Fyre Festival Fyre: greșeli de marketing de evitat

„Cumpărătorii iau majoritatea deciziilor bazându-se pe primele lor impresii de două secunde pe baza amintirilor, imaginilor și sentimentelor stocate.”

Malcolm Gladwell a afirmat cele de mai sus în cartea sa Blink , care explorează modul în care subconștient luăm decizii într-o clipire. Înțelegerea cât de repede iau oamenii decizii are implicații enorme în marketing.

Prima interacțiune a consumatorilor cu marca dvs. - directă sau indirectă - își poate influența opinia în anii următori. Așadar, este crucial să faci o primă impresie pozitivă, dar munca ta nu se oprește aici.

Având atât de multe puncte de vânzare (Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd etc.), care facilitează clienților să își exprime frustrările sau să laude interacțiunile cu brandul dvs., este important să aveți și relații existente. Experiența unei persoane cu marca dvs. poate deveni prima impresie a altcuiva, datorită recenziilor online și publicității din gură în gură. Recenzie greșită pentru Yelp pe cineva?

Stabilirea unei imagini de marcă pozitive necesită receptivitate la feedback-ul clienților cu o strategie pusă în aplicare pentru a aborda reacțiile negative.

Cu toate acestea, 2017 a fost plin de coșmaruri de relații publice cu răspunsuri surde ale tonului de la companii, lăsând consumatorii deziluzionați și supărați. Să aruncăm o privire la una dintre cele mai mari gafe din acest an, ce ar fi putut face mai bine și, cel mai important, modul în care marca dvs. poate evita să facă aceleași greșeli atunci când răspunde la o dilemă neprevăzută.

Promovarea primului (și ultimului?) Festival Fyre

Visul a fost să ofere participanților festivalului, „... două weekenduri de neuitat de mister și muzică ... pentru cei cu gust fără compromisuri și cu o dorință arzătoare de aventură”. Cadrul: un „fundal insular suprarealist al Exumelor în care regulile obișnuite nu se aplică” cu „cel mai bun în muzică, bucătărie, inovație și ospitalitate”.

Organizatorii au reușit să își îndeplinească unul dintre obiectivele declarate: participanții au fost tratați cu o aventură.

Festivalul Fyre s-a promovat ca „o experiență care depășește toate așteptările”. Cu bilete de la 1.200 dolari la peste 100.000 dolari cu extra, Festivalul Fyre a fost comercializat ca un festival pentru cei foarte bogați și renumiți, unde puteau petrece pe iahturi, pot gusta mâncăruri gourmet, dormi în spații de cazare luxoase și se pot bucura de muzică incredibilă interpretată în un cadru intim, tropical.

Videoclipurile promoționale și postările de pe rețelele de socializare pentru eveniment au prezentat drăguțele de pe rețelele de socializare bikinice, braț în braț subțire, sub cabane cu frunze de palmier, purtând cele mai noi costume de baie la prețuri exorbitante. Intenția acestor postări a fost de a crea un aer de exclusivitate și măreție.

Publicitate emoțională

Promovându-și evenimentul într-un mod care promitea genul de opulență pe care doar celebritățile și-o pot permite, organizatorii Festivalului Fyre au încercat să valorifice dorința oamenilor de a trăi precum cei bogați și faimoși:

Marketerii de succes știu că cel mai bun mod de a câștiga publicul țintă este prin înțelegerea dorințelor, punctelor de durere și utilizarea declanșatorilor emoționali. Indiferent dacă publicul dvs. dorește să ducă o viață de lux sau dorește un produs care să le ușureze munca, evidențiați beneficiile care vorbesc despre dorințele lor.

Influențatori

Potrivit unei persoane care a lansat această fantezie, organizatorii Festivalului Fyre au reușit să obțină peste 400 de influențatori ai rețelelor sociale, sau așa cum îi numeau „Fyre Starters”, cu milioane de adepți, pentru a-și promova evenimentul.

„Fyre Starters” a inclus-o pe Kendall Jenner (nu a fost un an bun pentru ea până acum), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio și multe alte modele și celebrități Instafamous:

În primele 48 de ore ale campaniei de socializare, promoția „Fyre Starters” a atins 300 de milioane de afișări notabile. La suprafață, acest lucru este impresionant, până când veți afla că organizatorii au plătit lui Kendall Jenner 250.000 de dolari pentru o postare pe Instagram și și-au cheltuit majoritatea bugetului pentru aprobări de vedete, neglijând în același timp bugetul pentru lucruri nu atât de mici, cum ar fi infrastructura, personalul, și interpreții.

Nu credeți tot ce vedeți pe social media

Realitatea era departe de ceea ce se făcea publicitate. Festivalul Fyre a fost o dezamăgire colosală pentru deținătorii de bilete și un coșmar de relații publice pentru organizatori.

Participanții se așteptau să fie introduși într-un paradis tropical și să trăiască ca vedete pentru weekend, dar în schimb, au fost întâmpinați de dezastre. Concertanții s-au trezit fără hrană, apă, adăpost și acces la îngrijiri medicale de bază adecvate.

„Cabanele de lux”, descrise de un participant ca „corturi de urgență”, aveau cearșafuri murdare și umede pe așa-numitele paturi - chiar dacă conțineau paturi; „mâncarea gourmet” era doar sandvișuri cu brânză în cutii din spumă de poliester, iar accesul la electricitate era insuficient.

Odată cu căderea nopții, fără a fi văzute securități sau organizatori, a început să se instaleze o panică generală, iar lucrurile oamenilor erau furate.

Pe lângă toate acestea, nimeni nu a reușit să ia legătura cu organizatorii Festivalului Fyre pentru ajutor sau claritate asupra a ceea ce se întâmpla, pe lângă declarația vagă pe care au emis-o că evenimentul a fost anulat.

Cum a reacționat publicul?

O reacție rapidă și brutală

Participanții la festival s-au confruntat cu condiții neașteptate și oribile și erau furioși, mai ales că plătiseră mii de dolari pentru eveniment. Twitter s-a luminat cu neîncredere și furie:

Organizatorii știau cu câteva luni înainte că nu vor putea oferi nimic apropiat de ceea ce promovau, totuși au continuat să vândă bilete. În mod surprinzător, cinci procese au fost deja intentate de participanții la festivaluri împotriva organizatorilor pentru daune mai mari de 100 de milioane de dolari.

În loc să câștige milioane de dolari, Festivalul Fyre va costa organizatorii sute de milioane de dolari. Și, dacă nu este deja clar, s-a făcut rău iremediabil denumirii și mărcii Festivalului Fyre.

Cu titluri precum Oaspeții care au cheltuit mii pentru un festival de muzică de lux în Bahamas, au găsit un oraș de cort cort sau Fyre Festival Hit With Two More Proceeds, One Alleging "Bloodstained Saltele" este greu de imaginat pe cineva care vine la Festivalul Fyre 2018.

Ce pot învăța marketerii din greșelile Fyre Festival

Evitarea responsabilității nu funcționează niciodată

Ja Rule, rapper și cofondator al Fyre Festival, a emis o „scuză” pe Twitter, dar, în timp ce spunea că lucrează din greu pentru a se asigura că toată lumea va fi rambursată - s-a asigurat că a subliniat că festivalul eșuat a fost „NU VICIUL MEU”.

Mai rău a fost co-fondatorul și CEO al Festivalului Fyre, lipsa de scuze a lui Billy McFarland. El a spus Rolling Stone:

Am început acest site web și am lansat această campanie de marketing festival. Festivalul nostru a devenit un lucru real și a luat o viață proprie. Următorul nostru pas a fost să rezervăm talentul și să realizăm de fapt festivalul de muzică. Am ieșit entuziasmați și atunci au lovit o mulțime de realități și obstacole ... Am fost puțin naivi când ne-am gândit pentru prima dată că putem face asta singuri.

Reduce încrederea și încrederea consumatorilor în marca dvs. atunci când evitați să vă asumați responsabilitatea pentru ceva care este în mod flagrant vina ta. La fel ca în viață, mărcile ar trebui să își asume responsabilitatea pentru acțiunile lor, să-și ceară scuze când sunt vinovați și să facă tot posibilul pentru a-și ispăși greșelile.

Onestitatea este cea mai bună politică

După cum recunoaște Billy McFarland, au început să promoveze puternic evenimentul înainte de a începe chiar să organizeze festivalul. Nu vă înșelați niciodată cu bună știință pe potențialii sau clienții - s-ar putea să câștigați bani pe termen scurt, dar va fi sfârșitul afacerii pe termen lung.

Asumați imediat responsabilitatea

Atunci când un brand greșește, ar trebui să emită imediat scuze sincere și autentice. O scuză fără recunoașterea responsabilității nu este tactica corectă. Ne pare rău Ja Rule, declarația dvs. nu a fost suficient de puternică.

Nu fi nesincer. Abordați problema fără a încerca să analizați ceea ce s-a întâmplat cu adevărat - de exemplu
CEO-ul United a făcut în prima sa scuză publică după acum infamul incident de overbooking.

Dr. Dao, un pasager plătitor, a refuzat să se retragă atunci când i s-a spus că era scos din zbor, deoarece United a rezervat în exces și a fost apoi îndepărtat violent și forțat de poliție. Mulți au considerat de-a dreptul jignitor faptul că CEO-ul United a cerut scuze spunând că îi pare rău că „a trebuit să re-acomodeze acești clienți”.

Dacă nu-ți ceri scuze și îți asumi responsabilitatea imediat, se pare că este lipsit de inimă și lipsit de importanță. Clienții o văd ca pe o încercare de a recâștiga afacerea pe care compania dvs. a pierdut-o după reacția publică.

Fii sincer și păstrează comunicarea deschisă

Dacă ceva nu merge bine, dar nu știți cauza problemei, recunoașteți că există o problemă și informați oamenii că investigați. Nu te preface că știi de ce s-a produs.

Richard Branson s-a ocupat de scenariul de coșmar al Virgin Galactic, un accident de rachetă care a ucis un pilot și l-a rănit pe altul, precum și orice lider ar putea. A vizitat site-ul imediat, a abordat tragedia și, când a fost întrebat ce s-a întâmplat, a răspuns cu tact și sincer:

Acum nu este momentul pentru speculații. Acum este momentul să ne concentrăm asupra tuturor celor afectați de acest accident tragic și să lucrăm cu experții de la NTSB, să ajungem la fundul a ceea ce s-a întâmplat în acea zi tragică și să învățăm de la el, astfel încât să putem avansa în siguranță cu această misiune importantă.

Branson nu s-a prefăcut să știe de ce s-a întâmplat accidentul, ceea ce l-ar fi putut determina să retragă mai târziu, erodându-i credibilitatea.

Ce poți face pentru a te pregăti?

La compania dvs., dacă există un defect al produsului sau o eroare în programul dvs., aveți un plan în vigoare. Creați un cadru de răspuns la comunicații, în care decideți cine va fi autorizat să răspundă la cererile primite de la clienți sau reporteri și cum veți menține compania actualizată, astfel încât toți să fie pe aceeași pagină.

Când are loc un eveniment real, avertizați toate persoanele necesare din cadrul organizației dvs. Apoi stabiliți faptele. Întrebările pe care veți dori să le puneți sunt:

• Ce s-a întâmplat?
• La ce oră a avut loc?
• Unde s-a produs?
• Ce măsuri se iau pentru remedierea situației?
• Cât va dura până când lucrurile vor reveni la normal?

După ce ați colectat cât mai multe informații, decideți dacă trebuie să alertați clienții, părțile interesate și poate chiar reporterii.

Dacă este suficient de grav pentru a justifica o alertă, rezolvați problema cu o serie de e-mailuri informative și conciliative sau printr-o declarație publică. Păstrați clienții informați cu privire la ceea ce faceți pentru a afla problema, la pașii pe care îi luați pentru a remedia problema și fie la un timp estimat pentru momentul în care o veți remedia, fie când veți fi din nou în contact cu o actualizare .

Fii pregătit pentru cel mai rău

Nu murdăriți imaginea mărcii dvs., deoarece nu ați fost pregătit pentru un scenariu în cel mai rău caz. Cu excepția cazului în care lucrați la o corporație imensă, probabil că nu veți avea o echipă de comunicare de criză cu drepturi depline, dar ar trebui să stabiliți în continuare cele mai bune practici sau linii directoare de urmat.

Dacă un dezastru are loc, o modalitate ușoară de a menține actualizate toate părțile relevante este printr-o pagină de destinație dedicată după clic. Având un singur loc cu toate faptele relevante, care pot fi ușor actualizate, eficientizează procesul de comunicare.

Începeți planul de răspuns la criză, înscrieți-vă astăzi pentru o demonstrație Instapage Enterprise.