Uso del comercio social para aumentar la lealtad del cliente

El comercio social es más que otra palabra de moda de marketing. Tiene la capacidad de conectarse con personas en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Más allá de la página de pago, las marcas están utilizando Social Commerce para aumentar la lealtad de los clientes, convirtiéndolos en seguidores y defensores de por vida.

El uso estratégico del comercio social es fundamental para garantizar que su marca pueda atraer y retener clientes. Cada vez más personas compran en línea y casi todas las plataformas de redes sociales han puesto a disposición funciones de compras en línea.

¿Qué es el comercio social?

El comercio social considera todo el ciclo de vida del cliente tal como sucede en sus canales de redes sociales. Las personas pueden descubrir su marca, explorar productos e incluso comprar directamente en la aplicación, sin necesidad de redirigirlos a su sitio web para comprar.

No es ningún secreto que hacer que la experiencia de compra de sus clientes sea lo más fácil posible genera más ventas. Si un cliente potencial necesita seguir demasiados pasos para comprar, es posible que abandone la idea y no compre.

Eso es lo que hace que el comercio social sea tan conveniente. Los clientes siguen pasos mínimos, experimentan una fricción mínima y aun así descubren y compran su marca.

¿Por qué debería importarte el comercio social?

El Comercio Social llegó para quedarse. El mundo ha cambiado y el comercio electrónico ahora representa casi un billón de dólares en gastos anuales solo en los EE. UU. Combine eso con un gran aumento en la expansión y el uso de las redes sociales después de 2020. Si bien su sitio web es parte de la experiencia de compra, el comercio social le brinda otra plataforma para convertir clientes . Los sitios web y el comercio social van de la mano para crear una experiencia de cinco estrellas para su audiencia.

Un enfoque omnicanal, que incluya redes sociales, sitios web y tal vez incluso organizar un seminario web o crear un video, lo ayudará a llegar a todas las personalidades de compra de su audiencia, desde los compradores impulsivos que miran un video de Instagram hasta los compradores analíticos que necesitan estudiar cada detalle en su sitio web antes de comprar un producto.

Casi todas las plataformas de redes sociales tienen una forma de incluir el comercio como parte de su estrategia de marketing. Desde Facebook Shops hasta Instagram Checkout , las posibilidades son casi infinitas sobre cómo puede usar las redes sociales para promocionar su marca.

No olvidemos que una comunidad activa y comprometida en las redes sociales puede conducir a la lealtad del cliente. Después de todo, el 53 % de los estadounidenses que siguen marcas en las redes sociales son más leales a esas marcas.

No subestime el poder de la lealtad del cliente. Asegurar una relación sólida entre usted y sus clientes en sus canales de redes sociales puede generarle más ingresos. El 65% del negocio de su empresa proviene de los clientes existentes, por lo que no es una relación que pueda permitirse perder.

¿Cómo puede convertir a los nuevos clientes en fanáticos de por vida usando el comercio social?

Si bien el comercio social se puede usar para las etapas de conocimiento, consideración y conversión del ciclo de vida del cliente, también se puede usar para retener a los clientes (y convertirlos en fanáticos entusiastas).

Echemos un vistazo a 2 estrategias diferentes que puede usar para aumentar la lealtad del cliente.

1. Fomentar CGU

El contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) es clave para reconocer la experiencia de su cliente y proporcionar una prueba social a su audiencia de que su producto es del agrado de personas como ellos. El 93% de los especialistas en marketing están de acuerdo en que los consumidores confían más en el contenido creado por los clientes que en el contenido creado por las marcas. La gente confía en la gente.

UGC puede expandir su audiencia a nuevas personas. Cuando alguien publica sobre su producto en su historia de Instagram, existe la oportunidad de llegar a clientes potenciales. Ahora que una nueva audiencia sabe que existes, el siguiente paso en su viaje sería revisar el perfil de Instagram de tu marca. Pero eso solo puede suceder si el usuario original te etiquetó en su historia de Instagram en primer lugar. Entonces, ¿cómo puedes alentar a las personas a que te etiqueten?

Volver a compartir UGC en su perfil puede alentar a sus clientes a etiquetarlo en sus publicaciones. Cuando los clientes vean constantemente que interactúas con tu audiencia y compartes su contenido, se sentirán inspirados para unirse a la diversión.

También puede promocionar un hashtag de marca específico y pedirles a los seguidores que lo usen. Esto puede facilitarle la búsqueda de publicaciones que contengan su marca e interactuar con sus clientes existentes.

Echemos un vistazo a ModCloth, un minorista de ropa en línea. La cuenta de Instagram de la marca pide a los seguidores que coloquen el hashtag de la marca #MyModCloth en sus publicaciones en las redes sociales. Esta estrategia alienta a las personas a tomarse fotos dignas de Insta con ropa ModCloth. A cambio, ModCloth presenta estas fotos UGC en su historia de Instagram.

2. Implementar un programa de fidelización

Los especialistas en comercio social saben que no es suficiente conseguir nuevos clientes. Necesitan un plan para obtener más ingresos a través de sus clientes existentes. Estas estrategias suelen incluir compras repetidas, ventas adicionales y ventas cruzadas. Pero hay una estrategia que se destaca porque no solo una empresa obtiene más ingresos, sino que hace que sus clientes existentes se sientan apreciados.

Entra en el programa de fidelización de clientes . La implementación de un programa de fidelización entre sus clientes existentes los alienta a regresar a su negocio. Esta pieza a menudo olvidada de un programa de marketing es una forma fenomenal de utilizar el comercio social para aumentar la lealtad.

Un programa de fidelización de clientes recompensa a los clientes por comprar o interactuar con su marca. Una opción popular es que los clientes ganen puntos que luego pueden canjearse por descuentos, obsequios o acceso exclusivo a nuevos productos.

Para automatizar este proceso, puede usar diferentes herramientas de redes sociales , que también ayudan con el seguimiento de datos y análisis para asegurarse de que sus campañas de comercio social realmente funcionen, o se ajusten en consecuencia. Aquí hay un ejemplo de uno de los ejemplos más conocidos de Starbucks.

Starbucks tiene uno de los programas de fidelización más populares. Sin embargo, la compañía de café se asegura de que sus clientes lo estén usando. Implementó “Star Days” durante toda una semana y cada día tenía una nueva recompensa para los clientes que usaban el programa de lealtad de Starbucks.

Star Days se basó en la relación actual con sus clientes, ya sea que participaran o no en el programa de fidelización. Observe cómo la publicación en las redes sociales tenía dos llamados a la acción; el primero es pedirles a los clientes existentes en el programa de lealtad que revisen la aplicación, y el segundo es animar a las personas que no están en el programa de lealtad a unirse.

La estrategia fue continuar construyendo relaciones con sus clientes y alentarlos a participar en el programa de fidelización. Es justo decir que Starbucks tiene muchos clientes felices y que regresan.

Pensamientos finales

Atraer nuevos clientes es importante, pero podría obtener muchos más ingresos utilizando el comercio social para aumentar la lealtad entre su audiencia con una capacidad única para combinar la construcción de relaciones y la venta de productos al mismo tiempo.

Puede usar estas estrategias para recompensar a su audiencia con reconocimiento, servicio al cliente de cinco estrellas y beneficios del programa de fidelización. Le devolverán el dinero en especie con críticas entusiastas, contenido generado por el usuario y lealtad de por vida. Solicite una demostración hoy para obtener más información

Sobre el autor invitado
Raúl Galera es Gerente de Socios en ReferralCandy y CandyBar, dos herramientas que ayudan a las pequeñas y medianas empresas a ejecutar programas de referencia y fidelización de clientes. Ha estado trabajando en el sector tecnológico durante los últimos siete años y escribe regularmente sobre marketing, comercio electrónico y tecnología.