Начните с правильного пути с этими 7 передовыми практиками адаптации клиентов

После бесчисленных писем, телефонных звонков и встреч вы нашли нового клиента. Контракт подписан, и вы заключили сделку.

Но что теперь?

Как убедиться, что ваш клиент настроен на долгосрочный успех?

Главное - признать, что процесс продаж - это только половина уравнения. На самом деле важно наладить прочные отношения клиент-агентство с вашим клиентом, потому что то, что они чувствуют в начале этого пути, задаст тон вашему будущему вместе.

Чтобы обеспечить плавный старт - и убедиться, что вы не потеряете бизнес еще до начала отношений - в вашем агентстве должен быть установлен процесс адаптации клиентов.

Что такое адаптация клиентов?

Привлечение клиентов - это процесс знакомства и приветствия новых клиентов в вашей компании - первый шаг на пути их сотрудничества с вашим агентством. Он включает в себя ответы на любые вопросы и проблемы, которые могут возникнуть у вашего клиента, обеспечение того, чтобы вы оба были на одной странице, и обеспечение уверенности вашего клиента в вашей способности достичь желаемого результата. Это помогает добиться полной удовлетворенности клиентов и увеличит ваши шансы сохранить их в качестве клиентов.

Линкольн Мерфи прекрасно резюмирует:

Дженнифер Борн из Bourn Creative называет адаптацию клиентов профессиональным термином, обозначающим процесс «начало работы». Она описывает это как процесс, в ходе которого клиент получает знания, понимание и инструменты, необходимые для того, чтобы стать успешным клиентом; и агентство получает знания, понимание и инструменты, необходимые для того, чтобы быть эффективным поставщиком услуг.

Чтобы убедиться, что все эти элементы выполняются - и помочь процессу работать максимально гладко - мы разработали контрольный список из 7 передовых практик, которые следует учитывать при разработке плана адаптации вашего клиента.

7 лучших практик адаптации клиентов

1. Немедленно начните общение

Чтобы начать успешный запуск, критически важно незамедлительно связаться с клиентом. Даже если официально работа еще не началась, найдите небольшие причины, любые причины, чтобы общаться с ними. Потеря контакта с клиентом на ранней стадии может означать полную потерю клиента.

Социальные сети - отличный способ начать развивать деловые отношения. Узнайте, какие социальные сети использует ваш клиент чаще всего, и взаимодействуйте с ними на этой платформе. Прокомментируйте одну из их публикаций в Facebook, ретвитните их или поделитесь одной из своих недавних публикаций в блоге на LinkedIn. Это не только поддерживает общение, но также показывает, что вы знаете, как использовать социальные сети для построения отношений. Это особенно важно, если вы сосредоточитесь на работе в социальных сетях для клиента.

2. Соберите все необходимые данные.

Это может показаться очевидным, но одна из самых важных вещей, которые вы захотите сделать, - это собрать необходимые данные от вашего клиента. Без этой информации вы не сможете выполнять свою работу.

Чтобы помочь клиенту достичь своих целей, вы должны знать, на каком этапе он находится.

• Что работает хорошо и в каких областях они борются?
• Откуда идет большая часть трафика на их веб-сайты?
• Каков типичный покупатель?

Идеальный способ получить эту информацию - заполнить анкету или информационный документ. Вот пример, который использует Moz:

Вы также можете создать сценарий телефонного звонка или список вопросов для встречи, например:

Независимо от того, какой метод вы выберете, важно иметь надежный ресурс (печатную копию ресурса, а не только мысленные списки), который можно использовать каждый раз, когда новый клиент регистрируется в вашем агентстве.

Помимо информации о текущем статусе вашего клиента, вам также потребуются данные для входа в программное обеспечение, которое вы будете использовать, например, Google Analytics, рекламу в Twitter, Optimizely и т. Д. Кроме того, вам придется получить доступ к любым соответствующим документам или электронным таблицам, необходимым для выполнения вашей работы (например, документы с персональными данными покупателя в Документах Google или видеозаметки пользователей по тестированию в Google Таблицах).

Вся эта информация должна быть передана сразу после подписания, чтобы она не мешала на раннем этапе и не вызывала никаких трений в дальнейшем. Вы захотите убедиться, что все эти документы доступны для совместного использования. Ваша команда должна будет совместно работать над этими заполненными документами, анкетами и протоколами телефонных интервью, поэтому сделайте их централизованно доступными с самого начала.

3. Уточните ожидания

Чтобы добиться успеха в достижении целей вашего клиента, вы должны сначала определить, каковы эти цели. Что именно они ищут? Какова их конечная цель? Как они определяют успех?

Запросы на «увеличение посещаемости веб-сайта», «более привлекательные социальные сети» или «повышение коэффициента конверсии» слишком расплывчаты. Цели вашего клиента должны быть четко сформулированы и преобразованы в конкретные измеримые цели: «Увеличить посещаемость на X%» или «Коэффициент конверсии на X%».

В дополнение к знанию того, что ваш клиент ищет с точки зрения конечных результатов, вы также должны уточнить ожидания в середине пути - такие детали, как сроки, вехи и т. Д.

Чтобы добиться успеха, каждый должен быть вовлечен в процесс постановки целей, ожидания должны быть реалистичными, и все должны оставаться на одной и той же странице на протяжении всего пути.

4. Проинструктируйте остальную команду.

Адаптация не только для клиента. Поскольку для успеха требуется командная работа, успешные отношения между клиентом и агентством должны включать в себя элемент адаптации команды .

Обучите всю свою маркетинговую команду; проинформируйте их о новом клиенте. Убедитесь, что у них есть четкое представление о клиенте, кампании и выполняемой работе. Убедитесь, что каждый член команды понимает цели клиента и что каждый знает свою роль и обязанности в достижении этих целей. Назначьте им все необходимые материалы для чтения, включите их в свои заметки и предоставьте им доступ к оценке, контракту и любым другим важным документам, которые могут им понадобиться.

После того, как вы все это сделаете, вы можете начать разговор с клиентом и всей командой агентства. Этот звонок имеет решающее значение, потому что он гарантирует, что ваш клиент получит отличное первое впечатление о вашей команде и подготовит почву для удержания в будущем. Также важно убедиться, что все находятся на одной странице, прежде чем приступить к работе.

5. Быстро докажите свою ценность

Поскольку клиенты часто скептически относятся к вашей способности приносить им положительные результаты, в качестве жеста доброй воли рекомендуется поискать способы быстро добиться успеха на раннем этапе.

Например, убедиться, что ваш клиент направляет трафик на специальные целевые страницы после клика, а не на свою домашнюю страницу, - отличный способ добиться быстрых результатов. Кроме того, минимизация времени загрузки этих целевых страниц после клика может увеличить трафик на 50%.

Хотя, вероятно, потребуется некоторое время, чтобы достичь конечной цели клиента, вы, безусловно, можете найти такие способы, чтобы добиться небольших успехов на этом пути.

6. Продолжайте общение

Стабильная и эффективная коммуникация - одна из важнейших передовых практик адаптации клиентов. В этом участвуют несколько компонентов, в том числе:

Создание центрального контактного лица

Во-первых, необходимо обменяться контактной информацией для всех способов связи - номера телефонов, адреса электронной почты и т. Д. В то же время, однако, все должны согласовать предпочтительный канал связи. Какой будет основной способ общения? Телефон, электронная почта, Slack, Skype, Google Hangouts? Кроме того, клиент должен знать, кто его контактный центр находится в агентстве, и наоборот.

Составление графика общения

Составление графика общения также важно для процесса адаптации. Учитывайте такие детали, как:

• Когда ваша команда доступна для связи?
• Когда доступен клиент?
• Вы находитесь в одном часовом поясе?
• Будет ли проводиться еженедельная, двухнедельная или ежемесячная регистрация заезда?

Tallyfy рекомендует зайти через 30 дней, чтобы понять, как идет процесс, решить любые проблемы или проблемы, которые могут возникнуть, и подтвердить, что клиент доволен вашей работой.

Регулярный обмен отзывами

Обмен полезными отзывами с клиентом - еще один способ поддерживать общение (и эффективную работу). Чтобы предоставить клиенту достаточную обратную связь, вам нужно задокументировать и просмотреть все, что вы делаете, чтобы при необходимости предложить им конкретный подробный отчет.

Вы также захотите прислушаться к отзывам клиентов. Задайте им вопросы или проведите анкету. Один из способов получить эту обратную связь - использовать SmartSheet для сбора данных. Услышав, что они говорят, вы можете использовать эту информацию для улучшения общего впечатления от клиентов и налаживания деловых отношений.

Использование правильных инструментов для упрощения общения

По мере развития технологий меняются и варианты инструментов для достижения ключевых маркетинговых целей.

Давайте посмотрим на видео: когда дело доходит до адаптации клиента, видео идеально подходит для таких вещей, как введение, учебные пособия, встречи, обновления и т. Д. Запишите себя, приветствуя нового клиента и представляя всех в команде, или запишите себя с экрана с помощью различного программного обеспечения чтобы показать вашему клиенту, как его использовать. Затем вы можете использовать инструменты обмена мультимедиа, такие как Monosnap, чтобы поделиться этими видео со своими клиентами.

Еще одним недавним достижением в области маркетинговых технологий стало создание и использование программного обеспечения для совместной работы, чтобы сделать процесс работы в команде более эффективным.

Например, Instapage создал первое и единственное решение для совместной работы с целевой страницей после щелчка, которое предлагает интегрированные возможности совместной работы для маркетинговых команд и агентств. Это позволяет клиентам и агентствам обмениваться комментариями и отвечать на них, обеспечивать обратную связь друг с другом и решать проблемы прямо на платформе и в режиме реального времени.

7. Сосредоточьтесь на общих отношениях

Наконец, важно признать, что адаптация клиента - это не только услуга, которую вы предоставляете клиенту. Это весь опыт совместной работы в команде для достижения общей цели.

Подумайте об этом так: вы можете достичь всех целей своего клиента; но если они не чувствуют сильной, тесной связи между клиентом и агентством, им может быть некомфортно снова работать с вами в будущем.

Хотя гонорар клиента удовлетворительный, это не может быть вашей единственной заботой. Вместо этого найдите время и усилия, чтобы сосредоточиться на общем успехе вашего клиента и ваших деловых отношениях в целом. Они поймут это и, в свою очередь, будут более лояльны к вашему агентству, что увеличивает ваши шансы сохранить их в качестве клиента.

Приступите к созданию плана адаптации клиентов

Привлечение новых клиентов требует значительного времени и энергии, поэтому крайне важно сделать все возможное, чтобы удержать их в своем агентстве. Вот почему так важно иметь эффективный процесс адаптации.

Следуя этому контрольному списку для адаптации клиентов, вы можете убедиться, что ваши потребности и потребности вашего клиента удовлетворяются. Начните создавать свои специализированные страницы после щелчка, подписавшись на демонстрацию Instapage Enterprise сегодня.