Ótimos exemplos de atendimento ao cliente: marcas que lideram o grupo

Todos nós sabemos o quão frustrante o mau atendimento ao cliente pode ser. Você é colocado em espera para sempre ou desconectado repetidamente. E quando você finalmente alcança um ser humano real, eles não têm ideia de como resolver seu problema.

Quando uma empresa oferece um ótimo atendimento ao cliente, é praticamente emocionante. Problema resolvido!

Quão importante é o serviço para o sucesso de uma marca? Segundo a PwC, para 73% dos shoppers a experiência que as empresas proporcionam – incluindo o atendimento ao cliente – é “um fator decisivo” na hora de fazer uma compra. Na verdade, muitos estão dispostos a pagar um preço mais alto por uma experiência melhor.

Por outro lado, quase um terço dos clientes em todo o mundo cortará os laços com uma marca amada após apenas uma experiência ruim. Na verdade, estima-se que as empresas percam US$ 75 bilhões anualmente devido ao mau serviço.

Vejamos algumas marcas que são as melhores no ramo em agradar os clientes.

Marcas arrasando: ótimos exemplos de atendimento ao cliente

Uma das empresas que resolveu a equação, pelo menos por enquanto, talvez seja surpreendentemente, a Chick-fil-A. Embora os fãs de seus famosos filés deliciosos possam jurar que é a comida que fecha o negócio, os dados indicam que a qualidade do serviço desempenha um papel significativo.

Você pode estar pensando: “Ok, então o Chick-fil-A recebe notas altas pelo serviço, mas é um restaurante de fast-food – é um bar bem baixo”. Mas considere que seu serviço é avaliado tão bem quanto a casa de moda de luxo Louis Vuitton . Em outras palavras, um cliente drive-thru que pede um sanduíche de frango de luxo de US$ 3,65 obtém a mesma qualidade de serviço que um fashionista que compra uma bolsa LV PONT 9 de US$ 3.900. Talvez a bolsa deva vir com uma porção de 8 peças de nuggets dentro?

Se você está se perguntando como a Chick-fil-A mantém seu foco no atendimento ao cliente superior, tudo começa no topo – com o presidente e CEO Dan Cathy, é claro. Cathy é conhecida por aparecer em franquias e cumprimentar famílias, dizendo: “Oi, sou Dan, trabalho no atendimento ao cliente”. (No entanto, nenhuma palavra sobre se ele ajuda na cozinha.)

Excelência omnicanal = clientes satisfeitos

É claro que demonstrar aos funcionários da loja como fornecer um serviço de alto nível é sem dúvida mais fácil do que ensinar os funcionários on-line a lidar com consultas sofisticadas que chegam por meio de vários canais.

Uma empresa que emergiu como líder em atendimento ao cliente online é a Total Wine & More . Considere a grande variedade de perguntas que um especialista em serviços pode encontrar – tudo, desde “Qual é o galão de vinho mais barato disponível?” para “Qual cabernet combina melhor com robalo chileno?”

Para que uma empresa como a Total Wine & More transforme o atendimento em um diferencial, é claramente necessário um rol de associados altamente treinados. Mas também é necessário empregar tecnologias de serviço, como roteamento omnicanal, para corresponder efetivamente as consultas ao agente com o melhor conjunto de habilidades para resolvê-las. Essa abordagem também ajuda a garantir uma experiência perfeita, pois o ponto de entrada do cliente pode ocorrer por telefone, e-mail ou chat online. Na verdade, o cliente pode até começar a discussão online e depois concluir a compra na loja.

Um participante relativamente novo na competição pelo melhor atendimento ao cliente é Chewy , o fornecedor on-line de caixas de assinatura de petiscos para cães. Não é um choque completo que Chewy esteja no topo da lista quando você considera que o fundador da empresa levantou seu ethos de cliente em primeiro lugar diretamente da Amazon.

Ainda assim, como um comerciante de brinquedos para gatos consegue um serviço classificado como superior à Gucci e Nordstrom ? Parte disso claramente decorre de seu modelo de negócios somente de comércio eletrônico, que é altamente dependente de uma operação de atendimento ao cliente bem lubrificada que atenda efetivamente aos clientes por meio de seus canais preferidos.

Finalmente, seríamos negligentes se não mencionássemos a USAA , a companhia de seguros focada em militares. Notavelmente, o atendimento ao cliente da USAA supera até mesmo hotéis que mimam o cliente, como o Waldorf Astoria e o Four Seasons . Com tantas pessoas agora preferindo interagir com suas seguradoras por meio de canais digitais, fica claro que a facilidade de uso do site da USAA contribui fortemente para suas altas classificações de serviço.

Obtendo o atendimento ao cliente certo: o essencial

Considerando os exemplos acima, veja o que as marcas precisam saber sobre como fornecer um ótimo atendimento ao cliente:

1. O serviço superior não é mais opcional; é um imperativo se você quiser garantir a fidelidade do cliente
2. Você precisa atender os clientes onde eles estão, seja por telefone, por meio de bate-papo online ou por meio de mensagens de texto.
3. As ferramentas baseadas em nuvem são um elemento importante de uma estratégia de atendimento ao cliente flexível e escalável

Para adotar uma estratégia de serviço omnichannel, há várias etapas importantes a serem consideradas. Primeiro, trata-se de uma abordagem diversificada – pense em voz, bate-papo, texto e qualquer outro canal que seus clientes prefiram.

Em segundo lugar, é importante ter os painéis de desktop do agente corretos. Isso permite que seus associados tenham acesso imediato a informações sobre um determinado problema do cliente, bem como tendências emergentes no tipo de problema apresentado.

Além disso, as ferramentas baseadas em nuvem são um componente importante de qualquer abordagem de atendimento ao cliente omnicanal. Eles fornecem acesso a tudo o que um agente de atendimento ao cliente precisa saber sobre o cliente (como produtos, faturas, entregas) para fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

A flexibilidade que a nuvem oferece faz sentido especialmente em nosso ambiente atual, quando tantos funcionários de atendimento ao cliente estão trabalhando em casa no futuro próximo.