7 estratégias de marketing do Twitter para empresas físicas

Hoje em dia, parece que toda empresa tem um site e várias contas de mídia social configuradas, mas na verdade não é verdade. Muitos negócios físicos, aqueles com prédios de tijolo e argamassa, tendem a esquecer a Internet. É surpreendente a frequência com que encontro um negócio e pergunto sobre suas mídias sociais, apenas para descobrir que eles basicamente não têm nada.

Bem, realmente não deveria ser tão surpreendente. É preciso muito investimento inicial para montar um site e preencher alguns perfis de mídia social. Além disso, como todos sabemos, um dos aspectos mais importantes de um perfil social é a atividade. Se o seu perfil não estiver ativo, você não está ganhando clientes. Se você não está ganhando clientes, está pagando por um gerente de mídia social, por ferramentas de mídia social ou até mesmo por um site que não está lhe fazendo bem.

O ciclo que vejo com muita frequência é uma pequena empresa construindo um site ou registrando mídias sociais. Eles então os executam de acordo com uma mistura de algumas práticas recomendadas e dicas meio lembradas dos próprios sites, rumores antigos e desinformação e pura intuição. Quando isso não dá certo – porque eles não pensam em coisas como análises ou melhorias nos testes de divisão – eles abandonam completamente o site ou os perfis.

O que tudo isso significa é que, se você conseguir administrar uma conta de mídia social com sucesso, já está muito acima da concorrência. O Twitter é uma dessas redes sociais, e tem muitos benefícios até mesmo para empresas físicas, se você souber o que está fazendo. É por isso que estou aqui; para apontá-lo na direção certa.

Definindo sua posição

Antes de implementar qualquer plano de mídia social no Twitter, você precisa saber qual é a sua situação e como pode aproveitar seus pontos fortes para cobrir seus pontos fracos. Pense em algumas perguntas que podem colocar tudo em perspectiva.

• Sua marca é nova ou já está estabelecida há algum tempo?
• Você tem um local ou vários, em uma região pequena ou grande?
• Você tem tipos específicos de clientes que podem ou não estar no Twitter?
• Você pode satisfazer seus clientes em potencial com sua presença online?

Alguns destes podem ser mais difíceis do que outros. Um supermercado pode ter dificuldade em atender clientes on-line sem algum tipo de opção de entrega em domicílio, o que pode ser caro para configurar. O atendimento ao cliente online pode ser ótimo, se você tiver a capacidade de monitorar e resolver problemas. A mídia social também se torna extremamente complexa se você estiver tentando gerenciar um grande número de franquias ou locais individuais a partir de uma conta.

Algumas das estratégias que compilei abaixo funcionam bem para empresas em certas situações, mas não tão bem em outras. Pense um pouco se uma determinada estratégia funcionará ou não para você e se você precisa adaptar seu negócio para que isso aconteça. Mais importante ainda, não perca tempo tentando implementar uma estratégia que não foi projetada para sua situação.

Francamente, o Twitter não é para todos. Existem muitas empresas que não têm uma presença de público adequada na rede social, portanto, desperdiçar muito tempo e dinheiro com isso pode levar a nenhum resultado. É melhor estar ciente, principalmente, se seus clientes usam ou não o Twitter e se você pode alcançá-los.

1. Retweetar e apresentar endossos positivos

Uma ótima estratégia para praticamente qualquer marca é implementar uma forma de escuta social. Escuta social significa simplesmente monitorar uma rede social para casos em que sua marca ou produto é mencionado. Você pode ficar de olho por meio de pesquisas personalizadas ou por meio de ferramentas de terceiros, que podem notificá-lo quando alguém menciona suas palavras-chave. Isso é especialmente útil para casos em que os usuários não sabem especificamente que você tem uma presença no Twitter ou não o @mencionam por um motivo ou outro.

Sempre que surgir uma notificação de que você foi mencionado, decida o que fazer com ela. Se for uma pergunta, faça o possível para respondê-la. Mesmo que seja bobagem, faça o possível para responder de uma forma bem-humorada. Se for uma crítica com um bom ponto por trás, entre em contato com o cliente para resolver o problema. Isso também está relacionado à tática número três. Mais importante ainda, se for um elogio à sua marca, produto, loja ou local, curta, retuite e agradeça ao usuário pelo comentário.

Quando você apresenta um usuário, os usuários começam a deixar mais comentários na esperança de obter a validação social que vem com o reconhecimento. Isso faz com que eles se sintam melhor com a decisão de comprar com você, o que cria fidelidade à marca e ajuda a incentivar outras pessoas a seguirem o exemplo. Você pode ler mais sobre como implementar a escuta social aqui.

2. Aumente a conscientização por meio da publicidade

Essa é uma técnica ideal para empresas que são novas em um local, novas em geral ou novas no Twitter. Uma campanha de conscientização geral significa fazer com que o maior número possível de pessoas saiba que você existe.

Se você é uma empresa nova em geral, pode usar o Twitter para publicar tweets sobre quem você é, o que está fazendo, o que está vendendo e quais problemas deseja resolver. Seu objetivo é obter informações sobre sua empresa, para que as pessoas se interessem. Hashtags relevantes para o tópico com insights sobre os pontos problemáticos do cliente são cruciais aqui.

Se você é novo em uma localização geográfica, mas é uma marca estabelecida, pode aproveitar as hashtags de segmentação geográfica para alcançar pessoas nessas áreas específicas, bem como a segmentação geográfica para publicidade paga. Ambos permitem que você envie uma mensagem simples para os moradores locais: “estamos aqui agora, venha e pare!” Você pode até oferecer incentivos, como “mencione este tweet no checkout para obter um desconto de 10% durante a semana de abertura”.

Se você é novo no Twitter, mas é uma marca estabelecida, pode usar os mesmos tipos de técnicas para simplesmente aumentar a conscientização de que sua conta existe. Com um local físico, você pode combinar isso com publicidade na loja, desde comerciais de áudio até uma chamada para ação no recibo que você dá aos clientes. Você pode até distribuir panfletos com suas informações no checkout.

A publicidade paga complementa tudo isso e será bastante barata, pois você está visando a conscientização e não as conversões.

3. Manter uma presença abrangente de atendimento ao cliente

O Twitter como rede social é melhor usado para três propósitos: ativismo político, memes estúpidos e atendimento ao cliente.

O Twitter é uma das redes sociais mais rápidas em termos de chamadas e respostas. Muitas empresas descobriram que o Twitter é a melhor maneira de entrar em contato com os fãs. Enquanto isso, clientes insatisfeitos descobriram que a maneira mais rápida de agir em relação a um problema é ameaçar torná-lo uma tendência no Twitter.

Uma presença abrangente de atendimento ao cliente no Twitter significa estar disponível durante todo o horário comercial – ou mesmo 24 horas por dia – para responder a perguntas e resolver problemas que os clientes levantam. Muitas marcas tentam automatizar isso, para resultados mistos, mas eu sempre recomendo ter pelo menos uma pessoa monitorando o Twitter basicamente o tempo todo. Cabe a você o quanto você quer tentar automatizar.

Como mencionado acima, você essencialmente quer se tornar disponível no Twitter como um meio alternativo de comunicação para e-mail ou telefonemas. A regra número um mais importante para o atendimento ao cliente do Twitter, no entanto, é ter um funcionário capacitado cuidando da conta. Se o seu atendimento ao cliente não puder fazer nada além de responder a perguntas simples e encaminhar problemas para outras pessoas, ou pior, direcionar os usuários a ligarem, você se tornará pior do que inútil.

4. Oferecer benefícios aos usuários no Twitter

Apenas um certo subconjunto de seus clientes na loja usará o Twitter. Dependendo da demografia do seu público, pode ser um público menor ou maior, mas ainda estará bem ao sul da saturação total. Faça com que esses usuários se sintam especiais, oferecendo-lhes conteúdo exclusivo ou descontos.

Com o Twitter, você pode fazer coisas como oferecer um cupom ao mencionar o Twitter ou até mesmo ter um aplicativo acessível ao Twitter projetado para agregar valor aos usuários quando eles o usam na loja. É ainda melhor se você puder dar ao seu aplicativo ainda mais valor e funcionalidade; manter os usuários no ciclo. O uso do aplicativo lhes dá valor e, quando obtêm valor do aplicativo, continuam usando-o. Independentemente de eles estarem obtendo valor do aplicativo ou das ofertas na loja, você os mantém envolvidos com sua marca e não com a concorrência.

5. Publique atualizações constantes para qualquer coisa relevante

Além do atendimento ao cliente, você pode usar o Twitter para manter os usuários atualizados com qualquer coisa que você precise de conhecimento rápido. Depois de ter seguidores, você pode essencialmente treinar os usuários que o melhor lugar para ver as atualizações é sua conta do Twitter.

Que tipos de atualizações? Pode ser qualquer coisa, na verdade. Se você está lançando um novo produto ou serviço, você pode postar sobre ele no Twitter, com dias ou semanas de preparação para promovê-lo. Se você está oferecendo um desconto ou iniciando uma venda, pode anunciá-lo no Twitter. Da mesma forma, você pode anunciar quando um negócio está terminando com um ou dois dias de antecedência, para lembrar as pessoas de entrar para reivindicá-lo.

Talvez a melhor notícia a ser transmitida seja a pior; encerramentos e problemas. Se um sumidouro aparecer de repente em sua garagem, se uma árvore cair em seu estacionamento, se a energia cair em seu prédio ou um incêndio fechar você, você pode manter essas atualizações postadas no Twitter. Os usuários podem verificar para saber quando você está aberto novamente após a catástrofe.

6. Tente brincadeiras casuais com outras marcas

Nos últimos anos, muitas marcas foram ao Twitter para se envolver em brincadeiras umas com as outras, como se fossem indivíduos, e não entidades corporativas sem rosto, projetadas para extrair cada centavo possível de sua base de clientes. Tudo, desde Arby's torrando seus críticos e concorrentes até as pequenas interações atrevidas detalhadas neste post, todos eles têm um propósito.

Não é cínico perceber que há mais do que um pouco de humor. Essas marcas estão tentando se tornar virais. Eles querem que esse conteúdo seja vinculado, protegido por tela e compartilhado. Ele coloca sua marca na mente das pessoas. Se pelo menos uma pessoa vir a piada do KFC ou Taco Bell e, mais tarde naquela noite, decidir que quer frango frito ou tacos, é uma vitória para essa marca.

É claro que esse tipo de estratégia é mais difícil de executar para marcas menores. Funciona melhor quando sua marca tem uma persona e uma presença para respaldar sua posição. É por isso que você deve manter seu Brandter o mais leve possível. Você não quer uma reação inversa, onde marcas maiores o esmaguem e você se torne viral simplesmente por causa de quão duro você foi.

Se possível, reúna-se e organize-se com outras empresas locais com contas e públicos no Twitter e escreva algumas interações. Se ambos os lados estiverem envolvidos, você sabe de antemão como será e pode fazer uma troca que beneficie ambos os lados.

Ou apenas jogue um insulto em sua concorrência e veja o que acontece. Quem sabe, talvez algo incrível venha disso.

7. Capitalize tendências e memes

Este é potencialmente arriscado. Se você ficar de olho nas tendências e memes que circulam pelo Twitter, você pode capitalizá-los para parecer apenas mais um usuário. É outra maneira de humanizar sua marca, mas é um pouco mais fácil de fazer do que o Brandter. Você pode encontrar artigos sobre isso procurando por “newsjacking”, embora se expanda além de capitalizar as notícias para prestar atenção às tendências sociais e memes.

O risco aqui é que você é muito lento na absorção. Os memes, em particular, têm uma vida útil muito curta em um site como o Twitter. Você verá algo surgir um dia, explodir para aparecer a cada 10 ^posts em seu feed por dois ou três dias e depois desaparecer. Se você não tentar acompanhá-lo por uma semana, já é tarde demais.