Müşteri Katılımına Yönelik Bu 7 En İyi Uygulama ile Doğru Ayaktan Başlayın

Sayısız e-posta, telefon görüşmesi ve toplantıdan sonra yeni müşterinizi buldunuz. Sözleşme imzalandı ve anlaşmayı imzaladınız.

Ama şimdi ne?

Müşterinizin uzun vadeli başarı için hazır olduğundan nasıl emin olabilirsiniz?

Anahtar, satış sürecinin denklemin sadece yarısı olduğunu kabul etmektir. Gerçekten önemli olan şey, müşterinizle güçlü bir müşteri-ajans ilişkisi kurmaktır, çünkü bu yolculuğun başlangıcında nasıl hissettikleri, birlikte geleceğinizin tonunu belirleyecektir.

Sorunsuz bir başlangıç ​​sağlamak ve daha ilişki başlamadan işinizi kaybetmemek için ajansınızın bir müşteri kabul süreci olması gerekir .

Müşteri katılımı nedir?

Müşteri katılımı, şirketinize yeni müşterileri tanıtma ve karşılama sürecidir - ajansınızla yolculuklarının ilk adımı. Bu, müşterinizin sahip olabileceği tüm soruları ve endişeleri ele almayı, ikinizin de aynı sayfada olduğunuzdan emin olmayı ve müşterinizin, istenen sonucu elde etme yeteneğinizden emin olmasını sağlamayı içerir. Bu, tam müşteri memnuniyeti oluşturmaya yardımcı olur ve onları müşteri olarak tutma şansınızı artırır.

Lincoln Murphy bunu mükemmel bir şekilde özetliyor:

Bourn Creative'den Jennifer Bourn, müşteri katılımını "başlangıç" süreci için profesyonel bir terim olarak ifade eder. Bunu, müşterinin başarılı bir müşteri olmak için gerekli olan bilgi, anlayış ve araçları kazandığı süreç olarak tanımlar; ve ajans, etkili bir hizmet sağlayıcı olmak için gereken bilgi, anlayış ve araçları kazanır.

Tüm bu unsurların gerçekleştiğinden emin olmak ve sürecin mümkün olduğunca sorunsuz çalışmasına yardımcı olmak için, müşteri işe alım planınızı geliştirirken göz önünde bulundurmanız gereken en iyi 7 uygulamadan oluşan bir kontrol listesi geliştirdik.

7 Müşteri katılımıyla ilgili en iyi uygulamalar

1. İletişimi hemen başlatın

Başarılı bir başlangıç ​​yapmak için müşteri ile anında iletişim çok önemlidir. İş henüz resmi olarak başlamamış olsa bile, onlarla iletişim kurmak için küçük nedenler, herhangi bir sebep bulun. Müşteriyle teması erken kaybetmek, müşteriyi tamamen kaybetmek anlamına gelebilir.

Sosyal medya, iş ilişkisini beslemeye başlamanın harika bir yoludur. Müşterinizin en sık hangi sosyal ağları kullandığını öğrenin ve bu platformda onlarla etkileşime geçin. Facebook gönderilerinden birine yorum yapın, onları retweetleyin veya son blog gönderilerinden birini LinkedIn'de paylaşın. Bu sadece sizi iletişimde tutmakla kalmaz, aynı zamanda ilişkiler kurmak için sosyal medyayı nasıl kullanacağınızı da bildiğinizi gösterir. Bu, özellikle müşteri için sosyal medya çalışmalarına odaklanacaksanız önemlidir.

2. Gerekli tüm verileri toplayın

Açık görünebilir, ancak yapmak isteyeceğiniz en önemli şeylerden biri, müşterinizden gerekli verileri toplamaktır. Bu bilgi olmadan, muhtemelen işinizi yapamazsınız.

Bir müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için, şu anda nerede olduğunu bilmelisiniz.

• Neler iyi çalışıyor ve hangi alanlarda zorlanıyorlar?
• Web sitesi trafiğinin çoğunluğu nereden geliyor?
• Tipik alıcı kişiliği nedir?

Bu bilgiyi elde etmenin ideal bir yolu, bir anket veya brifing belgesidir. Moz'un kullandığı bir örnek:

Ayrıca bir telefon görüşmesi komut dosyası veya bunun gibi bir toplantı soruları listesi oluşturabilirsiniz:

Hangi yöntemi seçerseniz seçin, önemli olan güvenilir bir kaynağa (yalnızca zihinsel listeler değil, kaynağın basılı bir kopyası) sahip olmaktır.

Müşterinizin mevcut durumuyla ilgili bilgilere ek olarak, Google Analytics, Twitter reklamları, Optimizely vb. gibi kullanacağınız yazılımlar için oturum açma ayrıntılarına da ihtiyacınız olacak. işinizi tamamlamak için gerekli tüm ilgili belgelere veya e-tablolara erişim izni verilir (örneğin, Google Dokümanlar'daki alıcı kişisel belgeleri veya Google E-Tablolar'daki kullanıcı test video notları).

Tüm bu bilgiler, erkenden ortadan kalkması ve daha sonra herhangi bir sürtüşmeye neden olmaması için imzadan hemen sonra paylaşılmalıdır. Tüm bu evrak işlerinin paylaşılabilir olduğundan emin olmak isteyeceksiniz. Ekibinizin bu tamamlanmış belgeler, anketler ve telefon görüşmesi dökümleri üzerinde işbirliği yapması gerekecek, bu nedenle bunları en baştan merkezi olarak kullanılabilir hale getirin.

3. Beklentileri netleştirin

Müşterinizin hedeflerine ulaşmada başarılı olmak için önce bu hedeflerin ne olduğunu tanımlamanız gerekir. Tam olarak ne arıyorlar? Nihai hedefleri nedir? Onların başarı tanımı nedir?

"Artan web sitesi trafiği", "daha ilgi çekici sosyal medya" veya "daha iyi dönüşüm oranları" talepleri çok belirsiz. Müşterinizin hedefleri açıkça ifade edilmeli ve belirli, ölçülebilir hedeflere çevrilmelidir: "Trafiği %X artırın" veya "%X dönüşüm oranı."

Müşterinizin nihai sonuçlar açısından ne aradığını bilmenin yanı sıra, zamanlama, kilometre taşları gibi ayrıntılar gibi yolculuk ortasındaki beklentileri de netleştirmelisiniz.

Başarıya ulaşmak için herkesin hedef belirleme sürecine dahil olması, beklentilerin gerçekçi olması ve tüm yolculuk boyunca herkesin aynı sayfada kalması gerekiyor.

4. Ekibin geri kalanını bilgilendirin

Katılım sadece müşteri için değildir. Başarı ekip çalışması gerektirdiğinden, başarılı müşteri-ajans ilişkileri, ekip katılımı unsurunu içermelidir.

Tüm pazarlama ekibinizi eğitin; onları yeni müşteri hakkında bilgilendirin. Müşteri, kampanya ve ilgili çalışma hakkında net bir anlayışa sahip olduklarından emin olun. Her ekip üyesinin müşterinin hedeflerini anladığından ve herkesin bu hedeflere ulaşmadaki rolünü ve sorumluluklarını bildiğinden emin olun. Onlara gerekli okuma materyallerini atayın, notlarınıza ekleyin ve değerlendirmeye, sözleşmeye ve ihtiyaç duyabilecekleri diğer önemli belgelere erişmelerine izin verin.

Tüm bunları yaptıktan sonra, müşteri ve tüm ajans ekibiyle bir başlangıç ​​görüşmesi yapabilirsiniz. Bu çağrı çok önemlidir çünkü müşterinizin ekibiniz hakkında harika bir ilk izlenim edinmesini sağlar ve yolda kalmanız için zemin hazırlar. Çalışmaya devam etmeden önce herkesin aynı sayfada olduğundan emin olmak da önemlidir.

5. Değerinizi hızla kanıtlayın

Müşteriler genellikle onlar için olumlu sonuçlar üretme yeteneğinize şüpheyle yaklaştıklarından, iyi niyet göstergesi olarak, erkenden hızlı kazanç sağlamanın yollarını aramak iyi bir fikirdir.

Örneğin, müşterinizin ana sayfası yerine özel tıklama sonrası açılış sayfalarına trafik çektiğinden emin olmak, hızlı sonuçlar elde etmenin harika bir yoludur. Ek olarak, bu tıklama sonrası açılış sayfalarının yüklenme süresini en aza indirmek, trafiği %50 oranında artırabilir.

Müşterinin nihai hedefine ulaşmak muhtemelen biraz zaman alacak olsa da, yol boyunca küçük başarılar elde etmek için kesinlikle bunun gibi yollar bulabilirsiniz.

6. İletişim akışını sürdürün

Sürekli akan, etkili iletişim, en iyi müşteri katılımı uygulamalarından biridir. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli bileşenler buna katılır:

Merkezi bir iletişim noktası kurma

İlk olarak, tüm iletişim yöntemleri için iletişim bilgileri değiş tokuş edilmelidir - telefon numaraları, e-posta adresleri vb. Ancak aynı zamanda, tercih edilen bir iletişim kanalı herkes tarafından kabul edilmelidir. Birincil iletişim yöntemi ne olacak? Telefon, e-posta, Slack, Skype, Google Hangouts? Ayrıca, müşteri acentedeki merkezi irtibat noktasının kim olduğunu bilmelidir ve bunun tersi de geçerlidir.

Bir iletişim programı oluşturma

Bir iletişim programı oluşturmak, işe alım süreci için de önemlidir. Aşağıdaki gibi ayrıntıları düşünün:

• Ekibiniz ne zaman iletişim için müsait?
• Müşteri ne zaman müsait?
• Aynı saat diliminde misiniz?
• Haftalık, iki haftada bir veya aylık check-in çağrısı olacak mı?

Tallyfy, sürecin nasıl gittiğine dair bir fikir edinmek, ortaya çıkabilecek sorunları veya endişeleri ele almak ve müşterinin şu ana kadarki çalışmalarınızdan memnun olduğunu doğrulamak için 30 gün sonra check-in yapmanızı önerir.

Düzenli olarak geri bildirim alışverişi

Müşteriyle faydalı geri bildirim alışverişinde bulunmak, iletişimi (ve etkili çalışmayı) akıcı tutmanın başka bir yoludur. Müşteriye yeterli geri bildirim sağlamak için, yaptığınız her şeyi belgelemek ve gözden geçirmek isteyeceksiniz, böylece gerektiğinde onlara özel, ayrıntılı bir rapor sunabileceksiniz.

Ayrıca müşterilerin geri bildirimlerini dinlemek isteyeceksiniz. Onlara sorular sorun veya onlara bir anket sağlayın. Bu geri bildirimi almanın bir yolu, verileri toplamak için SmartSheet'i kullanmaktır. Söyleyeceklerini duyarak, bu bilgileri genel müşteri deneyimini geliştirmek ve iş ilişkisini kurmak için kullanabilirsiniz.

İletişimi kolaylaştırmak için doğru araçları kullanma

Teknoloji ilerledikçe, temel pazarlama hedeflerine ulaşmak için araçlara yönelik seçenekler de gelişiyor.

Videoya bir göz atalım: Müşteri katılımı söz konusu olduğunda, bir video tanıtımlar, eğitimler, toplantılar, güncellemeler vb. gibi şeyler için idealdir. Yeni müşteriyi karşılarken ve ekipteki herkesi tanıtırken kendinizi kaydedin veya çeşitli yazılımları kullanarak kendinizi ekran kaydına alın müşterinize nasıl kullanılacağını göstermek için. Daha sonra bu videoları müşterilerinizle paylaşmak için Monosnap gibi medya paylaşım araçlarını kullanabilirsiniz.

Pazarlama teknolojisindeki bir diğer yeni gelişme, ekip olarak çalışma sürecini daha verimli hale getirmek için işbirliği yazılımının oluşturulması ve kullanılmasıdır.

Örneğin, Instapage, pazarlama ekipleri ve ajanslar için entegre işbirliği yetenekleri sunan ilk ve tek tıklama sonrası açılış sayfası işbirliği çözümünü yarattı. Müşterilerin ve ajansların yorumları paylaşmasına ve yanıtlamasına, birbirlerine geri bildirim sağlamasına ve sorunları platform içinde ve gerçek zamanlı olarak çözmesine olanak tanır.

7. Genel ilişkiye odaklanın

Son olarak, müşteri katılımının yalnızca müşteriye sağladığınız hizmetle ilgili olmadığını kabul etmek önemlidir. Ortak bir hedefe ulaşmak için bir ekip olarak birlikte çalışmanın tüm deneyimi ile ilgilidir.

Bunu şu şekilde düşünün: Müşterinizin hedeflerinin her birini gerçekleştirebilirsiniz; ancak güçlü, sıkı sıkıya bağlı bir müşteri-ajans bağlantısı hissetmiyorlarsa, gelecekte sizinle tekrar çalışmaktan kendilerini rahat hissetmeyebilirler.

Müşteri tutma ücreti tatmin edici olsa da, tek endişeniz bu olamaz. Bunun yerine, müşterinizin genel başarısına ve bir bütün olarak iş ilişkinize odaklanmak için zaman ve çaba harcayın. Bunu fark edecekler ve karşılığında ajansınıza daha sadık olacaklar ve bu da onları müşteri olarak tutma şansınızı artıracaktır.

Müşteri katılım planınızı oluşturmaya başlayın

Yeni müşteriler kazanmak önemli ölçüde zaman ve enerji gerektirir, bu nedenle onları ajansınızda tutmak için mümkün olan her şeyi yapmanız zorunludur. Bu nedenle, etkin bir işe alım sürecine sahip olmak çok önemlidir.

Bu müşteri işe alım kontrol listesini takip ederek, hem sizin hem de müşterinizin ihtiyaçlarının karşılandığından emin olabilirsiniz. Bugün bir Instapage Enterprise demosuna kaydolarak özel tıklama sonrası sayfalarınızı oluşturmaya başlayın.