최상의 결과를 위해 2020년 고객의 라이프사이클을 자동화하는 방법

마케팅 자동화는 오늘날 매우 보편화되어 있어 자동화라는 레이블도 붙이지 않고 고객 라이프사이클의 하나 이상의 부분을 자동화하는 소프트웨어를 사용하고 있을 것입니다.

Social Media Today 2019 설문조사에 따르면 마케터의 75%는 현재 비즈니스에서 하나 이상의 마케팅 자동화 도구를 사용하고 있다고 말합니다.

마케터가 개인화된 경험을 손상시키지 않고 캠페인의 전반적인 효율성을 저하시키지 않으면서 자동화할 수 있다고 생각하는 상위 3가지 프로세스는 다음과 같습니다.

• 소셜 미디어 포스트 스케줄링
• 이메일 마케팅(세그멘테이션 및 자동화된 메시지)
• 소셜 미디어 광고(리타게팅)

자동화가 마케터들 사이에서 널리 받아들여지는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 비즈니스 소유자, 경영진 및 마케터는 마케팅 자동화의 가장 큰 이점이 시간을 절약하고 그 다음이 리드 생성, 매출 증가라고 말합니다.

그러나 일부 마케터는 효과적인 자동화를 만들고 청중의 요구를 충족시키는 고품질 콘텐츠를 생성하는 것이 자동화된 프로세스에서 경험하는 가장 큰 문제 중 하나라고 말합니다.

비즈니스 자동화의 이점은 분명합니다. 동시에 전체 고객 라이프사이클을 자동화하는 완전한 전략을 설계하고 구현하는 것은 전략적 리더십, 탁월한 팀 간 커뮤니케이션 및 심층적인 기술 노하우가 필요한 복잡한 프로젝트입니다.

이 프로세스를 안내하고 작업을 더 간단하고 실행 가능하게 만들기 위해 다음은 고객 수명 주기의 자동화를 계획하는 데 사용할 수 있는 단계별 프레임워크입니다.

더 진행하기 전에 몇 가지 용어를 설명하겠습니다.

자동화란 정확히 무엇입니까?

가장 넓은 의미에서 자동화 는 수동 프로세스를 보다 효율적 으로 만들고 새로운 프로세스를 구현할 수 있도록 합니다.

디지털 마케팅의 경우 자동화를 통해 디지털 광고, 클릭 후 방문 페이지, 이메일 등 다양한 채널에서 고도로 타겟팅되고 개인화된 경험과 메시지를 전달할 수 있습니다. 자동화를 통해 더 많은 고객을 유치하고 전환하기 위해 수동으로 수행했을 프로세스를 확장할 수 있습니다.

고객 수명 주기는 무엇입니까?

고객 라이프사이클 은 구매자가 비즈니스를 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후에 거치는 다양한 단계를 설명합니다. 고객이 비즈니스와 관계를 구축할 때 경험하는 프로세스입니다. 광고 캠페인과의 첫 상호 작용부터 클릭 후 방문 페이지 경험, 타겟 리드 육성 이메일 메시지, 마지막으로 유료 고객 및 충성도 높은 옹호자가 되는 프로세스를 통해 라이프사이클에는 모든 고객 접점과 상호 작용이 포함됩니다. 당신의 브랜드.

이 과정은 결코 끝나지 않는다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 목표는 더 많은 사용자와 리드를 고객으로 전환하고 강력한 충성도를 구축하여 고객이 브랜드의 옹호자가 되도록 하는 것입니다.

이를 달성하려면 고객 라이프사이클의 각 단계에서 개인화된 마케팅 커뮤니케이션을 제공하는 효과적인 마케팅 자동화 전략이 있어야 합니다.

고객 라이프사이클을 자동화하는 단계별 프레임워크

1단계: 마케팅 퍼널 정의

고객 라이프사이클이 정확히 무엇인지 모른다면 마케팅 프로세스를 자동화하기 어렵습니다. 따라서 자동화 도구와 함께 작동하도록 하는 요구 사항을 평가하기 전에 비즈니스에 대한 조감도를 확보해야 합니다.

고객 라이프사이클을 정의하고 계획하려면 특정 마케팅 퍼널을 결정해야 합니다.

마케팅 및 판매 깔때기는 특정 단계로 세분화된 고객 및 비즈니스 옹호자가 되기 위해 취하는 정확한 프로세스입니다. 고객이 단계에서 단계로 이동함에 따라 일부는 유입경로를 떠나고 다른 일부는 귀하에게 더 많은 비즈니스를 추천하는 충성도 높은 고객이 되어 끝까지 도달합니다.

하이테크 기업에서 일반적으로 채택하는 유입경로가 많이 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• AIDA(인식, 관심, 욕구, 행동)
• AICA(인식, 관심, 배려, 행동)
• AARRR(인수, 활성화, 유지, 추천, 수익 – Dave McClure의 500 Startups 모델)

특정 깔때기를 제안하는 대신 비즈니스 모델을 고려하고 고객이 조직에서 상호 작용하고 구매하는 방식과 관련된 단계를 매핑하십시오.

그렇게 하려면 스프레드시트나 간단한 표를 사용하고 한 행에 걸쳐 퍼널의 각 단계를 시각화할 수 있습니다.

수명 주기가 시각화되면 이제 자동화할 단계를 결정할 수 있습니다. 완벽한 시나리오에서는 각 단계를 자동화합니다. 실제로는 몇 달이 걸리고 팀의 상당한 노력이 필요할 수 있습니다. 따라서 한 단계부터 시작하는 것이 가장 좋습니다. 일반적으로 자동화를 통해 가장 많은 이점을 얻을 수 있다고 생각하는 단계입니다.

2단계: 올바른 측정항목 추적

모든 사람이 데이터를 가지고 있지만 어떤 부분이 의사 결정을 개선하고 궁극적으로 비즈니스의 수익을 개선할 것인지 파악하는 것이 중요합니다.

이 단계에서는 자동화 노력이 얼마나 잘 수행되고 있는지 추적할 수 있도록 구체적이고 측정 가능하며 실행 가능하고 관련성이 있는 정확한 메트릭을 결정해야 합니다. 그런 다음 자동화 전략 시트에 이러한 메트릭을 나열하십시오.

자동화 도구를 평가할 때 가치를 전달하고 이상적인 상태를 표시하는 제품을 선택하십시오. 광고를 표시하고 전용 방문 페이지를 만들고 이메일을 보내는 것은 자동화의 목표가 아닙니다. 더 많은 고객을 전환하고 유입경로 아래로 이동하는 것입니다.

예를 들어 Instapage에서 Postclick Score™는 보유하고 있는 광고 그룹 + 광고의 수량과 비교한 고유 경험의 비율입니다.

이 대시보드를 통해 Google Ads 캠페인에 연결한 고유한 클릭 후 페이지 수를 개략적으로 알 수 있습니다. 백분율이 높을수록 좋습니다. 여기에서 목표는 1:1 광고-페이지 개인화를 달성하는 것입니다.

3단계: 고객 여정/시나리오 매핑

이 단계에서는 고객의 사고 방식을 파악하고 각 유입경로 단계와 관련된 고객 여정을 매핑해야 합니다. SurveyMonkey가 설명하듯이,

고객 여정은 고객이 회사 및 브랜드와 상호 작용할 때 겪는 경험의 완전한 합계입니다. 고객 여정은 거래나 경험의 일부만 보는 것이 아니라 고객이 되는 전체 경험을 문서화합니다.

마케팅 깔때기는 인식, 관심, 욕구와 같은 고객 라이프사이클의 여러 단계를 시각화하지만, 고객 여정은 고객이 터치 포인트별로 브랜드와 상호 작용하는 방식을 보여주는 고객이 겪는 특정 시나리오 또는 시나리오 세트입니다. 고객의 관점에서 고객 경험의 "스토리"를 간략하게 설명합니다.

예를 들어:

• 잠재 고객이 "검은 금요일" 거래를 검색하고 Google 검색 결과 페이지에서 귀하의 광고를 봅니다.
• 그녀가 귀하의 광고를 클릭합니다(귀하가 광고 맞춤설정 도구를 사용하여 전환율을 높였기 때문입니다!)
• 그녀는 게이트 자산을 사용하여 이메일을 캡처하는 개인화된 랜딩 페이지로 이동합니다.
• 몇 분 후 마케팅 자동화 소프트웨어가 블랙 프라이데이 이메일 시퀀스의 첫 번째 이메일을 독점 할인 및 프로모션과 함께 보냅니다.
• 그녀는 구매를 하고 나중에 더 많은 사람들에게 당신의 브랜드를 소개할 때까지 여정이 계속되는 당신의 웹사이트로 돌아갑니다.

고객 여정을 세부적으로 요약하면 자동화에 필요한 사항을 정확하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 계획을 보다 쉽고 실행 가능하게 구현할 수 있습니다.

4단계: 구현 및 자동화

처음 세 단계가 완료되면 모든 것을 작동하고 선택한 도구에서 자동화를 실행해야 합니다.

자동화 공급업체를 평가할 때 두 가지 일반적인 전략 또는 철학이 있습니다. 올인원 도구와 동급 최강 도구입니다. 한편으로는 HubSpot 및 Pardot과 같은 올인원 플랫폼이 있습니다. 다른 한편으로는 세계 최초의 클릭 후 자동화 솔루션인 Instapage 또는 제품 회사를 위해 구축된 마케팅 자동화 플랫폼인 Encharge와 같이 자동화의 특정 부분을 충족하는 최고의 도구로 운영할 수 있습니다.

어떤 접근 방식을 진행하든 소프트웨어에서 제공하는 기능이 자동화하려는 유입경로 및 고객 여정 시나리오와 일치하는지 확인하십시오. 이 도구의 목표는 전략 스프레드시트에서 추적하고 측정하기 위해 설정한 주요 지표를 개선하는 데 도움이 되는 것입니다. 따라서 구현하기 전에 자문해 보십시오. 이 자동화가 사람을 깔때기의 다음 단계로 이동하고 KPI를 높이는 데 도움이 될까요?

자동화할 수명 주기 측면

디지털 광고

광고 자동화는 리드 생성 노력, 리드 스코어링, 고객 수명 주기 등을 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 비즈니스가 성장하기 시작할 때 필수적이며 비효율적인 수동 프로세스로 인해 관련 없는 타겟팅 세그먼트와 비인간적인 광고 메시지가 발생합니다.

Google Ads 및 Facebook과 같은 광고 네트워크는 이미 광고주가 클릭을 최대화하고 가시성, 전환율을 높이고 궁극적으로 광고 투자 수익을 올리는 것을 목표로 하는 자동 입찰 전략을 사용할 수 있도록 허용했습니다.

자동 입찰 외에도 이러한 플랫폼은 광고 콘텐츠를 자동화할 수 있는 기능을 제공합니다. 예를 들어 Google Ads에서는 최대 15개의 광고 제목과 4개의 설명을 만들 수 있습니다(아래 참조). 그런 다음 플랫폼은 헤드라인과 설명의 조합을 만들고 최상의 결과를 자동으로 테스트합니다.

클릭 후 방문 페이지

클릭 후 자동화(PCA)는 마케팅 퍼널에서 클릭 후 단계를 자동화하여 마케터가 광고 전환을 극대화할 수 있도록 합니다. 이는 대규모로 1:1 개인화된 경험을 제공함으로써 달성됩니다.

광고와 클릭 후 방문 페이지 콘텐츠(헤드라인, 부제목, 브랜드 색상 등)는 동일한 메시지를 전달해야 합니다.

클릭 후 방문 페이지를 자동화함으로써 다양한 기술에 걸친 노력을 유입경로의 한 단계인 광고 클릭을 전환으로 전환하는 이니셔티브의 간소화된 흐름으로 통합할 수 있습니다.

고객 이메일 메시징

소프트웨어 제품의 경우 전환의 80%를 얻는 데 약 40일이 걸립니다. 또한 SaaS 전환의 절반은 평가판이 종료된 후 발생합니다. 즉, 랜딩 페이지와 첫 번째 전환을 넘어 고도로 개인화된 고객 경험을 만들어야 합니다.

표적화되고 개인화된 이메일은 귀하의 사이트에서 할 수 없는 일을 할 수 있습니다. 즉, 사용자가 있는 곳으로 사용자를 끌어들이고 귀하의 제품으로 다시 끌어들입니다. 또한 계정을 업그레이드하거나, 새로운 기능을 채택하거나, 콜드 리드(Cold Lead)를 다시 참여시키도록 권장할 수 있습니다.

전체 고객 라이프사이클에 걸친 오프사이트 자동화는 일반적으로 구현하기 어렵습니다. 마케팅 앱은 데이터 사일로를 만들고 퍼널 전체에서 경험을 통합하기 어렵게 만듭니다. 다행히 Instapage 및 Encharge와 같은 앱을 사용하면 최신 고객 데이터를 쉽게 통합하고 사용하여 전체 수명 주기에 걸쳐 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다.

아래의 Encharge 흐름 예에서 리드가 Instapage에서 양식을 제출할 때 제출된 예산이 $5,000 미만인 경우 자동화된 이메일 시퀀스를 수신하거나 다음과 같은 경우 영업 담당자가 수동으로 후속 조치를 취할 수 있는 HubSpot의 리드로 추가됩니다. 예산이 해당 금액을 초과합니다.

결론

전체 고객 수명 주기를 자동화하는 것은 CMO와 마케터 모두에게 위협적인 작업입니다. 그러나 큰 그림을 그리고 퍼널 및 고객 여정을 이해하고 나면 자동화를 구현하는 것이 그리 어렵지 않습니다.

최상위 전략으로 시작한 다음 해당 전략을 실행하는 데 필요한 마케팅 스택으로 더 깊이 들어가십시오.