

De exemplu, asigurarea faptului că clientul dvs. direcționează trafic către pagini de destinație dedicate post-clic în locul paginii de pornire este o modalitate excelentă de a obține rezultate rapide. În plus, minimizarea timpului de încărcare a acelor pagini de destinație după clic poate crește traficul cu 50%.

Deși probabil va dura ceva timp pentru a atinge obiectivul final al clientului, cu siguranță puteți găsi modalități ca acestea de a obține mici succese pe parcurs.

6. Păstrați comunicarea curgând

Comunicarea eficientă și continuă este una dintre cele mai critice bune practici de abordare a clientului. Mai multe componente joacă în acest lucru, inclusiv:

Configurarea unui punct central de contact

În primul rând, ar trebui schimbate informațiile de contact pentru toate metodele de contact - numere de telefon, adrese de e-mail etc. În același timp, totuși, un canal de comunicare preferat ar trebui să fie convenit de toată lumea. Care va fi metoda primară de comunicare? Telefon, e-mail, Slack, Skype, Google Hangouts? De asemenea, clientul ar trebui să știe cine este punctul lor central de contact la agenție și invers.

Crearea unui program de comunicare

Configurarea unui program de comunicare este, de asemenea, importantă pentru procesul de integrare. Luați în considerare detalii precum:

• Când este echipa ta disponibilă pentru contact?
• Când este disponibil clientul?
• Vă aflați în același fus orar?
• Va exista un apel de check-in săptămânal, bi-săptămânal sau lunar?

Tallyfy vă recomandă să faceți check-in după 30 de zile pentru a obține o idee despre modul în care se desfășoară procesul, pentru a aborda orice probleme sau preocupări care ar fi putut apărea și pentru a confirma că clientul este mulțumit de munca dvs. de până acum.

Schimbul de feedback în mod regulat

Schimbul de feedback util cu clientul este un alt mod de a menține comunicarea (și munca eficientă) curgând. Pentru a oferi suficient feedback clientului, veți dori să documentați și să examinați tot ceea ce faceți, astfel încât să le puteți oferi un raport specific și detaliat atunci când este necesar.

De asemenea, veți dori să ascultați feedback-ul clienților. Puneți-le întrebări sau oferiți-le un sondaj. O modalitate de a primi acest feedback este folosind SmartSheet pentru a colecta datele. Auzind ceea ce au de spus, puteți utiliza aceste informații pentru a îmbunătăți experiența generală a clientului și a construi relația de afaceri.

Folosind instrumentele potrivite pentru a facilita comunicarea

Pe măsură ce tehnologia avansează, la fel și opțiunile pentru instrumente pentru a atinge obiectivele cheie de marketing.

Să aruncăm o privire asupra videoclipului: când vine vorba de integrarea clientului, un videoclip este ideal pentru lucruri precum prezentări, tutoriale, întâlniri, actualizări etc. Înregistrați-vă primind noul client și prezentându-i pe toți cei din echipă sau pe ecran înregistrați-vă utilizând diverse programe pentru a arăta clientului cum să-l folosească. Puteți utiliza apoi instrumente de partajare media, cum ar fi Monosnap, pentru a partaja aceste videoclipuri clienților dvs.

Un alt progres recent în tehnologia de marketing este crearea și utilizarea de software de colaborare pentru a face procesul de lucru în echipă mai eficient.

De exemplu, Instapage a creat prima și singura soluție de colaborare după clic pe pagina de destinație, care oferă capabilități de colaborare integrate pentru echipele și agențiile de marketing. Permite clienților și agențiilor să împărtășească și să răspundă la comentarii, să își ofere feedback reciproc și să rezolve problemele, chiar în cadrul platformei și în timp real.

7. Concentrați-vă pe relația generală

În cele din urmă, este esențial să recunoaștem că integrarea clientului nu se referă doar la serviciul pe care îl oferiți clientului. Este vorba despre întreaga experiență de a lucra împreună ca o echipă pentru a atinge un obiectiv comun.

Gândiți-vă în acest fel: s-ar putea să realizați fiecare dintre obiectivele clientului; dar dacă nu simt o legătură puternică, strâns legată între client și agenție, s-ar putea să nu se simtă confortabil să lucreze din nou cu tine în viitor.

Deși taxa de păstrare a clienților este satisfăcătoare, aceasta nu poate fi singura dvs. preocupare. În schimb, luați-vă timp și efort pentru a vă concentra asupra succesului general al clientului dvs. și asupra relației dvs. de afaceri în ansamblu. Ei vor recunoaște acest lucru și, la rândul lor, vor fi mai loiali agenției dvs., ceea ce vă crește șansele de a le păstra ca client.

Începeți să creați planul de integrare a clientului

Este nevoie de timp și energie substanțiale pentru a atrage noi clienți, așa că este imperativ să faci tot posibilul pentru a-i menține la bord cu agenția ta. De aceea este esențial să existe un proces de integrare eficient.

Urmând această listă de verificare a integrării clientului, vă puteți asigura că nevoile dvs. și cele ale clientului dvs. sunt îndeplinite. Începeți să creați paginile dedicate post-clic înscriindu-vă astăzi la o demonstrație Instapage Enterprise.