O Plano Passo a Passo Como Automatizar o Ciclo de Vida do Seu Cliente em 2020 para Melhores Resultados

A automação de marketing é tão onipresente hoje que você provavelmente está usando software para automatizar uma ou mais partes do ciclo de vida do cliente, sem nem mesmo rotulá-lo de automação.

De acordo com uma pesquisa da Social Media Today 2019, 75% dos profissionais de marketing afirmam que atualmente usam pelo menos uma ferramenta de automação de marketing em seus negócios.

Os três principais processos que os profissionais de marketing consideram viável para automatizar sem comprometer as experiências personalizadas e reduzir a eficácia geral de suas campanhas são:

• programação de postagem nas redes sociais
• marketing por e-mail (segmentação e mensagens automatizadas)
• publicidade em mídia social (retargeting)

Não é surpreendente que a automação seja amplamente aceita entre os profissionais de marketing. Proprietários de empresas, executivos e profissionais de marketing solicitados a identificar o maior benefício da automação de marketing para eles, dizem que é a economia de tempo, seguida pela geração de leads e um aumento na receita:

Ainda assim, alguns profissionais de marketing afirmam que criar automações eficazes e produzir conteúdo de alta qualidade para satisfazer as necessidades do público estão entre os maiores desafios que eles enfrentam com processos automatizados.

Os benefícios de automatizar sua empresa são óbvios. Ao mesmo tempo, projetar e implementar uma estratégia completa que automatize todo o ciclo de vida do cliente é um projeto complexo que requer liderança estratégica, excelente comunicação entre equipes e profundo conhecimento técnico.

Para guiá-lo nesse processo e tornar as coisas mais simples e práticas, a seguir está uma estrutura passo a passo que você pode usar para planejar a automação do ciclo de vida do cliente.

Antes de prosseguirmos, vamos explicar alguns termos.

O que é automação exatamente?

Em seu sentido mais amplo, a automação torna os processos manuais mais eficientes e permite que processos mais novos sejam implementados.

Quando se trata de marketing digital, a automação ajuda a entregar experiências e mensagens altamente direcionadas e personalizadas em diferentes canais - anúncios digitais, páginas de destino pós-clique, e-mails e assim por diante. A automação permite dimensionar processos que, de outra forma, seriam executados manualmente para atrair e converter mais clientes.

Qual é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente descreve os diferentes estágios pelos quais um comprador passa antes, durante e depois de adquirir sua empresa. É o processo que seus clientes experimentam ao construir relacionamentos com sua empresa. Desde a primeira interação com uma campanha publicitária, passando pela experiência da página de destino pós-clique, então as mensagens de e-mail de incentivo ao lead direcionado e, finalmente, o processo de se tornar um cliente pagante e um defensor leal - o ciclo de vida abrange cada ponto de contato com o cliente e interação com a tua marca.

É importante observar que esse processo nunca termina de verdade. O objetivo é converter mais usuários e leads em clientes e construir uma forte lealdade para que seus clientes se tornem defensores de sua marca.

Para conseguir isso, você deve garantir que tenha uma estratégia de automação de marketing eficaz que forneça comunicação de marketing personalizada em cada estágio do ciclo de vida do cliente.

Uma estrutura passo a passo para automatizar o ciclo de vida do cliente

Etapa 1: defina seu funil de marketing

É difícil automatizar seus processos de marketing se você não souber exatamente qual é o ciclo de vida do cliente. Portanto, antes de avaliar quaisquer ferramentas de automação e os requisitos para fazê-las funcionarem juntas, você deve ter uma visão panorâmica do seu negócio.

Para definir e mapear o ciclo de vida do cliente, você deve decidir sobre um funil de marketing específico.

O funil de marketing e vendas é o processo exato que uma pessoa realiza para se tornar um cliente e um defensor do seu negócio, dividido em estágios específicos. À medida que os clientes vão de um estágio para outro, alguns deles sairão do funil enquanto outros chegarão ao fim, tornando-se um cliente fiel que encaminha mais negócios para você.

Existem muitos funis comumente adotados por empresas de alta tecnologia, para citar alguns:

• AIDA (Conscientização, Interesse, Desejo, Ação)
• AICA (Conscientização, Interesse, Consideração, Ação)
• AARRR (aquisição, ativação, retenção, referência, receita - modelo de Dave McClure de 500 startups)

Em vez de propor um funil específico, considere seu modelo de negócios e mapeie os estágios relacionados a como seus clientes interagem e compram de sua organização.

Para fazer isso, você pode usar uma planilha ou uma tabela simples e visualizar cada estágio do funil em uma linha:

Com seu ciclo de vida visualizado, agora você pode decidir qual estágio deseja automatizar. Em um cenário de caso perfeito, você automatizaria cada estágio. Na prática, isso pode levar meses e um esforço significativo de sua equipe. Portanto, é melhor começar com apenas um estágio - geralmente, aquele que você acredita que se beneficiará mais com a automação.

Etapa 2: rastreie as métricas certas

Todo mundo tem dados, mas é importante descobrir quais peças vão melhorar sua tomada de decisão e, em última análise, os resultados financeiros de seu negócio.

Nesta etapa, você precisa decidir as métricas exatas que são específicas, mensuráveis, acionáveis ​​e relevantes, para que você possa controlar o desempenho de seus esforços de automação. Em seguida, liste essas métricas em sua planilha de estratégia de automação.

Ao avaliar as ferramentas de automação, escolha o produto que agrega valor e exibe o estado ideal. Exibir anúncios, criar páginas de destino dedicadas e enviar e-mails não é o objetivo da sua automação. Converter mais clientes e movê-los para o funil é.

No Instapage, por exemplo, seu Postclick Score ™ é a porcentagem de experiências únicas que você tem em comparação com a quantidade de grupos de anúncios + anúncios que você tem:

Este painel permite que você saiba em alto nível quantas páginas exclusivas de pós-clique você conectou a suas campanhas do Google Ads. Quanto maior a porcentagem, melhor. Aqui, o objetivo é atingir a personalização de anúncio para página 1: 1.

Etapa 3: mapear as jornadas / cenários do cliente

Nesta etapa, você deve se colocar na mentalidade do cliente e mapear as jornadas do cliente relacionadas a cada estágio do funil. Como SurveyMonkey explica,

A jornada do cliente é a soma completa de experiências pelas quais os clientes passam ao interagir com sua empresa e marca. Em vez de olhar apenas para uma parte de uma transação ou experiência, a jornada do cliente documenta a experiência completa de ser um cliente.

Enquanto o funil de marketing visualiza diferentes estágios do ciclo de vida do cliente, como Conscientização, Interesse, Desejo; a jornada do cliente é um cenário específico ou conjunto de cenários pelos quais um cliente passa e que mostra como o cliente interage com sua marca em uma base de ponto de contato por ponto de contato. Ele descreve a “história” da experiência de seu cliente do ponto de vista do cliente.

Por exemplo:

• Seu cliente em potencial está pesquisando ofertas da “Black Friday” e vê seu anúncio na página de resultados de pesquisa do Google.
• Ela clica no seu anúncio (porque você usou personalizadores de anúncios para aumentar suas conversões!)
• Ela é levada a uma página de entrada personalizada, onde você captura seu e-mail usando um ativo fechado.
• Minutos depois, seu software de automação de marketing envia a ela o primeiro e-mail da sequência de e-mails da Black Friday com descontos e promoções exclusivas.
• Ela é levada de volta ao seu site, onde sua jornada continua até que ela faça uma compra e, mais tarde, indique mais pessoas para sua marca:

Faça um esboço das jornadas do cliente de maneira granular e você terá uma imagem precisa do que precisa ser automatizado. Isso torna seu plano mais fácil e prático de implementar.

Etapa 4: Implementar e automatizar

Com as três primeiras etapas concluídas, é hora de colocar tudo para funcionar e fazer suas automações ao vivo em sua (s) ferramenta (s) de escolha.

Ao avaliar os fornecedores de automação, existem duas estratégias ou filosofias gerais: multifuncional versus as melhores ferramentas. Por um lado, você tem plataformas completas como HubSpot e Pardot. Por outro lado, você pode operar com as melhores ferramentas que atendem a um fragmento específico da automação, como Instapage - a primeira solução de automação pós-clique do mundo, ou Encharge - uma plataforma de automação de marketing construída para empresas de produtos.

Qualquer que seja a abordagem com a qual você prossiga, certifique-se de que os recursos fornecidos pelo software estejam alinhados com os estágios de seu funil e os cenários de jornada do cliente que você deseja automatizar. O objetivo das ferramentas é ajudá-lo a melhorar as principais métricas que você definiu para rastrear e medir em sua planilha de estratégia. Portanto, antes de implementar, pergunte a si mesmo - essa automação vai nos ajudar a mover a pessoa para o próximo estágio do funil e aumentar nossos KPIs?

Aspectos do ciclo de vida para automatizar

Publicidade digital

A automação de publicidade pode ajudá-lo a otimizar seus esforços de geração de leads, pontuação de leads, ciclo de vida do cliente e muito mais. É essencial quando uma empresa começa a crescer e processos manuais ineficazes levam a segmentos de direcionamento irrelevantes e mensagens de anúncios impessoais.

Redes de publicidade como o Google Ads e o Facebook já permitem que os anunciantes usem estratégias de lances automáticos que visam maximizar os cliques, aumentar a visibilidade, as conversões e, por fim, o retorno do investimento em publicidade.

Além de lances automáticos, essas plataformas fornecem recursos que permitem a automação do conteúdo do seu anúncio. Por exemplo, o Google Ads permite criar até 15 títulos e 4 descrições (abaixo). A plataforma então cria combinações de títulos e descrições e testes para os melhores resultados automaticamente:

A página de destino pós-clique

A automação pós-clique (PCA) permite que os profissionais de marketing maximizem as conversões de publicidade automatizando o estágio de pós-clique no funil de marketing. Isso é conseguido com a entrega de experiências personalizadas 1: 1 em escala.

Seus anúncios e o conteúdo da página de destino pós-clique (títulos, subtítulos, cores da marca, etc.) devem transmitir a mesma mensagem:

Ao automatizar sua página de destino pós-clique, você unifica esforços em diferentes tecnologias em um fluxo simplificado de iniciativas focadas em um estágio do funil - a conversão de cliques em anúncios em conversões.

Mensagens de e-mail do cliente

Quando se trata de produtos de software, leva cerca de 40 dias para obter 80% das conversões. Além disso, metade das conversões de SaaS acontecem após o término do teste. Em outras palavras, você deve criar uma experiência de cliente altamente personalizada que vá além da página de destino e da primeira conversão.

Um e-mail direcionado e personalizado pode fazer algo que seu site não pode - levar os usuários onde estão e trazê-los de volta ao seu produto. Isso também pode incentivá-los a atualizar suas contas, ajudá-los a adotar novos recursos ou reconectar leads frios.

A automação externa em todo o ciclo de vida do cliente geralmente é difícil de implementar. Os aplicativos de marketing criam silos de dados e dificultam a unificação de experiências no funil. Felizmente, aplicativos como Instapage e Encharge facilitam a unificação e o uso de dados atualizados do cliente para criar experiências personalizadas em todo o ciclo de vida.

No exemplo de fluxo de recarga abaixo, quando um lead envia um formulário no Instapage, ele recebe uma sequência de e-mail automatizada se o orçamento enviado for inferior a US $ 5.000 ou é adicionado como um lead no HubSpot, onde um representante de vendas pode acompanhá-los manualmente se o orçamento excede esse valor:

Conclusão

Automatizar todo o ciclo de vida do cliente é uma tarefa intimidante para CMOs e profissionais de marketing. Mas depois de mapear o quadro geral e compreender o funil e as jornadas do cliente, não é muito difícil implementar a automação.

Comece com a estratégia de nível superior e, em seguida, aprofunde-se na pilha de marketing necessária para implementar essa estratégia.