Mulailah dengan Langkah Kanan dengan 7 Praktik Terbaik Orientasi Klien Ini

Setelah email, panggilan telepon, dan rapat yang tak terhitung jumlahnya, Anda telah mendapatkan klien baru Anda. Kontrak ditandatangani, dan Anda telah menyegel kesepakatan.

Tapi sekarang apa?

Bagaimana Anda memastikan klien Anda siap untuk kesuksesan jangka panjang?

Kuncinya adalah untuk mengakui bahwa proses penjualan hanya setengah dari persamaan. Membangun hubungan klien-agensi yang kuat dengan klien Anda adalah hal yang sangat penting karena perasaan mereka di awal perjalanan ini akan menentukan masa depan Anda bersama.

Untuk memastikan awal yang mulus — dan untuk memastikan Anda tidak kehilangan bisnis bahkan sebelum hubungan dimulai — agensi Anda harus memiliki proses orientasi klien.

Apa itu orientasi klien?

Orientasi klien adalah proses memperkenalkan dan menyambut klien baru ke perusahaan Anda — langkah awal dalam perjalanan mereka dengan agensi Anda. Ini termasuk menjawab setiap pertanyaan dan kekhawatiran yang mungkin dimiliki klien Anda, memastikan bahwa Anda berdua berada di halaman yang sama, dan memastikan klien Anda merasa yakin dengan kemampuan Anda untuk mencapai hasil yang diinginkan. Ini membantu membangun kepuasan klien yang lengkap dan akan meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

Lincoln Murphy merangkumnya dengan sempurna:

Jennifer Bourn dari Bourn Creative, mengacu pada orientasi klien sebagai istilah profesional untuk proses "memulai." Dia menggambarkannya sebagai proses di mana klien memperoleh pengetahuan, pemahaman, dan alat yang diperlukan untuk menjadi klien yang sukses; dan lembaga memperoleh pengetahuan, pemahaman, dan alat yang dibutuhkan untuk menjadi penyedia layanan yang efektif.

Untuk memastikan semua elemen ini terjadi — dan membantu proses berjalan semulus mungkin — kami telah mengembangkan daftar periksa 7 praktik terbaik untuk dipertimbangkan saat mengembangkan rencana orientasi klien Anda.

7 Praktik terbaik orientasi klien

1. Mulai komunikasi segera

Untuk membangun kick-off yang sukses, komunikasi langsung dengan klien sangat penting. Sekalipun pekerjaan belum dimulai secara resmi, temukan alasan kecil, alasan apa pun, untuk berkomunikasi dengan mereka. Kehilangan kontak dengan klien sejak dini mungkin berarti kehilangan klien sepenuhnya.

Media sosial adalah cara yang bagus untuk mulai memelihara hubungan bisnis. Cari tahu jejaring sosial apa yang paling sering digunakan klien Anda dan libatkan mereka di platform itu. Komentari salah satu posting Facebook mereka, retweet mereka, atau bagikan salah satu posting blog terbaru mereka di LinkedIn. Ini tidak hanya membuat Anda tetap berkomunikasi, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda tahu bagaimana memanfaatkan media sosial untuk membangun hubungan. Ini sangat penting jika Anda akan berfokus pada pekerjaan media sosial untuk klien.

2. Kumpulkan semua data yang diperlukan

Ini mungkin tampak jelas, tetapi salah satu hal terpenting yang ingin Anda lakukan adalah mengumpulkan data yang diperlukan dari klien Anda. Tanpa informasi ini, Anda tidak mungkin melakukan pekerjaan Anda.

Untuk membantu klien memenuhi tujuan mereka, Anda harus tahu di mana posisinya saat ini.

• Apa yang bekerja dengan baik dan bidang apa yang mereka perjuangkan?
• Dari mana sebagian besar lalu lintas situs web mereka berasal?
• Apa persona pembeli yang khas?

Cara yang ideal untuk mendapatkan informasi ini adalah dengan kuesioner atau dokumen pengarahan. Berikut adalah contoh yang digunakan Moz:

Anda juga dapat membuat skrip panggilan telepon atau daftar pertanyaan rapat seperti ini:

Apa pun metode yang Anda pilih, yang penting adalah memiliki sumber daya yang andal (salinan sumber daya, bukan hanya daftar mental) untuk digunakan setiap kali klien baru menandatangani kontrak dengan biro iklan Anda.

Selain informasi tentang status klien Anda saat ini, Anda juga memerlukan detail login untuk perangkat lunak yang akan Anda gunakan, seperti Google Analytics, iklan Twitter, Optimizely, dll. Selain itu, Anda harus diberikan akses ke dokumen atau spreadsheet yang relevan yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan Anda (mis. dokumen persona pembeli di Google Documents, atau catatan video pengujian pengguna di Google Spreadsheet).

Semua informasi ini harus dibagikan segera setelah penandatanganan sehingga tidak mengganggu sejak awal dan tidak menimbulkan gesekan di kemudian hari. Anda pasti ingin memastikan semua dokumen ini dapat dibagikan. Tim Anda perlu berkolaborasi untuk menyelesaikan dokumen, kuesioner, dan transkrip wawancara telepon ini, jadi buatlah semuanya tersedia secara terpusat sejak awal.

3. Perjelas harapan

Untuk berhasil mencapai tujuan klien Anda, Anda harus terlebih dahulu menentukan apa tujuan tersebut. Apa sebenarnya yang mereka cari? Apa tujuan akhir mereka? Apa definisi sukses mereka?

Permintaan untuk “peningkatan lalu lintas situs web”, “media sosial yang lebih menarik”, atau “tingkat konversi yang lebih baik” terlalu samar. Sasaran klien Anda harus diartikulasikan dengan jelas dan diterjemahkan ke dalam sasaran yang spesifik dan terukur: “Tingkatkan lalu lintas sebesar X%” atau “rasio konversi X%”.

Selain mengetahui apa yang dicari klien Anda dalam hal hasil akhir, Anda juga harus mengklarifikasi ekspektasi di tengah perjalanan — detail seperti waktu, pencapaian, dll.

Untuk mencapai kesuksesan, setiap orang harus terlibat dalam proses penetapan tujuan, ekspektasi harus realistis, dan setiap orang harus tetap berada di halaman yang sama sepanjang perjalanan.

4. Beri pengarahan kepada anggota tim lainnya

Orientasi tidak hanya untuk klien. Karena kesuksesan membutuhkan kerja tim, hubungan klien-agen yang sukses harus memasukkan elemen orientasi tim .

Didik seluruh tim pemasaran Anda; singkat mereka pada klien baru. Pastikan mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang klien, kampanye, dan pekerjaan yang terlibat. Pastikan setiap anggota tim memahami tujuan klien, dan bahwa setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawabnya dalam mencapai tujuan tersebut. Beri mereka bahan bacaan yang diperlukan, lingkari ke dalam catatan Anda, dan beri mereka akses ke penilaian, kontrak, dan dokumen penting lainnya yang mungkin mereka butuhkan.

Setelah Anda melakukan semua ini, Anda dapat melakukan panggilan awal dengan klien dan seluruh tim agensi. Panggilan ini sangat penting karena memastikan klien Anda mendapatkan kesan pertama yang baik dari tim Anda dan menetapkan panggung untuk retensi di jalan. Penting juga untuk memastikan semua orang berada di halaman yang sama sebelum melanjutkan pekerjaan.

5. Buktikan nilai Anda dengan cepat

Karena klien sering skeptis tentang kemampuan Anda untuk menghasilkan hasil positif bagi mereka, jadi sebagai isyarat itikad baik, ada baiknya mencari cara untuk memberikan kemenangan cepat sejak dini.

Misalnya, memastikan klien Anda mengarahkan lalu lintas ke halaman arahan pasca-klik khusus alih-alih beranda mereka adalah cara yang bagus untuk memberikan hasil yang cepat. Selain itu, meminimalkan waktu buka halaman arahan pasca-klik tersebut dapat meningkatkan lalu lintas sebesar 50%.

Meskipun kemungkinan akan memakan waktu untuk memenuhi tujuan akhir klien, Anda pasti dapat menemukan cara seperti ini untuk mendapatkan kesuksesan kecil di sepanjang jalan.

6. Jaga komunikasi tetap mengalir

Komunikasi yang lancar dan efektif adalah salah satu praktik terbaik orientasi klien yang paling penting. Beberapa komponen berperan dalam hal ini, termasuk:

Menyiapkan titik kontak pusat

Pertama, informasi kontak untuk semua metode kontak harus dipertukarkan — nomor telepon, alamat email, dll. Namun, pada saat yang sama, saluran komunikasi yang disukai harus disetujui oleh semua orang. Apa yang akan menjadi metode utama komunikasi? Telepon, email, Slack, Skype, Google Hangouts? Juga, klien harus tahu siapa titik kontak utama mereka di agensi, dan sebaliknya.

Membuat jadwal komunikasi

Menyiapkan jadwal komunikasi juga penting untuk proses orientasi. Pertimbangkan detail seperti:

• Kapan tim Anda tersedia untuk dihubungi?
• Kapan klien tersedia?
• Apakah Anda berada di zona waktu yang sama?
• Apakah akan ada panggilan check-in mingguan, dua mingguan, atau bulanan?

Tallyfy merekomendasikan untuk check in setelah 30 hari untuk mengetahui bagaimana prosesnya berjalan, untuk mengatasi masalah atau masalah apa pun yang mungkin muncul, dan untuk mengonfirmasi bahwa klien puas dengan pekerjaan Anda sejauh ini.

Bertukar umpan balik secara teratur

Bertukar umpan balik yang bermanfaat dengan klien adalah cara lain untuk menjaga komunikasi (dan pekerjaan yang efektif) tetap mengalir. Untuk memberikan umpan balik yang memadai kepada klien, Anda perlu mendokumentasikan dan meninjau semua yang Anda lakukan sehingga Anda dapat menawarkan mereka laporan yang spesifik dan terperinci bila diperlukan.

Anda juga ingin mendengarkan umpan balik klien. Ajukan pertanyaan kepada mereka atau berikan mereka survei. Salah satu cara untuk menerima umpan balik ini adalah dengan menggunakan SmartSheet untuk mengumpulkan data. Dengan mendengar apa yang mereka katakan, Anda dapat menggunakan informasi itu untuk meningkatkan pengalaman klien secara keseluruhan dan membangun hubungan bisnis.

Menggunakan alat yang tepat untuk mempermudah komunikasi

Seiring kemajuan teknologi, demikian juga pilihan alat untuk mencapai tujuan pemasaran utama.

Mari kita lihat video: Dalam hal orientasi klien, video sangat ideal untuk hal-hal seperti perkenalan, tutorial, rapat, pembaruan, dll. Rekam diri Anda saat menyambut klien baru dan perkenalkan semua orang di tim atau rekam layar Anda menggunakan berbagai perangkat lunak untuk menunjukkan kepada klien Anda cara menggunakannya. Anda kemudian dapat menggunakan alat berbagi media, seperti Monosnap, untuk membagikan video ini dengan klien Anda.

Kemajuan terbaru lainnya dalam teknologi pemasaran adalah pembuatan dan pemanfaatan perangkat lunak kolaborasi untuk membuat proses kerja sebagai tim menjadi lebih efisien.

Misalnya, Instapage membuat solusi kolaborasi halaman arahan pasca-klik pertama dan satu-satunya yang menawarkan kemampuan kolaborasi terintegrasi untuk tim dan agensi pemasaran. Ini memungkinkan klien dan agensi untuk berbagi dan menanggapi komentar, memberikan umpan balik satu sama lain, dan menyelesaikan masalah, baik dalam platform dan secara real-time.

7. Fokus pada keseluruhan hubungan

Terakhir, penting untuk mengetahui bahwa orientasi klien bukan hanya tentang layanan yang Anda berikan kepada klien. Ini tentang seluruh pengalaman bekerja sama sebagai tim untuk mencapai tujuan bersama.

Pikirkan seperti ini: Anda dapat mencapai setiap tujuan klien Anda; tetapi jika mereka tidak merasakan hubungan klien-agensi yang kuat dan erat, mereka mungkin tidak merasa nyaman bekerja dengan Anda lagi di masa mendatang.

Meskipun biaya punggawa klien memuaskan, ini tidak bisa menjadi satu-satunya perhatian Anda. Alih-alih, luangkan waktu dan upaya untuk fokus pada kesuksesan keseluruhan klien Anda, dan hubungan bisnis Anda secara keseluruhan. Mereka akan mengenali ini dan, pada gilirannya, menjadi lebih setia kepada biro iklan Anda, yang meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

Mulailah membuat rencana orientasi klien Anda

Dibutuhkan banyak waktu dan energi untuk mendatangkan klien baru, jadi sangat penting bagi Anda untuk melakukan segala kemungkinan agar mereka tetap bergabung dengan biro iklan Anda. Itulah mengapa sangat penting untuk memiliki proses orientasi yang efektif.

Dengan mengikuti daftar periksa orientasi klien ini, Anda dapat memastikan bahwa kebutuhan Anda, dan kebutuhan klien Anda, keduanya terpenuhi. Mulai buat halaman pasca-klik khusus Anda dengan mendaftar untuk demo Instapage Enterprise hari ini.