Beginnen Sie mit diesen 7 Best Practices für das Kunden-Onboarding auf dem richtigen Fuß

Nach unzähligen E-Mails, Telefonaten und Meetings haben Sie Ihren neuen Kunden gewonnen. Der Vertrag ist unterschrieben und Sie haben den Deal besiegelt.

Aber was nun?

Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde langfristig erfolgreich ist?

Der Schlüssel ist zu erkennen, dass der Verkaufsprozess nur die Hälfte der Gleichung ist. Der Aufbau einer starken Kunden-Agentur-Beziehung zu Ihrem Kunden ist das Wichtigste, denn wie sie sich zu Beginn dieser Reise fühlen, wird den Ton für Ihre gemeinsame Zukunft bestimmen.

Um einen reibungslosen Start zu gewährleisten – und um sicherzustellen, dass Sie keine Geschäfte verlieren, bevor die Beziehung überhaupt beginnt – muss Ihre Agentur über einen Kunden-Onboarding-Prozess verfügen.

Was ist Client-Onboarding?

Client Onboarding ist der Prozess der Einführung und Begrüßung neuer Kunden in Ihrem Unternehmen – der erste Schritt auf ihrer Reise mit Ihrer Agentur. Dazu gehört, alle Fragen und Bedenken Ihres Kunden zu beantworten, sicherzustellen, dass Sie beide auf der gleichen Seite sind, und sicherzustellen, dass Ihr Kunde sich sicher ist, dass Sie das gewünschte Ergebnis erzielen können. Dies trägt zu einer vollständigen Kundenzufriedenheit bei und erhöht Ihre Chancen, sie als Kunden zu halten.

Lincoln Murphy fasst es perfekt zusammen:

Jennifer Bourn von Bourn Creative bezeichnet Client-Onboarding als Fachbegriff für den Prozess des „Einstiegs“. Sie beschreibt es als den Prozess, in dem der Klient das Wissen, das Verständnis und die Werkzeuge erlangt, die notwendig sind, um ein erfolgreicher Klient zu sein; und die Agentur erhält das Wissen, das Verständnis und die Werkzeuge, die erforderlich sind, um ein effektiver Dienstleister zu sein.

Um sicherzustellen, dass all diese Elemente umgesetzt werden – und den Prozess so reibungslos wie möglich ablaufen – haben wir eine Checkliste mit 7 Best Practices entwickelt, die Sie bei der Entwicklung Ihres Kunden-Onboarding-Plans berücksichtigen sollten.

7 Best Practices für das Kunden-Onboarding

1. Starten Sie sofort die Kommunikation

Um einen erfolgreichen Kick-off zu etablieren, ist die sofortige Kommunikation mit dem Kunden entscheidend. Auch wenn die Arbeit noch nicht offiziell begonnen hat, finden Sie kleine Gründe, irgendwelche Gründe, mit ihnen zu kommunizieren. Ein frühzeitiger Kontaktverlust mit dem Kunden kann den vollständigen Verlust des Kunden bedeuten.

Social Media ist eine großartige Möglichkeit, um die Geschäftsbeziehung zu pflegen. Finden Sie heraus, welche sozialen Netzwerke Ihr Kunde am häufigsten nutzt, und interagieren Sie mit ihnen auf dieser Plattform. Kommentieren Sie einen ihrer Facebook-Posts, retweeten Sie sie oder teilen Sie einen ihrer letzten Blog-Posts auf LinkedIn. Dies hält Sie nicht nur in der Kommunikation, sondern zeigt auch, dass Sie wissen, wie Sie soziale Medien nutzen können, um Beziehungen aufzubauen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie sich auf die Social Media-Arbeit für den Kunden konzentrieren.

2. Sammeln Sie alle notwendigen Daten

Es mag offensichtlich erscheinen, aber eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun möchten, ist die Erfassung der erforderlichen Daten von Ihrem Kunden. Ohne diese Informationen können Sie Ihre Arbeit unmöglich machen.

Um einem Kunden zu helfen, seine Ziele zu erreichen, müssen Sie wissen, wo er derzeit steht.

• Was funktioniert gut und in welchen Bereichen haben sie Schwierigkeiten?
• Woher kommt der Großteil ihres Website-Traffics?
• Was ist die typische Buyer-Persona?

Eine ideale Möglichkeit, diese Informationen zu erhalten, ist ein Fragebogen oder ein Briefing-Dokument. Hier ist ein Beispiel, das Moz verwendet:

Sie können auch ein Telefonanrufskript oder eine Liste von Besprechungsfragen wie diese erstellen:

Egal für welche Methode Sie sich entscheiden, das Wichtigste ist, dass Sie eine zuverlässige Ressource (eine gedruckte Kopie der Ressource, nicht nur mentale Listen) haben, die Sie jedes Mal verwenden können, wenn sich ein neuer Kunde bei Ihrer Agentur anmeldet.

Neben Informationen zum aktuellen Status Ihres Kunden benötigen Sie auch die Zugangsdaten für die von Ihnen verwendete Software wie Google Analytics, Twitter-Anzeigen, Optimizely usw. Darüber hinaus müssen Sie Zugriff auf alle relevanten Dokumente oder Tabellen erhalten, die für die Vervollständigung Ihrer Arbeit erforderlich sind (z. B. Buyer-Persona-Dokumente in Google Docs oder Videonotizen zum Testen von Benutzern in Google Sheets).

All diese Informationen sollten sofort nach der Unterzeichnung geteilt werden, damit sie frühzeitig aus dem Weg gehen und später keine Reibungen verursachen. Sie sollten sicherstellen, dass all dieser Papierkram gemeinsam genutzt werden kann. Ihr Team muss an diesen ausgefüllten Dokumenten, Fragebögen und Telefoninterview-Transkripten zusammenarbeiten, also stellen Sie sie von Anfang an zentral zur Verfügung.

3. Erwartungen klären

Um die Ziele Ihres Kunden erfolgreich zu erreichen, müssen Sie zunächst definieren, was diese Ziele sind. Was genau suchen sie? Was ist ihr Endziel? Was ist ihre Definition von Erfolg?

Forderungen nach „erhöhtem Website-Traffic“, „interaktiveren sozialen Medien“ oder „besseren Konversionsraten“ sind zu vage. Die Ziele Ihres Kunden müssen klar formuliert und in konkrete, messbare Ziele übersetzt werden: „Traffic um X% steigern“ oder „X% Conversion-Rate“.

Sie müssen nicht nur wissen, wonach Ihr Kunde in Bezug auf die Endergebnisse sucht, sondern auch die Erwartungen während der Reise klären – Details wie Timing, Meilensteine ​​usw.

Um erfolgreich zu sein, müssen alle in den Zielsetzungsprozess einbezogen werden, die Erwartungen müssen realistisch sein und alle müssen während der gesamten Reise auf dem gleichen Stand bleiben.

4. Briefe den Rest des Teams

Onboarding ist nicht nur für den Kunden. Da Erfolg Teamwork erfordert, müssen erfolgreiche Kunden-Agentur-Beziehungen ein Element des Team- Onboardings beinhalten.

Bilden Sie Ihr gesamtes Marketingteam aus; informieren Sie sie über den neuen Kunden. Stellen Sie sicher, dass sie den Kunden, die Kampagne und die damit verbundene Arbeit genau verstehen. Stellen Sie sicher, dass jedes Teammitglied die Ziele des Kunden versteht und dass jeder seine Rolle und Verantwortung beim Erreichen dieser Ziele kennt. Weisen Sie ihnen alle erforderlichen Lesematerialien zu, fügen Sie sie in Ihre Notizen ein und gewähren Sie ihnen Zugriff auf die Bewertung, den Vertrag und alle anderen wichtigen Dokumente, die sie möglicherweise benötigen.

Wenn Sie all dies erledigt haben, können Sie mit dem Kunden und dem gesamten Agenturteam ein Kickoff-Gespräch führen. Dieser Anruf ist von entscheidender Bedeutung, da er sicherstellt, dass Ihr Kunde einen guten ersten Eindruck von Ihrem Team bekommt und die Voraussetzungen für die zukünftige Bindung geschaffen werden. Es ist auch wichtig, sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind, bevor Sie mit der Arbeit fortfahren.

5. Schnell deinen Wert beweisen

Da Kunden Ihrer Fähigkeit, positive Ergebnisse zu erzielen, oft skeptisch gegenüberstehen, ist es als Geste des guten Willens eine gute Idee, frühzeitig nach Möglichkeiten zu suchen, schnelle Erfolge zu erzielen.

Stellen Sie beispielsweise sicher, dass Ihr Kunde Traffic auf dedizierte Post-Click-Landingpages statt auf seine Homepage leitet, um schnelle Ergebnisse zu erzielen. Darüber hinaus kann die Minimierung der Ladezeit dieser Post-Click-Landingpages den Traffic um 50 % steigern.

Obwohl es wahrscheinlich einige Zeit dauern wird, bis das Endziel des Kunden erreicht ist, können Sie sicherlich Wege wie diese finden, um kleine Erfolge auf dem Weg zu erzielen.

6. Halten Sie die Kommunikation fließend

Stetig fließende, effektive Kommunikation ist eine der wichtigsten Best Practices für das Onboarding von Kunden. Dabei spielen mehrere Komponenten eine Rolle, darunter:

Einrichtung einer zentralen Anlaufstelle

Zunächst sollten Kontaktinformationen für alle Kontaktmöglichkeiten ausgetauscht werden – Telefonnummern, E-Mail-Adressen usw. Gleichzeitig sollten sich alle jedoch auf einen bevorzugten Kommunikationskanal einigen. Was wird die primäre Kommunikationsmethode sein? Telefon, E-Mail, Slack, Skype, Google Hangouts? Außerdem sollte der Kunde wissen, wer sein zentraler Ansprechpartner in der Agentur ist und umgekehrt.

Erstellen eines Kommunikationsplans

Das Aufstellen eines Kommunikationsplans ist auch für den Onboarding-Prozess wichtig. Betrachten Sie Details wie:

• Wann ist Ihr Team für Sie erreichbar?
• Wann ist der Client verfügbar?
• Sind Sie in der gleichen Zeitzone?
• Wird es einen wöchentlichen, zweiwöchentlichen oder monatlichen Check-in-Anruf geben?

Tallyfy empfiehlt, nach 30 Tagen einzuchecken, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie der Prozess abläuft, um eventuell aufgetretene Probleme oder Bedenken anzugehen und zu bestätigen, dass der Kunde mit Ihrer Arbeit bisher zufrieden ist.

Regelmäßig Feedback austauschen

Der Austausch von hilfreichem Feedback mit dem Kunden ist eine weitere Möglichkeit, die Kommunikation (und effektive Arbeit) im Fluss zu halten. Um dem Kunden ausreichendes Feedback zu geben, sollten Sie alles, was Sie tun, dokumentieren und überprüfen, damit Sie ihm bei Bedarf einen spezifischen, detaillierten Bericht anbieten können.

Sie werden auch auf das Feedback der Kunden hören wollen. Stellen Sie ihnen Fragen oder geben Sie ihnen eine Umfrage. Eine Möglichkeit, dieses Feedback zu erhalten, besteht darin, die Daten mithilfe von SmartSheet zu sammeln. Indem Sie hören, was sie zu sagen haben, können Sie diese Informationen verwenden, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern und die Geschäftsbeziehung aufzubauen.

Mit den richtigen Tools die Kommunikation einfach machen

Mit dem technologischen Fortschritt steigen auch die Optionen für Tools, mit denen wichtige Marketingziele erreicht werden können.

Schauen wir uns das Video an: Wenn es um das Kunden-Onboarding geht, ist ein Video ideal für Dinge wie Einführungen, Tutorials, Meetings, Updates usw. Nehmen Sie sich auf, wie Sie den neuen Kunden begrüßen und alle im Team vorstellen, oder nehmen Sie sich selbst mit verschiedener Software auf um Ihrem Kunden zu zeigen, wie man es benutzt. Sie können dann Medienfreigabetools wie Monosnap verwenden, um diese Videos mit Ihren Kunden zu teilen.

Ein weiterer neuer Fortschritt in der Marketingtechnologie ist die Entwicklung und Nutzung von Collaboration-Software, um die Zusammenarbeit im Team effizienter zu gestalten.

Beispielsweise hat Instapage die erste und einzige Post-Click-Landingpage-Collaboration-Lösung entwickelt, die integrierte Kollaborationsfunktionen für Marketingteams und Agenturen bietet. Es ermöglicht Kunden und Agenturen, Kommentare zu teilen und darauf zu reagieren, sich gegenseitig Feedback zu geben und Probleme zu lösen, alles direkt auf der Plattform und in Echtzeit.

7. Konzentrieren Sie sich auf die Gesamtbeziehung

Schließlich ist es wichtig anzuerkennen, dass es beim Kunden-Onboarding nicht nur um den Service geht, den Sie dem Kunden bieten. Es geht um die gesamte Erfahrung, als Team zusammenzuarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.

Stellen Sie sich das so vor: Sie könnten jedes der Ziele Ihres Kunden erreichen; Wenn sie jedoch keine starke, enge Verbindung zwischen Kunde und Agentur verspüren, fühlen sie sich möglicherweise in Zukunft nicht mehr wohl, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Obwohl die Kundenbindungsgebühr zufriedenstellend ist, kann dies nicht Ihre einzige Sorge sein. Nehmen Sie sich stattdessen die Zeit und Mühe, um sich auf den Gesamterfolg Ihres Kunden und Ihre Geschäftsbeziehung als Ganzes zu konzentrieren. Sie werden dies erkennen und wiederum Ihrer Agentur gegenüber loyaler sein, was Ihre Chancen erhöht, sie als Kunden zu halten.

Beginnen Sie mit der Erstellung Ihres Kunden-Onboarding-Plans

Es braucht viel Zeit und Energie, um neue Kunden zu gewinnen. Daher ist es unerlässlich, dass Sie alles tun, um sie an Ihre Agentur zu binden. Aus diesem Grund ist es wichtig, einen effektiven Onboarding-Prozess zu haben.

Indem Sie diese Checkliste für das Kunden-Onboarding befolgen, können Sie sicherstellen, dass sowohl Ihre Bedürfnisse als auch die Ihres Kunden erfüllt werden. Beginnen Sie mit der Erstellung Ihrer dedizierten Post-Click-Seiten, indem Sie sich noch heute für eine Instapage Enterprise-Demo anmelden.