Comience con el pie derecho con estas 7 mejores prácticas para la incorporación de clientes

Después de innumerables correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones, ha conseguido su nuevo cliente. El contrato está firmado y usted ha sellado el trato.

¿Pero ahora que?

¿Cómo se asegura de que su cliente esté preparado para el éxito a largo plazo?

La clave es reconocer que el proceso de ventas es solo la mitad de la ecuación. Construir una relación sólida entre el cliente y la agencia con su cliente es lo que realmente importa porque cómo se sientan al comienzo de este viaje marcará la pauta para su futuro juntos.

Para garantizar un inicio sin problemas, y para asegurarse de no perder negocios incluso antes de que comience la relación, su agencia debe tener un proceso de incorporación de clientes en su lugar.

¿Qué es la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes es el proceso de presentar y dar la bienvenida a nuevos clientes a su empresa, el paso inicial en su viaje con su agencia. Incluye abordar cualquier pregunta e inquietud que pueda tener su cliente, asegurarse de que ambos estén en la misma página y asegurarse de que su cliente se sienta seguro de su capacidad para lograr el resultado deseado. Esto ayuda a establecer la completa satisfacción del cliente y aumentará sus posibilidades de retenerlo como cliente.

Lincoln Murphy lo resume perfectamente:

Jennifer Bourn de Bourn Creative, se refiere a la incorporación de clientes como un término profesional para el proceso de "comenzar". Ella lo describe como el proceso en el que el cliente obtiene el conocimiento, la comprensión y las herramientas necesarias para ser un cliente exitoso; y la agencia adquiere el conocimiento, la comprensión y las herramientas necesarias para ser un proveedor de servicios eficaz.

Para asegurarnos de que todos estos elementos sucedan, y ayudar a que el proceso se desarrolle de la manera más fluida posible, hemos desarrollado una lista de verificación de las 7 mejores prácticas para considerar al desarrollar su plan de incorporación de clientes.

7 mejores prácticas de incorporación de clientes

1. Inicie la comunicación de inmediato

Para establecer un inicio exitoso, la comunicación inmediata con el cliente es fundamental. Incluso si el trabajo aún no ha comenzado oficialmente, encuentre pequeñas razones, cualquier motivo, para comunicarse con ellos. Perder el contacto con el cliente desde el principio puede significar perderlo por completo.

Las redes sociales son una excelente manera de comenzar a nutrir la relación comercial. Descubra qué redes sociales utiliza su cliente con más frecuencia e interactúe con ellas en esa plataforma. Comente en una de sus publicaciones de Facebook, retuitee o comparta una de sus publicaciones de blog recientes en LinkedIn. Esto no solo lo mantiene en comunicación, sino que también muestra que sabe cómo aprovechar las redes sociales para construir relaciones. Esto es especialmente importante si se enfocará en el trabajo de las redes sociales para el cliente.

2. Recopile todos los datos necesarios

Puede parecer obvio, pero una de las cosas más importantes que querrá hacer es recopilar los datos necesarios de su cliente. Sin esta información, no es posible que pueda hacer su trabajo.

Para ayudar a un cliente a alcanzar sus objetivos, debe saber cuál es su situación actual.

• ¿Qué está funcionando bien y en qué áreas están luchando?
• ¿De dónde proviene la mayor parte del tráfico de su sitio web?
• ¿Cuál es el personaje comprador típico?

Una forma ideal de obtener esta información es mediante un cuestionario o documento informativo. Aquí hay un ejemplo que usa Moz:

También puede crear un guión de llamada telefónica o una lista de preguntas de la reunión como esta:

Independientemente del método que elija, lo importante es tener un recurso confiable (una copia impresa del recurso, no solo listas mentales) para usar cada vez que un nuevo cliente se registra en su agencia.

Además de la información sobre el estado actual de su cliente, también necesitará los datos de inicio de sesión del software que utilizará, como Google Analytics, anuncios de Twitter, Optimizely, etc. Además de eso, tendrá que tener acceso a todos los documentos u hojas de cálculo relevantes necesarios para completar su trabajo (por ejemplo, documentos de la personalidad del comprador en Google Docs o notas de video de prueba de usuario en Google Sheets).

Toda esta información debe compartirse inmediatamente después de firmar para que esté fuera del camino desde el principio y no cause ninguna fricción más adelante. Querrá asegurarse de que toda esta documentación se pueda compartir. Su equipo deberá colaborar en estos documentos completos, cuestionarios y transcripciones de entrevistas telefónicas, por lo que debe estar disponible de manera centralizada desde el principio.

3. Aclare las expectativas

Para tener éxito en alcanzar los objetivos de su cliente, primero debe definir cuáles son esos objetivos. ¿Qué están buscando exactamente? ¿Cuál es su objetivo final? ¿Cuál es su definición de éxito?

Las solicitudes de "mayor tráfico en el sitio web", "redes sociales más atractivas" o "mejores tasas de conversión" son demasiado vagas. Los objetivos de su cliente deben articularse claramente y traducirse en objetivos específicos y medibles: "Aumentar el tráfico en un X%" o "X% de tasa de conversión".

Además de saber lo que está buscando su cliente en términos de resultados finales, también debe aclarar las expectativas a mitad del viaje: detalles como el tiempo, los hitos, etc.

Para lograr el éxito, todos deben participar en el proceso de establecimiento de objetivos, las expectativas deben ser realistas y todos deben permanecer en la misma página durante todo el viaje.

4. Informar al resto del equipo

La incorporación no es solo para el cliente. Dado que el éxito requiere trabajo en equipo, las relaciones exitosas entre el cliente y la agencia deben incorporar un elemento de incorporación del equipo .

Eduque a todo su equipo de marketing; informarles sobre el nuevo cliente. Asegúrese de que comprendan claramente al cliente, la campaña y el trabajo involucrado. Asegúrese de que todos los miembros del equipo comprendan los objetivos del cliente y que todos conozcan su función y responsabilidades para lograr esos objetivos. Asígneles los materiales de lectura necesarios, repórtelos en sus notas y otórgueles acceso a la evaluación, el contrato y cualquier otro documento importante que puedan necesitar.

Una vez que haya hecho todo esto, puede tener una llamada de inicio con el cliente y todo el equipo de la agencia. Esta llamada es crucial porque garantiza que su cliente obtenga una excelente primera impresión de su equipo y prepara el escenario para la retención en el futuro. También es importante asegurarse de que todos estén en sintonía antes de seguir adelante con el trabajo.

5. Demuestre su valor rápidamente

Dado que los clientes a menudo se muestran escépticos sobre su capacidad para producir resultados positivos para ellos, como gesto de buena fe, es una buena idea buscar formas de obtener ganancias rápidas desde el principio.

Por ejemplo, asegurarse de que su cliente dirija el tráfico a páginas de destino dedicadas posteriores al clic en lugar de a su página de inicio es una excelente manera de ofrecer resultados rápidos. Además, minimizar el tiempo de carga de esas páginas de destino posteriores al clic puede aumentar el tráfico en un 50%.

Aunque probablemente llevará algún tiempo alcanzar el objetivo final del cliente, ciertamente puede encontrar formas como estas para obtener pequeños éxitos a lo largo del camino.

6. Mantenga la comunicación fluida

La comunicación fluida y eficaz es una de las mejores prácticas de incorporación de clientes más importantes. Varios componentes intervienen en esto, que incluyen:

Establecer un punto de contacto central

En primer lugar, se debe intercambiar información de contacto para todos los métodos de contacto: números de teléfono, direcciones de correo electrónico, etc. Al mismo tiempo, todos deben acordar un canal de comunicación preferido. ¿Cuál será el método principal de comunicación? ¿Teléfono, correo electrónico, Slack, Skype, Google Hangouts? Además, el cliente debe saber quién es su punto de contacto central en la agencia y viceversa.

Crear un horario de comunicación

La configuración de un cronograma de comunicación también es importante para el proceso de incorporación. Considere detalles como:

• ¿Cuándo está su equipo disponible para contactar?
• ¿Cuándo está disponible el cliente?
• ¿Estás en la misma zona horaria?
• ¿Habrá una llamada de registro semanal, quincenal o mensual?

Tallyfy recomienda registrarse después de 30 días para tener una idea de cómo va el proceso, abordar cualquier problema o inquietud que pueda haber surgido y confirmar que el cliente está satisfecho con su trabajo hasta el momento.

Intercambiar comentarios con regularidad

El intercambio de comentarios útiles con el cliente es otra forma de mantener fluida la comunicación (y el trabajo eficaz). Para proporcionar suficientes comentarios al cliente, querrá documentar y revisar todo lo que hace para poder ofrecerle un informe específico y detallado cuando sea necesario.

También querrá escuchar los comentarios de los clientes. Hágales preguntas o bríndeles una encuesta. Una forma de recibir estos comentarios es utilizando SmartSheet para recopilar los datos. Al escuchar lo que tienen que decir, puede utilizar esa información para mejorar la experiencia general del cliente y construir la relación comercial.

Usar las herramientas adecuadas para facilitar la comunicación

A medida que avanza la tecnología, también lo hacen las opciones de herramientas para lograr los objetivos clave de marketing.

Echemos un vistazo al video: cuando se trata de la incorporación de clientes, un video es ideal para cosas como presentaciones, tutoriales, reuniones, actualizaciones, etc. para mostrarle a su cliente cómo usarlo. Luego, puede usar herramientas para compartir medios, como Monosnap, para compartir estos videos con sus clientes.

Otro avance reciente en la tecnología de marketing es la creación y utilización de software de colaboración para hacer que el proceso de trabajo en equipo sea más eficiente.

Por ejemplo, Instapage creó la primera y única solución de colaboración de página de destino post-clic que ofrece capacidades de colaboración integradas para agencias y equipos de marketing. Permite a los clientes y agencias compartir y responder a comentarios, proporcionar retroalimentación entre ellos y resolver problemas, todo dentro de la plataforma y en tiempo real.

7. Centrarse en la relación general

Finalmente, es esencial reconocer que la incorporación del cliente no se trata solo del servicio que le brinda al cliente. Se trata de toda la experiencia de trabajar en equipo para alcanzar un objetivo común.

Piénselo de esta manera: puede lograr cada uno de los objetivos de su cliente; pero si no sienten una conexión fuerte y estrecha entre el cliente y la agencia, es posible que no se sientan cómodos trabajando con usted nuevamente en el futuro.

Aunque la tarifa de retención del cliente es satisfactoria, esta no puede ser su única preocupación. En su lugar, tómese el tiempo y el esfuerzo para concentrarse en el éxito general de su cliente y en su relación comercial en su conjunto. Ellos reconocerán esto y, a su vez, serán más leales a su agencia, lo que aumentará sus posibilidades de retenerlos como clientes.

Empiece a crear su plan de incorporación de clientes

Se necesita mucho tiempo y energía para atraer nuevos clientes, por lo que es imperativo que haga todo lo posible para mantenerlos a bordo de su agencia. Por eso es fundamental contar con un proceso de incorporación eficaz.

Al seguir esta lista de verificación de incorporación de clientes, puede asegurarse de que se satisfagan sus necesidades y las de su cliente. Comience a crear sus páginas dedicadas posteriores al clic registrándose hoy para una demostración de Instapage Enterprise.