En İyi Sonuçlar için 2020'de Müşterinizin Yaşam Döngüsünü Nasıl Otomatikleştirebilirsiniz?

Pazarlama otomasyonu bugün her yerde o kadar yaygın ki, müşteri yaşam döngünüzün bir veya daha fazla bölümünü otomasyon olarak etiketlemeden bile otomatikleştirmek için muhtemelen yazılım kullanıyorsunuz.

Social Media Today 2019 anketine göre, pazarlamacıların %75'i şu anda işlerinde en az bir pazarlama otomasyon aracı kullandığını söylüyor.

Pazarlamacıların kişiselleştirilmiş deneyimlerden ödün vermeden ve kampanyalarının genel etkinliğini azaltmadan otomatikleştirmeyi uygun buldukları ilk üç süreç şunlardır:

• sosyal medya gönderi planlaması
• e-posta pazarlaması (segmentasyon ve otomatik mesajlar)
• sosyal medya reklamcılığı (yeniden hedefleme)

Otomasyonun pazarlamacılar arasında geniş çapta kabul görmesi şaşırtıcı değil. İşletme sahipleri, yöneticiler ve pazarlamacılar, pazarlama otomasyonunun kendileri için en büyük faydasını belirlemelerini istediler, bunun zaman tasarrufu, ardından olası satış yaratma ve gelir artışı olduğunu söylediler:

Yine de bazı pazarlamacılar, etkili otomasyonlar oluşturmanın ve kitlenin ihtiyaçlarını karşılamak için yüksek kaliteli içerik üretmenin, otomatik süreçlerle yaşadıkları en büyük zorluklar arasında olduğunu belirtiyor.

İşletmenizi otomatikleştirmenin faydaları açıktır. Aynı zamanda, tüm müşteri yaşam döngünüzü otomatikleştiren eksiksiz bir strateji tasarlamak ve uygulamak, stratejik liderlik, mükemmel ekipler arası iletişim ve derinlemesine teknik bilgi gerektiren karmaşık bir projedir.

Bu süreçte size rehberlik etmek ve işleri daha basit ve daha uygulanabilir hale getirmek için, müşteri yaşam döngünüzün otomasyonunu planlamak için kullanabileceğiniz adım adım bir çerçeve aşağıda verilmiştir.

Daha ileri gitmeden önce, birkaç terimi açıklayalım.

Otomasyon tam olarak nedir?

En geniş anlamıyla otomasyon , manuel süreçleri daha verimli hale getirir ve daha yeni süreçlerin uygulanmasına olanak tanır.

Dijital pazarlama söz konusu olduğunda, otomasyon farklı kanallarda (dijital reklamlar, tıklama sonrası açılış sayfaları, e-postalar vb.) yüksek oranda hedeflenmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler ve mesajlar sunmanıza yardımcı olur. Otomasyon, daha fazla müşteri çekmek ve dönüştürmek için aksi takdirde manuel olarak gerçekleştirilecek olan süreçleri ölçeklendirmenize olanak tanır.

Müşteri yaşam döngüsü nedir?

Müşteri yaşam döngüsü , bir alıcının işletmenizi satın almadan önce, sırasında ve sonrasında geçirdiği farklı aşamaları tanımlar. İşletmenizle ilişkiler kurarken müşterilerinizin yaşadığı süreçtir. Bir reklam kampanyasıyla ilk etkileşimden, tıklama sonrası açılış sayfası deneyimine, ardından hedeflenen müşteri adaylarını besleyen e-posta mesajlarına ve son olarak ödeme yapan bir müşteri ve sadık bir savunucu olma sürecine kadar - yaşam döngüsü, her müşteri temas noktasını ve etkileşimi kapsar. senin markan.

Bu sürecin asla gerçekten bitmediğini not etmek önemlidir. Amaç, daha fazla kullanıcıyı ve potansiyel müşteriyi müşteriye dönüştürmek ve müşterilerinizin markanızın savunucusu olması için güçlü bir sadakat oluşturmaktır.

Bunu başarmak için, müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında kişiselleştirilmiş pazarlama iletişimi sağlayan etkili bir pazarlama otomasyonu stratejiniz olduğundan emin olmalısınız.

Müşteri yaşam döngünüzü otomatikleştirmek için adım adım bir çerçeve

1. Adım: Pazarlama dönüşüm huninizi tanımlayın

Müşteri yaşam döngünüzün tam olarak ne olduğunu bilmiyorsanız, pazarlama süreçlerinizi otomatikleştirmek zordur. Bu nedenle, herhangi bir otomasyon aracını ve bunların birlikte çalışmasını sağlayacak gereksinimleri değerlendirmeden önce, işletmenize kuş bakışı bir bakış atmalısınız.

Müşteri yaşam döngünüzü tanımlamak ve haritasını çıkarmak için belirli bir pazarlama hunisine karar vermelisiniz.

Pazarlama ve satış hunisi, bir kişinin müşteri ve işletmenizin savunucusu olmak için geçirdiği belirli aşamalara ayrılmış tam bir süreçtir. Müşteriler bir aşamadan diğerine geçerken, bazıları dönüşüm hunisini terk ederken, diğerleri size daha fazla iş yönlendiren sadık bir müşteri haline gelerek sona ulaşacaktır.

Birkaçını saymak gerekirse, yüksek teknoloji işletmeleri tarafından yaygın olarak benimsenen çok sayıda huni vardır:

• AIDA (Farkındalık, İlgi, Arzu, Eylem)
• AICA (Farkındalık, İlgi, Üzerinde Düşünme, Eylem)
• AARRR (Edinme, Aktivasyon, Elde Tutma, Yönlendirme, Gelir – Dave McClure'nin 500 Startups modeli)

Belirli bir huni önermek yerine, iş modelinizi göz önünde bulundurun ve müşterilerinizin nasıl etkileşime girdiği ve kuruluşunuzdan nasıl satın aldığıyla ilgili aşamaların haritasını çıkarın.

Bunu yapmak için bir elektronik tablo veya basit bir tablo kullanabilir ve huninin her aşamasını bir satırda görselleştirebilirsiniz:

Yaşam döngünüzün görselleştirilmesiyle artık hangi aşamayı otomatikleştirmek istediğinize karar verebilirsiniz. Mükemmel bir durum senaryosunda, her aşamayı otomatikleştirirsiniz. Uygulamada, bu aylar alabilir ve ekibinizin önemli bir çaba göstermesi gerekebilir. Bu nedenle, yalnızca bir aşama ile başlamak en iyisidir - genellikle, otomasyondan en çok fayda sağlayacağına inandığınız aşama.

2. Adım: Doğru metrikleri izleyin

Herkesin verisi vardır, ancak hangi parçaların karar verme sürecinizi iyileştireceğini ve nihayetinde işinizin kârlılığını belirlemek önemlidir.

Bu adımda, otomasyon çabalarınızın ne kadar iyi performans gösterdiğini takip edebilmeniz için spesifik, ölçülebilir, eyleme geçirilebilir ve alakalı kesin metriklere karar vermeniz gerekir. Ardından, bu metrikleri otomasyon strateji sayfanızda listeleyin.

Otomasyon araçlarını değerlendirirken değer taşıyan ve ideal durumu gösteren ürünü tercih edin. Reklam göstermek, özel açılış sayfaları oluşturmak ve e-posta göndermek, otomasyonunuzun amacı değildir. Daha fazla müşteriyi dönüştürmek ve onları dönüşüm huninizde aşağı taşımaktır.

Örneğin Instapage'de Postclick Score™, sahip olduğunuz Reklam Grupları + Reklamların miktarına kıyasla sahip olduğunuz benzersiz deneyimlerin yüzdesidir:

Bu gösterge tablosu, Google Ads kampanyalarınıza kaç benzersiz tıklama sonrası sayfa bağladığınızı yüksek düzeyde bilmenizi sağlar. Yüzde ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir. Burada amaç, 1:1 reklamdan sayfaya kişiselleştirme elde etmektir.

3. Adım: Müşteri yolculuklarını/senaryolarını haritalayın

Bu adımda, kendinizi müşterinizin zihniyetine sokmalı ve her bir huni aşamasıyla ilgili müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmalısınız. SurveyMonkey'in açıkladığı gibi,

Müşteri yolculuğu, müşterilerin şirketiniz ve markanızla etkileşime girerken yaşadıkları deneyimlerin eksiksiz toplamıdır. Müşteri yolculuğu, bir işlemin veya deneyimin yalnızca bir kısmına bakmak yerine, müşteri olmanın tüm deneyimini belgeler.

Pazarlama hunisi, Farkındalık, İlgi, Arzu gibi müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarını görselleştirirken; müşteri yolculuğu, müşterinin markanızla her temas noktası temelinde nasıl etkileşime girdiğini gösteren, müşterinin içinden geçtiği belirli bir senaryo veya senaryolar dizisidir. Müşterinizin bakış açısından müşterinizin deneyiminin "hikayesini" özetler.

Örneğin:

• Potansiyel müşteriniz "Kara Cuma" fırsatlarını arıyor ve reklamınızı Google arama sonuçları sayfasında görüyor.
• Reklamınızı tıklar (çünkü dönüşümlerinizi artırmak için reklam özelleştiriciler kullandınız!)
• Kapılı bir varlık kullanarak e-postasını yakaladığınız kişiselleştirilmiş bir açılış sayfasına götürülür.
• Dakikalar sonra, pazarlama otomasyon yazılımınız, Black Friday e-postaları dizinizdeki ilk e-postayı özel indirimler ve promosyonlarla birlikte gönderir.
• Bir satın alma yapana kadar yolculuğunun devam ettiği web sitenize geri götürülür ve daha sonra daha fazla insanı markanıza yönlendirir:

Müşteri yolculuklarını ayrıntılı bir şekilde özetleyin ve otomatikleştirmek için neye ihtiyacınız olduğuna dair doğru bir resme sahip olacaksınız. Bu, planınızı daha kolay ve uygulanabilir hale getirir.

4. Adım: Uygulayın ve otomatikleştirin

İlk üç adım tamamlandıktan sonra, her şeyi işe koymanın ve otomasyonlarınızı seçtiğiniz araç(lar)ınızda canlı hale getirmenin zamanı geldi.

Otomasyon satıcılarını değerlendirirken iki genel strateji veya felsefe vardır: hepsi bir arada araçlar ve türünün en iyisi araçlar. Bir tarafta HubSpot ve Pardot gibi hepsi bir arada platformlarınız var. Öte yandan, dünyanın ilk Tıklama Sonrası Otomasyon çözümü olan Instapage veya ürün şirketleri için oluşturulmuş bir pazarlama otomasyon platformu olan Encharge gibi otomasyonun belirli bir parçasına hitap eden en iyi araçlarla çalışabilirsiniz.

Hangi yaklaşımla ilerlerseniz ilerleyin, yazılımın sağladığı özelliklerin, dönüşüm huninizin aşamaları ve otomatikleştirmek istediğiniz müşteri yolculuğu senaryoları ile uyumlu olduğundan emin olun. Araçların amacı, strateji e-tablonuzda izlemek ve ölçmek için belirlediğiniz temel metrikleri geliştirmenize yardımcı olmaktır. Bu nedenle, uygulamadan önce kendinize sorun — bu otomasyon, kişiyi dönüşüm hunisinin bir sonraki aşamasına taşımamıza ve KPI'larımızı artırmamıza yardımcı olacak mı?

Otomatikleştirilecek yaşam döngüsünün yönleri

Dijital reklamcılık

Reklam otomasyonu, olası satış yaratma çabalarınızı, müşteri adayı puanlamanızı, müşteri yaşam döngüsünü ve daha fazlasını düzenlemenize yardımcı olabilir. Bir işletmenin büyümeye başlaması çok önemlidir ve etkisiz manuel süreçler, alakasız hedefleme segmentlerine ve kişisel olmayan reklam mesajlarına yol açar.

Google Ads ve Facebook gibi reklam ağları, reklamverenlerin tıklamaları en üst düzeye çıkarmayı, görünürlüğü, dönüşümleri ve nihayetinde reklam harcamalarından elde edilen geliri artırmayı amaçlayan otomatik teklif verme stratejilerini kullanmasına zaten izin verdi.

Otomatik teklif vermenin yanı sıra bu platformlar, reklam içeriğinizin otomasyonuna olanak tanıyan yetenekler sağlar. Örneğin, Google Ads 15 adede kadar başlık ve 4 açıklama (aşağıda) oluşturulmasına izin verir. Platform daha sonra başlıkların ve açıklamaların kombinasyonlarını oluşturur ve en iyi sonuçları otomatik olarak test eder:

Tıklama sonrası açılış sayfası

Tıklama sonrası otomasyon (PCA), pazarlama hunisindeki tıklama sonrası aşamayı otomatikleştirerek pazarlamacıların reklam dönüşümlerini en üst düzeye çıkarmasını sağlar. Bu, ölçekte 1:1 kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak gerçekleştirilir.

Reklamlarınız ve tıklama sonrası açılış sayfası içeriği (başlıklar, alt başlıklar, marka renkleri vb.) aynı mesajı iletmelidir:

Tıklama sonrası açılış sayfanızı otomatikleştirerek, farklı teknolojilerdeki çabaları, dönüşüm hunisindeki tek bir aşamaya odaklanan basitleştirilmiş bir girişim akışında birleştirirsiniz - reklam tıklamalarını dönüşümlere dönüştürürsünüz.

Müşteri e-posta mesajlaşma

Yazılım ürünleri söz konusu olduğunda, dönüşümlerin %80'ini elde etmek yaklaşık 40 gün sürer. Ayrıca, SaaS dönüşümlerinin yarısı, deneme süresi sona erdikten sonra gerçekleşir. Başka bir deyişle, açılış sayfasının ve ilk dönüşümün ötesine geçen son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmalısınız.

Hedefli ve kişiselleştirilmiş bir e-posta, sitenizin yapamadığı bir şeyi yapabilir; kullanıcıları bulundukları yere götürebilir ve onları ürününüze geri çekebilir. Ayrıca onları hesaplarını yükseltmeye, yeni özellikleri benimsemelerine veya soğuk müşteri adaylarıyla yeniden bağlantı kurmalarına yardımcı olabilir.

Tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca saha dışı otomasyonun uygulanması genellikle zordur. Pazarlama uygulamaları veri siloları oluşturur ve dönüşüm hunisinde deneyimleri birleştirmeyi zorlaştırır. Neyse ki Instapage ve Encharge gibi uygulamalar, tüm yaşam döngüsü boyunca kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için güncel müşteri verilerini birleştirmeyi ve kullanmayı kolaylaştırıyor.

Aşağıdaki örnek Encharge akışında, bir müşteri adayı Instapage'de bir form gönderdiğinde, gönderilen bütçe 5.000 ABD Dolarından azsa veya bir satış temsilcisinin bunları manuel olarak takip edebileceği HubSpot'ta bir müşteri adayı olarak eklenirse otomatik bir e-posta dizisi alır. bütçe bu miktarı aşıyor:

Çözüm

Tüm müşteri yaşam döngünüzü otomatikleştirmek hem CMO'lar hem de pazarlamacılar için göz korkutucu bir görevdir. Ancak büyük resmin haritasını çıkardıktan ve dönüşüm hunisini ve müşteri yolculuklarını anladıktan sonra, otomasyonu uygulamak çok da zor değil.

En üst düzey stratejiyle başlayın, ardından bu stratejiyi ortaya çıkarmak için ihtiyaç duyduğunuz pazarlama yığınının derinliklerine inin.