Wykorzystanie handlu społecznościowego do zwiększenia lojalności klientów

Handel społecznościowy to coś więcej niż kolejne modne hasło marketingowe. Posiada zdolność łączenia się z ludźmi na każdym etapie cyklu życia klienta. Poza stroną kasy marki korzystają z Social Commerce, aby zwiększyć lojalność klientów, zmieniając ich w fanów i rzeczników na całe życie.

Strategiczne wykorzystanie handlu społecznościowego ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że ​​Twoja marka może przyciągać i zatrzymywać klientów. Coraz więcej osób robi zakupy online i prawie każda platforma społecznościowa udostępnia funkcje zakupów online.

Czym jest handel społecznościowy?

Handel społecznościowy uwzględnia cały cykl życia klienta, tak jak dzieje się to w kanałach mediów społecznościowych. Ludzie mogą odkrywać Twoją markę, eksplorować produkty, a nawet dokonywać zakupów bezpośrednio w aplikacji – nie trzeba ich przekierowywać do Twojej witryny, aby coś kupić.

Nie jest tajemnicą, że maksymalne ułatwienie klientom zakupów prowadzi do większej sprzedaży. Jeśli potencjalny klient musi przejść zbyt wiele kroków, aby dokonać zakupu, może zrezygnować z całego pomysłu i nie kupić.

To właśnie sprawia, że ​​handel społecznościowy jest tak wygodny. Klienci przechodzą przez minimalne kroki, doświadczają minimalnych tarć, a mimo to odkrywają i kupują Twoją markę.

Dlaczego miałbyś dbać o social commerce?

Handel społecznościowy zostanie z nami. Świat się zmienił, a handel elektroniczny generuje obecnie prawie bilion dolarów rocznych wydatków w samych Stanach Zjednoczonych. Połącz to ze znacznym wzrostem ekspansji i wykorzystania mediów społecznościowych po 2020 roku. Podczas gdy Twoja witryna jest częścią zakupów, handel społecznościowy zapewnia kolejną platformę do konwersji klientów . Witryny internetowe i handel społecznościowy idą w parze, tworząc pięciogwiazdkowe wrażenia dla odbiorców.

Podejście omnichannel, obejmujące media społecznościowe, strony internetowe, a może nawet prowadzenie webinaru lub stworzenie filmu, pomoże Ci dotrzeć do wszystkich osobowości zakupowych Twoich odbiorców – od kupujących impulsowo oglądających film na Instagramie po kupujących analitycznych, którzy muszą badać każdy szczegóły na swojej stronie internetowej przed zakupem produktu.

Niemal każda platforma społecznościowa ma sposób na włączenie handlu do strategii marketingowej. Od sklepów na Facebooku po Instagram Checkout , możliwości są prawie nieograniczone, jeśli chodzi o wykorzystanie mediów społecznościowych do promowania swojej marki.

Nie zapominajmy, że aktywna i zaangażowana społeczność w mediach społecznościowych może prowadzić do lojalności klientów. W końcu 53% Amerykanów śledzących marki w mediach społecznościowych jest bardziej lojalnych wobec tych marek.

Nie lekceważ siły lojalności klientów. Zapewnienie silnych relacji między Tobą a Twoimi klientami w Twoich kanałach mediów społecznościowych może prowadzić do zwiększenia Twoich przychodów. 65% działalności Twojej firmy pochodzi od obecnych klientów, więc nie jest to związek, na utratę którego możesz sobie pozwolić.

Jak możesz zamienić nowych klientów w fanów na całe życie, korzystając z social commerce?

Chociaż handel społecznościowy może być wykorzystywany do etapów świadomości, rozważania zakupu i konwersji w cyklu życia klienta, może być również wykorzystywany do utrzymania klientów (i przekształcenia ich w szalonych fanów).

Przyjrzyjmy się 2 różnym strategiom, których możesz użyć, aby zwiększyć lojalność klientów.

1. Zachęcaj do UGC

Treść generowana przez użytkowników (ang. User-generated Content) jest kluczem do rozpoznania doświadczenia klienta i dostarczenia odbiorcom dowodu społecznego, że Twój produkt jest lubiany przez ludzi takich jak oni. 93% marketerów zgadza się, że konsumenci bardziej ufają treściom tworzonym przez klientów niż treściom tworzonym przez marki. Ludzie ufają ludziom.

UGC może poszerzyć Twoją publiczność o nowych ludzi. Gdy ktoś publikuje informacje o Twoim produkcie w swojej historii na Instagramie, istnieje możliwość dotarcia do potencjalnych klientów. Teraz, gdy nowa publiczność zdaje sobie sprawę, że istniejesz, następnym krokiem w ich podróży będzie sprawdzenie profilu Twojej marki na Instagramie. Ale może się to zdarzyć tylko wtedy, gdy pierwotny udostępniający oznaczy Cię w swojej historii na Instagramie. Jak więc możesz zachęcić ludzi do oznaczenia Cię?

Ponowne udostępnianie treści UGC w swoim profilu może zachęcić klientów do oznaczania Cię tagami w swoich postach. Gdy klienci stale widzą, że wchodzisz w interakcję z odbiorcami i udostępniasz ich treści, zostaną zainspirowani do przyłączenia się do zabawy.

Możesz także promować określony markowy hashtag i poprosić obserwujących, aby z niego korzystali. Może to ułatwić znajdowanie postów zawierających Twoją markę i interakcję z istniejącymi klientami.

Rzućmy okiem na ModCloth, internetowy sklep odzieżowy. Konto marki na Instagramie prosi obserwujących o umieszczenie markowego hashtagu #MyModCloth na swoich postach w mediach społecznościowych. Ta strategia zachęca ludzi do robienia sobie zdjęć godnych Insta w ubraniach ModCloth. W zamian ModCloth udostępnia te zdjęcia UGC w swojej historii na Instagramie.

2. Wdróż program lojalnościowy

Specjaliści ds. handlu społecznościowego wiedzą, że pozyskiwanie nowych klientów nie wystarczy. Potrzebują planu, aby zarobić więcej dzięki swoim obecnym klientom. Strategie te zazwyczaj obejmują wielokrotne zakupy, sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową. Ale jest jedna strategia, która wyróżnia się, ponieważ nie tylko firma uzyskuje większe przychody, ale także sprawia, że ​​obecni klienci czują się docenieni.

Wejdź do programu lojalnościowego klienta . Wdrożenie programu lojalnościowego wśród obecnych klientów zachęca ich do powrotu do Twojej firmy. Ten często zapomniany element programu marketingowego to fenomenalny sposób na wykorzystanie social commerce do zwiększenia lojalności.

Program lojalnościowy nagradza klientów za zakupy lub angażowanie się w Twoją markę. Jedną z popularnych opcji jest zdobywanie przez klientów punktów, które można następnie wymienić na zniżki, prezenty lub wyłączny dostęp do nowych produktów.

Aby zautomatyzować ten proces, możesz skorzystać z różnych narzędzi mediów społecznościowych , które pomagają również w śledzeniu danych i analiz, aby upewnić się, że Twoje kampanie handlu społecznościowego rzeczywiście działają – lub odpowiednio je dostosowują. Oto przykład jednego z najbardziej znanych przykładów Starbucks.

Starbucks ma jeden z najpopularniejszych programów lojalnościowych. Firma kawowa dba jednak o to, aby jej klienci z niej korzystali. Przez cały tydzień wdrażał „Star Days” i każdego dnia miał nową nagrodę dla klientów korzystających z programu lojalnościowego Starbucks.

Star Days opierało się na bieżących relacjach ze swoimi klientami – niezależnie od tego, czy byli uczestnikami programu lojalnościowego, czy nie. Zwróć uwagę, że post w mediach społecznościowych zawierał dwa wezwania do działania; pierwszy to proszenie obecnych klientów programu lojalnościowego o sprawdzenie aplikacji, a drugi to zachęcanie osób spoza programu lojalnościowego do dołączenia.

Strategia polegała na dalszym budowaniu relacji z klientami i zachęcaniu ich do udziału w programie lojalnościowym. Można śmiało powiedzieć, że Starbucks ma wielu zadowolonych i powracających klientów.

Końcowe przemyślenia

Przyciąganie nowych klientów jest ważne, ale możesz zarobić znacznie więcej, korzystając z handlu społecznościowego, aby zwiększyć lojalność wśród odbiorców dzięki unikalnej umiejętności łączenia budowania relacji przy jednoczesnej sprzedaży produktów.

Możesz użyć tych strategii, aby nagradzać odbiorców uznaniem, pięciogwiazdkową obsługą klienta i korzyściami z programu lojalnościowego. Odwdzięczą Ci się świetnymi recenzjami, treściami tworzonymi przez użytkowników i dożywotnią lojalnością. Poproś o demo już dziś, aby dowiedzieć się więcej

O autorze gościnnym
Raul Galera jest Menedżerem ds. Partnerów w ReferralCandy i CandyBar, dwóch narzędziach pomagających małym i średnim firmom prowadzić programy polecające i lojalnościowe klientów. Od siedmiu lat pracuje w branży technologicznej i regularnie pisze o marketingu, eCommerce i tech.