แผนทีละขั้นตอนจะทำให้วงจรชีวิตของลูกค้าเป็นอัตโนมัติในปี 2020 เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

การตลาดอัตโนมัติเป็นที่แพร่หลายมากในปัจจุบัน ซึ่งคุณอาจใช้ซอฟต์แวร์เพื่อทำให้วงจรลูกค้าของคุณเป็นอัตโนมัติตั้งแต่หนึ่งส่วนขึ้นไปโดยไม่ต้องติดป้ายว่าระบบอัตโนมัติ

จากการสำรวจของ Social Media Today 2019 75% ของนักการตลาดกล่าวว่าปัจจุบันพวกเขาใช้เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติอย่างน้อยหนึ่งเครื่องมือในธุรกิจของตน

กระบวนการสามอันดับแรกที่นักการตลาดพบว่าสามารถดำเนินการได้โดยอัตโนมัติโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ส่วนบุคคลและลดประสิทธิภาพโดยรวมของแคมเปญ ได้แก่

• กำหนดการโพสต์โซเชียลมีเดีย
• การตลาดทางอีเมล (การแบ่งส่วนและข้อความอัตโนมัติ)
• การโฆษณาทางโซเชียลมีเดีย (การกำหนดเป้าหมายใหม่)

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ระบบอัตโนมัติจะเป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางในหมู่นักการตลาด เจ้าของธุรกิจ ผู้บริหาร และนักการตลาดขอให้ระบุประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการทำการตลาดอัตโนมัติสำหรับพวกเขา โดยกล่าวว่าเป็นการประหยัดเวลา ตามด้วยการสร้างความสนใจในตัวสินค้า และการเพิ่มรายได้:

นักการตลาดบางคนกล่าวว่าการสร้างระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพและการผลิตเนื้อหาคุณภาพสูงเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ชมเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่พวกเขาประสบกับกระบวนการอัตโนมัติ

ประโยชน์ของการทำให้ธุรกิจของคุณเป็นแบบอัตโนมัตินั้นชัดเจน ในเวลาเดียวกัน การออกแบบและการใช้กลยุทธ์ที่สมบูรณ์ซึ่งจะทำให้วงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัตินั้นเป็นโครงการที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความเป็นผู้นำเชิงกลยุทธ์ การสื่อสารข้ามทีมที่ยอดเยี่ยม และความรู้ด้านเทคนิคในเชิงลึก

เพื่อแนะนำคุณในกระบวนการนี้และทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นและดำเนินการได้มากขึ้น ด้านล่างนี้คือเฟรมเวิร์กทีละขั้นตอนที่คุณสามารถใช้เพื่อวางแผนระบบอัตโนมัติของวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

ก่อนที่เราจะไปต่อ เรามาอธิบายคำศัพท์สองสามคำก่อน

ระบบอัตโนมัติคืออะไรกันแน่?

ในความหมายที่กว้างที่สุด ระบบอัตโนมัติ ทำให้กระบวนการแบบแมนนวลมีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยให้สามารถดำเนินการกระบวนการที่ใหม่กว่าได้

เมื่อพูดถึงการตลาดดิจิทัล ระบบอัตโนมัติจะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์และข้อความที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวในช่องทางต่างๆ เช่น โฆษณาดิจิทัล หน้า Landing Page หลังคลิก อีเมล และอื่นๆ ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณปรับขนาดกระบวนการที่อาจดำเนินการด้วยตนเองเพื่อดึงดูดและเปลี่ยนลูกค้าให้มากขึ้น

วงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

วงจรชีวิตของลูกค้า อธิบายขั้นตอนต่างๆ ที่ผู้ซื้อต้องผ่านก่อน ระหว่าง และหลังจากที่พวกเขาซื้อธุรกิจของคุณ เป็นกระบวนการที่ลูกค้าของคุณประสบเมื่อสร้างความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับแคมเปญโฆษณา ผ่านประสบการณ์หน้า Landing Page หลังการคลิก ไปจนถึงข้อความอีเมลที่ดูแลลูกค้าเป้าหมาย และสุดท้ายคือกระบวนการในการเป็นลูกค้าที่ชำระเงินและเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี วงจรชีวิตครอบคลุมทุกจุดสัมผัสของลูกค้าและการโต้ตอบด้วย แบรนด์ของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่ากระบวนการนี้ไม่มีวันสิ้นสุดอย่างแท้จริง เป้าหมายคือการแปลงผู้ใช้และโอกาสในการขายให้กลายเป็นลูกค้ามากขึ้น และเพื่อสร้างความภักดีที่แข็งแกร่งเพื่อให้ลูกค้าของคุณกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีกลยุทธ์การตลาดอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งส่งการสื่อสารการตลาดส่วนบุคคลในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

กรอบงานทีละขั้นตอนเพื่อทำให้วงจรชีวิตลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดช่องทางการตลาดของคุณ

เป็นการยากที่จะทำให้กระบวนการทางการตลาดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ หากคุณไม่ทราบว่าวงจรลูกค้าของคุณเป็นอย่างไร ดังนั้น ก่อนประเมินเครื่องมืออัตโนมัติใดๆ และข้อกำหนดในการทำให้เครื่องมือเหล่านี้ทำงานร่วมกัน คุณต้องทำความเข้าใจกับธุรกิจของคุณในมุมสูง

ในการกำหนดและกำหนดวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ คุณต้องตัดสินใจเกี่ยวกับกระบวนการทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจง

ช่องทางการตลาดและการขายเป็นกระบวนการที่แน่นอนที่บุคคลใช้ในการเป็นลูกค้าและผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ โดยแบ่งออกเป็นขั้นตอนเฉพาะ เมื่อลูกค้าย้ายจากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้น บางคนจะออกจากช่องทางในขณะที่ลูกค้ารายอื่นๆ จะถึงจุดสิ้นสุดด้วยการเป็นลูกค้าประจำที่นำธุรกิจมาสู่คุณมากขึ้น

มีช่องทางมากมายที่ธุรกิจไฮเทคใช้กันทั่วไป เช่น:

• AIDA (การรับรู้ ความสนใจ ความปรารถนา การกระทำ)
• AICA (การรับรู้ ความสนใจ การพิจารณา การดำเนินการ)
• AARRR (การได้มา การเปิดใช้งาน การเก็บรักษา การอ้างอิง รายได้ – โมเดลของ Dave McClure จาก 500 Startups)

แทนที่จะเสนอช่องทางเฉพาะ ให้พิจารณารูปแบบธุรกิจของคุณและแมปขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบและซื้อจากองค์กรของคุณ

ในการทำเช่นนั้น คุณสามารถใช้สเปรดชีตหรือตารางอย่างง่าย และแสดงภาพแต่ละขั้นตอนของช่องทางในแถวเดียว:

ด้วยการแสดงภาพวงจรชีวิตของคุณ ตอนนี้คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าต้องการทำให้ขั้นตอนใดเป็นอัตโนมัติ ในสถานการณ์สมมติที่สมบูรณ์แบบ คุณจะต้องทำให้แต่ละขั้นตอนเป็นแบบอัตโนมัติ ในทางปฏิบัติ อาจใช้เวลาหลายเดือนและต้องใช้ความพยายามอย่างมากจากทีมของคุณ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะเริ่มต้นด้วยขั้นตอนเดียว โดยปกติขั้นตอนที่คุณเชื่อว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการทำงานอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่ 2: ติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม

ทุกคนมีข้อมูล แต่สิ่งสำคัญคือต้องคิดให้ออกว่าส่วนใดจะช่วยปรับปรุงการตัดสินใจของคุณ และที่สำคัญที่สุดคือส่วนสำคัญที่สุดของธุรกิจของคุณ

ในขั้นตอนนี้ คุณต้องตัดสินใจเกี่ยวกับเมตริกที่เจาะจง วัดได้ ดำเนินการได้ และมีความเกี่ยวข้อง เพื่อให้คุณสามารถติดตามว่าการทำงานอัตโนมัติของคุณทำงานได้ดีเพียงใด จากนั้น แสดงรายการเมทริกเหล่านี้ในแผ่นกลยุทธ์การทำงานอัตโนมัติของคุณ

เมื่อประเมินเครื่องมืออัตโนมัติ ให้เลือกผลิตภัณฑ์ที่สื่อถึงคุณค่าและแสดงสถานะในอุดมคติ การแสดงโฆษณา การสร้างหน้า Landing Page โดยเฉพาะ และการส่งอีเมลไม่ใช่เป้าหมายของระบบอัตโนมัติของคุณ การแปลงลูกค้าจำนวนมากขึ้นและย้ายพวกเขาลงสู่ช่องทางของคุณคือ

ตัวอย่างเช่น ใน Instapage คะแนน Postclick™ ของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครที่คุณมีเมื่อเปรียบเทียบกับปริมาณของกลุ่มโฆษณา + โฆษณาที่คุณมี:

แดชบอร์ดนี้ช่วยให้คุณทราบในระดับสูงว่าคุณมีหน้าหลังการคลิกที่ไม่ซ้ำกันกี่หน้าที่คุณเชื่อมต่อกับแคมเปญ Google Ads ของคุณ เปอร์เซ็นต์ยิ่งสูงยิ่งดี ในที่นี้ เป้าหมายคือการบรรลุการปรับเปลี่ยนโฆษณาในหน้าในแบบของคุณ 1:1

ขั้นตอนที่ 3: แมปการเดินทางของลูกค้า/สถานการณ์

ในขั้นตอนนี้ คุณต้องใส่ตัวเองในความคิดของลูกค้าและแมปการเดินทางของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนของช่องทาง ตามที่ SurveyMonkey อธิบาย

การเดินทางของลูกค้าคือผลรวมของประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อโต้ตอบกับบริษัทและแบรนด์ของคุณ แทนที่จะดูเพียงส่วนหนึ่งของธุรกรรมหรือประสบการณ์ การเดินทางของลูกค้าจะบันทึกประสบการณ์ที่สมบูรณ์ของการเป็นลูกค้า

ในขณะที่ช่องทางการตลาดแสดงภาพขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตของลูกค้า เช่น การรับรู้ ความสนใจ ความปรารถนา การเดินทางของลูกค้าเป็นสถานการณ์เฉพาะหรือชุดของสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องเผชิญ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรตามจุดติดต่อต่อจุดติดต่อ มันสรุป "เรื่องราว" ของประสบการณ์ของลูกค้าของคุณจากมุมมองของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น:

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณกำลังค้นหาดีล "แบล็คฟรายเดย์" และเห็นโฆษณาของคุณบนหน้าผลการค้นหาของ Google
• เธอคลิกโฆษณาของคุณ (เพราะคุณใช้เครื่องมือปรับแต่งโฆษณาเพื่อเพิ่ม Conversion ของคุณ!)
• เธอถูกนำไปยังหน้า Landing Page ส่วนบุคคลที่คุณบันทึกอีเมลของเธอโดยใช้ทรัพย์สินที่มีรั้วรอบขอบชิด
• ไม่กี่นาทีต่อมา ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติจะส่งอีเมลฉบับแรกในชุดอีเมล Black Friday ของคุณพร้อมส่วนลดและโปรโมชั่นสุดพิเศษ
• เธอถูกนำกลับไปที่เว็บไซต์ของคุณซึ่งการเดินทางของเธอดำเนินต่อไปจนกระทั่งเธอทำการซื้อ และต่อมาก็แนะนำผู้คนให้มาที่แบรนด์ของคุณมากขึ้น:

ร่างเส้นทางของลูกค้าอย่างละเอียด และคุณจะมีภาพที่ถูกต้องของสิ่งที่คุณต้องทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ นั่นทำให้แผนของคุณง่ายขึ้นและนำไปปฏิบัติได้มากขึ้น

ขั้นตอนที่ 4: ใช้งานและทำให้เป็นอัตโนมัติ

เมื่อสามขั้นตอนแรกเสร็จสมบูรณ์ ก็ถึงเวลาที่จะทำทุกอย่างและทำให้การทำงานอัตโนมัติของคุณใช้งานได้จริงในเครื่องมือที่คุณเลือก

เมื่อประเมินผู้จำหน่ายระบบอัตโนมัติ มีสองกลยุทธ์หรือปรัชญาทั่วไป: เครื่องมือแบบครบวงจรและดีที่สุดในสายพันธุ์ ในอีกด้านหนึ่ง คุณมีแพลตฟอร์มแบบครบวงจร เช่น HubSpot และ Pardot ในอีกทางหนึ่ง คุณสามารถใช้งานเครื่องมือที่ดีที่สุดที่รองรับส่วนย่อยของระบบอัตโนมัติ เช่น Instapage ซึ่งเป็นโซลูชัน Post-Click Automation ตัวแรกของโลก หรือ Encharge ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติที่สร้างขึ้นสำหรับบริษัทผลิตภัณฑ์

ไม่ว่าคุณจะดำเนินการด้วยวิธีใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณลักษณะที่มีให้โดยซอฟต์แวร์นั้นสอดคล้องกับขั้นตอนของช่องทางของคุณและสถานการณ์การเดินทางของลูกค้าที่คุณต้องการทำให้เป็นอัตโนมัติ เป้าหมายของเครื่องมือคือการช่วยคุณปรับปรุงเมตริกหลักที่คุณตั้งค่าให้ติดตามและวัดผลในสเปรดชีตกลยุทธ์ของคุณ ดังนั้นก่อนนำไปใช้จริง ให้ถามตัวเองว่า ระบบอัตโนมัตินี้จะช่วยให้เราย้ายบุคคลไปยังขั้นตอนถัดไปของช่องทางและเพิ่ม KPI ของเราหรือไม่

แง่มุมของวงจรชีวิตที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติ

โฆษณาดิจิทัล

การโฆษณาอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงความพยายามในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย วงจรชีวิตของลูกค้า และอื่นๆ จำเป็นอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจเริ่มเติบโต และกระบวนการด้วยตนเองที่ไม่มีประสิทธิภาพจะนำไปสู่กลุ่มการกำหนดเป้าหมายที่ไม่เกี่ยวข้องและข้อความโฆษณาที่ไม่มีตัวตน

เครือข่ายการโฆษณา เช่น Google Ads และ Facebook ได้อนุญาตให้ผู้ลงโฆษณาใช้กลยุทธ์การเสนอราคาอัตโนมัติที่มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มจำนวนคลิกสูงสุด เพิ่มการมองเห็น คอนเวอร์ชั่น และผลตอบแทนจากค่าโฆษณาในท้ายที่สุด

นอกเหนือจากการเสนอราคาอัตโนมัติแล้ว แพลตฟอร์มเหล่านี้ยังมีความสามารถที่ช่วยให้เนื้อหาโฆษณาของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น Google Ads ให้สร้างบรรทัดแรกได้สูงสุด 15 รายการและคำอธิบาย 4 รายการ (ด้านล่าง) จากนั้นแพลตฟอร์มจะสร้างชุดค่าผสมของพาดหัวและคำอธิบายและการทดสอบเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดโดยอัตโนมัติ:

หน้า Landing Page หลังการคลิก

ระบบอัตโนมัติหลังการคลิก (PCA) ช่วยให้นักการตลาดสามารถเพิ่มการแปลงโฆษณาให้สูงสุดโดยทำให้ขั้นตอนหลังการคลิกเป็นไปโดยอัตโนมัติในช่องทางการตลาด ซึ่งทำได้โดยการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบ 1:1 ในวงกว้าง

โฆษณาของคุณและเนื้อหาหน้า Landing Page หลังการคลิก (พาดหัว หัวข้อย่อย สีของแบรนด์ ฯลฯ) ต้องสื่อข้อความเดียวกัน:

การทำให้หน้า Landing Page หลังการคลิกเป็นแบบอัตโนมัติ คุณได้รวมความพยายามในเทคโนโลยีต่างๆ เข้าด้วยกันเป็นกระแสความคิดริเริ่มที่คล่องตัวซึ่งมุ่งเน้นที่ขั้นตอนเดียวในช่องทาง — แปลงการคลิกโฆษณาเป็น Conversion

ข้อความอีเมลลูกค้า

เมื่อพูดถึงผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ จะใช้เวลาประมาณ 40 วันจึงจะได้รับ Conversion 80% นอกจากนี้ ครึ่งหนึ่งของ Conversion SaaS เกิดขึ้นหลังจากสิ้นสุดการทดลองใช้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสูง ซึ่งนอกเหนือไปจากหน้า Landing Page และการแปลงครั้งแรก

อีเมลที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวสามารถทำสิ่งที่ไซต์ของคุณทำไม่ได้ — นำผู้ใช้ไปยังที่ที่พวกเขาอยู่และดึงพวกเขากลับเข้ามาในผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถกระตุ้นให้พวกเขาอัปเกรดบัญชี ช่วยให้พวกเขานำคุณลักษณะใหม่ ๆ หรือดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่เย็นชากลับมาอีกครั้ง

การทำงานอัตโนมัตินอกสถานที่ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดนั้นมักจะทำได้ยาก แอปทางการตลาดสร้างไซโลข้อมูลและทำให้ยากต่อการรวบรวมประสบการณ์ในช่องทางต่างๆ โชคดีที่แอพอย่าง Instapage และ Encharge ทำให้ง่ายต่อการรวมและใช้ข้อมูลลูกค้าที่เป็นปัจจุบันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวตลอดวงจรชีวิตทั้งหมด

ในตัวอย่างขั้นตอน Encharge ด้านล่าง เมื่อลูกค้าเป้าหมายส่งแบบฟอร์มใน Instapage พวกเขาจะได้รับลำดับอีเมลอัตโนมัติหากงบประมาณที่ส่งน้อยกว่า $5,000 หรือถูกเพิ่มเป็นลูกค้าเป้าหมายใน HubSpot ซึ่งตัวแทนฝ่ายขายสามารถติดตามผลด้วยตนเองได้หาก งบประมาณเกินจำนวนนั้น:

บทสรุป

การทำให้วงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นอัตโนมัตินั้นเป็นงานที่น่ากลัวสำหรับ CMO และนักการตลาด แต่เมื่อคุณวาดภาพในภาพรวมและเข้าใจกระบวนการและเส้นทางของลูกค้าแล้ว การใช้งานอัตโนมัติก็ไม่ยากเกินไป

เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์ระดับบนสุด จากนั้นเจาะลึกลงไปในกลุ่มการตลาดที่คุณต้องการเพื่อเปิดตัวกลยุทธ์นั้น