Rozpocznij we właściwy sposób dzięki tym 7 najlepszym praktykom dotyczącym wprowadzania klientów

Po niezliczonych e-mailach, rozmowach telefonicznych i spotkaniach udało Ci się zdobyć nowego klienta. Umowa jest podpisana, a ty przypieczętowałeś umowę.

Ale co teraz?

Jak upewnić się, że Twój klient jest przygotowany na długoterminowy sukces?

Kluczem jest uznanie, że proces sprzedaży to tylko połowa równania. Budowanie silnej relacji klient-agencja z klientem jest tym, co naprawdę się liczy, ponieważ to, jak się poczuje na początku tej podróży, nada ton waszej wspólnej przyszłości.

Aby zapewnić płynny start — i nie stracić interesów przed rozpoczęciem współpracy — Twoja agencja musi mieć wdrożony proces onboardingu klienta.

Czym jest onboarding klienta?

Onboarding klienta to proces przedstawiania i witania nowych klientów w Twojej firmie — pierwszy krok w ich podróży z Twoją agencją. Obejmuje to odpowiadanie na wszelkie pytania i wątpliwości klienta, upewnienie się, że oboje jesteście na tej samej stronie i upewnienie się, że klient czuje się pewnie, że jesteś w stanie osiągnąć pożądany rezultat. Pomaga to osiągnąć pełną satysfakcję klienta i zwiększa Twoje szanse na utrzymanie go jako klienta.

Lincoln Murphy podsumowuje to idealnie:

Jennifer Bourn z Bourn Creative odnosi się do onboardingu klienta jako profesjonalnego określenia procesu „rozpoczęcia pracy”. Opisuje to jako proces, w którym klient zdobywa wiedzę, zrozumienie i narzędzia niezbędne do odniesienia sukcesu; a agencja zyskuje wiedzę, zrozumienie i narzędzia potrzebne do bycia skutecznym dostawcą usług.

Aby upewnić się, że wszystkie te elementy się spełnią — i pomóc w jak najsprawniejszym przebiegu procesu — opracowaliśmy listę kontrolną zawierającą 7 najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę podczas opracowywania planu wdrażania klienta.

7 Najlepsze praktyki dotyczące onboardingu klientów

1. Natychmiast rozpocznij komunikację

Aby rozpocząć udany start, kluczowe znaczenie ma natychmiastowa komunikacja z klientem. Nawet jeśli oficjalnie praca jeszcze się nie rozpoczęła, znajdź małe powody, jakiekolwiek powody, by się z nimi komunikować. Utrata kontaktu z klientem na wczesnym etapie może oznaczać całkowitą utratę klienta.

Media społecznościowe to świetny sposób na rozpoczęcie pielęgnowania relacji biznesowych. Dowiedz się, z jakich sieci społecznościowych najczęściej korzysta Twój klient i nawiąż z nimi kontakt na tej platformie. Skomentuj jeden z ich postów na Facebooku, prześlij je dalej lub udostępnij jeden z ostatnich postów na LinkedIn. To nie tylko utrzymuje Cię w komunikacji, ale także pokazuje, że wiesz, jak wykorzystać media społecznościowe do budowania relacji. Jest to szczególnie ważne, jeśli skupisz się na pracy w mediach społecznościowych dla klienta.

2. Zbierz wszystkie niezbędne dane

Może wydawać się to oczywiste, ale jedną z najważniejszych rzeczy, które będziesz chciał zrobić, jest zebranie niezbędnych danych od swojego klienta. Bez tych informacji nie możesz wykonywać swojej pracy.

Aby pomóc klientowi w realizacji jego celów, musisz wiedzieć, na jakim etapie aktualnie się znajduje.

• Co działa dobrze i z jakimi obszarami się borykają?
• Skąd pochodzi większość ruchu w ich witrynie?
• Jaka jest typowa persona kupującego?

Idealnym sposobem na uzyskanie tych informacji jest kwestionariusz lub dokument informacyjny. Oto przykład, którego używa Moz:

Możesz także utworzyć skrypt rozmowy telefonicznej lub listę pytań dotyczących spotkania, takich jak ta:

Bez względu na wybraną metodę, ważne jest posiadanie wiarygodnych zasobów (drukowanych zasobów, a nie tylko mentalnych list), z których można korzystać za każdym razem, gdy nowy klient podpisuje się z Twoją agencją.

Oprócz informacji o aktualnym stanie klienta potrzebne będą również dane logowania do oprogramowania, z którego będziesz korzystać, np. Google Analytics, reklam na Twitterze, Optimizely itp. Oprócz tego musisz uzyskać dostęp do wszelkich odpowiednich dokumentów lub arkuszy kalkulacyjnych niezbędnych do ukończenia Twojej pracy (np. dokumentów persony kupującego w Dokumentach Google lub notatek wideo użytkowników testujących w Arkuszach Google).

Wszystkie te informacje powinny być udostępniane natychmiast po podpisaniu, aby nie przeszkadzały wcześnie i nie powodowały późniejszych tarć. Będziesz chciał się upewnić, że wszystkie te papiery będą dostępne do udostępniania. Twój zespół będzie musiał współpracować nad tymi wypełnionymi dokumentami, kwestionariuszami i transkrypcjami rozmów telefonicznych, aby od samego początku były dostępne centralnie.

3. Wyjaśnij oczekiwania

Aby odnieść sukces w osiąganiu celów klienta, musisz najpierw zdefiniować, jakie są te cele. Czego dokładnie szukają? Jaki jest ich ostateczny cel? Jaka jest ich definicja sukcesu?

Prośby o „zwiększony ruch w witrynie”, „bardziej angażujące media społecznościowe” lub „lepsze współczynniki konwersji” są zbyt niejasne. Cele Twojego klienta muszą być jasno sformułowane i przełożone na konkretne, mierzalne cele: „Zwiększ ruch o X%” lub „X% współczynnik konwersji”.

Oprócz wiedzy o tym, czego Twój klient szuka pod względem wyników końcowych, musisz również wyjaśnić oczekiwania w połowie podróży — szczegóły, takie jak czas, kamienie milowe itp.

Aby osiągnąć sukces, wszyscy muszą być zaangażowani w proces wyznaczania celów, oczekiwania muszą być realistyczne i wszyscy muszą pozostać na tej samej stronie przez całą podróż.

4. Poinformuj resztę zespołu

Onboarding nie jest tylko dla klienta. Ponieważ sukces wymaga pracy zespołowej, udane relacje klient-agencja muszą zawierać element onboardingu zespołu .

Edukuj cały swój zespół marketingowy; poinformuj ich o nowym kliencie. Upewnij się, że dobrze rozumieją klienta, kampanię i wykonaną pracę. Upewnij się, że każdy członek zespołu rozumie cele klienta oraz że każdy zna swoją rolę i obowiązki związane z osiągnięciem tych celów. Przydziel im wszelkie niezbędne materiały do ​​czytania, umieść je w swoich notatkach i zapewnij im dostęp do oceny, umowy i innych ważnych dokumentów, których mogą potrzebować.

Gdy już to zrobisz, możesz przeprowadzić rozmowę inauguracyjną z klientem i całym zespołem agencji. Ta rozmowa jest kluczowa, ponieważ zapewnia klientowi dobre pierwsze wrażenie o zespole i przygotowuje grunt pod dalszą retencję. Ważne jest również, aby przed przystąpieniem do pracy wszyscy byli na tej samej stronie.

5. Szybko udowodnij swoją wartość

Ponieważ klienci często sceptycznie podchodzą do Twojej zdolności do uzyskiwania dla nich pozytywnych rezultatów, więc jako gest dobrej wiary, dobrym pomysłem jest szukanie sposobów na zapewnienie szybkich wygranych na wczesnym etapie.

Na przykład upewnienie się, że Twój klient kieruje ruch na dedykowane strony docelowe po kliknięciu zamiast na stronę główną, to świetny sposób na uzyskanie szybkich wyników. Ponadto zminimalizowanie czasu wczytywania tych stron docelowych po kliknięciu może zwiększyć ruch o 50%.

Chociaż osiągnięcie ostatecznego celu klienta prawdopodobnie zajmie trochę czasu, z pewnością możesz znaleźć takie sposoby, aby po drodze osiągnąć małe sukcesy.

6. Utrzymuj komunikację

Niezmiennie płynna, efektywna komunikacja to jedna z najważniejszych najlepszych praktyk wdrażania klientów. W grę wchodzi kilka elementów, w tym:

Utworzenie centralnego punktu kontaktowego

W pierwszej kolejności należy wymienić dane kontaktowe dla wszystkich metod kontaktu — numery telefonów, adresy e-mail itp. Jednocześnie jednak każdy powinien ustalić preferowany kanał komunikacji. Jaka będzie podstawowa metoda komunikacji? Telefon, e-mail, Slack, Skype, Google Hangouts? Klient powinien także wiedzieć, kto jest jego centralnym punktem kontaktowym w agencji i odwrotnie.

Tworzenie harmonogramu komunikacji

Ustalenie harmonogramu komunikacji jest również ważne dla procesu onboardingu. Rozważ szczegóły, takie jak:

• Kiedy Twój zespół jest dostępny do kontaktu?
• Kiedy klient jest dostępny?
• Czy jesteś w tej samej strefie czasowej?
• Czy będzie cotygodniowa, dwutygodniowa lub miesięczna rozmowa telefoniczna?

Tallyfy zaleca zameldowanie się po 30 dniach, aby zorientować się, jak przebiega proces, rozwiązać wszelkie problemy lub wątpliwości, które mogły się pojawić oraz potwierdzić, że klient jest zadowolony z dotychczasowej pracy.

Regularna wymiana opinii

Wymiana pomocnych informacji zwrotnych z klientem to kolejny sposób na utrzymanie płynności komunikacji (i efektywnej pracy). Aby przekazać klientowi wystarczającą informację zwrotną, będziesz chciał udokumentować i przejrzeć wszystko, co robisz, aby w razie potrzeby móc zaoferować mu konkretny, szczegółowy raport.

Będziesz także chciał słuchać opinii klientów. Zadaj im pytania lub przekaż im ankietę. Jednym ze sposobów na otrzymanie tej opinii jest użycie SmartSheet do zbierania danych. Słuchając, co mają do powiedzenia, możesz wykorzystać te informacje do poprawy ogólnego doświadczenia klienta i budowania relacji biznesowej.

Korzystanie z odpowiednich narzędzi ułatwiających komunikację

Wraz z rozwojem technologii pojawiają się opcje narzędzi do realizacji kluczowych celów marketingowych.

Rzućmy okiem na wideo: jeśli chodzi o wdrażanie klientów, wideo jest idealne do takich rzeczy jak prezentacje, samouczki, spotkania, aktualizacje itp. Nagraj siebie witanie nowego klienta i przedstawianie wszystkich członków zespołu lub nagraj siebie za pomocą różnych programów aby pokazać klientowi, jak z niego korzystać. Następnie możesz użyć narzędzi do udostępniania multimediów, takich jak Monosnap, aby udostępnić te filmy swoim klientom.

Innym niedawnym postępem w technologii marketingowej jest tworzenie i wykorzystywanie oprogramowania do współpracy w celu usprawnienia procesu pracy w zespole.

Na przykład Instapage stworzył pierwsze i jedyne rozwiązanie do współpracy na stronie docelowej po kliknięciu, które oferuje zintegrowane możliwości współpracy dla zespołów marketingowych i agencji. Umożliwia klientom i agencjom dzielenie się komentarzami i odpowiadanie na nie, przekazywanie sobie nawzajem opinii i rozwiązywanie problemów, wszystko to w ramach platformy i w czasie rzeczywistym.

7. Skup się na ogólnej relacji

Na koniec należy pamiętać, że onboarding klienta to nie tylko usługa, którą świadczysz klientowi. Chodzi o całe doświadczenie wspólnej pracy w zespole, aby osiągnąć wspólny cel.

Pomyśl o tym w ten sposób: możesz osiągnąć każdy z celów swojego klienta; ale jeśli nie czują silnej, ściśle powiązanej więzi między klientem a agencją, mogą nie czuć się komfortowo, pracując z tobą w przyszłości.

Chociaż opłata za utrzymanie klienta jest satysfakcjonująca, nie może to być Twoim jedynym zmartwieniem. Zamiast tego poświęć czas i wysiłek, aby skupić się na ogólnym sukcesie klienta i całej relacji biznesowej. Dostrzegą to i z kolei będą bardziej lojalni wobec Twojej agencji, co zwiększy Twoje szanse na zatrzymanie ich jako klienta.

Rozpocznij tworzenie planu onboardingowego klienta

Pozyskiwanie nowych klientów wymaga dużo czasu i energii, dlatego konieczne jest zrobienie wszystkiego, co możliwe, aby utrzymać ich na pokładzie w swojej agencji. Dlatego tak ważne jest posiadanie skutecznego procesu onboardingu.

Postępując zgodnie z tą listą kontrolną wdrażania klienta, możesz upewnić się, że zarówno Twoje potrzeby, jak i potrzeby Twojego klienta są spełnione. Zacznij tworzyć swoje dedykowane strony po kliknięciu, rejestrując się na demo Instapage Enterprise już dziś.