分步计划如何在 2020 年自动化客户的生命周期以获得最佳结果

营销自动化在今天如此普遍，以至于您可能正在使用软件来自动化客户生命周期的一个或多个部分，甚至没有将其标记为自动化。

根据《今日社交媒体》2019 年的一项调查，75% 的营销人员表示，他们目前在其业务中至少使用一种营销自动化工具。

营销人员认为可以在不影响个性化体验和降低营销活动整体有效性的情况下实现自动化的前三个流程是：

• 社交媒体帖子调度
• 电子邮件营销（分段和自动消息）
• 社交媒体广告（重定向）

营销人员广泛接受自动化也就不足为奇了。 企业主、高管和营销人员要求确定营销自动化对他们的最大好处，说它可以节省时间，其次是潜在客户生成和收入增加：

尽管如此，一些营销人员表示，创建有效的自动化和制作高质量的内容以满足观众的需求是他们在自动化流程中遇到的最大挑战之一。

业务自动化的好处是显而易见的。 同时，设计和实施使整个客户生命周期自动化的完整战略是一个复杂的项目，需要战略领导、出色的跨团队沟通和深入的技术知识。

为了指导您完成此过程并使事情变得更简单和更具可操作性，以下是一个分步框架，您可以使用它来规划客户生命周期的自动化。

在我们进一步讨论之前，让我们解释一些术语。

什么是自动化？

从最广泛的意义上讲，自动化使手动流程更高效，并允许实施更新的流程。

在数字营销方面，自动化可帮助您跨不同渠道（数字广告、点击后登录页面、电子邮件等）提供高度针对性和个性化的体验和消息。 自动化允许您扩展原本手动执行的流程以吸引和转化更多客户。

什么是客户生命周期？

客户生命周期描述了买家在购买您的业务之前、之中和之后所经历的不同阶段。 这是您的客户在与您的企业建立关系时所经历的过程。 从与广告活动的第一次互动，到点击后登陆页面体验，再到有针对性的潜在客户培养电子邮件，最后是成为付费客户和忠实拥护者的过程——生命周期包括每个客户接触点和与他们的互动你的品牌。

需要注意的是，这个过程永远不会真正结束。 目标是将更多用户和潜在客户转化为客户并建立强大的忠诚度，以便您的客户成为您品牌的拥护者。

为此，您必须确保拥有有效的营销自动化策略，以在客户生命周期的每个阶段提供个性化的营销沟通。

自动化客户生命周期的分步框架

第 1 步：定义您的营销漏斗

如果您不知道您的客户生命周期究竟是什么，则很难实现营销流程的自动化。 因此，在评估任何自动化工具以及使它们协同工作的要求之前，您必须对您的业务有一个鸟瞰图。

要定义和规划您的客户生命周期，您必须决定特定的营销渠道。

营销和销售漏斗是一个人成为客户和业务倡导者的确切过程，分为特定阶段。 随着客户从一个阶段转移到另一个阶段，他们中的一些人会离开漏斗，而另一些人将成为忠诚的客户，为您带来更多业务。

高科技企业通常采用许多漏斗，仅举几例：

• AIDA（意识、兴趣、欲望、行动）
• AICA（意识、兴趣、考虑、行动）
• AARRR（获取、激活、保留、推荐、收入——来自 500 Startups 的 Dave McClure 模型）

与其提出特定的漏斗，不如考虑您的业务模型并绘制与客户如何与您的组织互动和购买相关的阶段。

为此，您可以使用电子表格或简单的表格，并在一行中可视化漏斗的每个阶段：

通过可视化您的生命周期，您现在可以决定要自动化的阶段。 在完美的情况下，您将自动化每个阶段。 在实践中，这可能需要几个月的时间，并且您的团队需要付出巨大的努力。 因此，最好只从一个阶段开始 — 通常是您认为最能从自动化中受益的阶段。

第 2 步：跟踪正确的指标

每个人都有数据，但重要的是要弄清楚哪些部分可以改善您的决策，并最终改善您的业务底线。

在这一步，您需要确定具体的、可衡量的、可操作的和相关的确切指标，以便您可以跟踪自动化工作的执行情况。 然后，在您的自动化策略表中列出这些指标。

在评估自动化工具时，请选择能够传达价值并显示理想状态的产品。 展示广告、创建专用登录页面和发送电子邮件并不是自动化的目标。 转换更多客户并将他们移到您的渠道中。

例如，在 Instapage 中，您的 Postclick Score™ 是您拥有的独特体验与您拥有的广告组 + 广告数量相比的百分比：

此仪表板可让您大致了解您已连接到 Google Ads 广告系列的独特点击后页面的数量。 百分比越高越好。 在这里，目标是实现 1:1 的广告到页面个性化。

第 3 步：绘制客户旅程/场景图

在这一步中，您必须将自己置于客户的心态中，并绘制与每个渠道阶段相关的客户旅程。 正如 SurveyMonkey 解释的那样，

客户旅程是客户在与您的公司和品牌互动时所经历的全部体验。 客户旅程不仅仅关注交易或体验的一部分，而是记录了成为客户的完整体验。

营销漏斗可视化了客户生命周期的不同阶段，如意识、兴趣、欲望； 客户旅程是客户经历的一个特定场景或一组场景，它显示了客户如何在逐个接触点的基础上与您的品牌互动。 它从客户的角度概述了客户体验的“故事”。

例如：

• 您的潜在客户正在搜索“黑色星期五”优惠并在 Google 搜索结果页上看到您的广告。
• 她点击了您的广告（因为您使用了广告定制工具来增加转化次数！）
• 她被带到一个个性化的登录页面，您可以在其中使用封闭资产捕获她的电子邮件。
• 几分钟后，您的营销自动化软件会向她发送黑色星期五电子邮件序列中的第一封电子邮件，其中包含独家折扣和促销信息。
• 她被带回您的网站，在那里她的旅程将继续，直到她进行购买，然后将更多人推荐给您的品牌：

细粒度地概述客户旅程，您将准确了解需要自动化的内容。 这使您的计划更易于实施且更具可操作性。

第 4 步：实施和自动化

完成前三个步骤后，是时候将所有内容投入使用，并使您的自动化应用到您选择的工具中。

在评估自动化供应商时，有两种通用策略或理念：多合一工具与同类最佳工具。 一方面，您拥有像 HubSpot 和 Pardot 这样的多合一平台。 另一方面，您可以使用适合自动化特定片段的最佳工具进行操作，例如 Instapage——世界上第一个点击后自动化解决方案，或 Encharge——一个为产品公司构建的营销自动化平台。

无论您采用哪种方法，请确保软件提供的功能与您要自动化的漏斗阶段和客户旅程场景保持一致。 这些工具的目标是帮助您改进您在策略电子表格中设置的跟踪和衡量的关键指标。 因此，在实施之前，问问自己——这种自动化是否会帮助我们将人员转移到漏斗的下一阶段并提高我们的 KPI？

生命周期的各个方面实现自动化

数字广告

广告自动化可以帮助您简化潜在客户生成工作、潜在客户评分、客户生命周期等。 当业务开始增长时，这是必不可少的，无效的手动流程会导致不相关的定位细分和非个人的广告信息。

Google Ads 和 Facebook 等广告网络已经允许广告商使用自动出价策略，旨在最大限度地提高点击次数、提高可见性、转化率并最终获得广告支出回报。

除了自动出价之外，这些平台还提供允许您的广告内容自动化的功能。 例如，Google Ads 最多可以创建 15 个标题和 4 个说明（如下）。 然后，该平台会自动创建标题和描述的组合并测试以获得最佳结果：

点击后登陆页面

点击后自动化 (PCA) 使营销人员能够通过自动化营销漏斗中的点击后阶段来最大限度地提高广告转化率。 这是通过大规模提供 1:1 个性化体验来实现的。

您的广告和点击后着陆页内容（标题、副标题、品牌颜色等）必须传达相同的信息：

通过自动化您的点击后登录页面，您可以将跨不同技术的努力统一为专注于漏斗中一个阶段的简化计划流程——将广告点击转化为转化。

客户电子邮件消息

谈到软件产品，大约需要 40 天才能获得 80% 的转化率。 此外，一半的 SaaS 转换发生在试用期结束后。 换句话说，您必须创建高度个性化的客户体验，而不仅仅是登陆页面和第一次转换。

有针对性和个性化的电子邮件可以做你的网站做不到的事情 - 将用户带到他们所在的位置并将他们拉回到你的产品中。 它还可以鼓励他们升级帐户、帮助他们采用新功能或重新吸引潜在客户。

跨整个客户生命周期的异地自动化通常很难实施。 营销应用程序会造成数据孤岛，并且难以统一整个渠道的体验。 幸运的是，像 Instapage 和 Encharge 这样的应用程序可以轻松地统一和使用最新的客户数据，从而在整个生命周期中创建个性化体验。

在下面的示例 Encharge 流程中，当潜在客户在 Instapage 中提交表单时，如果提交的预算低于 5,000 美元，或者在 HubSpot 中添加为潜在客户，销售代表可以手动跟进他们，则他们会收到自动电子邮件序列，如果预算超过该数额：

结论

自动化整个客户生命周期对于 CMO 和营销人员来说都是一项艰巨的任务。 但是，一旦您勾勒出大局并了解您的渠道和客户旅程，实施自动化就不难了。

从顶级策略开始，然后深入了解您需要推出该策略的营销堆栈。