Пошаговый план автоматизации жизненного цикла вашего клиента в 2020 году для достижения наилучших результатов

Автоматизация маркетинга сегодня настолько распространена, что вы, вероятно, используете программное обеспечение для автоматизации одной или нескольких частей жизненного цикла вашего клиента, даже не называя это автоматизацией.

Согласно опросу Social Media Today 2019, 75% маркетологов говорят, что в настоящее время они используют как минимум один инструмент автоматизации маркетинга в своем бизнесе.

Три основных процесса, которые маркетологи считают целесообразными автоматизировать без ущерба для персонализированного опыта и снижения общей эффективности своих кампаний:

• планирование публикаций в социальных сетях
• электронный маркетинг (сегментация и автоматические сообщения)
• реклама в социальных сетях (ретаргетинг)

Неудивительно, что автоматизация широко распространена среди маркетологов. Владельцев бизнеса, руководителей и маркетологов попросили определить самое большое преимущество автоматизации маркетинга для них, сказав, что это экономия времени, за которой следует генерация потенциальных клиентов и увеличение доходов:

Тем не менее, некоторые маркетологи заявляют, что создание эффективной автоматизации и производство высококачественного контента для удовлетворения потребностей аудитории являются одними из самых больших проблем, с которыми они сталкиваются при использовании автоматизированных процессов.

Преимущества автоматизации вашего бизнеса очевидны. В то же время разработка и реализация полной стратегии, которая автоматизирует весь жизненный цикл вашего клиента, представляет собой сложный проект, требующий стратегического лидерства, отличного межгруппового взаимодействия и глубоких технических ноу-хау.

Чтобы направить вас в этом процессе и сделать его более простым и действенным, ниже представлена ​​пошаговая структура, которую вы можете использовать для планирования автоматизации жизненного цикла вашего клиента.

Прежде чем идти дальше, давайте объясним несколько терминов.

Что такое автоматизация?

В самом широком смысле автоматизация делает ручные процессы более эффективными и позволяет внедрять новые процессы.

Когда дело доходит до цифрового маркетинга, автоматизация помогает вам доставлять точные и персонализированные впечатления и сообщения по разным каналам - цифровая реклама, целевые страницы после клика, электронные письма и т. Д. Автоматизация позволяет масштабировать процессы, которые в противном случае выполнялись бы вручную, чтобы привлечь и конвертировать больше клиентов.

Каков жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента описывает различные этапы, через которые проходит покупатель до, во время и после покупки вашего бизнеса. Это процесс, с которым ваши клиенты строят отношения с вашим бизнесом. С самого первого взаимодействия с рекламной кампанией, через опыт целевой страницы после клика, затем целевой потенциальный клиент, вырабатывающий сообщения электронной почты, и, наконец, процесс становления платежеспособным клиентом и лояльным защитником - жизненный цикл охватывает каждую точку взаимодействия с клиентом и взаимодействие с ним. ваш бренд.

Важно отметить, что этот процесс никогда не заканчивается. Цель состоит в том, чтобы превратить больше пользователей и потенциальных клиентов в клиентов и создать сильную лояльность, чтобы ваши клиенты стали защитниками вашего бренда.

Чтобы достичь этого, вы должны убедиться, что у вас есть эффективная стратегия автоматизации маркетинга, которая обеспечивает персонализированную маркетинговую коммуникацию на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Пошаговая структура для автоматизации жизненного цикла вашего клиента

Шаг 1. Определите свою маркетинговую воронку

Сложно автоматизировать маркетинговые процессы, если вы не знаете, каков именно жизненный цикл вашего клиента. Итак, прежде чем оценивать какие-либо инструменты автоматизации и требования, чтобы заставить их работать вместе, вы должны получить представление о своем бизнесе с высоты птичьего полета.

Чтобы определить и наметить жизненный цикл вашего клиента, вы должны выбрать конкретную маркетинговую воронку.

Воронка маркетинга и продаж - это точный процесс, который человек предпринимает, чтобы стать клиентом и защитником вашего бизнеса, с разбивкой на определенные этапы. По мере того, как клиенты переходят от этапа к этапу, некоторые из них покидают воронку, в то время как другие дойдут до конца, превратившись в лояльных клиентов, которые направят к вам больше клиентов.

Существует множество воронок, обычно используемых в высокотехнологичных компаниях, и это лишь некоторые из них:

• AIDA (осведомленность, интерес, желание, действие)
• AICA (осведомленность, интерес, внимание, действие)
• AARRR (Приобретение, активация, удержание, направление, доход - модель Дэйва МакКлюра из 500 стартапов)

Вместо того, чтобы предлагать конкретную воронку, рассмотрите свою бизнес-модель и нанесите на карту этапы, связанные с тем, как ваши клиенты взаимодействуют и покупают у вашей организации.

Для этого вы можете использовать электронную таблицу или простую таблицу и визуализировать каждый этап воронки в одной строке:

Теперь, когда ваш жизненный цикл визуализирован, вы можете решить, какой этап вы хотите автоматизировать. В идеальном случае вы должны автоматизировать каждый этап. На практике это может занять месяцы и значительные усилия со стороны вашей команды. Поэтому лучше всего начать с одного этапа - обычно с того, который, по вашему мнению, принесет наибольшую пользу от автоматизации.

Шаг 2. Отслеживайте правильные показатели

У каждого есть данные, но важно выяснить, какие элементы улучшат ваше принятие решений и, в конечном итоге, улучшат чистую прибыль вашего бизнеса.

На этом этапе вам необходимо определить точные метрики, которые являются конкретными, измеримыми, действенными и актуальными, чтобы вы могли отслеживать, насколько хорошо работают ваши усилия по автоматизации. Затем перечислите эти показатели на листе стратегии автоматизации.

Оценивая инструменты автоматизации, выбирайте продукт, который передает ценность и отображает идеальное состояние. Показ рекламы, создание специальных целевых страниц и отправка электронных писем не являются целью вашей автоматизации. Конвертировать больше клиентов и двигать их вниз по вашей воронке.

В Instapage, например, ваш Postclick Score ™ - это процент уникальных впечатлений, которые вы получили, по сравнению с количеством рекламных групп + рекламных объявлений, которые у вас есть:

Эта панель инструментов позволяет вам узнать на высоком уровне, сколько уникальных страниц после клика вы подключили к своим кампаниям Google Рекламы. Чем выше процент, тем лучше. Здесь цель - добиться персонализации рекламы на странице 1: 1.

Шаг 3. Составьте карту пути клиента / сценария

На этом этапе вы должны погрузиться в образ мышления своего клиента и составить карту его пути к каждому этапу воронки. Как объясняет SurveyMonkey,

Путь клиента - это полная сумма опыта, который испытывают клиенты при взаимодействии с вашей компанией и брендом. Вместо того, чтобы рассматривать только часть транзакции или опыта, цикл взаимодействия с клиентом документирует полный опыт работы с клиентом.

В то время как маркетинговая воронка визуализирует различные этапы жизненного цикла клиента, такие как осведомленность, интерес, желание; Путешествие клиента - это конкретный сценарий или набор сценариев, которые проходит клиент, которые показывают, как клиент взаимодействует с вашим брендом на основе каждой точки взаимодействия. В нем излагается «история» опыта вашего клиента с точки зрения клиента.

Например:

• Ваш потенциальный клиент ищет предложения «Черной пятницы» и видит вашу рекламу на странице результатов поиска Google.
• Она нажимает на ваше объявление (потому что вы использовали модификаторы рекламы, чтобы увеличить количество конверсий!)
• Она попадает на персонализированную целевую страницу, где вы получаете ее электронную почту с помощью закрытого ресурса.
• Через несколько минут ваше программное обеспечение для автоматизации маркетинга отправит ей первое письмо из вашей последовательности писем в Черную пятницу с эксклюзивными скидками и акциями.
• Она возвращается на ваш веб-сайт, где ее путешествие продолжается, пока она не совершит покупку, а затем направит больше людей на ваш бренд:

Подробно опишите пути клиента, и вы получите точное представление о том, что вам нужно автоматизировать. Это упрощает выполнение вашего плана и делает его более действенным.

Шаг 4. Внедрение и автоматизация

После того, как первые три шага выполнены, пора пустить все в дело и реализовать автоматизацию в выбранном вами инструменте (ах).

При оценке поставщиков средств автоматизации можно выделить две общие стратегии или философии: универсальные и лучшие в своем классе инструменты. С одной стороны, у вас есть универсальные платформы, такие как HubSpot и Pardot. С другой стороны, вы можете работать с лучшими инструментами, которые обслуживают конкретный фрагмент автоматизации, такими как Instapage - первое в мире решение Post-Click Automation или Encharge - платформа автоматизации маркетинга, созданная для продуктовых компаний.

Какой бы подход вы ни выбрали, убедитесь, что функции, предоставляемые программным обеспечением, согласованы с этапами вашей воронки продаж и сценариями взаимодействия с клиентом, которые вы хотите автоматизировать. Цель инструментов - помочь вам улучшить ключевые показатели, которые вы устанавливаете для отслеживания и измерения в электронной таблице стратегии. Поэтому перед внедрением спросите себя - поможет ли эта автоматизация переместить человека на следующий этап воронки продаж и повысить наши ключевые показатели эффективности?

Аспекты жизненного цикла для автоматизации

Цифровая реклама

Автоматизация рекламы может помочь вам оптимизировать усилия по привлечению потенциальных клиентов, их оценку, жизненный цикл клиентов и многое другое. Это важно, когда бизнес начинает расти, а неэффективные ручные процессы приводят к нерелевантным сегментам таргетинга и обезличенным рекламным сообщениям.

Рекламные сети, такие как Google Ads и Facebook, уже позволили рекламодателям использовать стратегии автоматического назначения ставок, которые нацелены на максимальное количество кликов, увеличение видимости, конверсий и, в конечном итоге, на окупаемость рекламных расходов.

Помимо автоматического назначения ставок, эти платформы предоставляют возможности, позволяющие автоматизировать ваш рекламный контент. Например, Google Ads позволяет создать до 15 заголовков и 4 описаний (ниже). Затем платформа автоматически создает комбинации заголовков и описаний и тесты для достижения наилучших результатов:

Целевая страница после клика

Автоматизация после клика (PCA) позволяет маркетологам максимизировать конверсию рекламы, автоматизируя этап после клика в маркетинговой воронке. Это достигается за счет предоставления персонализированного опыта в масштабе 1: 1.

Ваши объявления и контент целевой страницы после клика (заголовки, подзаголовки, цвета бренда и т. Д.) Должны передавать одно и то же сообщение:

Автоматизируя целевую страницу после клика, вы объединяете усилия различных технологий в упорядоченный поток инициатив, сосредоточенных на одном этапе воронки - преобразовании кликов по рекламе в конверсии.

Обмен сообщениями электронной почты клиентов

Что касается программных продуктов, то на получение 80% конверсий уходит около 40 дней. Более того, половина SaaS-конверсий происходит после окончания пробного периода. Другими словами, вы должны создать высоко персонализированный клиентский опыт, выходящий за рамки целевой страницы и первой конверсии.

Таргетированное и персонализированное электронное письмо может сделать то, чего не может сделать ваш сайт - привлечь пользователей туда, где они есть, и вернуть их в ваш продукт. Это также может побудить их обновить свои учетные записи, помочь им внедрить новые функции или повторно привлечь холодных клиентов.

Внешнюю автоматизацию на протяжении всего жизненного цикла клиента обычно сложно реализовать. Маркетинговые приложения создают разрозненные хранилища данных и затрудняют унификацию опыта по воронке продаж. К счастью, такие приложения, как Instapage и Encharge, упрощают унификацию и использование актуальных данных о клиентах для создания персонализированного взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла.

В приведенном ниже примере потока Encharge, когда потенциальный клиент отправляет форму в Instapage, он получает автоматическую последовательность электронных писем, если представленный бюджет меньше 5000 долларов США, или добавлен в качестве лидера в HubSpot, где торговый представитель может связаться с ним вручную, если бюджет превышает эту сумму:

Заключение

Автоматизация всего жизненного цикла вашего клиента - устрашающая задача как для директоров по маркетингу, так и для маркетологов. Но как только вы наметите общую картину и поймете свою воронку продаж и пути клиента, реализовать автоматизацию не так уж сложно.

Начните со стратегии верхнего уровня, а затем углубитесь в маркетинговый стек, необходимый для реализации этой стратегии.