最良の結果を得るために2020年に顧客のライフサイクルを自動化する方法を段階的に計画する

今日のマーケティングの自動化は非常に普及しているため、おそらくソフトウェアを使用して、自動化とラベル付けすることなく、顧客のライフサイクルの1つ以上の部分を自動化しています。

Social Media Today 2019の調査によると、マーケターの75％が、現在、ビジネスで少なくとも1つのマーケティング自動化ツールを使用していると述べています。

マーケターがパーソナライズされたエクスペリエンスを損なうことなく、キャンペーンの全体的な効果を低下させることなく自動化することが実行可能であると考える上位3つのプロセスは次のとおりです。

• ソーシャルメディアのポストスケジューリング
• Eメールマーケティング（セグメンテーションと自動メッセージ）
• ソーシャルメディア広告（リターゲティング）

自動化がマーケターの間で広く受け入れられているのは当然のことです。 事業主、経営幹部、マーケターは、マーケティングオートメーションの最大のメリットを特定するよう求めました。これは、時間の節約、次にリードの生成、収益の増加であると述べています。

それでも、一部のマーケターは、効果的な自動化を作成し、オーディエンスのニーズを満たすために高品質のコンテンツを作成することが、自動化されたプロセスで経験する最大の課題の1つであると述べています。

ビジネスを自動化することの利点は明らかです。 同時に、顧客のライフサイクル全体を自動化する完全な戦略の設計と実装は、戦略的リーダーシップ、優れたチーム間のコミュニケーション、および詳細な技術的ノウハウを必要とする複雑なプロジェクトです。

このプロセスをガイドし、物事をよりシンプルで実用的なものにするために、以下は、顧客ライフサイクルの自動化を計画するために使用できるステップバイステップのフレームワークです。

先に進む前に、いくつかの用語を説明しましょう。

自動化とは正確には何ですか？

最も広い意味で、自動化は手動プロセスをより効率的にし、新しいプロセスを実装できるようにします。

デジタルマーケティングに関して言えば、自動化は、デジタル広告、クリック後のランディングページ、電子メールなど、さまざまなチャネルにわたって、ターゲットを絞ったパーソナライズされたエクスペリエンスとメッセージを配信するのに役立ちます。 自動化により、手動で実行されたはずのプロセスをスケーリングして、より多くの顧客を引き付け、変換することができます。

顧客のライフサイクルは何ですか？

顧客ライフサイクルは、購入者がビジネスを購入する前、購入中、購入後に通過するさまざまな段階を表します。 それはあなたのビジネスとの関係を構築するときにあなたの顧客が経験するプロセスです。 広告キャンペーンとの最初のやり取りから、クリック後のランディングページのエクスペリエンス、ターゲットを絞ったリード育成メールメッセージ、そして最後に有料の顧客と忠実な支持者になるプロセスまで、ライフサイクルにはすべての顧客のタッチポイントとあなたのブランド。

このプロセスが本当に終了することは決してないことに注意することが重要です。 目標は、より多くのユーザーとリードを顧客に変え、顧客があなたのブランドの支持者になるように強い忠誠心を築くことです。

これを実現するには、顧客ライフサイクルの各段階でパーソナライズされたマーケティングコミュニケーションを提供する効果的なマーケティング自動化戦略があることを確認する必要があります。

顧客のライフサイクルを自動化するためのステップバイステップのフレームワーク

ステップ1：マーケティングファネルを定義する

顧客のライフサイクルが正確にわからない場合、マーケティングプロセスを自動化することは困難です。 したがって、自動化ツールとそれらを連携させるための要件を評価する前に、ビジネスの鳥瞰図を取得する必要があります。

顧客のライフサイクルを定義して計画するには、特定のマーケティングファネルを決定する必要があります。

マーケティングと販売の目標到達プロセスは、特定の段階に分けられた、顧客およびビジネスの支持者になるために人がとる正確なプロセスです。 顧客がステージからステージへと移動するにつれて、一部の顧客は目標到達プロセスを離れ、他の顧客はより多くのビジネスをあなたに紹介する忠実な顧客になることで終わりに到達します。

いくつか例を挙げると、ハイテク企業で一般的に採用されている目標到達プロセスはたくさんあります。

• AIDA（気づき、興味、欲望、行動）
• AICA（意識、関心、考察、行動）
• AARRR（買収、アクティベーション、保持、紹介、収益–500のスタートアップからのDaveMcClureのモデル）

特定の目標到達プロセスを提案する代わりに、ビジネスモデルを検討し、顧客がどのように相互作用して組織から購入するかに関連する段階をマッピングします。

これを行うには、スプレッドシートまたは単純な表を使用して、目標到達プロセスの各段階を1つの行で視覚化します。

ライフサイクルを視覚化すると、自動化する段階を決定できるようになります。 完璧なシナリオでは、各段階を自動化します。 実際には、これには数か月かかり、チームから多大な労力がかかる可能性があります。 したがって、1つの段階から始めるのが最善です。通常、自動化から最も恩恵を受けると思われる段階です。

ステップ2：適切な指標を追跡する

誰もがデータを持っていますが、どの部分が意思決定を改善し、最終的にはビジネスの収益を改善するかを理解することが重要です。

このステップでは、具体的で、測定可能で、実用的で、関連性のある正確なメトリックを決定する必要があります。これにより、自動化の取り組みがどの程度うまく機能しているかを追跡できます。 次に、これらのメトリックを自動化戦略シートにリストします。

自動化ツールを評価するときは、価値を伝え、理想的な状態を表示する製品を使用してください。 広告の表示、専用のランディングページの作成、および電子メールの送信は、自動化の目標ではありません。 より多くの顧客を変換し、目標到達プロセスを下に移動することです。

たとえば、Instapageでは、PostclickScore™は、広告グループ+広告の数と比較した独自のエクスペリエンスの割合です。

このダッシュボードは、Google広告キャンペーンに接続したユニークなクリック後のページの数を大まかに知ることができます。 パーセンテージが高いほど、優れています。 ここでの目標は、1：1の広告からページへのパーソナライズを実現することです。

ステップ3：カスタマージャーニー/シナリオをマッピングする

このステップでは、顧客の考え方に身を置き、各目標到達プロセスの段階に関連するカスタマージャーニーをマッピングする必要があります。 SurveyMonkeyが説明しているように、

カスタマージャーニーは、顧客があなたの会社やブランドとやり取りするときに経験する経験の完全な合計です。 トランザクションやエクスペリエンスの一部だけを見るのではなく、カスタマージャーニーは顧客であるという完全なエクスペリエンスを文書化します。

マーケティングファネルは、意識、関心、欲求など、顧客ライフサイクルのさまざまな段階を視覚化します。 カスタマージャーニーは、顧客が経験する特定のシナリオまたは一連のシナリオであり、タッチポイントごとに顧客がブランドとどのようにやり取りするかを示します。 これは、クライアントの視点からの顧客体験の「ストーリー」の概要を示しています。

例えば：

• あなたの潜在的な顧客は「ブラックフライデー」の取引を検索していて、Googleの検索結果ページにあなたの広告を見ています。
• 彼女はあなたの広告をクリックします（あなたがあなたのコンバージョンを増やすために広告カスタマイザーを使用したので！）
• 彼女はパーソナライズされたランディングページに移動し、ゲートアセットを使用してメールをキャプチャします。
• 数分後、マーケティング自動化ソフトウェアは、ブラックフライデーの一連の電子メールの最初の電子メールを特別割引とプロモーションとともに送信します。
• 彼女はあなたのウェブサイトに戻され、そこで彼女は購入するまで旅を続け、後でより多くの人々にあなたのブランドを紹介します。

カスタマージャーニーの概要を詳しく説明すると、自動化する必要があるものを正確に把握できます。 これにより、計画の実装がより簡単になり、より実用的になります。

ステップ4：実装と自動化

最初の3つのステップが完了したら、すべてを機能させて、選択したツールで自動化を実行できるようにします。

自動化ベンダーを評価する場合、2つの一般的な戦略または哲学があります。オールインワンツールとベストインブリードツールです。 一方では、HubSpotやPardotのようなオールインワンプラットフォームがあります。 一方、世界初のポストクリック自動化ソリューションであるInstapageや製品会社向けに構築されたマーケティング自動化プラットフォームであるEnchargeなど、自動化の特定のフラグメントに対応する最高のツールを使用して操作できます。

どちらのアプローチを採用する場合でも、ソフトウェアによって提供される機能が、目標到達プロセスの段階および自動化するカスタマージャーニーシナリオと一致していることを確認してください。 ツールの目標は、戦略スプレッドシートで追跡および測定するために設定した主要な指標の改善を支援することです。 したがって、実装する前に、自問してください。この自動化は、人を目標到達プロセスの次の段階に移動し、KPIを向上させるのに役立ちますか？

自動化するライフサイクルの側面

デジタル広告

広告の自動化は、リード生成の取り組み、リードスコアリング、顧客ライフサイクルなどを合理化するのに役立ちます。 ビジネスが成長し始めるとき、それは不可欠であり、効果のない手動プロセスは、無関係なターゲティングセグメントと非個人的な広告メッセージにつながります。

Google広告やFacebookなどの広告ネットワークでは、広告主がクリック数を最大化し、視認性とコンバージョンを増やし、最終的に広告費を回収することを目的とした自動入札戦略を使用できるようになっています。

自動入札とは別に、これらのプラットフォームは広告コンテンツの自動化を可能にする機能を提供します。 たとえば、Google広告では、最大15の見出しと4つの説明（下記）を作成できます。 次に、プラットフォームは見出しと説明の組み合わせを作成し、最良の結果を得るためにテストを自動的に行います。

クリック後のランディングページ

ポストクリック自動化（PCA）により、マーケターはマーケティングファネルのポストクリック段階を自動化することで広告コンバージョンを最大化できます。 これは、1：1のパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供することで実現されます。

広告とクリック後のランディングページのコンテンツ（見出し、小見出し、ブランドの色など）は、同じメッセージを伝える必要があります。

クリック後のランディングページを自動化することで、さまざまなテクノロジーにわたる取り組みを、目標到達プロセスの1つの段階、つまり広告クリックをコンバージョンに変換することに焦点を当てた合理化されたイニシアチブのフローに統合します。

顧客の電子メールメッセージング

ソフトウェア製品の場合、コンバージョンの80％を取得するには約40日かかります。 さらに、SaaS変換の半分はトライアルの終了後に発生します。 つまり、ランディングページと最初のコンバージョンを超えて、高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成する必要があります。

ターゲットを絞ったパーソナライズされた電子メールは、サイトでは不可能なことを実行できます。ユーザーを現在の場所に誘導し、製品に引き戻すことができます。 また、アカウントをアップグレードしたり、新機能を採用したり、コールドリードを再利用したりすることを奨励することもできます。

通常、顧客のライフサイクル全体にわたるオフサイトの自動化を実装するのは困難です。 マーケティングアプリはデータサイロを作成し、目標到達プロセス全体でエクスペリエンスを統合することを困難にします。 幸い、InstapageやEnchargeなどのアプリを使用すると、最新の顧客データを簡単に統合して使用し、ライフサイクル全体にわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。

以下のエンチャージフローの例では、リードがInstapageでフォームを送信すると、送信された予算が5,000ドル未満の場合、またはHubSpotにリードとして追加された場合、営業担当者が手動でフォローアップできる場合は、自動化された電子メールシーケンスを受信します。予算がその金額を超えています：

結論

顧客のライフサイクル全体を自動化することは、CMOとマーケターの両方にとって恐ろしい作業です。 しかし、全体像を描き、目標到達プロセスとカスタマージャーニーを理解すれば、自動化を実装することはそれほど難しくありません。

トップレベルの戦略から始めて、その戦略を展開するために必要なマーケティングスタックを深く掘り下げます。