Der Schritt-für-Schritt-Plan, wie Sie den Lebenszyklus Ihrer Kunden im Jahr 2020 automatisieren können, um beste Ergebnisse zu erzielen

Marketing-Automatisierung ist heute so allgegenwärtig, dass Sie wahrscheinlich Software verwenden, um einen oder mehrere Teile Ihres Kundenlebenszyklus zu automatisieren, ohne es auch nur als Automatisierung zu bezeichnen.

Laut einer Social Media Today 2019-Umfrage geben 75 % der Vermarkter an, dass sie derzeit mindestens ein Marketing-Automatisierungstool in ihrem Unternehmen verwenden.

Die drei wichtigsten Prozesse, die Vermarkter automatisieren können, ohne Abstriche bei der personalisierten Erfahrung zu machen und die Gesamteffektivität ihrer Kampagnen zu verringern, sind:

• Planung von Social-Media-Beiträgen
• E-Mail-Marketing (Segmentierung und automatisierte Nachrichten)
• Social-Media-Werbung (Retargeting)

Es ist nicht verwunderlich, dass die Automatisierung unter Marketern weithin akzeptiert wird. Geschäftsinhaber, Führungskräfte und Marketingfachleute, die gebeten wurden, den größten Nutzen der Marketingautomatisierung für sie zu identifizieren, sagen, dass sie Zeit sparen, gefolgt von der Lead-Generierung und einer Steigerung des Umsatzes:

Einige Vermarkter geben jedoch an, dass die Erstellung effektiver Automatisierungen und die Produktion hochwertiger Inhalte zur Erfüllung der Bedürfnisse des Publikums zu den größten Herausforderungen bei automatisierten Prozessen gehören.

Die Vorteile der Automatisierung Ihres Unternehmens liegen auf der Hand. Gleichzeitig ist die Gestaltung und Umsetzung einer Gesamtstrategie, die Ihren gesamten Kundenlebenszyklus automatisiert, ein komplexes Projekt, das strategische Führung, exzellente teamübergreifende Kommunikation und tiefgehendes technisches Know-how erfordert.

Um Sie durch diesen Prozess zu führen und die Dinge einfacher und umsetzbarer zu machen, finden Sie unten ein schrittweises Framework, mit dem Sie die Automatisierung Ihres Kundenlebenszyklus planen können.

Bevor wir fortfahren, lassen Sie uns einige Begriffe erklären.

Was ist Automatisierung genau?

Automatisierung im weitesten Sinne macht manuelle Prozesse effizienter und ermöglicht die Implementierung neuerer Prozesse.

Wenn es um digitales Marketing geht, hilft Ihnen die Automatisierung dabei, zielgerichtete und personalisierte Erlebnisse und Nachrichten über verschiedene Kanäle zu liefern – digitale Anzeigen, Post-Click-Landingpages, E-Mails usw. Die Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Prozesse zu skalieren, die sonst manuell durchgeführt worden wären, um mehr Kunden zu gewinnen und zu konvertieren.

Was ist der Kundenlebenszyklus?

Der Kundenlebenszyklus beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Käufer vor, während und nach dem Kauf Ihres Unternehmens durchläuft. Es ist der Prozess, den Ihre Kunden beim Aufbau von Beziehungen zu Ihrem Unternehmen erleben. Von der allerersten Interaktion mit einer Werbekampagne über die Landingpage-Erfahrung nach dem Klick, dann die gezielten E-Mail-Nachrichten zur Lead-Pflege und schließlich der Prozess, ein zahlender Kunde und ein loyaler Fürsprecher zu werden – der Lebenszyklus umfasst jeden Kundenkontaktpunkt und jede Interaktion mit deine Marke.

Es ist wichtig zu beachten, dass dieser Prozess nie wirklich endet. Das Ziel ist es, mehr Nutzer und Leads in Kunden umzuwandeln und eine starke Loyalität aufzubauen, damit Ihre Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke werden.

Um dies zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über eine effektive Marketingautomatisierungsstrategie verfügen, die eine personalisierte Marketingkommunikation in jeder Phase des Kundenlebenszyklus ermöglicht.

Ein schrittweises Framework zur Automatisierung Ihres Kundenlebenszyklus

Schritt 1: Definieren Sie Ihren Marketing-Trichter

Es ist schwierig, Ihre Marketingprozesse zu automatisieren, wenn Sie Ihren Kundenlebenszyklus nicht genau kennen. Bevor Sie also Automatisierungstools und die Voraussetzungen für ihre Zusammenarbeit bewerten, müssen Sie Ihr Unternehmen aus der Vogelperspektive betrachten.

Um Ihren Kundenlebenszyklus zu definieren und abzubilden, müssen Sie sich für einen bestimmten Marketingtrichter entscheiden.

Der Marketing- und Verkaufstrichter ist der genaue Prozess, den eine Person nimmt, um ein Kunde und ein Fürsprecher Ihres Unternehmens zu werden, der in bestimmte Phasen unterteilt ist. Wenn sich Kunden von Phase zu Phase bewegen, verlassen einige von ihnen den Trichter, während andere das Ende erreichen, indem sie zu einem treuen Kunden werden, der Ihnen mehr Geschäfte macht.

Es gibt viele Trichter, die häufig von High-Tech-Unternehmen verwendet werden, um nur einige zu nennen:

• AIDA (Bewusstsein, Interesse, Verlangen, Aktion)
• AICA (Bewusstsein, Interesse, Rücksichtnahme, Aktion)
• AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue – Dave McClures Modell von 500 Startups)

Anstatt einen bestimmten Trichter vorzuschlagen, sollten Sie Ihr Geschäftsmodell berücksichtigen und die Phasen abbilden, die mit der Interaktion Ihrer Kunden und dem Kauf bei Ihrem Unternehmen zusammenhängen.

Dazu können Sie eine Tabelle oder eine einfache Tabelle verwenden und jede Phase des Trichters in einer Zeile visualisieren:

Wenn Ihr Lebenszyklus visualisiert ist, können Sie jetzt entscheiden, welche Phase Sie automatisieren möchten. Im perfekten Fall würden Sie jede Phase automatisieren. In der Praxis kann dies Monate und einen erheblichen Aufwand Ihres Teams in Anspruch nehmen. Daher ist es am besten, mit nur einer Phase zu beginnen – normalerweise diejenige, von der Sie glauben, dass sie am meisten von der Automatisierung profitiert.

Schritt 2: Verfolgen Sie die richtigen Metriken

Jeder hat Daten, aber es ist wichtig herauszufinden, welche Teile Ihre Entscheidungsfindung und letztendlich das Endergebnis Ihres Unternehmens verbessern.

In diesem Schritt müssen Sie die genauen Metriken festlegen, die spezifisch, messbar, umsetzbar und relevant sind, damit Sie die Leistung Ihrer Automatisierungsbemühungen verfolgen können. Listen Sie diese Metriken dann in Ihrem Automatisierungsstrategieblatt auf.

Entscheiden Sie sich bei der Bewertung von Automatisierungstools für das Produkt, das Wert vermittelt und den Idealzustand anzeigt. Das Einblenden von Anzeigen, das Erstellen spezieller Zielseiten und das Versenden von E-Mails ist nicht das Ziel Ihrer Automatisierung. Mehr Kunden zu konvertieren und sie in Ihrem Trichter nach unten zu verschieben, ist.

In Instapage beispielsweise ist Ihr Postclick Score™ der Prozentsatz Ihrer einzigartigen Erlebnisse im Vergleich zur Anzahl Ihrer Anzeigengruppen + Anzeigen:

Dieses Dashboard informiert Sie auf hoher Ebene darüber, wie viele eindeutige Post-Click-Seiten Sie mit Ihren Google Ads-Kampagnen verbunden haben. Je höher der Prozentsatz, desto besser. Hier besteht das Ziel darin, eine 1:1-Ad-to-Page-Personalisierung zu erreichen.

Schritt 3: Abbilden der Customer Journeys/Szenarien

In diesem Schritt müssen Sie sich in die Denkweise Ihres Kunden versetzen und die Customer Journeys abbilden, die sich auf jede Funnel-Phase beziehen. Wie SurveyMonkey erklärt,

Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey das gesamte Kundenerlebnis.

Während der Marketing-Trichter verschiedene Phasen des Kundenlebenszyklus visualisiert wie Bewusstsein, Interesse, Wunsch; Die Customer Journey ist ein spezifisches Szenario oder eine Reihe von Szenarien, die ein Kunde durchläuft und die zeigt, wie der Kunde Touchpoint für Touchpoint mit Ihrer Marke interagiert. Es skizziert die „Geschichte“ der Erfahrung Ihres Kunden aus der Sicht des Kunden.

Zum Beispiel:

• Ihr potenzieller Kunde sucht nach „Black Friday“-Angeboten und sieht Ihre Anzeige auf der Google-Suchergebnisseite.
• Sie klickt auf Ihre Anzeige (weil Sie Anzeigenanpassungen verwendet haben, um Ihre Conversions zu steigern!)
• Sie wird zu einer personalisierten Zielseite weitergeleitet, auf der Sie ihre E-Mails mithilfe eines geschlossenen Assets erfassen.
• Minuten später sendet Ihre Marketing-Automatisierungssoftware ihr die erste E-Mail in Ihrer Black Friday-E-Mail-Sequenz mit exklusiven Rabatten und Werbeaktionen.
• Sie wird auf Ihre Website zurückgeführt, wo ihre Reise fortgesetzt wird, bis sie einen Kauf tätigt und später mehr Menschen auf Ihre Marke verweist:

Skizzieren Sie die Customer Journeys granular, und Sie erhalten ein genaues Bild davon, was Sie automatisieren müssen. Das macht Ihren Plan einfacher und umsetzbarer.

Schritt 4: Implementieren und automatisieren

Nachdem die ersten drei Schritte abgeschlossen sind, ist es an der Zeit, alles zum Laufen zu bringen und Ihre Automatisierungen in den Tools Ihrer Wahl zum Leben zu erwecken.

Bei der Bewertung von Automatisierungsanbietern gibt es zwei allgemeine Strategien oder Philosophien: All-in-One- vs. Best-in-Breed-Tools. Einerseits haben Sie All-in-One-Plattformen wie HubSpot und Pardot. Auf der anderen Seite können Sie mit den besten Tools arbeiten, die für ein bestimmtes Fragment der Automatisierung geeignet sind, wie Instapage – die weltweit erste Post-Click-Automatisierungslösung oder Encharge – eine Marketing-Automatisierungsplattform für Produktunternehmen.

Unabhängig davon, mit welchem ​​Ansatz Sie fortfahren, stellen Sie sicher, dass die von der Software bereitgestellten Funktionen auf die Phasen Ihres Trichters und die Customer Journey-Szenarien abgestimmt sind, die Sie automatisieren möchten. Das Ziel der Tools besteht darin, Ihnen dabei zu helfen, die wichtigsten Metriken zu verbessern, die Sie in Ihrer Strategietabelle nachverfolgen und messen. Fragen Sie sich also vor der Implementierung: Wird uns diese Automatisierung dabei helfen, die Person in die nächste Phase des Trichters zu bringen und unsere KPIs zu erhöhen?

Zu automatisierende Aspekte des Lebenszyklus

Digitale Werbung

Die Werbeautomatisierung kann Ihnen dabei helfen, Ihre Bemühungen zur Lead-Generierung, das Lead-Scoring, den Kundenlebenszyklus und mehr zu optimieren. Es ist wichtig, wenn ein Unternehmen zu wachsen beginnt und ineffektive manuelle Prozesse zu irrelevanten Targeting-Segmenten und unpersönlichen Werbebotschaften führen.

Werbenetzwerke wie Google Ads und Facebook haben es Werbetreibenden bereits ermöglicht, automatisierte Gebotsstrategien zu verwenden, die darauf abzielen, Klicks zu maximieren, Sichtbarkeit, Conversions und letztendlich den Return on Advertising Spend zu erhöhen.

Abgesehen von der automatischen Gebotseinstellung bieten diese Plattformen Funktionen, die die Automatisierung Ihres Anzeigeninhalts ermöglichen. Mit Google Ads können Sie beispielsweise bis zu 15 Anzeigentitel und 4 Beschreibungen erstellen (unten). Die Plattform erstellt dann automatisch Kombinationen aus Überschriften und Beschreibungen und testet auf die besten Ergebnisse:

Die Post-Click-Landingpage

Die Post-Klick-Automatisierung (PCA) ermöglicht es Vermarktern, die Werbekonversionen zu maximieren, indem sie die Post-Klick-Phase im Marketing-Trichter automatisieren. Dies wird durch die Bereitstellung personalisierter 1:1-Erlebnisse in großem Maßstab erreicht.

Ihre Anzeigen und der Inhalt der Post-Click-Zielseite (Überschriften, Zwischenüberschriften, Markenfarben usw.) müssen dieselbe Botschaft vermitteln:

Indem Sie Ihre Post-Click-Landingpage automatisieren, vereinen Sie die Bemühungen verschiedener Technologien zu einem optimierten Fluss von Initiativen, die sich auf eine Stufe im Trichter konzentrieren – die Umwandlung von Anzeigenklicks in Conversions.

Kunden-E-Mail-Nachrichten

Bei Softwareprodukten dauert es etwa 40 Tage, um 80 % der Conversions zu erzielen. Darüber hinaus erfolgt die Hälfte der SaaS-Konvertierungen nach Ablauf der Testphase. Mit anderen Worten, Sie müssen ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis schaffen, das über die Landingpage und die erste Conversion hinausgeht.

Eine gezielte und personalisierte E-Mail kann etwas bewirken, was Ihre Website nicht kann: Sie bringen Benutzer dorthin, wo sie sind, und ziehen sie zurück in Ihr Produkt. Es kann sie auch dazu ermutigen, ihre Konten zu aktualisieren, ihnen zu helfen, neue Funktionen einzuführen oder kalte Leads erneut zu gewinnen.

Eine Offsite-Automatisierung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ist in der Regel schwer zu implementieren. Marketing-Apps schaffen Datensilos und erschweren die Vereinheitlichung von Erfahrungen im gesamten Trichter. Glücklicherweise machen es Apps wie Instapage und Encharge einfach, aktuelle Kundendaten zu vereinheitlichen und zu verwenden, um personalisierte Erlebnisse über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu schaffen.

Wenn ein Lead im folgenden Encharge-Beispiel ein Formular in Instapage einsendet, erhält er eine automatisierte E-Mail-Sequenz, wenn das eingereichte Budget weniger als 5.000 USD beträgt oder als Lead in HubSpot hinzugefügt wird, wo ein Vertriebsmitarbeiter ihn manuell nachfassen kann, wenn das Budget übersteigt diesen Betrag:

Abschluss

Die Automatisierung Ihres gesamten Kundenlebenszyklus ist für CMOs und Marketer gleichermaßen eine einschüchternde Aufgabe. Aber sobald Sie das Gesamtbild erfasst und Ihren Funnel und Ihre Customer Journeys verstanden haben, ist es nicht allzu schwierig, die Automatisierung zu implementieren.

Beginnen Sie mit der Top-Level-Strategie und gehen Sie dann tiefer in den Marketing-Stack ein, den Sie für die Einführung dieser Strategie benötigen.