Rencana Langkah-demi-Langkah Cara Mengotomatiskan Siklus Hidup Pelanggan Anda di tahun 2020 untuk Hasil Terbaik

Otomatisasi pemasaran ada di mana-mana saat ini sehingga Anda mungkin menggunakan perangkat lunak untuk mengotomatiskan satu atau lebih bagian dari siklus hidup pelanggan Anda bahkan tanpa memberi label otomatisasi.

Menurut survei Social Media Today 2019, 75% pemasar mengatakan bahwa mereka saat ini menggunakan setidaknya satu alat otomatisasi pemasaran dalam bisnis mereka.

Tiga proses teratas yang menurut pemasar layak untuk diotomatisasi tanpa mengorbankan pengalaman yang dipersonalisasi dan mengurangi efektivitas keseluruhan kampanye mereka adalah:

• penjadwalan posting media sosial
• pemasaran email (segmentasi dan pesan otomatis)
• iklan media sosial (penargetan ulang)

Tidak mengherankan bahwa otomatisasi diterima secara luas di kalangan pemasar. Pemilik bisnis, eksekutif, dan pemasar diminta untuk mengidentifikasi manfaat terbesar dari otomatisasi pemasaran bagi mereka, dengan mengatakan bahwa ini menghemat waktu, diikuti oleh perolehan prospek, dan peningkatan pendapatan:

Namun, beberapa pemasar menyatakan bahwa membuat otomatisasi yang efektif dan memproduksi konten berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan audiens adalah salah satu tantangan terbesar yang mereka alami dengan proses otomatis.

Manfaat mengotomatisasi bisnis Anda sudah jelas. Pada saat yang sama, merancang dan menerapkan strategi lengkap yang mengotomatiskan seluruh siklus hidup pelanggan Anda adalah proyek kompleks yang membutuhkan kepemimpinan strategis, komunikasi lintas tim yang sangat baik, dan pengetahuan teknis yang mendalam.

Untuk memandu Anda dalam proses ini dan membuat segalanya lebih sederhana dan lebih dapat ditindaklanjuti, di bawah ini adalah kerangka kerja langkah demi langkah yang dapat Anda gunakan untuk merencanakan otomatisasi siklus hidup pelanggan Anda.

Sebelum kita melangkah lebih jauh, mari kita jelaskan beberapa istilah.

Apa sebenarnya otomatisasi itu?

Dalam arti luas, otomatisasi membuat proses manual menjadi lebih efisien dan memungkinkan proses yang lebih baru untuk diimplementasikan.

Dalam hal pemasaran digital, otomatisasi membantu Anda menyampaikan pengalaman dan pesan yang sangat bertarget dan dipersonalisasi di berbagai saluran — iklan digital, halaman arahan pasca-klik, email, dan sebagainya. Otomatisasi memungkinkan Anda untuk menskalakan proses yang seharusnya dilakukan secara manual untuk menarik dan mengonversi lebih banyak pelanggan.

Apa siklus hidup pelanggan?

Siklus hidup pelanggan menggambarkan berbagai tahapan yang dilalui pembeli sebelum, selama, dan setelah mereka membeli bisnis Anda. Ini adalah proses yang dialami pelanggan Anda saat membangun hubungan dengan bisnis Anda. Dari interaksi pertama dengan kampanye iklan, melalui pengalaman halaman arahan pasca-klik, kemudian prospek yang ditargetkan memelihara pesan email, dan akhirnya proses menjadi pelanggan yang membayar dan advokat setia — siklus hidup mencakup setiap titik kontak pelanggan dan interaksi dengan merek Anda.

Penting untuk dicatat bahwa proses ini tidak pernah benar-benar berakhir. Tujuannya adalah untuk mengubah lebih banyak pengguna dan prospek menjadi pelanggan dan membangun loyalitas yang kuat sehingga pelanggan Anda menjadi pendukung merek Anda.

Untuk mencapai ini, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki strategi otomatisasi pemasaran yang efektif yang memberikan komunikasi pemasaran yang dipersonalisasi di setiap tahap siklus hidup pelanggan.

Kerangka kerja langkah demi langkah untuk mengotomatiskan siklus hidup pelanggan Anda

Langkah 1: Tentukan saluran pemasaran Anda

Sulit untuk mengotomatisasi proses pemasaran Anda jika Anda tidak tahu persis apa siklus hidup pelanggan Anda. Jadi, sebelum mengevaluasi alat otomasi apa pun dan persyaratan untuk membuatnya bekerja bersama, Anda harus mendapatkan pandangan menyeluruh tentang bisnis Anda.

Untuk menentukan dan memetakan siklus hidup pelanggan Anda, Anda harus memutuskan saluran pemasaran tertentu.

Corong pemasaran dan penjualan adalah proses tepat yang dilakukan seseorang untuk menjadi pelanggan dan pendukung bisnis Anda yang dipecah menjadi beberapa tahap tertentu. Saat pelanggan berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya, beberapa dari mereka akan meninggalkan corong sementara yang lain akan mencapai akhir dengan menjadi pelanggan setia yang merujuk lebih banyak bisnis kepada Anda.

Ada banyak corong yang biasanya diadopsi oleh bisnis teknologi tinggi, untuk beberapa nama:

• AIDA (Kesadaran, Minat, Keinginan, Tindakan)
• AICA (Kesadaran, Minat, Pertimbangan, Tindakan)
• AARRR (Akuisisi, Aktivasi, Retensi, Rujukan, Pendapatan – model Dave McClure dari 500 Startup)

Alih-alih mengusulkan corong tertentu, pertimbangkan model bisnis Anda dan petakan tahapan yang terkait dengan cara pelanggan Anda berinteraksi dan membeli dari organisasi Anda.

Untuk melakukannya, Anda dapat menggunakan spreadsheet atau tabel sederhana dan memvisualisasikan setiap tahap corong di satu baris:

Dengan siklus hidup Anda divisualisasikan, Anda sekarang dapat memutuskan tahap apa yang ingin Anda otomatisasi. Dalam skenario kasus yang sempurna, Anda akan mengotomatiskan setiap tahap. Dalam praktiknya, itu bisa memakan waktu berbulan-bulan dan upaya yang signifikan dari tim Anda. Oleh karena itu, yang terbaik adalah memulai hanya dengan satu tahap — biasanya tahap yang Anda yakini akan paling diuntungkan dari otomatisasi.

Langkah 2: Lacak metrik yang tepat

Setiap orang memiliki data, tetapi penting untuk mengetahui bagian mana yang akan meningkatkan pengambilan keputusan Anda dan, pada akhirnya, keuntungan bisnis Anda.

Pada langkah ini, Anda perlu memutuskan metrik yang tepat yang spesifik, terukur, dapat ditindaklanjuti, dan relevan, sehingga Anda dapat melacak seberapa baik kinerja upaya otomatisasi Anda. Kemudian, daftarkan metrik ini di lembar strategi otomatisasi Anda.

Saat mengevaluasi alat otomatisasi, gunakan produk yang memberikan nilai dan menampilkan keadaan ideal. Menampilkan iklan, membuat halaman arahan khusus, dan mengirim email bukanlah tujuan otomatisasi Anda. Mengonversi lebih banyak pelanggan dan memindahkan mereka ke saluran Anda adalah.

Di Instapage, misalnya, Postclick Score™ Anda adalah persentase pengalaman unik yang Anda miliki dibandingkan dengan jumlah Grup Iklan + Iklan yang Anda miliki:

Dasbor ini memberi tahu Anda pada tingkat tinggi, berapa banyak halaman pasca-klik unik yang telah Anda hubungkan ke kampanye Google Ads Anda. Semakin tinggi persentasenya, semakin baik. Di sini, tujuannya adalah untuk mencapai personalisasi iklan-ke-halaman 1:1.

Langkah 3: Petakan perjalanan/skenario pelanggan

Pada langkah ini, Anda harus menempatkan diri Anda dalam pola pikir pelanggan Anda dan memetakan perjalanan pelanggan yang berhubungan dengan setiap tahap corong. Seperti yang dijelaskan SurveyMonkey,

Perjalanan pelanggan adalah keseluruhan pengalaman yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan dan merek Anda. Alih-alih melihat hanya sebagian dari transaksi atau pengalaman, perjalanan pelanggan mendokumentasikan pengalaman penuh menjadi pelanggan.

Sementara saluran pemasaran memvisualisasikan berbagai tahapan siklus hidup pelanggan seperti Kesadaran, Minat, Keinginan; perjalanan pelanggan adalah skenario tertentu atau serangkaian skenario yang dilalui pelanggan yang menunjukkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda berdasarkan titik kontak demi titik sentuh. Ini menguraikan "kisah" pengalaman pelanggan Anda dari sudut pandang klien.

Sebagai contoh:

• Calon pelanggan Anda menelusuri penawaran “Black Friday” dan melihat iklan Anda di laman hasil penelusuran Google.
• Dia mengklik iklan Anda (karena Anda telah menggunakan penyesuai iklan untuk meningkatkan konversi Anda!)
• Dia dibawa ke halaman arahan yang dipersonalisasi tempat Anda menangkap emailnya menggunakan aset yang terjaga keamanannya.
• Beberapa menit kemudian, perangkat lunak otomatisasi pemasaran Anda mengiriminya email pertama dalam urutan email Black Friday Anda dengan diskon dan promosi eksklusif.
• Dia dibawa kembali ke situs web Anda tempat perjalanannya berlanjut hingga dia melakukan pembelian dan kemudian merujuk lebih banyak orang ke merek Anda:

Buat garis besar perjalanan pelanggan secara terperinci, dan Anda akan memiliki gambaran akurat tentang apa yang perlu Anda otomatisasi. Itu membuat rencana Anda lebih mudah dan lebih dapat ditindaklanjuti untuk diterapkan.

Langkah 4: Terapkan dan otomatiskan

Dengan menyelesaikan tiga langkah pertama, inilah saatnya untuk menjalankan semuanya dan membuat otomatisasi Anda aktif di alat pilihan Anda.

Saat mengevaluasi vendor otomasi, ada dua strategi atau filosofi umum: alat all-in-one vs. best-in-breed. Di satu sisi, Anda memiliki platform lengkap seperti HubSpot dan Pardot. Di sisi lain, Anda dapat beroperasi dengan alat terbaik yang melayani bagian tertentu dari otomatisasi, seperti Instapage — solusi Otomasi Pasca-Klik pertama di dunia, atau Encharge — platform otomatisasi pemasaran yang dibuat untuk perusahaan produk.

Pendekatan apa pun yang Anda lakukan, pastikan fitur yang disediakan oleh perangkat lunak selaras dengan tahapan corong Anda dan skenario perjalanan pelanggan yang ingin Anda otomatisasi. Tujuan dari alat ini adalah untuk membantu Anda meningkatkan metrik utama yang Anda tetapkan untuk dilacak dan diukur dalam spreadsheet strategi Anda. Jadi sebelum menerapkan, tanyakan pada diri Anda — apakah otomatisasi ini akan membantu kami memindahkan orang tersebut ke tahap berikutnya dari corong dan meningkatkan KPI kami?

Aspek siklus hidup untuk diotomatisasi

Iklan digital

Otomatisasi periklanan dapat membantu Anda merampingkan upaya perolehan prospek, penilaian prospek, siklus hidup pelanggan, dan banyak lagi. Ini penting ketika bisnis mulai tumbuh, dan proses manual yang tidak efektif menyebabkan segmen penargetan yang tidak relevan dan pesan iklan yang impersonal.

Jaringan periklanan seperti Google Ads dan Facebook telah memungkinkan pengiklan untuk menggunakan strategi penawaran otomatis yang bertujuan untuk memaksimalkan klik, meningkatkan visibilitas, konversi, dan pada akhirnya laba atas belanja iklan.

Selain penawaran otomatis, platform ini menyediakan kemampuan yang memungkinkan otomatisasi konten iklan Anda. Misalnya, Google Ads memungkinkan Anda membuat hingga 15 judul dan 4 deskripsi (di bawah). Platform kemudian membuat kombinasi judul dan deskripsi serta menguji hasil terbaik secara otomatis:

Halaman arahan pasca-klik

Otomatisasi pasca-klik (PCA) memungkinkan pemasar memaksimalkan konversi iklan dengan mengotomatiskan tahap pasca-klik di corong pemasaran. Hal ini dicapai dengan memberikan pengalaman pribadi 1:1 dalam skala besar.

Iklan Anda dan konten halaman arahan pasca-klik (judul, subjudul, warna pencitraan merek, dll.) harus menyampaikan pesan yang sama:

Dengan mengotomatiskan halaman arahan pasca-klik, Anda menyatukan upaya di berbagai teknologi menjadi aliran inisiatif yang disederhanakan yang berfokus pada satu tahap di corong — mengonversi klik iklan menjadi konversi.

Pesan email pelanggan

Untuk produk perangkat lunak, dibutuhkan sekitar 40 hari untuk mendapatkan 80% konversi. Selain itu, setengah dari konversi SaaS terjadi setelah uji coba berakhir. Dengan kata lain, Anda harus menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi yang melampaui halaman arahan dan konversi pertama.

Email yang ditargetkan dan dipersonalisasi dapat melakukan sesuatu yang tidak dapat dilakukan situs Anda — membawa pengguna ke tempat mereka berada dan menarik mereka kembali ke produk Anda. Hal ini juga dapat mendorong mereka untuk meningkatkan akun mereka, membantu mereka mengadopsi fitur baru, atau terlibat kembali dengan prospek lama.

Otomatisasi di luar lokasi di seluruh siklus hidup pelanggan biasanya sulit diterapkan. Aplikasi pemasaran membuat silo data dan mempersulit penyatuan pengalaman di seluruh corong. Untungnya, aplikasi seperti Instapage dan Encharge memudahkan untuk menyatukan dan menggunakan data pelanggan terbaru untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh siklus hidup penuh.

Dalam contoh Encharge flow di bawah ini, saat prospek mengirimkan formulir di Instapage, mereka menerima urutan email otomatis jika anggaran yang dikirimkan kurang dari $5.000 atau ditambahkan sebagai prospek di HubSpot tempat perwakilan penjualan dapat menindaklanjutinya secara manual jika anggaran melebihi jumlah tersebut:

Kesimpulan

Mengotomatiskan seluruh siklus hidup pelanggan Anda adalah tugas yang menakutkan bagi CMO dan pemasar. Namun begitu Anda memetakan gambaran besarnya dan memahami saluran dan perjalanan pelanggan Anda, tidak terlalu sulit untuk menerapkan otomatisasi.

Mulailah dengan strategi tingkat atas, lalu masuk lebih dalam ke tumpukan pemasaran yang Anda perlukan untuk meluncurkan strategi itu.