Usando o Social Commerce para aumentar a fidelidade do cliente

O comércio social é mais do que outro chavão de marketing. Ele tem a capacidade de se conectar com as pessoas em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Além da página de checkout, as marcas estão usando o Social Commerce para aumentar a fidelidade do cliente, transformando clientes em fãs e defensores ao longo da vida.

Usar estrategicamente o comércio social é fundamental para garantir que sua marca possa atrair e reter clientes. Mais e mais pessoas estão comprando online e quase todas as plataformas de mídia social disponibilizam recursos de compras online.

O que é comércio social?

O comércio social considera todo o ciclo de vida do cliente conforme acontece em seus canais de mídia social. As pessoas podem descobrir sua marca, explorar produtos e até comprar diretamente no aplicativo – sem necessidade de redirecioná-las ao seu site para comprar.

Não é nenhum segredo que tornar a experiência de compra de seus clientes o mais fácil possível leva a mais vendas. Se um cliente em potencial precisar passar por muitas etapas para comprar, ele pode desistir de toda a ideia e não comprar.

É isso que torna o comércio social tão conveniente. Os clientes passam por etapas mínimas, experimentam atrito mínimo e ainda descobrem e compram de sua marca.

Por que você deve se preocupar com o comércio social?

O Social Commerce veio para ficar. O mundo mudou e o comércio eletrônico agora representa quase um trilhão de dólares em gastos anuais apenas nos EUA. Combine isso com um grande aumento na expansão e uso das mídias sociais após 2020. Embora seu site faça parte da experiência de compra, o comércio social oferece outra plataforma para converter clientes . Sites e comércio social andam de mãos dadas na criação de uma experiência cinco estrelas para seu público.

Uma abordagem omnichannel, incluindo mídias sociais, sites e talvez até a hospedagem de um webinar ou a criação de um vídeo, ajudará você a alcançar todas as personalidades de compras de seu público – desde os compradores impulsivos que assistem a um vídeo do Instagram até os compradores analíticos que precisam estudar cada detalhes em seu site antes de comprar um produto.

Quase todas as plataformas de mídia social têm uma maneira de incluir o comércio como parte de sua estratégia de marketing. Das lojas do Facebook ao Instagram Checkout , as possibilidades são quase infinitas de como você pode usar as mídias sociais para promover sua marca.

Não vamos esquecer que uma comunidade ativa e engajada nas redes sociais pode levar à fidelização do cliente. Afinal, 53% dos americanos que seguem marcas nas mídias sociais são mais leais a essas marcas.

Não subestime o poder da fidelidade do cliente. Garantir um forte relacionamento entre você e seus clientes em seus canais de mídia social pode gerar mais receita para você. 65% dos negócios da sua empresa vêm de clientes existentes, portanto, não é um relacionamento que você pode perder.

Como você pode transformar novos clientes em fãs ao longo da vida usando o comércio social?

Embora o comércio social possa ser usado para os estágios de conscientização, consideração e conversão do ciclo de vida do cliente, ele também pode ser usado para reter clientes (e transformá-los em fãs delirantes).

Vamos dar uma olhada em 2 estratégias diferentes que você pode usar para aumentar a fidelidade do cliente.

1. Incentive o CGU

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é fundamental para reconhecer a experiência do seu cliente e fornecer prova social ao seu público de que seu produto é apreciado por pessoas como eles. 93% dos profissionais de marketing concordam que os consumidores confiam mais no conteúdo criado pelos clientes do que no conteúdo criado pelas marcas. As pessoas confiam nas pessoas.

O UGC pode expandir seu público para novas pessoas. Quando alguém publica sobre seu produto em sua história do Instagram, há uma oportunidade de alcançar clientes em potencial. Agora que um novo público está ciente de que você existe, o próximo passo em sua jornada seria conferir o perfil do Instagram da sua marca. Mas isso só pode acontecer se o compartilhador original marcou você em sua história do Instagram em primeiro lugar. Então, como você pode incentivar as pessoas a marcar você?

Compartilhar novamente o UGC em seu perfil pode incentivar seus clientes a marcar você em suas postagens. Quando os clientes veem constantemente que você interage com seu público e compartilha seu conteúdo, eles ficarão inspirados a participar da diversão.

Você também pode promover uma hashtag de marca específica e pedir aos seguidores que a usem. Isso pode facilitar a localização de postagens que contêm sua marca e a interação com seus clientes existentes.

Vamos dar uma olhada na ModCloth, uma varejista de roupas online. A conta do Instagram da marca pede aos seguidores que coloquem a hashtag da marca #MyModCloth em suas postagens de mídia social. Essa estratégia incentiva as pessoas a tirar fotos dignas de Insta de si mesmas em roupas ModCloth. Em troca, ModCloth apresenta essas fotos UGC em sua história do Instagram.

2. Implemente um programa de fidelidade

Os Especialistas em Social Commerce sabem que não basta conseguir novos clientes. Eles precisam de um plano para obter mais receita por meio de seus clientes existentes. Essas estratégias geralmente incluem compras repetidas, upsells e cross-sells. Mas há uma estratégia que se destaca porque não apenas uma empresa obtém mais receita, mas também faz com que seus clientes existentes se sintam valorizados.

Entre no programa de fidelidade do cliente . A implementação de um programa de fidelidade entre seus clientes existentes os incentiva a retornar ao seu negócio. Essa parte muitas vezes esquecida de um programa de marketing é uma maneira fenomenal de usar o comércio social para aumentar a fidelidade.

Um programa de fidelidade do cliente recompensa os clientes por compras ou envolvimento com sua marca. Uma opção popular é que os clientes ganhem pontos que podem ser trocados por descontos, brindes ou acesso exclusivo a novos produtos.

Para automatizar esse processo, você pode usar diferentes ferramentas de mídia social , que também ajudam no rastreamento de dados e análises para garantir que suas campanhas de comércio social estejam realmente funcionando – ou ajuste de acordo. Aqui está um exemplo de um dos exemplos mais conhecidos da Starbucks.

A Starbucks tem um dos programas de fidelidade mais populares. A empresa de café garante que seus clientes o estejam usando. Implementou “Star Days” por uma semana inteira e todos os dias tinha uma nova recompensa para os clientes que usavam o programa de fidelidade da Starbucks.

O Star Days foi construído com base no relacionamento atual com seus clientes – sejam eles participantes ou não do programa de fidelidade. Observe como o post de mídia social teve dois call-to-actions; a primeira é pedir aos clientes existentes no programa de fidelidade que confiram o aplicativo e a segunda é incentivar as pessoas que não estão no programa de fidelidade a participar.

A estratégia foi continuar a construir relacionamentos com seus clientes e incentivá-los a participar do programa de fidelidade. É justo dizer que a Starbucks tem muitos clientes satisfeitos e que retornam.

Pensamentos finais

Atrair novos clientes é importante, mas você pode obter muito mais receita usando o comércio social para aumentar a fidelidade entre seu público com uma capacidade única de criar relacionamentos e vender produtos ao mesmo tempo.

Você pode usar essas estratégias para recompensar seu público com reconhecimento, atendimento ao cliente cinco estrelas e benefícios do programa de fidelidade. Eles vão retribuir em espécie com comentários brilhantes, conteúdo gerado pelo usuário e lealdade ao longo da vida. Solicite uma demonstração hoje para saber mais

Sobre o autor convidado
Raul Galera é o Gerente de Parceiros da ReferralCandy e CandyBar, duas ferramentas que ajudam pequenas e médias empresas a administrar programas de fidelidade e referências de clientes. Ele trabalha no setor de tecnologia há sete anos e escreve regularmente sobre marketing, comércio eletrônico e tecnologia.